2020年物業(yè)管理最新物業(yè)管理理論知識培訓(xùn)

1、（物業(yè)管理）（最新）物業(yè)管理理論知識培訓(xùn)20XX年XX月多年的企業(yè)涔詢顧詡遢,經(jīng)過實戰(zhàn)臉證可以落地抑亍的卓越管理方案，值得您下戟用M第一部分物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)一）物業(yè)從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個單元；相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地是指與上述建筑物相配套或為建筑物的使用者服務(wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場地、庭院、道路等。二）物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下4類：1 .居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。2 .商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫字

2、樓、商業(yè)中心、酒店、商業(yè)場所等。3 .工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉庫等。4 .其他用途物業(yè)。如車站、機場、醫(yī)院、學(xué)校等。二、物業(yè)管理一）物業(yè)管理的含義物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國家有關(guān)的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)，通常稱為物業(yè)管理公司。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，亦稱為業(yè)主。業(yè)主可 以是個人、集體、國家。二）物業(yè)管理的起源及我國的發(fā)展階段物業(yè)管理起源于 19世紀(jì)60年代的英國20世紀(jì)50年代傳入香港1981年廣州在

3、東湖新村實行物業(yè)管理1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。1994年3月，建設(shè)部頒布了 33號令，即 城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1996年2月，國家計委、建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1.常規(guī)性的公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的住用人提供的最基本的 管理與服務(wù)。其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共服務(wù)管理工作，是物業(yè)內(nèi)所有住用人每天都能享受到的，其具體內(nèi)容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)

4、定。因此，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這類服務(wù)；住用人在享受這些服務(wù)時不需要事先提出或者作出某種約定。公共服務(wù)主要有以下8 項:(1)房屋建筑主體的管理：a房屋基本情況的掌握；b房屋修繕及其管理；c房屋裝修管理。(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理：a各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握 ；b各類設(shè)備、設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理這是為了凈化物業(yè)環(huán)境而進行的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)物業(yè)環(huán)境的日常清掃保 潔、垃圾清除外運等工作。(4)綠化管理這是為了美化物業(yè)環(huán)境而進行的管理與服務(wù)工作。主要包括園林綠地的營造與保養(yǎng)、物業(yè)整體環(huán)境的美化等。(5)治安管理這是為維護物業(yè)正常的生活、工

5、作秩序而進行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜。(6)消防管理這也是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護處理。(7)車輛道路管理這同樣也是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。包括車輛的停放、道路的管理、交通秩序維護等。(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公共事業(yè)性費用。2 .針對性的專項服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的生活、工作

6、條件而面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、 收費標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時可自行選擇。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：(1)日常生活類指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各項家務(wù)服務(wù)工作。(2)商業(yè)服務(wù)類指物業(yè)管理企業(yè)為開展經(jīng)營活動而提供各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目。包括商業(yè)網(wǎng)點的開設(shè)與管理，以及其他經(jīng)營活動的開展。如開辦小型商場、飲食店、理發(fā)店、修理店等；安裝、維 護和修理各種家用電器和生活用品等。(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等

7、4個方面開展的各項服務(wù)活動。(4)金融服務(wù)類代辦各種財產(chǎn)保險、人壽保險等業(yè)務(wù)等.(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)拓展的物業(yè)代理和中介服務(wù)及其他的一些中介服務(wù)。(6)社會福利類指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會福利性質(zhì)的各項服務(wù)工作，如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。這類服務(wù)一般以低償或無償方式提供。3 .委托性的特約服務(wù)特約服務(wù)是指為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、 使用人的個別需求而受其委托所提供的服務(wù)。 通常 在物業(yè)管理委托合同中未要求， 物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立， 而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用 人又提出該方面的需求時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其要求， 提供特約服務(wù)。四)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的運

8、作， 既是管理思想的體現(xiàn)， 又是管理理論的實踐， 是全部物業(yè)管理活動的總和。為保證物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常進行，從規(guī)劃設(shè)計開始到管理工作的全面運作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。這些基本環(huán)節(jié)分別包括在物業(yè)管理的策劃階段、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的日常運作階段之中。1 .物業(yè)管理的策劃階段這一階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)等3個基本環(huán)節(jié)：(1)物業(yè)管理的早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、 施工建設(shè)等階段)就參與介入， 從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán) 境布局

9、、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、 施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。早期介入的意義與作用有利于后期工作的順利進行在物業(yè)管理前期工作中，就應(yīng)策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機構(gòu)的設(shè)置，人員聘用，上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)移交后就能有序工作。同時，經(jīng)過一段時間的工作，可以同環(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等各有關(guān)部門建立關(guān)系，理順服務(wù)渠道，便于以后管理工作的順利進行。早期介入可以全面了解所管物業(yè)，對土建結(jié)構(gòu)

