中小企業(yè)營商基準實務培訓

1、中小企業(yè)營商基準實務培訓市場上有很多質(zhì)量優(yōu)良及平安性不俗的保安系統(tǒng)，但市場上有很多質(zhì)量優(yōu)良及平安性不俗的保安系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚這些系統(tǒng)運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚未適當?shù)匕l(fā)揮。未適當?shù)匕l(fā)揮。艾發(fā)特的系統(tǒng)則以方便用戶作為設計原則，例如，艾發(fā)特的系統(tǒng)則以方便用戶作為設計原則，例如，即使初期的艾發(fā)特保安系統(tǒng)，就已開始採用圖像介即使初期的艾發(fā)特保安系統(tǒng)，就已開始採用圖像介面面 (Graphical User Interface) (Graphical User Interface) 了。了。度身訂造的服務度身訂造的服務艾發(fā)特相信，沒有一套物業(yè)保安系統(tǒng)能滿足

2、所有客戶，所艾發(fā)特相信，沒有一套物業(yè)保安系統(tǒng)能滿足所有客戶，所以艾發(fā)特每次售予客戶的系統(tǒng)都是會按個別需要和考慮而以艾發(fā)特每次售予客戶的系統(tǒng)都是會按個別需要和考慮而加以特別設計加以特別設計建立口碑：建立口碑：艾發(fā)特在發(fā)展優(yōu)良的物業(yè)保安系統(tǒng)設計的同時，積極建艾發(fā)特在發(fā)展優(yōu)良的物業(yè)保安系統(tǒng)設計的同時，積極建立自己的品牌立自己的品牌雖然艾發(fā)特提供的並不是大路消費的商品或服務，但物業(yè)保安系統(tǒng)雖然艾發(fā)特提供的並不是大路消費的商品或服務，但物業(yè)保安系統(tǒng)對很多商業(yè)機構(gòu)來說亦是一個重要的項目。對很多商業(yè)機構(gòu)來說亦是一個重要的項目。所以，艾發(fā)特的品牌策略，便是以優(yōu)良的系統(tǒng)設計，換取正面所以，艾發(fā)特的品牌策略，便是

3、以優(yōu)良的系統(tǒng)設計，換取正面的口碑，從而建立自己的知名度的口碑，從而建立自己的知名度品質(zhì)承諾：品質(zhì)承諾：艾發(fā)特在物業(yè)保安系統(tǒng)的技術(shù)及設計上不斷改進，採納市場艾發(fā)特在物業(yè)保安系統(tǒng)的技術(shù)及設計上不斷改進，採納市場上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優(yōu)越的物業(yè)保安效果上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優(yōu)越的物業(yè)保安效果而有關組件的可靠性和穩(wěn)定性更必須經(jīng)過公司科研部門同事的嚴而有關組件的可靠性和穩(wěn)定性更必須經(jīng)過公司科研部門同事的嚴格測試，才會付諸應用格測試，才會付諸應用產(chǎn)品和服務都附上品質(zhì)保證的承諾，作為公司給予客戶的根本保證，產(chǎn)品和服務都附上品質(zhì)保證的承諾，作為公司給予客戶的根本保證，這亦代表公司自

4、己其商品質(zhì)素充滿信心。這亦代表公司自己其商品質(zhì)素充滿信心。與器材生產(chǎn)商合作：與器材生產(chǎn)商合作：物業(yè)保安系統(tǒng)幾乎都是採用市場上現(xiàn)有的器材，但有些器材可能需要因應不物業(yè)保安系統(tǒng)幾乎都是採用市場上現(xiàn)有的器材，但有些器材可能需要因應不同的系統(tǒng)設計而作出改進同的系統(tǒng)設計而作出改進有見及此，艾發(fā)特便與器材供應商達成協(xié)議，艾發(fā)特承諾有見及此，艾發(fā)特便與器材供應商達成協(xié)議，艾發(fā)特承諾投入技術(shù)及市場聯(lián)繫，以換取器材生產(chǎn)商的局部股份投入技術(shù)及市場聯(lián)繫，以換取器材生產(chǎn)商的局部股份這也使艾發(fā)特在器材供應上具備優(yōu)勢，可以更有效地配合系統(tǒng)的開發(fā)設這也使艾發(fā)特在器材供應上具備優(yōu)勢，可以更有效地配合系統(tǒng)的開發(fā)設計計一站式服務

