物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施控制程序(五)

1、物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施控制程序（五）物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施控制程序（五）1.0目的通過(guò)制定糾正和預(yù)防措施對(duì)存在的或潛在的不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，以防止問(wèn)題的發(fā)生,從根本上消除產(chǎn)生不合格的原因或隱患，確保體系和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2.0適用范圍適用于本公司物業(yè)管理全過(guò)程中及質(zhì)量體系出現(xiàn)異常時(shí)，或通過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理質(zhì)量體系存在異常時(shí)的對(duì)策與處理。3.0術(shù)語(yǔ)3.1 不合格：沒(méi)有滿足要求。3.2 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。3.3 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。4.0主要職責(zé)4.1 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)所需采取的糾正和預(yù)防措施。

2、4.2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定糾正和預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。4.3 品質(zhì)督察部主管對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。5.0程序內(nèi)容5.1 物業(yè)管理在以下幾個(gè)方面發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)制定糾正措施。5.1.1 在服務(wù)過(guò)程.服務(wù)評(píng)定.檢查中發(fā)現(xiàn)物品或服務(wù)不合格；5.1.2 業(yè)主投訴和意見(jiàn)反映；5.1.3 內(nèi)部質(zhì)量體系審核；5.1.4 管理評(píng)審;5.1.5 連續(xù)兩個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)；5.1.6 設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到使用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí):5.1.7 發(fā)生治安、刑事案件時(shí)；5.1.8 顧客嚴(yán)重投訴時(shí)；5

3、.1.9 不合格進(jìn)行了評(píng)審需采取糾正措施時(shí)。5.2 糾正措施521服務(wù)過(guò)程中不合格所采取的糾正措施a.服務(wù)過(guò)程中不合格，如屬于輕微不合格，不影響服務(wù)質(zhì)量或造成不良后果，則按照不合格控制程序執(zhí)行。b.如服務(wù)過(guò)程中不合格重大影響質(zhì)量或連續(xù)發(fā)生同類不合格，或造成不良后果的不合格，則由責(zé)任部門填寫糾正/預(yù)防措施處理單，對(duì)不合格原因進(jìn)行分析，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，品質(zhì)督察部對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在糾正/預(yù)防措施處理單。5.2.1 對(duì)于客戶或業(yè)主的投訴按客戶滿意度控制程序執(zhí)行，必要時(shí)采取必要的糾正措施并記錄。5.2.2 對(duì)管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施時(shí)，由管

4、理者代表負(fù)責(zé)分析原因，采取相應(yīng)糾正措施，并填寫糾正/預(yù)防措施處理單。內(nèi)部質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的不合格按內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序執(zhí)行。5.3 預(yù)防措施5.3.1 各部門根據(jù)來(lái)自各方的信息，包括影響服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)過(guò)程，對(duì)不合格評(píng)定結(jié)果、各種審核報(bào)告、服務(wù)報(bào)告質(zhì)量記錄、業(yè)主投訴等通過(guò)對(duì)信息分析，發(fā)現(xiàn)、確定潛在不合格及其原因，填寫糾正/預(yù)防措施處理單并交品質(zhì)督察部主管。5.3.2 下列情況之一時(shí)（不局限于此），應(yīng)制定預(yù)防措施：a.當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)；b.內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題；c.質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理“或“工作推諉、扯皮”

5、時(shí)；d.對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。5.3.3 品質(zhì)督察部主管組織相應(yīng)部門評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，確定所需的措施，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。5.3.4 責(zé)任部門采取預(yù)防措施并進(jìn)行控制，以保證預(yù)防措施的有效實(shí)施。5.3.5 品質(zhì)督察部主管對(duì)所采取的預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證并記錄糾正/預(yù)防措施處理單。5.4 管理者代表負(fù)責(zé)將糾正、預(yù)防措施的有關(guān)信息交管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)價(jià)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)督察部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)督察部再次填發(fā)糾正/預(yù)防措施處理單，由責(zé)任部門重新分析，再次

6、制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。5.5 由于采取糾正和預(yù)防措施引起的文件更改，由各部門提出，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行更改，具體按文件控制程序執(zhí)行。5.6 糾正/預(yù)防措施的基本要求。5.6.1 必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。5.6.2 實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種。a.人員:-文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能；- -缺乏必要且適宜的培訓(xùn)；- -缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。b.設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）：- -缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套；- -選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜；- -維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范執(zhí)行。c.材料（含原材料、元器件、配件、輔材）：- 選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求；-搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）；使用錯(cuò)誤；-標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。d.方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）：- -必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用；- 規(guī)范的要求不一致；- -未按規(guī)范執(zhí)行；- -使用失效或作廢的文件。5.6.3 糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施者和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。564糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)督察部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)規(guī)程規(guī)定辦理。5.7