物業(yè)質(zhì)量手冊：顧客有關(guān)的過程

1、工作行為規(guī)范系列物業(yè)質(zhì)量手冊：顧客有關(guān)的過程（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）i.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5頁/共5頁編號:FS-QG-31760物業(yè)質(zhì)量手冊：顧客有關(guān)的過程PropertyQualityManual:Customer-RelatedProcesses說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。7.2顧客有關(guān)的過程7.2.1 與公司（服務(wù)）有關(guān)要求的確定。7.2.1.1 公司為提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，必須識別（顧客）需求和期望，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品（服務(wù)）要求，并對產(chǎn)品（服務(wù)）要求進(jìn)行評審。7.2.1.

2、2 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a）市場調(diào)查；b）業(yè)主/住戶回訪；c）分析競爭對手；d）調(diào)查顧客滿意度；e）研究顧客的需求和期望；f）就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客的反應(yīng)；g）關(guān)注有關(guān)行業(yè)法規(guī)的發(fā)展；h）公司確定的其他附加要求。7.2.1.3 經(jīng)營部負(fù)責(zé)市場調(diào)查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析，將需求追求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、項目的具體要求。7.2.1.4 行政人事部、管理處通過調(diào)查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關(guān)法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。7.2.1.5 其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。7.2.1.6 經(jīng)

3、營部識別和記錄顧客合同、標(biāo)書（包括口頭），確定顧客要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2.1 產(chǎn)品（服務(wù)）要求評審a）公司對顧客要求的評審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。b）標(biāo)書、合同（包括口頭和書面）在投標(biāo)或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進(jìn)行評審以確保： 顧客（住戶）要求得到規(guī)定； 在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn)； 與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)解決。7.2.2.2 經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評審；公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主公約的評審，管理處負(fù)責(zé)對維修要求的評審和確認(rèn)。7.2.2.3 組織有能力滿足規(guī)定要求，評審結(jié)果及后續(xù)措施予以記錄，產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并讓相關(guān)人員知道變更情況。7.2.3 顧客溝通7.2.3.1 公司建立與顧客的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，并予以實施,滿足顧客人要求。7.2.3.2 公司與顧客聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容a）產(chǎn)品與服務(wù)信息介紹；b）接受顧客建議，服務(wù)要求的處理意見；c）顧客抱怨、投訴處理的服務(wù)情況7.2.3.3 公司與顧客聯(lián)絡(luò)的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。7.2.3.4 管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)7.2.4 支持性文件管理評審控制程序服務(wù)實現(xiàn)控制程序顧客服務(wù)控制程序不