5、：一站式服務：為了進一步給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，艾發(fā)特為客戶設計的都是整合式的保為了進一步給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，艾發(fā)特為客戶設計的都是整合式的保安系統(tǒng)，包括不同的保安元素，如閉路電視、警報和門禁等安系統(tǒng)，包括不同的保安元素，如閉路電視、警報和門禁等這種一站式的系統(tǒng)也有助於艾發(fā)特在系統(tǒng)升級或維修時，能提供更快、更完這種一站式的系統(tǒng)也有助於艾發(fā)特在系統(tǒng)升級或維修時，能提供更快、更完善的服務善的服務走向國內(nèi)市場：走向國內(nèi)市場：近年艾發(fā)特將開始將業(yè)務擴展到國內(nèi)市場，現(xiàn)在國內(nèi)市場蓬勃興起，艾發(fā)近年艾發(fā)特將開始將業(yè)務擴展到國內(nèi)市場，現(xiàn)在國內(nèi)市場蓬勃興起，艾發(fā)特已累積了一定的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，加上技術(shù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，走進國

6、內(nèi)市場絕對是一特已累積了一定的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，加上技術(shù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，走進國內(nèi)市場絕對是一項合適、合時的發(fā)展方向項合適、合時的發(fā)展方向第五節(jié)第五節(jié) - - 彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距中天企業(yè)中天企業(yè)現(xiàn)行策略現(xiàn)行策略 : : 研究產(chǎn)品配方研究產(chǎn)品配方把從外國訂購的化工產(chǎn)品混合，並與根本原料相調(diào)配；這使得公司產(chǎn)品和服把從外國訂購的化工產(chǎn)品混合，並與根本原料相調(diào)配；這使得公司產(chǎn)品和服務上具有自主權(quán)和靈活性，增強公司在內(nèi)地市場的競爭優(yōu)勢。務上具有自主權(quán)和靈活性，增強公司在內(nèi)地市場的競爭優(yōu)勢。利用電腦調(diào)色、生產(chǎn)客戶訂做的產(chǎn)品利用電腦調(diào)色、生產(chǎn)客戶訂做的產(chǎn)品 建議策略建議策略:

7、:由於中小企不受複雜的內(nèi)部架構(gòu)及制度所影響，面對與實力雄厚的由於中小企不受複雜的內(nèi)部架構(gòu)及制度所影響，面對與實力雄厚的跨國企業(yè)的競爭時，可以恁借靈活的反應及貼身服務取勝跨國企業(yè)的競爭時，可以恁借靈活的反應及貼身服務取勝加強品質(zhì)保證加強品質(zhì)保證建議中天公司可參考艾發(fā)特的成功例子，堅持改進現(xiàn)有產(chǎn)品及服務，建議中天公司可參考艾發(fā)特的成功例子，堅持改進現(xiàn)有產(chǎn)品及服務，並提供一站式的供應方案，以及加強對客戶的品質(zhì)保證並提供一站式的供應方案，以及加強對客戶的品質(zhì)保證 增強內(nèi)銷員工的專業(yè)及營商知識增強內(nèi)銷員工的專業(yè)及營商知識公司可以一方面利用現(xiàn)有的資源加緊研發(fā)新產(chǎn)品；另一方面亦增強內(nèi)地公司可以一方面利用現(xiàn)有

8、的資源加緊研發(fā)新產(chǎn)品；另一方面亦增強內(nèi)地銷售員工的專業(yè)商知識，例如內(nèi)地法制、客戶關係管理、銷售技巧、物銷售員工的專業(yè)商知識，例如內(nèi)地法制、客戶關係管理、銷售技巧、物流管理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出流管理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出配合配合。第五節(jié)第五節(jié) - - 彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距精美印藝公司精美印藝公司現(xiàn)行策略現(xiàn)行策略 : : 公司沒有一套系統(tǒng)化的市場策略，市場推廣的責任大多落在公司負責人身上公司沒有一套系統(tǒng)化的市場策略，市場推廣的責任大多落在公司負責人身上雖然公司大局部的買家都是來自海外的廠商

