售后客服年終總結范文

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2、她們工作和生活 導師我常與她們分享工作和人生快樂心法： 即做人要有品德做事 要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真 正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每 一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同 這是我人生最大財富 ! 我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀 團隊中一員 !一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是各位同一目標 聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互 學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵

3、 因素之一。“眾心齊泰山移” 我深知： 無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能 力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā) 每一位員工愛崗敬業(yè)、 積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和 戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客 服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。X號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡 差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質 要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯 “客服中 心是防火墻話務員是滅火器” 這是X號日常工作真實寫照常戲稱 “客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心” 事實確如 此面對現(xiàn)狀如何

4、在這種情況下舒緩員工壓力 ?怎樣防止服務過程 員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響 ?通過樣方式和途徑去激發(fā)員 工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常 常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密 切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有 它特殊性各位都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造 力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但 事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎 勵意義我認為： 有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生 歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在X號 日常管理工作中將激勵措

5、施面向所有員工我關注每個員工一點 一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯 定話都會員工 “溫馨服務天天進步” 動力重視員工欣賞員工塑造 員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平 不斷提升和各項目標順利完成。我常常告戒和勉勵同仁： 面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最 好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 !二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、 公正、 公開考 核氛圍標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客 服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實 際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下 達了績效考核

6、指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、 量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性 營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。售后客服年終總結范文 x 歲月如梭， 不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了， 一直在客 服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當初應聘來 我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里， 我學到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作很簡單， 枯燥， 定義為售后服 務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員， 也需要了解多方面的 知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影 響到

7、個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)， 從 事過什么樣的工作， 來到我們這個群體都應從頭學起。 站在同一 個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪， 是每位客服部營養(yǎng)師每 天必做的工作。 面對每天重復的工作， 我們的營養(yǎng)師們要把自己 的工作做好。 首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度， 在這個信息時 代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會 讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， 怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢 ?首先我們要明白， 在與顧客交流的過程中， 雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情， 對方都能感覺到。 有氣無力

8、或面無表 情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微 笑服務讓對方感到親切， 這樣我們和顧客的距離也就拉近了。 還 有，在交流的過程中， 應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶 不同月齡，不同季節(jié)， 給予顧客最前沿的信息， 如此次流行的手 足口病 ; 最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)， 給予特別的喂養(yǎng)指導。相對于電話回訪，接聽 xx 熱線，讓我變得更有耐性，在性 格方面， 也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時候面對顧客的 情緒發(fā)泄， 剛開始的時候都承受不了。 自己的情緒也會隨著顧客 的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新， 一位男顧客打來電話，

9、接起電 話就是一頓兇猛的 “連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱?購買了一定數(shù)量的 . 產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈 品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看 到朋友也參加了活動， 卻能拿到贈品， 于是這位男顧客不問清情 況就到超市鬧了起來。 而在交流的過程中帶著臟話和威脅， 不斷 的重復他到超市怎樣吵鬧， 如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀 壞明一的名聲等。 還一直強調要用武力對付導購， 而且還一再確 認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要5 來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。 由于很擔心也很氣憤， 當 時的聲音也變的很生硬，

10、嗓門也大了起來， 醞釀好的話都說不出 來了， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩， 對方也根本不聽 解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點， 不僅自己受氣， 而 且還沒安撫平息顧客的情緒。 事后， 在領導的提示與指導下， 領 悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認識到做為客服人員最基本的 條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。漸漸地， 我更學會了從顧客的角度出發(fā)， 多站在對方的立場 想想，換位思考，更不能激化矛盾。 在很多時候顧客也只是想發(fā) 泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達 的那么嚴重的。 應持著平靜的心態(tài)， 先學會耐心傾聽和溫婉安撫 顧客，了解事件來龍去脈， 并和顧客

11、做具體的分析， 盡量在第一 時間解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶， 我還應學會和 同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下， 二來還可以讓同事有個準備， 并盡早為顧客解決問題， 防止糾纏 不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調 整自己的情緒， 用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。 我們有 過委屈想流淚、 有過氣憤想發(fā)泄， 然而我們最終沒有氣餒和放棄， 磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大， 選擇明一的顧客也越來越多， 顧客咨詢 的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。 此時此刻， 我們迫切需要自己 學習更多的東西， 更專業(yè)的東西。 因此我們利用了業(yè)余時間去學 習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、 孕媽咪書籍， 以及查閱相 關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。 而接下來顧客打進熱線， 尋求的不僅 僅是喂養(yǎng)知識的指導， 有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、 產(chǎn)品、 活動、 服務態(tài)度等引起的投訴和建議。 經(jīng)過不斷的充電我們才會 做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的， 在這個各位庭里， 感 受到領導的關愛和同事們的團結。 在這個大學校里， 我們鍛煉了 自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我 們也是公司的窗口， 我們必須不斷的提升， 跟上公司前進的步伐， 相信我們客服部會越來越出色。