10、、管線走向、設(shè)備安裝等情況可以了如指掌。例如管線節(jié)點的位置往往會與設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有差異，若布置管線時沒有及時記錄下來，在后期管理中，可能會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，土建結(jié)構(gòu)部分以后可以看得見，摸得著，面對設(shè)備安裝，管線布置以后不暴露在外面，應(yīng)充分掌握，以便后期管理。優(yōu)化設(shè)計、減少返工、防止后遺癥物業(yè)管理公司在項目設(shè)計和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗，對所管物業(yè)進行審視， 對不當(dāng)之處，提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產(chǎn)生在后期工作中難以解決的問題。早期介入是房地產(chǎn)企業(yè)為優(yōu)化建設(shè)項目，并做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是提高行業(yè)全過程經(jīng)營效益，而共同協(xié)作的有效行為。保證樓宇

11、的安全啟用、正常運行物業(yè)管理公司的管理人員前期介入，特別是保安工作的銜接就能做到?jīng)]有漏洞，使得保安系統(tǒng)的設(shè)備、人員在樓宇未正式投入使用之前就運行起來，就能使樓宇的安全啟用、 正常運行，使業(yè)戶放心、定心。(2)制定物業(yè)管理方案確定管理檔次;確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；財務(wù)收支預(yù)算。(3)選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進行物業(yè)管 理企業(yè)的選聘或組建工作。在開發(fā)項目全面竣工交付使用之前，首次選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行。如有條件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)也可自行組建物業(yè)管理企業(yè)。2 .物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機

12、構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等4個基本環(huán)節(jié)。3 .物業(yè)管理的啟動階段物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗收開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等4個基本環(huán)節(jié)。4 .物業(yè)管理的日常運作階段物業(yè)管理的日常運作包括日常綜合服務(wù)與管理和系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個環(huán)節(jié)。五)物業(yè)接管驗收應(yīng)具備的條件和資料1 .應(yīng)具備的條件在接管驗收之前，首先必須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。例如：建設(shè)部1991年2月4日頒布的中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋接管驗收標(biāo)

13、 準(zhǔn);建設(shè)部1993年11月1日通過的 建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法；以及眾多的地方性法 規(guī)、行政規(guī)章等.其次，必須具備接管驗收的前提條件。例如：建筑施工正式完畢， 設(shè)備設(shè)施安裝之后運轉(zhuǎn)正常，竣工驗收已經(jīng)通過，幢、戶編號也經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，場地平整，因施工造成的障礙 物均已清除，以及應(yīng)檢索提交的資料齊全、正確無誤等。2 .應(yīng)具備的資料新建房屋接管驗收應(yīng)檢索提交的資料主要有：(1)產(chǎn)權(quán)資料a項目批準(zhǔn)文件；b用地批準(zhǔn)文件；c規(guī)劃許可證；d建筑執(zhí)照；e拆遷安置資料。2.技術(shù)資料a竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；b地質(zhì)勘查報告；c工程合同及開工、竣工報告；d工程預(yù)決算；e圖紙

14、會審記錄；f工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；g隱蔽工程驗收簽證；h沉降觀察記錄；i竣工驗收說明書;j鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書;k新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；l水、電、取暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；m砂漿、混凝土試塊試壓報告；n供水、供暖的試壓報告。在上述文件中，竣工圖是一份非常重要的資料。所謂竣工圖，是指真實地記錄各種地下設(shè)施和地上建筑物、構(gòu)筑物、附屬物情況的技術(shù)檔案資料，也是工程驗收交付使用以后進行 維修、改建、擴建的原始依據(jù)。因此，必須保證竣工圖的準(zhǔn)確性和完整性，在辦理移交手續(xù) 時，不可遺漏、散失，并要與實際相符，以免今后工作被動。原有房屋接管驗

15、收應(yīng)檢索提交的資料主要有：(1)產(chǎn)權(quán)資料a房屋所有權(quán)證；b 土地使用權(quán)證；c有關(guān)司法、公證文件和協(xié)議；d房屋分戶使用清冊；e房屋設(shè)備及定、附著物清冊。(2)技術(shù)資料a房地產(chǎn)平面圖；b房屋分間平面圖；c房屋及設(shè)備技術(shù)資料。六)樓宇入伙1 .樓宇入伙的涵義(1)樓宇入伙及入伙手續(xù)樓宇入伙的涵義樓宇入伙是指業(yè)主或使用人進房入住，是物業(yè)管理公司與業(yè)戶的首次接觸，標(biāo)志著物業(yè)管理工作逐步展開。入伙手續(xù)入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文件。(2)入伙手續(xù)文件入伙手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)書，所要知曉、參考、簽定的有關(guān)文件，其主要內(nèi)容如下：入伙通知書；入伙手續(xù)書；