9、，但他們通常在香港設有辦事處，亦雖然公司大局部的買家都是來自海外的廠商，但他們通常在香港設有辦事處，亦有產(chǎn)品的分銷點；所以，精美公司所生產(chǎn)的印刷產(chǎn)品實際上都是在香港本地使用有產(chǎn)品的分銷點；所以，精美公司所生產(chǎn)的印刷產(chǎn)品實際上都是在香港本地使用 由於公司本身所擁有的機器只能應付一小局部的印刷工序，所以在業(yè)務擴展上亦由於公司本身所擁有的機器只能應付一小局部的印刷工序，所以在業(yè)務擴展上亦受到一定的限制受到一定的限制 建議策略建議策略: :尋找合適的合作夥伴尋找合適的合作夥伴配合一站式服務的發(fā)展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產(chǎn)能力和增加產(chǎn)品線，配合一站式服務的發(fā)展方向，精美印藝公司必須提高自己的生

10、產(chǎn)能力和增加產(chǎn)品線，改變目前祇能應付一小局部工序的情況改變目前祇能應付一小局部工序的情況現(xiàn)代印刷業(yè)的技術(shù)一日千里，而精美祇擁有生產(chǎn)局部印刷品的設備；引現(xiàn)代印刷業(yè)的技術(shù)一日千里，而精美祇擁有生產(chǎn)局部印刷品的設備；引入新技術(shù)和新設備可能費資不菲，會對公司財務構(gòu)成重大負擔入新技術(shù)和新設備可能費資不菲，會對公司財務構(gòu)成重大負擔為此，我們建議精美公司可參考艾發(fā)特的成功經(jīng)驗，與同一供應鏈上的其他為此，我們建議精美公司可參考艾發(fā)特的成功經(jīng)驗，與同一供應鏈上的其他企業(yè)建立策略聯(lián)盟企業(yè)建立策略聯(lián)盟精美公司可在市場上或者從業(yè)務夥伴中尋找一間擁有先進設備、技精美公司可在市場上或者從業(yè)務夥伴中尋找一間擁有先進設備、技

11、術(shù)水平較高的印刷廠，與其達致合作協(xié)議術(shù)水平較高的印刷廠，與其達致合作協(xié)議 例如，精美可以用自己的市場聯(lián)繫和一定資金，換取對方一定的股份，例如，精美可以用自己的市場聯(lián)繫和一定資金，換取對方一定的股份，或者雙方訂立銷售聯(lián)盟或者雙方訂立銷售聯(lián)盟這樣，精美公司便可迅速擴展自己的產(chǎn)品種類，提高生產(chǎn)的實力，改進交貨速度和這樣，精美公司便可迅速擴展自己的產(chǎn)品種類，提高生產(chǎn)的實力，改進交貨速度和對客戶的技術(shù)支援；從而更有能力在鞏固現(xiàn)有客戶的基礎上，擴展新的客源對客戶的技術(shù)支援；從而更有能力在鞏固現(xiàn)有客戶的基礎上，擴展新的客源l第二節(jié)第二節(jié) - - 關鍵成功要素關鍵成功要素 員工都是物業(yè)管理大使員工都是物業(yè)管理

12、大使物業(yè)管理傳統(tǒng)上是一個以人為本的行業(yè)，前線員工必須盡善其職，物業(yè)管理傳統(tǒng)上是一個以人為本的行業(yè)，前線員工必須盡善其職，才能提供令客戶滿意的服務質(zhì)素。因此，置邦年前便自行發(fā)展才能提供令客戶滿意的服務質(zhì)素。因此，置邦年前便自行發(fā)展一套的員工培訓系統(tǒng)，使每位員工都受到足夠的培訓，使他們不單一套的員工培訓系統(tǒng)，使每位員工都受到足夠的培訓，使他們不單只是大廈看更，而且是優(yōu)秀的物業(yè)管理大使。只是大廈看更，而且是優(yōu)秀的物業(yè)管理大使。優(yōu)質(zhì)、全面的服務優(yōu)質(zhì)、全面的服務以前的物業(yè)管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不以前的物業(yè)管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不單如此，物業(yè)管理的服

