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文檔簡介

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人:_日 期:_撰寫人:_日 期:_關(guān)于客服個(gè)人的工作計(jì)劃范文集錦九篇 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇1新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了,我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間,同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo),努力的去完成這個(gè)目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的,具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的:一、具體的工作作為一名客服,我主要還是要做好接待顧客的工作的,這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,對

2、于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。將顧客的滿意度提高到99%,努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意,讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時(shí),也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意,之后會(huì)繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人,而是代表了公司,所以我是必須要注意好自己的言行的。努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn),去解決顧客遇到的問題,同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些

3、工作,在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,并且在工作中不斷的有進(jìn)步。二、對自己的期望我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作,讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,一個(gè)優(yōu)秀的客服

4、的。 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇220xx年新的一年,對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,優(yōu)勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,如下:(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意,(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程

5、和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來更好的服務(wù)

6、于客戶。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。以上,是我對20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇3我來到咱們xx公司已經(jīng)有大半年的時(shí)間了,這一段期間里我一直都是擔(dān)任著公

7、司里面的游戲客服,說實(shí)話,我在剛進(jìn)入公司的時(shí)候,一直都以為這份客服工作是挺容易的,但是等到了我自己開始去實(shí)踐之后,才明白了游戲客服所需要承擔(dān)的諸多責(zé)任,這讓我意識(shí)到了自己十分需要一份簡單的工作計(jì)劃才行,不然在面對接下來的工作時(shí)一定是迷茫無措的。在咱們公司做一名客服人員并不簡單,因?yàn)樵蹅児窘?jīng)營的游戲還是比較多且龐大的,所以我們要面對的是數(shù)以萬計(jì)的玩家,要是我們不把客服工作給做好的話,那么對于我們公司的運(yùn)營絕對是一個(gè)不小的打擊,所以領(lǐng)導(dǎo)們也很是看重我們客服部的工作,每隔一段時(shí)間就會(huì)對我們的工作提出建議,并抽查客服工作完成情況。在這種工作環(huán)境下,我也意識(shí)到了自己身上所背負(fù)的各種期望和壓力,所以我可

8、不能在工作的時(shí)候渾水摸魚了,不然在考核中必然是會(huì)出現(xiàn)問題。我覺得自己目前最需要提升的一個(gè)方面就是自己的專業(yè)素養(yǎng),大家都知道一個(gè)客服人員最重要的一個(gè)方面就是對客戶的服務(wù)態(tài)度,由于我們并不需要和客人面對面的交流,所以我們?nèi)羰窍胱層螒蛲婕覀兏惺艿轿覀兊木礃I(yè),就必須得提供又快又好的服務(wù)才行,但是吧,在這個(gè)提供幫助的過程中難免會(huì)遇上各種問題,這也就要求我們得完美地解決各類問題才行。所以,在接下來的客服工作當(dāng)中,我會(huì)積極地參加公司內(nèi)外組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),爭取多掌握一些客服的技能和知識(shí),我覺得自己的工作態(tài)度雖然一直都保持的還算可以,但是我的工作效率和決絕問題的方法就欠缺了不少,這和公司里面的老員工相比就差了

9、不少,所以我得想辦法提升自己的'個(gè)人能力才行,這樣才能應(yīng)對更多的挑戰(zhàn),承擔(dān)更多的工作任務(wù)。我會(huì)多多向公司里面的前輩請教工作上的難點(diǎn),另外我也會(huì)多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧,畢竟我要面對的可是不同的人群,要是因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致了客服工作開展的不順利,那么說明我的能力仍需提高啊。其實(shí)想當(dāng)好一名游戲客服,我還得多多去了解自家的游戲產(chǎn)品才行,不然要是我都不了解游戲中的任務(wù),那么我也沒法為廣大玩家提供準(zhǔn)確的幫助和建議,相信通過自己的持久努力,我會(huì)早日成為公司里一名合格的游戲客服的! 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇4從去年十二月份開始,我就在這個(gè)崗位上默默努力,學(xué)習(xí)和成長了。我知道作為一名客服人員,很多時(shí)候都是讓