16、收樓須知；繳款通知書；驗樓情況表；樓宇交接書；2 .樓宇入伙的程序與工作為方便業(yè)主順利辦好入伙手續(xù)，特將其一般的程序歸納如下：(1)業(yè)主的準(zhǔn)備工作察看房屋、設(shè)備及設(shè)施；按時辦理收樓手續(xù)、及時付清樓款及有關(guān)費用；仔細閱讀 “住戶手冊,弄清楚管理單位的有關(guān)規(guī)定，收費情況和入住應(yīng)辦理的手續(xù);簽訂“管理協(xié)議”；遵守各項管理制度；辦理裝修申請手續(xù)。（2）物業(yè)管理公司的準(zhǔn)備工作針對入伙是物業(yè)管理環(huán)節(jié)上最重要的一步，這一階段業(yè)主頻繁的出入會產(chǎn)生秩序混亂，甚至發(fā)生違章、損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象。物業(yè)管理公司要提供良好的管理和服務(wù)，必須有過細的組織措施，在這時一般應(yīng)做好以下工作。清潔衛(wèi)生動員物業(yè)管理公司全體人員共同努

17、力，打掃好室內(nèi)外的衛(wèi)生，清掃道路，使業(yè)主（或住戶）接受一個干凈的物業(yè)。制定管理制度向業(yè)主（或住戶）發(fā)入伙通知書，明確搬入時間，并定出入伙須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、入伙 驗收手續(xù)、入住人員登記、交鑰匙登記、裝修報審、管理規(guī)定等。物業(yè)移交物業(yè)管理公司直接參與了物業(yè)的接管驗收，因而能對施工質(zhì)量有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)地向業(yè)主進行物業(yè)的移交。物業(yè)移交是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、相互監(jiān)督的開始，移交時雙方須完成一系列的交接手續(xù)（鑰匙交接好，簽訂交接書）交接涉及的是雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強治安和服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理公司應(yīng)提供較多的值班、保安及勞務(wù)服務(wù)人員， 提供保安及勞務(wù)服務(wù)， 及時疏 導(dǎo)發(fā)生的糾紛。保持道路通暢為保

18、障入伙業(yè)主 （或住戶）的人身及財產(chǎn)的安全，及時安全地搬入住房，一定要保證 通道的暢通。合理安排物業(yè)管理公司要有計劃地、分批地有秩序入住。裝修報審物業(yè)管理公司要對業(yè)主（或住戶）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時清理，并堅持裝修的報審制度，要避免違章現(xiàn)象出現(xiàn)。附：一、入伙通知書女士 /先生：您好！您所認(rèn)購的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房已于一年月 日經(jīng) 省 市 驗收部門和 房地產(chǎn)公司、 建筑工程公司、物業(yè)管理公司等組成的驗收小組驗收合格，準(zhǔn)予入住。1 .請您接到本通知后按附表規(guī)定的時間前來辦理入伙手續(xù)。地點在 ,在此期 間內(nèi)，房產(chǎn)公司財務(wù)部、地產(chǎn)部、物業(yè)管理公司等有關(guān)部門將到現(xiàn)場集中辦公，

19、一次辦完手 續(xù)，為您提供快捷方便的服務(wù)。2如果您因公事繁忙，不能親自前來，可委托他人代辦。代辦時，除應(yīng)帶齊相關(guān)的文 件外，還應(yīng)帶上您的委托書、公 （私）章和本人的身份證件。3如果您不能在附件中規(guī)定的時間前來辦理手續(xù)，可以在 月日后到房地產(chǎn)公司（地點：）先辦理財務(wù)及收樓手續(xù)，再到 物業(yè)管理公司 （地點：）在您來辦理各項手續(xù)前，請仔細閱讀入伙手續(xù)書、收樓須知、繳款通知書。特此通知。房地產(chǎn)開發(fā)公司：物業(yè)管理公司：年 月曰應(yīng)注意的問題：為使入伙工作做到有條不紊，一般應(yīng)注意以下幾個問題。（1）分期分批入住一般來說，樓宇入伙不是一家或幾家業(yè)主， 而是上百甚至上千家。如果集中在同一時間 辦理，必然會給入伙手

20、續(xù)辦理帶來很多不便。 分期分批辦理入住手續(xù)，應(yīng)在通知書上注明各 樓宇或各層辦理的時間，避免集中辦理的忙亂。（2）特殊問題的處理如業(yè)主因故不能按期前來辦理，則留有一定的機動時間予以補辦手續(xù)；如業(yè)主仍不能在機動時間內(nèi)前來辦理手續(xù)，則應(yīng)在通知書上注明處理的辦法。二、入伙手續(xù)書女士 /先生：您好！您所認(rèn)購的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房現(xiàn)已具備入伙條件，請閱讀 收樓須知、繳款通知書，按如下順序辦理入伙手續(xù)。1 .至房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部繳付購房余款。2 .至房地產(chǎn)開發(fā)公司綜合部審核入伙資格。購房款項已全部付清。特此證明財務(wù)部蓋章年 月曰入伙資格審查合格。特此證明綜合部蓋章年 月曰3至物業(yè)管理公司財務(wù)部繳

