物業(yè)治理之質(zhì)量環(huán)境治理手冊新手冊1范圍(七)

1、深圳市萬科物業(yè)管壬里有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊VKWY-Q/EM名稱術(shù)語和定義章節(jié)3頁版本C/1第1頁共5頁編制吳全宏更改張躍敏審核馮霞批準喻斌生效期2005年9月15日3術(shù)語和概念說明除本手冊專門注明外,均采納IS09001：2000和IS014001：1996標(biāo)準中的術(shù)語和概念。本公司質(zhì)量/環(huán)境治理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標(biāo)準中的“顧客”含義相同。術(shù)語和概念全心全意全為您：萬科物業(yè)效勞宗旨，展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶效勞的意識和理念，同時也向公司全部職員傳遞對其工作質(zhì)量的要求和期望。效勞至誠、精益求精、治理標(biāo)準、進取創(chuàng)新：萬科物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾畫效勞的精誠盡力的態(tài)度，細致入微的工作

2、作風(fēng)和精品意識，要求以成立現(xiàn)代化企業(yè)標(biāo)準的治理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵銳意進取的活力。平安員：對物業(yè)治理效勞區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性治理及秩序保護的人員。保潔員：在物業(yè)治理效勞區(qū)域（包括樣板間、寫字樓室內(nèi)場所等）內(nèi)從事清潔效勞的人員。綠化員：在物業(yè)治理效勞區(qū)域內(nèi)從事綠化治理和養(yǎng)護效勞的人員。會務(wù)效勞員：專門從事會務(wù)效勞的人員，含泳池救生員。維修員：從事物業(yè)治理效勞區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、衡宇本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技術(shù)的人員。家政效勞員：為知足客戶需求，依照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項效勞人員?？蛻羰聞?wù)員：從事接待和受理客戶效勞要求、咨詢、建議、意見和投訴的

3、人員。物業(yè)治理策劃時期：包括物業(yè)治理的前期介入、制訂物業(yè)治理方案、選聘或組建物業(yè)治理機構(gòu)三個大體環(huán)節(jié)。物業(yè)治理前期預(yù)備：包括物業(yè)治理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)治理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)治理檔案資料的預(yù)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的預(yù)備和物業(yè)租售的介入等大體環(huán)節(jié)。物業(yè)治理啟動時期：以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的成立、物業(yè)治理業(yè)務(wù)的具體開展實施、第一次業(yè)主大會的召開等大體環(huán)節(jié)。物業(yè)治理日常運作時期：是物業(yè)治理最要緊工作時期，包括日常的綜合效勞與深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號V

4、KWY-Q/EM名稱術(shù)語和定義章節(jié)3頁版本C/1第2頁共5頁編制吳全宏更改張躍敏審核馮霞批準喻斌生效期2005年9月15日治理；物業(yè)治理各環(huán)節(jié)綜合和諧等大體環(huán)節(jié)。環(huán)境治理：物業(yè)治理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。平安治理：物業(yè)治理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。設(shè)備治理：物業(yè)治理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常利用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的衡宇建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進行

5、監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。質(zhì)量改良小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改良質(zhì)量、降低消耗、提高人的素養(yǎng)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量治理的理論和方式開展有打算的團隊活動。前期介入：物業(yè)治理企業(yè)在接管物業(yè)以前.，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個時期（項目決策、可行性研究、計劃設(shè)計、施工建設(shè)等時期）就參與介入，從物業(yè)治理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能計劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、衡宇租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、完工驗收等多方面提供有利的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好計劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和利用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入利用后的物

6、業(yè)治理制造條件，這是幸免往后物業(yè)治理混亂的前提與基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗收：包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位完工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原治理單位向物業(yè)治理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。顧客有效投訴率：住宅區(qū)顧客有效投訴率：由于物業(yè)治理效勞不妥致使的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的仃分比。寫字樓/其它物業(yè)J:訴率：由于物業(yè)治理效勞不妥致使的顧客投訴數(shù)與已在管建筑面積（單位：平方米）的白分比。顧客投訴處置率：成功處置投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的白分比。公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)?；馂?zāi)有效操縱

7、率：及時、有效地操縱火災(zāi)，幸免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)治理效勞區(qū)域內(nèi)火災(zāi)火災(zāi)總數(shù)的白分比。職員中意度：是企業(yè)為知足效勞需要，用于衡量職員中意程度的量化指標(biāo)。計深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術(shù)語和定義章節(jié)3頁版本C/1第3頁共5頁編制吳全宏更改張躍敏審核馮霞批準喻斌生效期2005年9月15日算方式為各級評判數(shù)的權(quán)重之和與評判數(shù)之比。顧客中意率：是企業(yè)為知足效勞需要，用于衡量顧客中意程度的量化指標(biāo)。H-算方式為各級評判中意數(shù)之和與評判總數(shù)之立會比。衡宇本體：衡字結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：衡宇承重結(jié)構(gòu)部位（含基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、