13、務必須比以前更貼身。作為本港物業(yè)管理界的先單如此，物業(yè)管理的服務必須比以前更貼身。作為本港物業(yè)管理界的先行者行者置邦為客戶提供全面性的物業(yè)管理和相關的增值配套服務，置邦為客戶提供全面性的物業(yè)管理和相關的增值配套服務，務求為客戶做到一個優(yōu)秀管家的角色。務求為客戶做到一個優(yōu)秀管家的角色。培訓與發(fā)展培訓與發(fā)展為了確保優(yōu)良的服務質(zhì)素，置邦要求員工接受公司所提供的為了確保優(yōu)良的服務質(zhì)素，置邦要求員工接受公司所提供的高水準內(nèi)部培訓計劃，包括建立優(yōu)質(zhì)的工作守則文件檔案高水準內(nèi)部培訓計劃，包括建立優(yōu)質(zhì)的工作守則文件檔案並積極推行公開學習課程，訓練公司的職員擔任工作隊伍及並積極推行公開學習課程，訓練公司的職員擔

14、任工作隊伍及下屬的導師下屬的導師企業(yè)文化企業(yè)文化置邦將以人為本、服務至上、每個員工都是置邦將以人為本、服務至上、每個員工都是管理大使等企業(yè)文化，透過培訓，在公司上下傳遞管理大使等企業(yè)文化，透過培訓，在公司上下傳遞建立口建立口碑：碑：專業(yè)形象專業(yè)形象置邦深信，透過專業(yè)服務的取向，可使公司在同業(yè)及客戶中置邦深信，透過專業(yè)服務的取向，可使公司在同業(yè)及客戶中樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增值服務樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增值服務過往，置邦的前身怡高主要從事地產(chǎn)代理及物業(yè)和設施管理過往，置邦的前身怡高主要從事地產(chǎn)代理及物業(yè)和設施管理服務；現(xiàn)在的置邦則專注提供管理服務，管理全港

15、三百多個服務；現(xiàn)在的置邦則專注提供管理服務，管理全港三百多個商業(yè)、住宅及工業(yè)等物業(yè)，合共樓面總面積近一億平方呎。商業(yè)、住宅及工業(yè)等物業(yè)，合共樓面總面積近一億平方呎。服務標準化服務標準化服務質(zhì)素一直是置邦企業(yè)力求不斷改進的一個範疇。透過足夠的培訓項服務質(zhì)素一直是置邦企業(yè)力求不斷改進的一個範疇。透過足夠的培訓項目，置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理目，置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對置邦的信心。模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對置邦的信心。員工培訓員工培訓置邦十分重視人才培訓，要求員工接

16、受嚴格的內(nèi)部培訓計劃。除了因應置邦十分重視人才培訓，要求員工接受嚴格的內(nèi)部培訓計劃。除了因應員工處身的工作環(huán)境而度身訂造的訓練課程外，總公司亦特別設計一個扭轉(zhuǎn)員工處身的工作環(huán)境而度身訂造的訓練課程外，總公司亦特別設計一個扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)課室教學方式的嶄新公開學習課程傳統(tǒng)課室教學方式的嶄新公開學習課程(OLP計劃計劃)，以訓練公司的職，以訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師，把工作經(jīng)驗薪火相傳員擔任工作隊伍及下屬的導師，把工作經(jīng)驗薪火相傳這項創(chuàng)新做法更能培養(yǎng)員工的強烈歸屬感，激發(fā)員工的工作成就感這項創(chuàng)新做法更能培養(yǎng)員工的強烈歸屬感，激發(fā)員工的工作成就感和投入感和投入感資訊管理系統(tǒng)資訊管理系統(tǒng)傳統(tǒng)的物業(yè)

