公共《網(wǎng)絡(luò)端口來電接聽—四大模塊10必做》（鏈家地產(chǎn)）ppt課件

1、課程研發(fā)部網(wǎng)絡(luò)端口來電接聽四大模塊10必做 .講師引見 請講師在此填寫個人簡介姓 名個人簡介將右圖改換為講師本人職業(yè)照2.u課程內(nèi)容n來電接聽四大模塊回想n來電接聽過程暗訪分享n來電接聽后短信跟進(jìn)3.n端口來電重要性-四大模塊來電接聽四大模塊禮貌開場解答房源問題問需求挖需求推房源講房源約看核對聯(lián)絡(luò)方式多次引見本人要二次要郵箱4.n端口來電接聽四大模塊n來電接聽過程暗訪分享n來電接聽后短信跟進(jìn)課程內(nèi)容5.第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房解答客戶咨詢：他好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬的房子，如今那個房子還在嗎？錯誤接聽1：是X那套嗎？ 那房子還在/

2、賣了無話可說錯誤接聽2：稍等，我?guī)退匆幌?，那房子好似是錯誤接聽3：問客戶房源編號錯誤緣由在于：1、沒有與客戶自動交談，客戶問一句便回答一句2、面對客戶咨詢的房源信息不熟習(xí)，專業(yè)知識不夠n問題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例6.n問題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房解答客戶咨詢：他好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬的房子，如今那個房子還在嗎？優(yōu)秀接聽1：您好，您指的是XX小區(qū)的X居室，面積是X的那套房子吧，這套房子還在呢,是X層的X優(yōu)秀接聽2：您好，您指的是XX小區(qū)，面積是X的那套房子吧，這套房子曾經(jīng)出賣了。但是同小區(qū)還有其他房

3、源在售，不同的是優(yōu)秀之處在于：1、對房源足夠熟習(xí)，客戶提及房源某些要素，能迅速反響是哪套房源2、客戶咨詢的房源發(fā)生變動時，能自動引見其他房源7.n問題咨詢環(huán)節(jié)要點(diǎn)第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房不論是在帶看、簽合同，還是特別焦躁的時候，有陌生進(jìn)來，就默以為是客戶，立刻禮貌熱情的預(yù)備開場接聽假設(shè)客戶有冷場的情況，可以引見業(yè)主情況、帶看情況，讓說話繼續(xù)下去一、禮貌開場接聲音熱情、禮貌：“您好訊問姓名“請問您怎樣稱謂二、解答房源信息客戶提及房源2-3個點(diǎn)后，能否能立刻知道是哪套房源不能立刻回答，可以問,我這樣的房源共發(fā)布了x套,您問的是哪套?客戶再說一個點(diǎn)，可以反

4、響出是哪套房源8.n發(fā)掘需求環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房發(fā)掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬的這個房子。錯誤接聽1：這個房子昨天曾經(jīng)賣了/如今業(yè)主不思索賣了錯誤接聽2：當(dāng)咨詢完問題之后，出現(xiàn)冷場時，經(jīng)紀(jì)人無話可說錯誤緣由在于：1、一旦房源信息發(fā)生變動，經(jīng)紀(jì)人不自動訊問和發(fā)掘客戶需求2、回答完客戶咨詢的問題或者遇到咨詢型的客戶時，經(jīng)紀(jì)人不會自動與客戶溝通9.n發(fā)掘需求環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例發(fā)掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬的這個房子。優(yōu)秀接聽1：您之前看過這個小區(qū)的房子嗎？就是想買這個小區(qū)的房子吧！優(yōu)秀接聽2

5、：您是想買個X居室嗎？優(yōu)秀之處在于：1、自動與客戶溝通，發(fā)掘其購房需求2、傾聽客戶需求，多與客戶互動第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房10.n發(fā)掘需求要點(diǎn)第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房三、問需求自動問客戶需求，例如：您是初次購房還是改善住房？您想買個幾居的房子？您的預(yù)算大約是多少？您是北京市戶口嗎?您是全款還是貸款？您是想買這個小區(qū)的房子嗎?您是想買個三居嗎?四、挖需求繼續(xù)深挖客戶潛在需求針對客戶對于本人或者家庭的描畫，有針對性的引見例如：客戶說家里有孩子，能否針對孩子要上學(xué)的問題，重點(diǎn)引見周邊配套的學(xué)校？11.n房源匹配