10、人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了,在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來越熟悉了,面對接下來的七月份,或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃,多加審視自己,找到一條更加有力更加光明的大道了。一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力工作差不多也已經(jīng)有半年多了,其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前,還是我在熟悉行業(yè)之后,我都認(rèn)為作為一名客服,首先要提升的就是自己的交際能力,只有把自己的交際能力提升上去了,我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來的七月,我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力,學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式,在處理事情或是解決問題的時(shí)候,可以盡快的應(yīng)用上去。二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念時(shí)間,是我

11、們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時(shí)間,我們一切都會(huì)停止。但如若沒有珍惜好時(shí)間,我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對于我們客服人員來說,除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外,把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的,而如果不能夠把握好時(shí)間,沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念,對自己沒有要求的話,我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份,我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間,把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去,不浪費(fèi)也不白忙活。三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)我雖然現(xiàn)在處于一份工作上,但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的,如果我們不去學(xué)習(xí)的話,我們就有可能一直都沒有辦法前進(jìn),一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困

12、擾著我們,我們都應(yīng)該去爭取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì),更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo),跟著目標(biāo)出發(fā),保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài),不要停下,也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了,未來的道路才有可能更加的通暢,才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng),也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作,我相信自己可以在這基礎(chǔ)上,更好的去發(fā)展的! 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇5總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃如下:一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的*文件為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意

13、度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇6(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息

14、,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格:(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,及時(shí)完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實(shí)反饋信息,提升客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):(一)及時(shí)整理

15、和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時(shí)電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,確認(rèn)客戶對修車的滿意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長。(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。(四)提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。任職資格:(一)具有大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),很強(qiáng)的與人溝通能力。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工

16、作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述:質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé):(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。任職資格:(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。(三)熟悉電腦操作。 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇720xx,在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)回首20xx年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)

17、也偏偏就讓我趕上了,對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說,是無比的幸運(yùn)與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長了見識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!我于20xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的

18、技巧背下來,當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在20xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))。從20xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從20xx年4月份到20xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。在上門維護(hù)和安裝

19、的過程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如:股市獵手的報(bào)錯(cuò),有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在使用過程中突然死機(jī),在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);在20xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了20xx年八大高

20、手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。20xx年的工作布局和計(jì)劃:布局:1、努力爭取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;3、講解過程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心; 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇820xx年上半年,我們

21、客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下,稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨,努力工作,求實(shí)創(chuàng)新,圓滿完成了全年工作任務(wù)。作為一名客服人員,在接下來的半年時(shí)間,自己決心認(rèn)真提高工作效率水平,為公司貢獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶,為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面;第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。具體計(jì)劃如下:一、盡心盡責(zé),做好本職工作1. 完成公司、部門交辦的事項(xiàng),追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作,如下:每月月初

22、商業(yè)流向查詢、下載、收集,對流向庫存及批號(hào)核對后進(jìn)行整理匯總,交公司各部門(招商、客服、采購、商 務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對及制作。制作負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表,交給對應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因,涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向,通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。收集相關(guān)的政策單,依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總,交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢,協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作,等等。3. 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。4.

23、輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。二、以踏實(shí)的工作態(tài)度,完成辦公室客服專員職責(zé)工作客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作,我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián),工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以來,對于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交,對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥,做到對自己負(fù)責(zé)、對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對相關(guān)部門負(fù)責(zé),保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成,切實(shí)做好本職工作。20xx年上半年已經(jīng)遠(yuǎn)去,為迎接下半年的工作,在下半年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下個(gè)人工作計(jì)劃:1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與

24、客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時(shí)為客戶解決問題。1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)

25、各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進(jìn)一步暢通、

26、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。5.1以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4有效利用iso9001-這一管理工

27、具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。我將在xx的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。 客服個(gè)人的工作計(jì)劃 篇920xx年新

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