17、管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資訊。隨著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統(tǒng)，訊。隨著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統(tǒng)，提高工作及服務效率，同時亦減低營運本錢提高工作及服務效率，同時亦減低營運本錢其中，置邦企業(yè)財務管理系統(tǒng)能讓客戶便捷地第一時間掌握物業(yè)目其中，置邦企業(yè)財務管理系統(tǒng)能讓客戶便捷地第一時間掌握物業(yè)目前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業(yè)管理服務更為前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業(yè)管理服務更為完善完善增值服務增值服務為了在物業(yè)管理領域為客提供最好最優(yōu)質(zhì)的服務，置邦以管家體貼周到

18、為了在物業(yè)管理領域為客提供最好最優(yōu)質(zhì)的服務，置邦以管家體貼周到的服務作為服務客戶的標準的服務作為服務客戶的標準此外，置邦在物業(yè)管理的基礎上，還因應客戶的需要提供資產(chǎn)管理此外，置邦在物業(yè)管理的基礎上，還因應客戶的需要提供資產(chǎn)管理及設施管理等服務。及設施管理等服務。第五節(jié)第五節(jié) - - 彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距先達文具先達文具現(xiàn)行策略現(xiàn)行策略 : : 以精簡的概念去推行人事管理策略以精簡的概念去推行人事管理策略先達文具並沒有系統(tǒng)化的人事管理政策。雖然公司的架構(gòu)已經(jīng)分為營業(yè)部、先達文具並沒有系統(tǒng)化的人事管理政策。雖然公司的架構(gòu)已經(jīng)分為營業(yè)部、門市、學校部、市場部、

19、倉務部以及行政等部門，負責不同範圍的工作，但門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不同範圍的工作，但部門內(nèi)尚未清楚劃分職位的上下部門內(nèi)尚未清楚劃分職位的上下 現(xiàn)時先達公司內(nèi)各部門的分工及權(quán)責不清晰，而且並沒有委任部門主管，所現(xiàn)時先達公司內(nèi)各部門的分工及權(quán)責不清晰，而且並沒有委任部門主管，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責人對員工以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責人對員工培訓及發(fā)展、保存及解僱、工作評估等未有一套標準培訓及發(fā)展、保存及解僱、工作評估等未有一套標準除支援部門外，每個部門均需達到指定營業(yè)額，公司所有員工除支援部門外，每個部門

20、均需達到指定營業(yè)額，公司所有員工( (包括銷售部包括銷售部) )的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現(xiàn)掛鈎的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現(xiàn)掛鈎 建議策略建議策略: :我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始著手，並參考我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始著手，並參考置邦物業(yè)管理的最正確營商典範，度身訂造出一套人事管理置邦物業(yè)管理的最正確營商典範，度身訂造出一套人事管理系統(tǒng)的框架系統(tǒng)的框架建立可以視符個別情況而調(diào)整的機制。這樣既可讓負責人及僱員對僱傭建立可以視符個別情況而調(diào)整的機制。這樣既可讓負責人及僱員對僱傭關係有一致的共識及了解，更可以為各部門開展分層管理奠定基石關係有一致的共識及了解，更

21、可以為各部門開展分層管理奠定基石制訂工作守則制訂工作守則部門內(nèi)不同員工應有著相輔相成、互補缺乏的功能，而先達公司的部門現(xiàn)時正欠部門內(nèi)不同員工應有著相輔相成、互補缺乏的功能，而先達公司的部門現(xiàn)時正欠缺這種威力缺這種威力議該公司參照置邦物業(yè)管理透過制定工作守則推行優(yōu)質(zhì)服務的成功範例，議該公司參照置邦物業(yè)管理透過制定工作守則推行優(yōu)質(zhì)服務的成功範例，將各部門所有職位的工作範圍、責任及要求詳列出來將各部門所有職位的工作範圍、責任及要求詳列出來要求各員工以標準的質(zhì)素及效率去工作及服務顧客，例如標準的送貨時限等，從要求各員工以標準的質(zhì)素及效率去工作及服務顧客，例如標準的送貨時限等，從而建立公司的信譽而建立公