21、付管理費用。4至物業(yè)管理公司辦公室辦理收樓事項。各項管理費用已全部付清。特此證明物業(yè)公司財務(wù)部蓋章年 月曰入伙收樓事項已辦理完畢。特此證明業(yè)主蓋章年 月曰房地產(chǎn)開發(fā)公司（業(yè)主每辦完一項手續(xù)，有關(guān)職能部門在上面蓋章證明手續(xù)已辦妥）收樓須知女士 /先生：歡迎您成為 大廈(或小區(qū))的新業(yè)主！我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)收樓事項和有關(guān)收樓程序，避免您在接收新樓時，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。望您能認(rèn)真閱讀，務(wù)勿遺忘。1 .您應(yīng)在接到 入伙通知書之日(以郵戳為準(zhǔn))起三個月內(nèi)前來辦理產(chǎn)權(quán)登記和入伙手續(xù)。逾期辦理者，每逾期一天應(yīng)繳納人民幣元的逾期金。超過半年不來辦理的房產(chǎn)， 將由本大樓物業(yè)管理公司代管，

22、 代管期間的管理費用仍由購樓業(yè)主承擔(dān)。超過三年不來辦理手續(xù)，視為無主房產(chǎn)，交由有關(guān)部門依法處理。2 .您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件：(1)購房合同(協(xié)議)；(2)業(yè)主身份證或護照及圖章；(3)公司購買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章；(4)入伙通知書；(5)入伙手續(xù)書；(6)已繳款項的收據(jù)(調(diào)換正式發(fā)票)；(7)未繳的購房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項。如您委托他人來辦理，還應(yīng)帶上：(1)您(業(yè)主)的委托書，應(yīng)由律師簽證；(2)您 (業(yè)主)身份證或護照的影印件；(3)代理人的身份證或護照。3 .您辦理手續(xù)時請按以下程序進行:(1)至房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部繳付購房余款，并繳上原預(yù)繳款收據(jù)以換取正式發(fā)票。購樓

23、余款繳清后，財務(wù)部將在您的入伙手續(xù)書上蓋章；(2)至房地產(chǎn)開發(fā)公司綜合部審核入伙資格，當(dāng)您繳驗各種證件通過后，綜合部將在您的 入伙手續(xù)書上蓋章；(3)至物業(yè)管理公司財務(wù)部繳付物業(yè)管理各項費用，費用繳清后物業(yè)管理公司財務(wù)部將在入伙手續(xù)書上蓋章；(4)至物業(yè)管理公司辦公室辦理其他手續(xù)，主要有驗收房屋、簽訂業(yè)主公約、領(lǐng)取業(yè)主手冊、領(lǐng)取鑰匙等。當(dāng)以上事項辦好后，您(業(yè)主)在 入伙手續(xù)書上簽章，并交由物業(yè)管理公司保存。4 .您收樓時，請認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問題。如有投訴，請在收樓時書面告知，物業(yè)管理公司將代表業(yè)主利益向承建商協(xié)商解決。5 .根據(jù)大廈承建合同，大廈維修保養(yǎng)期為

24、一年，一年內(nèi)如有工程質(zhì)量所導(dǎo)致的問題，承建單位將為業(yè)主免費修理。 但是，如因使用不當(dāng)所導(dǎo)致的問題，則由業(yè)主自行支付修理費用。6 .您 (業(yè)主)可以對所購的房間進行室內(nèi)裝修，但應(yīng)保證絕對不影響大廈結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施。裝修前，需向物業(yè)管理公司提出書面申請，獲準(zhǔn)后方可進行。祝您順利入伙！房地產(chǎn)開發(fā)公司四、繳款通知書公司/女士 /先生：您好！您所購買的 大廈（或小區(qū)）棟 單元 房房屋已經(jīng)竣工。按購房合同規(guī)定，您來辦理入伙手續(xù)時，請同時繳清以下款項：（1）購房余款，計人民幣 元；（2）預(yù)收一個月管理費，計人民幣一元；（3）建筑垃圾清運費，用于清理業(yè)主入住裝修時產(chǎn)生的建筑垃圾所預(yù)收的管理費，裝修完畢后，按規(guī)定