8、抗震結(jié)構(gòu)部位（含構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。突發(fā)事件：打破正常的治理或效勞秩序，突然發(fā)生的具有必然阻礙或造成人身損害或財產(chǎn)損失的事件。顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主一起擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如衡宇本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、癖好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計、計戈I、施工等緣故，造成在衡宇本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的利用或質(zhì)量上的缺點，需物業(yè)治理公司配合進行和諧或處置，以利于顧客整體中意，這種工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

9、危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。A類質(zhì)量事故：負有治理責(zé)任的公共媒體負面報導(dǎo)，火災(zāi)、客戶群訴、員工集體脫崗等。B類質(zhì)量事故：5000元以上的補償責(zé)任與經(jīng)濟損失，嚴峻內(nèi)部治理事故如員工群訴、員工未經(jīng)許諾動用公司財產(chǎn)、員工盜竊、員工與他人發(fā)生肢體沖突等。C類質(zhì)量事故：發(fā)生盜竊案，其中室內(nèi)盜竊以戶為單位計算。設(shè)備大修：對設(shè)備進行全數(shù)解體、改換要緊部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備大體恢恢復(fù)有性能。改換率一樣超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進行部份解體修理和改換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有的標(biāo)準和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。改換

10、率一樣在10%30機衡宇本體中修：衡宇少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程,一樣包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部份重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。衡宇本體大修：主體結(jié)構(gòu)大部份嚴峻損壞、有危險必需進行大型維修的工程，一樣包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術(shù)語和定義章節(jié)3頁版本C/1第4頁共5頁編制吳全宏更改張躍敏審核馮霞批準喻斌生效期2005年9月15日行專項加固的工程。物業(yè)治理效勞報告：運用物業(yè)治理效勞報告或物業(yè)治理工作簡報的固定格式，按期向廣大業(yè)主匯報物

11、業(yè)治理單位的效勞提供情形、投訴處置、費用收支情形等，增進業(yè)主對物業(yè)治理效勞工作的了解。顧客懇談會：公司踴躍主動與業(yè)主（顧客）直接進行溝通，一樣以座談會的形式，聽取顧客的意見，同意顧客的質(zhì)詢，達到增進明白得，排除隔膜、吸收良好建議、改良效勞質(zhì)量的目的。入職培訓(xùn)（新職員培訓(xùn)）：使新職員初步把握企業(yè)文化、規(guī)章制度和大體技術(shù)要求的培訓(xùn).在職培訓(xùn)：職員在自身職位上，隨著工作的展開，不斷同意直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。升職培訓(xùn)：為使擬晉升人員勝任和把握應(yīng)具有的技術(shù)和知識而進行的培訓(xùn)。特殊培訓(xùn)：為使從事特殊職位人員把握職位技術(shù)，取得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓(xùn)。包括國家和地址政府規(guī)定的特

12、種作業(yè)職位和組織依照自身情形概念的特殊職位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。對外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)效勞?？蛻魴n案：包括客戶大體資料、客戶衡宇資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶大體資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶記錄資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人大體情形；客戶衡宇資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶衡宇動態(tài)情形；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情形。工程檔案：包括完工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程完工圖等完工驗收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、利用

13、和保護保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)利用說明文件;衡宇本體設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標(biāo)批文、治理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)大體資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。大項目：治理面積10萬平方米以上的單一項目。全面負責(zé)治理效勞區(qū)域內(nèi)客戶效勞、業(yè)務(wù)治理、內(nèi)部治理及治理處各類資源的統(tǒng)一調(diào)配、綜合和諧工作。新項目：接管時刻在半年之內(nèi)的項目。職責(zé)同大項目。領(lǐng)導(dǎo)：公司職能部門、經(jīng)營部門、大項目負責(zé)人；負責(zé)治理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權(quán)限內(nèi)審批工作。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號

14、VKWY-Q/EM名稱術(shù)語和定義章節(jié)3頁版本C/1第5頁共5頁編制吳全宏更改張躍敏審核馮霞批準喻斌生效期2005年9月15日主任：領(lǐng)導(dǎo)之外的項目負責(zé)人，負責(zé)治理處治理效勞區(qū)域內(nèi)客戶效勞治理工作,負責(zé)治理處品質(zhì)、人事、財務(wù)、信息、資產(chǎn)等各類資源的調(diào)配及治理工作。部門負責(zé)人：公司職能部門、經(jīng)營部門、各治理處第一負責(zé)人的統(tǒng)稱。固體廢棄物分類處置率(IS014001):在公司可操縱范圍內(nèi)的“可回收類的固體廢棄物”、“不可回收類固體廢棄物”和“特殊類固體廢棄物(危險固體廢棄物)”按要求進行分類處置的數(shù)量與固體廢棄物總量之比。林格曼黑度(IS014001)：乂稱“煙氣黑度”共分0-5級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應(yīng)為6級，0級為全白，1級黑度為20%,2級為40%,3級為6