22、司的信譽另外，公司每年均需對員工作出表現(xiàn)評估；這除了可讓員工了解自己工另外，公司每年均需對員工作出表現(xiàn)評估；這除了可讓員工了解自己工作表現(xiàn)、以及與公司期望的差距之外，更可作為薪酬調(diào)整、升職及解僱作表現(xiàn)、以及與公司期望的差距之外，更可作為薪酬調(diào)整、升職及解僱的指標。的指標。執(zhí)行這項建議，需要一定的人手和時間用於建立程序，但相信這是先達文具公司有能力執(zhí)行這項建議，需要一定的人手和時間用於建立程序，但相信這是先達文具公司有能力應付的應付的l第五節(jié)第五節(jié) - - 彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距l(xiāng)天域資訊科技集團天域資訊科技集團l現(xiàn)行策略現(xiàn)行策略 : : l主要客戶是本港的

23、中小企、政府機構(gòu)、團體和大專院校主要客戶是本港的中小企、政府機構(gòu)、團體和大專院校l公司致力為客戶提供高質(zhì)素的資訊科技支援，以高科技和優(yōu)質(zhì)服務來提公司致力為客戶提供高質(zhì)素的資訊科技支援，以高科技和優(yōu)質(zhì)服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統(tǒng)化的策略高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統(tǒng)化的策略 l天域資訊科技集團為客戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術(shù)方案，天域資訊科技集團為客戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術(shù)方案，透過資訊科技及網(wǎng)絡支援提高客戶公司的本錢效益。這幾年來，天域均能確透過資訊科技及網(wǎng)絡支援提高客戶公司的本錢效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項

24、目按時完成保所有的服務項目按時完成 工作人員銷售及營運的經(jīng)驗尚淺工作人員銷售及營運的經(jīng)驗尚淺, ,公司的客戶一般都是由轉(zhuǎn)介得來。公司的客戶一般都是由轉(zhuǎn)介得來。公司現(xiàn)時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發(fā)展空間公司現(xiàn)時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發(fā)展空間 與商業(yè)機構(gòu)尚有開展更多合作的空間與商業(yè)機構(gòu)尚有開展更多合作的空間建議策略建議策略: :發(fā)展學習型組織發(fā)展學習型組織天域資訊科技集團可以參考置邦物業(yè)管理以學習型組織天域資訊科技集團可以參考置邦物業(yè)管理以學習型組織進行知識管理的成功經(jīng)驗，推動員工將自己服務客戶和工作進行知識管理的成功經(jīng)驗，推動員工將自己服務客戶和工作過程中的所學所

25、知進行概念化過程中的所學所知進行概念化在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建立立WETCKSWETCKS的程序，即工作的程序，即工作(Work)(Work)、體驗、體驗(Experience)(Experience)、檢驗檢驗(Testing)(Testing)，到概念化，到概念化(Conceptualization)(Conceptualization)、知識創(chuàng)、知識創(chuàng)造造(Knowledge Creation)(Knowledge Creation)，再到分享，再到分享(Sharing)(Sharing)，藉以提，藉以提升全體員工的

26、技術(shù)、管理和營銷知識，以及服務客戶升全體員工的技術(shù)、管理和營銷知識，以及服務客戶的技能的技能l第二節(jié)第二節(jié) - - 關鍵成功要素關鍵成功要素 l營造懷舊感覺營造懷舊感覺l大排檔將香港傳統(tǒng)的產(chǎn)品在現(xiàn)代社會裡重新定位，突顯本大排檔將香港傳統(tǒng)的產(chǎn)品在現(xiàn)代社會裡重新定位，突顯本地飲食文化的特色地飲食文化的特色l大排檔餐廳更保存早年大排檔風格的裝修設計，營造出大排檔餐廳更保存早年大排檔風格的裝修設計，營造出懷舊感覺，觸發(fā)許多香港人的回憶和文化情結(jié)懷舊感覺，觸發(fā)許多香港人的回憶和文化情結(jié)l金百加集團成功將大排檔變成一個具有經(jīng)典特色及與時金百加集團成功將大排檔變成一個具有經(jīng)典特色及與時俱進的品牌俱進的品牌食

