電子商務(wù)案例---攜程網(wǎng)

1、 電子商務(wù)案例分析-旅游先鋒：攜程網(wǎng)班 級：工商管理小組成員：目錄一、背景介紹1（一）、旅游業(yè)1（二）、我國的旅游業(yè)現(xiàn)狀1（三）、旅游業(yè)和電子商務(wù)2二、攜程網(wǎng)簡介及發(fā)展歷程4（一）、簡介5(二)、簡要發(fā)展歷程6（三）、攜程現(xiàn)狀6三、迅速成長的原因7（一）、成功的資本運作7（二）、戰(zhàn)略得當7（三）、服務(wù)特色8四、盈利模式分析8五、對我們學習電子商務(wù)的啟示10I圖表索引圖 1旅游網(wǎng)站使用服務(wù)比例4圖 2攜程網(wǎng)logo4圖 3攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂統(tǒng)計圖9圖 4攜程網(wǎng)機票預(yù)訂統(tǒng)計圖9圖 5攜程網(wǎng)度假產(chǎn)品統(tǒng)計圖10表 1 線上和呼叫中心業(yè)務(wù)比例3表 2攜程高層管理團隊6 電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分

2、析：攜程網(wǎng)一、背景介紹（一）、旅游業(yè)現(xiàn)代旅游業(yè)主要包括飯店業(yè)、旅行社業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)經(jīng)營和旅游車船服務(wù)業(yè)等多個子行業(yè)，集交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等六大功能要素，是新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。近年來伴隨著工業(yè)化、信息化和全球化的發(fā)展，旅游更是發(fā)展迅速，不斷壯大，甚至在許多國家有著舉足輕重的地位。旅游業(yè)又被稱為“無煙工業(yè)”，是相對清潔的第三產(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)在的經(jīng)濟發(fā)展形勢下，旅游備受重視，得到個地方政府的大力支持，被確定為新的經(jīng)濟增長點。全社會涌現(xiàn)了對旅游服務(wù)的前所未有的、持續(xù)的有效需求，從長遠來看，旅游成為我國的國名經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)不僅僅是一種可能，而且成為一種發(fā)展趨勢。（二）、我國的旅游業(yè)現(xiàn)狀改革開放三

3、十多年以來，我國的國民經(jīng)濟取得巨大的發(fā)展，我國居民的收入水平和閑暇時間增多，對于旅游服務(wù)的需求迅速增加，旅游業(yè)已經(jīng)具有相當?shù)囊?guī)模。旅游業(yè)在促進國民經(jīng)濟增長、增加就業(yè)等方面發(fā)揮了巨大的作用。下面我們來看一些最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：1.游客數(shù)量和旅游收入2009年全年共接待入境游客1.26億人次,實現(xiàn)國際旅游（外匯）收入396.75億美元，分別比上年下降2.7%和2.9%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)19.02億人次，比上年增長11.1%。其中：城鎮(zhèn)居民9.03億人次，農(nóng)村居民9.99億人次。全國國內(nèi)旅游收入10183.69億元人民幣，比上年增長16.4%。其中：城鎮(zhèn)居民旅游消費7233.79億元，農(nóng)村居民旅游消費2

4、949.90億元。全國國內(nèi)旅游出游人均花費535.4元，比上年增長4.8%。其中：城鎮(zhèn)居民國內(nèi)旅游出游人均花費801.1元，農(nóng)村居民國內(nèi)旅游出游人均花費295.3元。在春節(jié)、“十一”兩個“黃金周”中，全國共接待國內(nèi)游客3.37億人次，實現(xiàn)旅游收入1516億元。2.全國星級飯店發(fā)展經(jīng)營狀況到2009年末，全國共有星級飯店14237家，比上年末增加138家，增長1.0%；擁有客房167.35萬間，比上年末增加8.21萬間，增長5.2%；擁有床位306.47萬張，比上年末增加12.99萬張，增長4.4%。在14237家星級飯店中：五星級飯店506家，比上年末增加74家；四星級飯店1984家，增加16

5、3家；三星級飯店5917家，增加205家；二星級飯店5375家，減少241家；一星級飯店455家，減少63家。3.旅行社的規(guī)模及經(jīng)營狀況到2009年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有20399家，比上年末增加289家。到2009年末，全國旅行社資產(chǎn)總額585.96億元，比上年增長12.3%；各類旅行社共實現(xiàn)營業(yè)收入1806.53億元，比上年增長8.6%；實際繳納稅金12.69億元，比上年增長12.4%。（以上數(shù)據(jù)來自國家旅游局政策法規(guī)司2009年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報。）我們沒有調(diào)出往年的數(shù)據(jù)進行比較，但是我們可以告訴你，我國的旅游業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢。其中國內(nèi)旅游人數(shù)和旅游收入占到主導地位，發(fā)展速

6、度快于入境旅游；另外以上數(shù)據(jù)也顯示出我國的旅游業(yè)已經(jīng)具備的一定的規(guī)模和市場容量，這為旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展提供了非常有利的基礎(chǔ)。（三）、旅游業(yè)和電子商務(wù)以服務(wù)為主的旅游業(yè)發(fā)展電子商務(wù)油漆得天獨厚的優(yōu)勢：物流的瓶頸對旅游業(yè)電子商務(wù)的影響甚微；地域分散的游客資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚；豐富的旅游資源信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行全方位的展現(xiàn)；旅游服務(wù)的資金轉(zhuǎn)移可以通過互聯(lián)網(wǎng)輕松地實現(xiàn)。下面我們來看一些最新的關(guān)于旅游業(yè)電子商務(wù)的研究報告，我們總結(jié)了以下幾點：1.中國旅游業(yè)電子商務(wù)的基本情況2010年中國旅游電子商務(wù)（基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線旅游業(yè)交易）市場規(guī)模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15