25、清退，計人民幣 元；（4）其他費用（具體列出項目及金額供業(yè)主選擇）。（物業(yè)維修基金，有限電視開通及收視費（提成50/戶）、電話網(wǎng)絡(luò)開通費（電話 10%、網(wǎng)絡(luò)50/戶，收費5%）,管道煤氣開通費，水電費）房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)管理公司年 月日5驗樓情況表大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房業(yè)主 于年月日時至 時在物業(yè)管理公司 部 的陪同下入樓驗收，檢查了所購房屋的建筑質(zhì)量和初裝修情況，認(rèn)為：1無任何異議;2發(fā)現(xiàn)有以下質(zhì)量問題:（1） （2） （3） 請開發(fā)商予以解決！業(yè)主簽字物業(yè)管理公司（代表）簽字年 月日六、樓宇交接書甲方（開發(fā)商可授權(quán)委托物業(yè)公司代辦）：乙方（業(yè)主）：鑒于甲方所開發(fā)的物業(yè)“大廈”已竣工，

26、并且經(jīng) 市有關(guān)部鑒定合格。業(yè)主購買的 棟 單元 房已經(jīng)具備入伙條件，可以入住。開發(fā)商和業(yè)主雙方均同意簽署本樓宇交接書，以便開發(fā)商將業(yè)主所購買的該單元房屋通過本樓宇交接書正式移交給業(yè) 主?，F(xiàn)業(yè)主已檢查了該單元的建筑質(zhì)量和初裝修情況，雙方一致認(rèn)為，該單元可以交付給業(yè)主，業(yè)主可以接受該單元。因此，雙方簽訂本交接書，并確認(rèn)下列條款：1雙方確認(rèn)，自年月日起，該單元由開發(fā)商交付給業(yè)主；2業(yè)主在此確認(rèn)，確已收到該單元鑰匙；3開發(fā)商確認(rèn)，盡管該單元已交付給業(yè)主，但仍負(fù)有“樓宇銷售 （預(yù)售）合同”中規(guī)定的保修義務(wù)；“樓宇銷售（預(yù)售）4業(yè)主同時確認(rèn)，該單元的建筑質(zhì)量和初裝修質(zhì)量符合雙方所簽的 合同”的規(guī)定，業(yè)主并

27、無異議；5雙方一致同意，有關(guān)業(yè)主購買的該單元產(chǎn)權(quán)登記事宜，均委托 律師事務(wù)所辦理,開發(fā)商予以協(xié)助。有關(guān)稅費按國家規(guī)定分別由雙方各自承擔(dān)；6本交接書自雙方簽字之日起生效；7本交接書一式兩份，雙方各持一份。開發(fā)商（代表）簽字:業(yè)主簽字:日期:第二部分操作流程一、報修的處理：1 .工程維修接待規(guī)程：2 .客戶服務(wù)部接聽業(yè)主或物業(yè)使用人的報修電話時，應(yīng)在報修記錄表上記錄如下 內(nèi)容：* 報修人、房號及聯(lián)系方式；* 報修的項目及時間；* 要求維修時間或承諾到達時間。3 .客戶服務(wù)部在接到報修后，立刻將報修情況通知維修班，維修班接到報修情況后填寫工程維修單并準(zhǔn)備好工具到報修的業(yè)主或物業(yè)使用人處維修，如報修項

28、目不準(zhǔn)確時, 維修人員應(yīng)馬上與業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)維修內(nèi)容。4 .維修人員到達報修單元維修時，應(yīng)注意如下事項：* 身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠，服務(wù)熱情，技術(shù)過硬；* 維修人員除帶必要工具、工程維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需；* 先敲門，得到業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)后進入房間，如安裝有地毯或木地板的，進入室內(nèi)時應(yīng)帶鞋套進入；* 先向業(yè)主或物業(yè)使用人明示并由報修人確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費、材料費、人工費）等，當(dāng)?shù)玫綀笮奕说拇_認(rèn)后，開始維修服務(wù)；* 維修時所需工具，應(yīng)放于專用墊布上，不得直接放于桌上、地毯上等；* 維修時不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味，

29、當(dāng)不可避免發(fā)出時，應(yīng)先征得業(yè)主或物業(yè)使用人同意；* 維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場打掃干凈，不得留下任何污跡；* 維修人員在業(yè)主家里工作時，嚴(yán)禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時與管理處聯(lián)系的，使用電話前須事先征得業(yè)主同意，并表示感謝。* 維修之后，向業(yè)主或物業(yè)使用人說明維修結(jié)果，并請其檢驗，檢驗合格后，屬有償維修的，請業(yè)主或物業(yè)使用人在工程維修單上簽字確認(rèn)。5 .維修完畢后，將維修情況及時反饋到客戶服務(wù)部；管理處客戶服務(wù)部與維修班辦公場地相距較遠的，維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)部，每天下班前將 工程維修單統(tǒng)一交給客戶服務(wù)部。6 .客戶服務(wù)部接到工程維修單后，及時電話