27、物的質(zhì)量標準化食物的質(zhì)量標準化大排檔對食物的質(zhì)量非常重視，要求員工根據(jù)行政總廚編制大排檔對食物的質(zhì)量非常重視，要求員工根據(jù)行政總廚編制的方法及流程去生產(chǎn)符合內(nèi)部標準的食品的方法及流程去生產(chǎn)符合內(nèi)部標準的食品員工的培訓員工的培訓以往飲食業(yè)不太注重員工的培訓，大局部只注重食物的質(zhì)量和公司以往飲食業(yè)不太注重員工的培訓，大局部只注重食物的質(zhì)量和公司的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業(yè)，員工的素質(zhì)的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業(yè)，員工的素質(zhì)至關重要。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以至關重要。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以保持產(chǎn)品和服務的質(zhì)素保持產(chǎn)

28、品和服務的質(zhì)素例如，大排檔餐廳的經(jīng)理會負責在店內(nèi)培訓所有門市職員，由例如，大排檔餐廳的經(jīng)理會負責在店內(nèi)培訓所有門市職員，由落單到把食物送到顧客面前，每個極細微的環(huán)節(jié)都不能出錯，這樣落單到把食物送到顧客面前，每個極細微的環(huán)節(jié)都不能出錯，這樣才可維護餐廳的形象。才可維護餐廳的形象。富經(jīng)驗的行政總廚：富經(jīng)驗的行政總廚：大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經(jīng)驗的人才，將服務的大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經(jīng)驗的人才，將服務的質(zhì)量及水準提高質(zhì)量及水準提高訓練廚師的工作由富有經(jīng)驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物訓練廚師的工作由富有經(jīng)驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物質(zhì)量水準、規(guī)範製造食物應注意的細微

29、過程質(zhì)量水準、規(guī)範製造食物應注意的細微過程以往飲食行業(yè)招募廚師後，便即時派往工作，他們往往會依照自己以往飲食行業(yè)招募廚師後，便即時派往工作，他們往往會依照自己過往的經(jīng)驗開始工作；這樣，廚師便會將外面處理食物的方法帶到過往的經(jīng)驗開始工作；這樣，廚師便會將外面處理食物的方法帶到店舖，令公司既定的程式及標準改變店舖，令公司既定的程式及標準改變有見及此，大排檔特地指派行政總廚設計並負責員工的訓練計劃；有見及此，大排檔特地指派行政總廚設計並負責員工的訓練計劃；由行政總廚制定嚴格統(tǒng)一的食物處理步驟和標準，並指導新員工進行工由行政總廚制定嚴格統(tǒng)一的食物處理步驟和標準，並指導新員工進行工作，務求令所有員工能掌

30、握工作技巧及培養(yǎng)群體協(xié)力的精神。作，務求令所有員工能掌握工作技巧及培養(yǎng)群體協(xié)力的精神。制定內(nèi)部品質(zhì)管理標準：制定內(nèi)部品質(zhì)管理標準：標準是控制質(zhì)量的的必要條件；大排檔在品質(zhì)及服務管理有著明確標準是控制質(zhì)量的的必要條件；大排檔在品質(zhì)及服務管理有著明確的策略和方向的策略和方向公司委派質(zhì)檢員工會根據(jù)內(nèi)部的品質(zhì)管理標準，對每一店舖作出品質(zhì)及公司委派質(zhì)檢員工會根據(jù)內(nèi)部的品質(zhì)管理標準，對每一店舖作出品質(zhì)及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經(jīng)常抽查店舖的服務水平和產(chǎn)操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經(jīng)常抽查店舖的服務水平和產(chǎn)品質(zhì)素，以達致最客觀的分析和品質(zhì)監(jiān)察專業(yè)形象品質(zhì)素，以達致最客觀的分析和品質(zhì)監(jiān)察專