6、環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。錯誤接聽1：如今有一套特別廉價的房子，2居室，60平，南北通透，6層，總共6層的房子，目前是學(xué)區(qū)房總價最低的一套錯誤接聽1：如今這個小區(qū)有5套在售的速銷房源，都是業(yè)主跟我們公司簽署的獨(dú)家房源錯誤緣由在于：1、不聽客戶需求，只引薦本人了解的房子或者區(qū)域正在引薦的房子2、盲目給客戶引見房源，一次性給客戶引見太多房源信息第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房12.n房源匹配環(huán)節(jié)-暗訪正確接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。正確接聽1：這套房子南北通透

7、，兩臥朝南，格局非常方正。樓層在3層，小區(qū)南面步行非常鐘就是XX市場，非常方便。正確接聽2：我與這套房子的業(yè)主關(guān)系處得很好，他曾經(jīng)將鑰匙交由我們保管，您隨時過來看房都可以。優(yōu)秀之處在于：1、根據(jù)客戶知需求不斷用一些房源去匹配,找到中心需求,匹配最適宜房源2、展現(xiàn)對業(yè)主維護(hù)的優(yōu)勢第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房13.五、推房源房源如不太符合客戶需求，重新引薦2套其他房，不要就以為終了了六、講房源引薦的房源或戶型有哪些優(yōu)勢？或者哪些點(diǎn)能滿足客戶的需求例如：經(jīng)過交談了解到客戶是焦急結(jié)婚，能否引薦剛裝修的或者裝修特別好的房源。n房源匹配要點(diǎn)第一階段解答客戶咨詢第二階

8、段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房14.n約定看房環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例約定看房：行，他說的這些情況我知道了，我和家人商量商量。錯誤接聽1：那好，有什么問題您再聯(lián)絡(luò)我，您什么時候方便過來看房？錯誤緣由在于：沒有跟客戶明確看房時間。不能等客戶定時間，由于客戶一定會先安排本人其他的事情。第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房15.n約定看房環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例約定看房：行，他說的這些情況我知道了，我和家人商量商量。優(yōu)秀接聽1：這周六下午業(yè)主都在家，請問您這周六下午方便過來看房嗎？那我們這周六下午五點(diǎn)在XX小區(qū)東門口見優(yōu)秀接聽2：請問這個就能聯(lián)絡(luò)到您是嗎？我是

9、本小區(qū)三星社區(qū)專家，對本小區(qū)非常了解日后有更多優(yōu)質(zhì)房源，我會第一時間將房源信息發(fā)到您的郵箱優(yōu)秀接聽3：稍后我會將行車道路以及我的聯(lián)絡(luò)方式以短信方式發(fā)到您的手機(jī)上，請留意查收優(yōu)秀之處在于：1、跟客戶、業(yè)主明確看房時間2、自動核對客戶的聯(lián)絡(luò)方式、自動引見本人姓名、自動跟客戶要郵箱3、溝通終了后，追加短信發(fā)送給客戶第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房16.n約定看房要點(diǎn)第一階段解答客戶咨詢第二階段發(fā)掘需求第三階段房源匹配第四階段約定看房七、約看商定明確看房時間例如：您方便下午過來看看房子嗎？下午4-5點(diǎn)業(yè)主在家。假設(shè)您方便過來，我如今就聯(lián)絡(luò)業(yè)主。例如：您周末有時間過來

10、看房嗎？周末業(yè)主在家，方便看房。八、聯(lián)絡(luò)方式自動核對客戶的聯(lián)絡(luò)方式例如：這是您的手機(jī)號嗎？打這個就能找到您嗎？九、再次引見本人自動引見本人：我叫*，我是鏈家地產(chǎn)*店的高級置業(yè)顧問，效力這個商圈已有*年時間，假設(shè)您還有什么問題可隨時與我聯(lián)絡(luò)，歡迎您來我們店做客，一會我再給您發(fā)一條短信。十、郵箱自動要郵箱/假設(shè)沒給要兩次例如：您方便給我留個郵箱嗎？假設(shè)有新出的房源，我能第一時間把房子的信息包括照片發(fā)給您，也方便您了解房子的情況。17.課程內(nèi)容n端口來電接聽四大模塊n來電接聽過程暗訪分享n來電接聽后短信跟進(jìn)18.確定客戶看房時間的 目的：提示和加深房源及看房時間、地點(diǎn)的記憶 內(nèi)容： 發(fā)一遍確定要看的房源概略，再發(fā)兩套其它可以看的類似的房源 發(fā)看房詳細(xì)時間地點(diǎn) 經(jīng)紀(jì)人的自我引見端口接聽培訓(xùn)課件沒有客戶想要的房子的 目的：使客戶成為本人的潛在客戶，認(rèn)可和記住經(jīng)紀(jì)人 內(nèi)容： 發(fā)經(jīng)紀(jì)人自我引見 建議的替代盤房源及理由 后續(xù)效力：定期為客戶推送多條房源沒有明確時間，但是有一些意向的 目的：讓