招商局客商接待服務(wù)流程圖與規(guī)范

1、招商局客商接待效勞流程圖與標(biāo)準(zhǔn)第一章客商接待標(biāo)準(zhǔn)流程第二章客商初次接待要點第一節(jié) 接洽要點一、接 禮儀。1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個 而耽誤時，應(yīng)表示歉意。2、熱情問候并報出“增城開發(fā)區(qū)經(jīng)科信局。如果對方打錯 ，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。3、先聽再講，確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。4、聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為次沒聽或沒興趣。5、接到抱怨或投訴 時，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者

2、該找哪個部門，找誰和怎么找。6、來電找的同事正在接 時，告訴對方他所找的人正在接 ，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，那么記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，那么將 筒輕輕放下，通知被找的人接 ；如果被叫人正在接一個重要 ，一時難以結(jié)束，那么請對方過一會兒再來 ，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。二、 洽談技巧。1、有禮貌地引導(dǎo)來電人多講，盡量了解來電人的身份、目的、工程的根本情況；2、相應(yīng)地作出推介，突出開發(fā)區(qū)的優(yōu)勢。3、留下自己的 號碼，也請客商留下 號碼等聯(lián)絡(luò)方式。第二節(jié)面談接洽要點一、會見根本程序。1、有客商進(jìn)門，熱情招呼，了解客商來訪意圖；2、請進(jìn)洽談

3、室面談，交換名片，了解客商的背景，投資工程的大概情況；3、遞上招商畫冊，向客商推介相應(yīng)的投資環(huán)境和優(yōu)勢；4、結(jié)合工程情況，具體談一談該行業(yè)在開發(fā)區(qū)的現(xiàn)狀和開展前景；5、必要時，參觀開發(fā)區(qū)模型，作簡單介紹；6、約定下一步的聯(lián)系內(nèi)容。二、面談技巧。1、有禮貌地引導(dǎo)客商多講，盡量了解客商的目的、工程的根本情況；2、結(jié)合工程情況，相應(yīng)地作出推介，突出開發(fā)區(qū)的在該行業(yè)的優(yōu)勢和開展前景；3、了解客商之前考察過哪些地方，有哪些優(yōu)劣勢，掌握客商考慮選址的主要考慮因素。4、換位思考，從工程投資決策人的角度，全面、客觀地分析開發(fā)區(qū)在承接該工程上的優(yōu)勢和劣勢，以及投資方最關(guān)注的事項如優(yōu)惠政策、土地情況和配套設(shè)施等。

4、不應(yīng)只片面回避開發(fā)區(qū)客觀存在的劣勢，而應(yīng)直面這些劣勢，為投資者提出專業(yè)的解決方案，引導(dǎo)工程落戶。5、引導(dǎo)客商考慮一些工程落戶的細(xì)節(jié)，展示專業(yè)性的一面，并為下次交流埋下伏筆。第三章工程背景調(diào)查及分析要點第一節(jié)工程調(diào)查要點一、掌握企業(yè)背景了解該企業(yè)各方面的相關(guān)背景，尤其是行業(yè)地位和在全世界及中國的投資布局。研究目標(biāo)企業(yè)的企業(yè)文化，揣摩其背后蘊藏的深邃含義，及時撲捉影射其中的企業(yè)宏觀開展策略。調(diào)查目標(biāo)企業(yè)的開展和演變歷史，捋順目標(biāo)企業(yè)和其它企業(yè)間的關(guān)系，有助于從側(cè)面了解目標(biāo)企業(yè)，挖掘更多的信息。二、投資意向、產(chǎn)品的了解了解工程的具體投資意向，包括產(chǎn)品、投資規(guī)模、所需用地面積、配套設(shè)施要求等。了解該工

5、程產(chǎn)品的相關(guān)特點，包括主要用途以及在全球、中國、珠三角地區(qū)、廣州的供需情況。三、生產(chǎn)該產(chǎn)品所需原材料及其客戶群的掌握了解產(chǎn)品的上游原料或零配件、下游客戶群在中國、珠三角地區(qū)及廣州含周邊的分布情況。四、了解相關(guān)政策搜集并研究該產(chǎn)品包括其原料在生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)雀鱾€過程中所涉及的特殊政策和規(guī)定，如危險品限制、排污限制等，掌握其對應(yīng)的限制條件、報批手續(xù)、負(fù)責(zé)部門等。五、了解工程選址考察情況了解工程之前考察過哪些地方，目前進(jìn)展如何，選址的考量重點在哪里，幾個候選地區(qū)在爭取該工程上有哪些優(yōu)劣勢，盡可能了解到其它地區(qū)作出了哪些努力。六、找到該工程投資的決策人及關(guān)鍵聯(lián)系人第二節(jié)工程分析要點一、經(jīng)過對工程的背

6、景調(diào)查后，作出對工程的分析。1、針對工程所屬的產(chǎn)業(yè)情況、投資需求制定對廣州市及相關(guān)區(qū)縣的推介材料。2、了解各級政府國家、省、市、區(qū)對該工程所屬產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策、準(zhǔn)入條件和審批程序。3、與競爭區(qū)域的比擬，包括大范圍珠三角與長三角等地區(qū)與小范圍廣州市與珠三角其它城市的比擬，比擬內(nèi)容包括投資本錢、產(chǎn)品競爭和需求情況、各方面投資環(huán)境的比擬。4、根據(jù)工程情況，結(jié)合我開發(fā)區(qū)、增城市可供選址地塊情況，分析工程落戶的前景及可能性，提出需要注意的問題，以及需要各職能部門配合和解決的問題。5、記錄對工程的調(diào)查及分析情況，形成報告，作為上級領(lǐng)導(dǎo)了解工程的一個詳細(xì)渠道。第四章客商正式洽談要點第一節(jié)客商正式洽談的提前準(zhǔn)備

7、工作一、會務(wù)準(zhǔn)備。1、溝通好信息。應(yīng)事先通報信息，如職務(wù)、人數(shù)、主要目的、特殊要求等，根據(jù)客商情況和方案會談內(nèi)容，確定開發(fā)區(qū)參加人員，如必要，可邀請國土環(huán)保、消防安監(jiān)等部門派員參加。2、準(zhǔn)備場所。提前預(yù)訂會議室，視人數(shù)、規(guī)格和開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的安排，可選擇如在開發(fā)區(qū)204會議室、304會議室、103會議室、102會議室，行政中心508會議室、鳳凰城酒店會議室等。3、準(zhǔn)備臺卡，安排座位。一般情況客人在右、主人在左，譯員和記錄員分坐在后面或旁邊，雙方其他人員按級別順序排列，主方為左，客方為右。注意座位要適當(dāng)留有余地，防止有人無座。打臺卡時要注意核對好日文、德文等外國客商名字的寫法。4、在客人桌面上擺放投資指南、招商畫冊版本視客商而定、礦泉水等，在主客商面前擺放激光筆等。5、擬定好