30、或上門回訪客戶，并將回訪情況如實填寫在工程維修單及報修記錄表的回訪欄內(nèi)。7 .客戶服務(wù)部將工程維修單白聯(lián)留底，紅聯(lián)交客戶，藍聯(lián)交財務(wù)部，財務(wù)部憑單在月底至客戶處收取有償服務(wù)費。8 .維修的服務(wù)承諾：* 客戶服務(wù)部需在2分鐘內(nèi)記錄完畢報修內(nèi)容，并在 2分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容通知到維修班；* 工程部維修班一般需在接到報修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng) 5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)填寫好工程維修單并趕到現(xiàn)場進行維修服務(wù)；* 日常維修完畢后，維修班于 20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)部反饋維修結(jié)果；* 對于暫時無法提供的維修，維修班應(yīng)向客戶服務(wù)部及時反饋，客戶服務(wù)部應(yīng)及時打電話通知報修人，講明無法維修的原因，并承諾可以提供維

31、修服務(wù)的時間。9 .維修流程的保證措施：* 其他各部門（含維修班）接到業(yè)主或物業(yè)使用人無論以何種方式報修時，均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排處理；* 值班經(jīng)理及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)部安排處理；* 維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題，及時向工程部經(jīng)理或主管匯報、由其協(xié)調(diào)、解決；10 .質(zhì)量要求：* 日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時需及時反饋到客戶服務(wù)部；* 重要維修一般在 2日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；* 維修服務(wù)的及時率為 100% ,維修返修率不得高于 1%,重大維修的回訪率為 100% ;* 管理處在每月 30日前對維修事件按公司質(zhì)量數(shù)據(jù)填報要求進行統(tǒng)

32、計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報二、投訴處理工作程序1.投訴處理流程圖。重要投訴客服經(jīng)理組織解決物業(yè)總經(jīng)理組織解決2 .投訴界定。* 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；c有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。* 重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起的投訴。* 輕微投訴：輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。

33、3 .投訴接待。*當(dāng)接到業(yè)主或物業(yè)使用人投訴時接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主或物業(yè)使用人的遭遇表示同情，并立即在投訴意見表中作好詳細記錄。a.記錄內(nèi)容如下: 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 投訴人的要求； 投訴人聯(lián)系方式、方法。b.接待投訴人時應(yīng)注意： 請投訴人入座 必要時，通知客服助理或經(jīng)理 /管理處經(jīng)理出面解釋； 注意力要集中，適時地與投訴人進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。c.接待投訴的技巧： 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對投訴人的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同投訴人的舉動； 不要隨意辯解； 學(xué)會適時適度地贊美投訴人。4 .投訴的處理承諾a

34、 重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進入處置程序；b 重要投訴，接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序；c輕微投訴，客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。*客戶服務(wù)部將投訴內(nèi)容告知被投訴部門負(fù)責(zé)人，被投訴部門負(fù)責(zé)人在 投訴意見表上簽知?？蛻舴?wù)部助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴及時轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)部經(jīng)理及管理處經(jīng)理并 物業(yè)總經(jīng)理。5 .投訴處理內(nèi)部工作程序。*被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 投訴意見表 交到客戶服務(wù)部。 并于當(dāng)天進行回訪或通知客服助理或相關(guān)人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計

35、、分析結(jié)果上報管理處經(jīng)理。6 .其他形式的投訴（如來函），客服人員參照本程序辦理。7 .對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。8 .對正在給投訴人或他人造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。9 .投訴的處理時效。* 輕微投訴一般在 2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 3日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過 30日。三、業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)的處理。1 .業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)分為以下幾類：a急救病人求助服務(wù)；b咨詢求助服務(wù)；c盜竊、打架斗

36、毆、搶動、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；d臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；e其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2 .求助服務(wù)處理的原則?？焖俜磻?yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；b 盡可能提供幫助的原則： 對業(yè)主或物業(yè)使用人提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助業(yè)主或物業(yè)使用人的要求；c嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了業(yè)主或物業(yè)使用人提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其 聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。3 .急救病人的求助處理。*接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄， 然后征求求助人的

37、意見，詢問是否需送醫(yī)院、打 120急救電話或派人幫助護理并將報告管 理處經(jīng)理或值班經(jīng)理。a 如果求助業(yè)主或物業(yè)使用人需要幫助送病人去醫(yī)院的： 通知安全管理部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到管理處辦公室或病人家中待命； 管理處陪同人員應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人說明來意，并聽從業(yè)主或物業(yè)使用人的安排 將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求業(yè)主或物業(yè)使用人同往，并提醒業(yè)主或物業(yè)使用人準(zhǔn)備必備用品； 管理處陪同人員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助業(yè)主或物業(yè)使用人的安排。當(dāng)求助業(yè)主 或物業(yè)使用人征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助業(yè)主或物業(yè)使用人而延誤病人的病情； 管理處陪同人員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)

