物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性， 對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼， 面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV 播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng)；8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；可編輯 word

2、 文檔9、堅(jiān)持員工工作例會(huì)及保安部的周一晨會(huì)，與一線保安員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間保安員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；4、實(shí)行轄區(qū)責(zé)任制，轄區(qū)負(fù)責(zé)人、保安人員和維修人員對(duì)所轄區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成轄區(qū)間的

3、良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位可編輯 word 文檔1、要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)辦公室定期評(píng)選優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升保潔員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于小區(qū)；4、每月定期召開(kāi)保潔部工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；6、定

4、期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員； 每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強(qiáng)調(diào)全體員工人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感可編輯 word 文檔1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行

5、砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；5、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理1、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；可編輯 word 文檔2、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取

6、電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；3、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況如路面或廣場(chǎng)；4、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；5、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳， 如文明行車(chē)宣傳月、 小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；6、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。家政維修重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)

7、任人；2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；可編輯 word 文檔3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；11