31、業(yè)形象招募員工：招募員工：員工乃企業(yè)的一重要資源，人力資源可否有效運用，與人事政策的制訂與管員工乃企業(yè)的一重要資源，人力資源可否有效運用，與人事政策的制訂與管理推行密不可分的理推行密不可分的大排檔在招募員工時非常注重員工對工作的承諾大排檔在招募員工時非常注重員工對工作的承諾(Commitment)(Commitment)，選擇適，選擇適當?shù)膯T工並加以培訓。此外，為有效地運用人力資源，公司會把局部有經(jīng)驗當?shù)膯T工並加以培訓。此外，為有效地運用人力資源，公司會把局部有經(jīng)驗的員工派到新店舖開展工作。的員工派到新店舖開展工作。內(nèi)部培訓：內(nèi)部培訓：內(nèi)部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力

32、內(nèi)部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力資源的發(fā)揮及運用，具有很大的效用。資源的發(fā)揮及運用，具有很大的效用。大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節(jié)及提供所需的內(nèi)部培訓；大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節(jié)及提供所需的內(nèi)部培訓；員工除了可發(fā)表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。例如，每當有新產(chǎn)品員工除了可發(fā)表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。例如，每當有新產(chǎn)品推出時，公司亦會準備資料或安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與推出時，公司亦會準備資料或安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。技能。外部培訓：外部培訓：大排檔除提供內(nèi)部培訓外，亦

33、安排員工參加外部培訓，例如參加食環(huán)署大排檔除提供內(nèi)部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如參加食環(huán)署或環(huán)保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其他學員交流管理經(jīng)或環(huán)保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其他學員交流管理經(jīng)驗；員工回到公司後更可和其他員工分享所學知識，並應用到日常工作中驗；員工回到公司後更可和其他員工分享所學知識，並應用到日常工作中吸收顧客意見：吸收顧客意見：大排檔相信顧客意見是提高品質(zhì)監(jiān)控的重要一環(huán)，因此不斷透過不同渠道收大排檔相信顧客意見是提高品質(zhì)監(jiān)控的重要一環(huán)，因此不斷透過不同渠道收集客人對產(chǎn)品和服務的意見，以促進產(chǎn)品及服務質(zhì)素的改善。集客人對產(chǎn)品和服務的意見，以

34、促進產(chǎn)品及服務質(zhì)素的改善。第五節(jié)第五節(jié) - - 彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距彌補現(xiàn)行運作與最正確典範的差距祥發(fā)公司祥發(fā)公司現(xiàn)行策略現(xiàn)行策略 : : 管理級人員缺乏銷售經(jīng)驗管理級人員缺乏銷售經(jīng)驗 以中國籍管理督導外籍推銷員以中國籍管理督導外籍推銷員聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事務都由該名主管審批務都由該名主管審批該名主管雖然擁有豐富的行政管理經(jīng)驗，但對市埸銷售卻了解不多，在處理一些該名主管雖然擁有豐富的行政管理經(jīng)驗，但對市埸銷售卻了解不多，在處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定銷

35、售問題時可能會作出不太合適的決定其經(jīng)驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質(zhì)疑，再加上文化和言語方面的差其經(jīng)驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質(zhì)疑，再加上文化和言語方面的差異，影響了管理效率異，影響了管理效率欠缺培訓，銷售表現(xiàn)欠理想欠缺培訓，銷售表現(xiàn)欠理想杜拜的杜拜的4 4名推銷員工每日均外出尋找銷售產(chǎn)品的商機，然後向主管報告售賣情名推銷員工每日均外出尋找銷售產(chǎn)品的商機，然後向主管報告售賣情況；他們經(jīng)常會會見客戶，但由於欠缺積極的工作態(tài)度，見客時馬虎了事，況；他們經(jīng)常會會見客戶，但由於欠缺積極的工作態(tài)度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意每月的銷售情況亦未盡人意 銷售員工欠動力銷售產(chǎn)品銷售員工欠動力銷售產(chǎn)品公司發(fā)展的主要瓶頸在人力資源管理上，一方面公司的推銷員不太積極尋找有潛公司發(fā)展的主要瓶頸在人力資源管理上，一方面公司的推銷員不太積極尋找有潛質(zhì)的顧客質(zhì)的顧客; ; 而另一方面，公司內(nèi)部也存在因文化差異而溝通欠奉的問