38、主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并 盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處； 如需要幫助，應(yīng)及時向管理處請示匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;b 如果求助業(yè)主或物業(yè)使用人要求派人幫助短時護理時： 陪同人員應(yīng)按業(yè)主或物業(yè)使用人求助的要求向管理處經(jīng)理或值班經(jīng)理說明情況，安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理；,在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。c求助處理完畢后，將處理情況反饋給客服部；d 客服部及時將求助處理情況予以記錄。四、咨詢的求助處理。1 .對業(yè)主或物業(yè)使用人

39、提出的書面咨詢，應(yīng)予以登記，報管理處經(jīng)理兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)。2 .對業(yè)主或物業(yè)使用人提出口頭咨詢，應(yīng)按管理處應(yīng)立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示經(jīng)理后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3 .在接待業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。4 .咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。五、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按治安事故處理辦法和預(yù)案辦理。六、臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按自然災(zāi)害應(yīng)急處理辦法和預(yù)案及消防應(yīng)急處理辦法和預(yù)案辦理。七、對業(yè)主或物業(yè)使用人要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著 力所能及的原則進行處理。八、記錄標(biāo)識1.報修記錄

40、表3.工程維修單2 .投訴意見表標(biāo)志房產(chǎn)大廈管理處報修記錄表報修人單元號聯(lián)系電話報修日期時間記錄人報修內(nèi)容接單人接單時間有/無償服務(wù)處理結(jié)果完成時問維修人員回訪人回訪方式接待人回訪情況客戶簽字:部門經(jīng)理意見物業(yè)經(jīng)標(biāo)志房產(chǎn)大廈管理處投訴意見表日期時間單元客戶姓名聯(lián)系電話記錄人投訴內(nèi)容接單時間投訴內(nèi)咨確定處理結(jié)果完成時間被投訴部門負(fù)責(zé)人簽字回訪人回訪方式接待人回訪情況客戶簽字：部門經(jīng)理意見物業(yè)經(jīng)理意見備注工程維修單報修項目地點報修人聯(lián)系電話記錄人記錄時間預(yù)約維修時間維修內(nèi)容填單人：日期：接單人接單時間預(yù)計完成時間客戶名稱：報修日期： 年 月日數(shù)量備注材材料名稱費用料領(lǐng)取倉管員確認(rèn)：維修部門確認(rèn)：領(lǐng)

41、料人確認(rèn)：服務(wù)性質(zhì)口無償服務(wù)口有償服務(wù)報價客戶確定報價付款方式工程主管簽名完成情況維修人員：完工日期/時間：客戶意見客戶簽名：管理處驗收人：日期：客戶確認(rèn)：日期：備注：九、入駐、裝修及退租手續(xù)流程:入駐手續(xù)流程簽署租戶公約及手冊等有關(guān)入駐文件不通過通過（適用于租賃性專業(yè)寫字樓）裝修流程圖裝修圖紙及方案提交物業(yè)部審核，物業(yè)部認(rèn)可或要求修改裝修方案NO裝修公司整改合格.工完畢后請消防驗收1裝修公司整改*YES施工完畢管理處現(xiàn)場驗收YES收回相關(guān)證件，退還裝修保證金等裝修完成，物業(yè)部將裝修手續(xù)及工程資料歸檔租戶入駐（適用于租賃性專業(yè)寫字樓）二次裝修消防審批手續(xù)流程到消防部門窗口處領(lǐng)取二次裝修申請表依

42、照申請表的要求如實如寫（管理處須提供大廈消防驗收意見書）帶上施工單位消防裝修許可證、裝修布局圖、電器線路布局圖及填妥的申請，再次到消防窗口中報。V經(jīng)消防部門審核后的問題，消防部門將發(fā)給你受理通知單不通過通過地址：曙光路與人民路交界處西南角，三樓消防部門窗口（適用于租賃性專業(yè)寫字樓）租戶退租手續(xù)流程客戶至公司財務(wù)部辦理保證金退還（適用于租賃性專業(yè)寫字樓）第三部分物業(yè)維修基金管理辦法1 .共用部位是指建筑主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、 樓板、屋頂?shù)炔窇敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。2 .共用設(shè)施設(shè)備是指住宅區(qū)單幢物業(yè)內(nèi)，建設(shè)費用已分?jǐn)傔M入房屋銷售價 格的共用的上下水管道、落

43、水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照 明用具、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝、渠、 池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用的設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。3 .本市住宅區(qū)物業(yè)維修基金的指導(dǎo)和監(jiān)督工作由長沙市房屋產(chǎn)權(quán)管理局負(fù) 責(zé)。4 . 一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋有兩個以上、 產(chǎn)權(quán)人的，均應(yīng)建立維修基金。 維修基金使用計劃、維修工程預(yù)決算、維修基金使用分?jǐn)偡桨傅膶徍撕途S修工程 質(zhì)量驗收，向業(yè)主續(xù)籌維修基金均由 業(yè)主委員會負(fù)責(zé)。5 .維修基金實行專戶儲存、業(yè)主決策、?？顚Ｓ?、政府監(jiān)管、按棟建賬、 核算到戶的管理原則。6 .物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)專項用于物業(yè)管理區(qū)域共用部

44、位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和更新改造。（經(jīng)業(yè)主委員會提交業(yè)主大會審議批準(zhǔn)后或 60%以上業(yè)主簽字同意后實施）7 .公有出售住房中屬多層住宅的由售房單位在售房款中提取20%、屬高層 住宅的提取30 %繳交。購房人按購房款2%繳交；8 .多層商品住房出售時，由購房人按購房款的 2%繳交、高層商品住房或設(shè)有電梯的多層商品住房出售時，由購房人按購房款的3%繳交；9 .拆遷安置實行房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換時，安置多層房屋的按安置房評估價的 2%、 安置高層房屋的按安置房評估價的 3%由被拆遷人繳交；10 .售房單位在售房時或拆遷人在安置房屋時應(yīng)代為歸集首期維修基金。并在辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)時，須將歸集的首期

45、維修基金移交市房屋產(chǎn)權(quán)督理局代 管。（委托商業(yè)銀行，按國家規(guī)定的活期利率計息，利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。）11 .維修基金屬業(yè)主所有，業(yè)主委員會成立前，物業(yè)維修基金由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管；業(yè)主委員會成立后、可根據(jù)業(yè)主大會的決議將物業(yè)維修基金移交給業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會決定委托的其他單位代管、業(yè)主大合未 決定移交的，由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局繼續(xù)代管。委托物業(yè)管理企業(yè)或其他單位代管 物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)簽訂委托合同。12 .向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會 雙方負(fù)責(zé)人同時到市房屋產(chǎn)權(quán)管理局辦理手續(xù)。辦理移交手續(xù)應(yīng)提交下列資料：1）業(yè)主大會決議；2）委托合同

46、；3）銀行賬號4）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照；5）物業(yè)管理企業(yè)授權(quán)委托書和經(jīng)辦人身份證明。13 .維修基金代管單位代管維修基金的活動應(yīng)當(dāng)接受市 房屋產(chǎn)權(quán)管理局和 業(yè)主委員會的檢查和監(jiān)督。市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管的維修基金應(yīng)當(dāng)接受 審計部門 的審計監(jiān)督。14 .維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他 用用途外，嚴(yán)禁挪作他用。15 .使用維修基金，由業(yè)主按其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋建筑的面積分擔(dān)，每使用 一次后應(yīng)及時核算到戶，在該戶所繳維修基金中扣減。16 .維修基金不足首次歸集的維修基金的30 %時，由業(yè)主委員會 按業(yè)主 所擁有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。續(xù)籌額應(yīng)不低于首次歸集的維修基

47、金總額的 70 %。17 .業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，維修基金余額隨著房屋所有權(quán)同時過戶。原 業(yè)主交納的維修基金剩余款，由物業(yè)受讓人向原業(yè)主支付，當(dāng)事人另有約定的從 其約定。18 .因拆遷或其它原因造成物業(yè)滅失的，物業(yè)維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維 修基金賬面余額退還給業(yè)主。第四部分 投訴的處理一、物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠；沒有貨梯，客貨混運；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如中央空調(diào)供冷或供暖不夠；電梯經(jīng)常停梯檢修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水停電等。產(chǎn)生投

48、訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。2、對管理服務(wù)方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自九個方面：安全一一用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；一致一一物業(yè)服務(wù)達到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可靠性；態(tài)度一一物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整一一物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境一一辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便一一

49、服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車 棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等；時間一一服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等；效 率一一處理事情得當(dāng)，快速；誠信一一辦理事務(wù)是否能在約定的時間做好。當(dāng)用戶對這 些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感受和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。3、收費方面的

50、投訴。主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如公共區(qū)域的水、電分?jǐn)傎M用， 公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認(rèn)識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也會因一點小事而投訴。4、對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但

51、因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強烈的投訴。5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺風(fēng)、水災(zāi)等致使人身、財務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這 方面投訴相對較少。、投訴處理分類及界定。1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；c有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。呈報：重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進入處置程序；時效：重大投訴應(yīng)當(dāng)在 3日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過30日。2、重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不

52、到位、有過錯而引起的投訴。呈報：重要投訴，接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序；時效：重要投訴一般在 3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、輕微投訴：輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。呈報：輕微投訴，客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決或給以答復(fù)。時效：輕微投訴一般在 2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。、處理物業(yè)管理投訴的方法物業(yè)管理公司在處理投訴時，應(yīng)本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公 司某些方面的