7、%。在旅游市場持續(xù)擴容和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的雙重推動下，不同類型、不同模式的旅游電子商務(wù)主體得以快速發(fā)展。從目前走勢看，盡管旅游電子商務(wù)在局部領(lǐng)域顯示了壟斷競爭的跡象，但是總體而言，這一市場還未進入分層競爭與分類競爭的成熟階段，而且更多地體現(xiàn)為對傳統(tǒng)旅游市場份額的滲透。（以上數(shù)據(jù)來自中國旅游研究院發(fā)布的中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報告）2. 旅游電子商務(wù)企業(yè)主體數(shù)量持續(xù)增加，品牌認知度趨于集中。依次為攜程、去哪兒、芒果網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍、樂途網(wǎng)、驢媽媽、途牛、逸游天下、酷訊、真旅網(wǎng)、到到網(wǎng)、遨游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)、51766。（本研究的執(zhí)行機構(gòu)為中國旅游研究院，基于2011年第一、第二兩個季度的游客問卷調(diào)查，

8、并通過企業(yè)訪談和公開數(shù)據(jù)收集計算得來。）3. 呼叫中心地位相對下降，預(yù)示在線旅游的商業(yè)模式正處于轉(zhuǎn)型時期。隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的日趨優(yōu)化、消費者在線消費習慣的養(yǎng)成，曾經(jīng)在中國旅游電子商務(wù)交易中占據(jù)重要地位的Callcenter（呼叫中心）業(yè)務(wù)比率呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢。在線旅游企業(yè)呼叫中心線上其他備注攜程0.600.40-OTA OTA(Online Travel Agent)是指在線旅游社藝龍0.400.60-OTA同程0.150.85-OTA表 1 線上和呼叫中心業(yè)務(wù)比例數(shù)據(jù)來源于企業(yè)訪談4. 旅游電子商務(wù)在延續(xù)傳統(tǒng)的機票、酒店、咨詢等業(yè)務(wù)的同時，景區(qū)門票預(yù)訂、團購業(yè)務(wù)等漸成新的熱點調(diào)查顯示，游客使

9、用最多的三項旅游網(wǎng)站服務(wù)分別為：網(wǎng)上訂機票（61.0%）、網(wǎng)上訂酒店（45.5%）和查找旅游咨詢（44.6%）。圖 1旅游網(wǎng)站使用服務(wù)比例二、攜程網(wǎng)簡介及發(fā)展歷程圖 2攜程網(wǎng)logo（一）、簡介攜程旅行網(wǎng)，創(chuàng)立于1999年初，主要投資者有美國的Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數(shù)據(jù)集團）、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）等?？偛吭O(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設(shè)立分公司，員工近8000人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000

10、萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程高層管理團隊范敏范敏是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一，現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)CEO。范敏曾任上海旅行服務(wù)公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經(jīng)理及多項高管職務(wù)。范敏獲得上海交通大學學士和碩士學位，曾于1995年就讀瑞士酒店管理學院。孫潔孫潔女士現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)首席財務(wù)官。她在SEC報告、經(jīng)濟管理和會計方面有著豐富經(jīng)驗。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司SEC報告部門負責人。在加入應(yīng)用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孫潔擁有美國注冊會計師證書和加州注冊會計師證書，

11、獲得佛羅里達州大學商學院學士學位，并曾經(jīng)就讀于北京大學法學院。朱劍岷朱劍岷現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁，在加盟攜程旅行網(wǎng)之前，他曾就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司，其中包括康柏和RPTI國際公司。1999至2000年，他出任康柏高級顧問，1995至1998年為RPTI國際公司技術(shù)總監(jiān)。 朱劍珉獲得上海交通大學學士學位。湯讕湯讕現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)副總裁。加入攜程旅行網(wǎng)之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市場經(jīng)理，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經(jīng)理兼財務(wù)分析經(jīng)理。湯讕獲得上海交通大學學士學位和美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學經(jīng)濟學碩士學位。李基培李基培現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集團的執(zhí)行董事，曾

12、是卡萊爾集團的執(zhí)行董事。李基培畢業(yè)于伯克利加州大學，并獲得麻省理工大學理科碩士學位，獲得斯坦福商學院工商管理碩士學位。楊濤楊濤現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁。從2000年起他擔任過攜程旅行網(wǎng)多種管理職務(wù)。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經(jīng)理。楊濤獲得上海交通大學機械工程學學士學位。表 2攜程高層管理團隊(二)、簡要發(fā)展歷程1999年初創(chuàng)立。2000年3月接受軟銀等第二輪融資。2000年4月收購北京最大的散客票務(wù)公司-北京海安航空服務(wù)公司。2000年11月收購國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心-現(xiàn)代運通。2002年交易額超過10億。2003年12月9日 在美國NASDAQ成功上市，當日漲幅88.

13、6%。開創(chuàng)3年來NASDAQ開盤當日漲幅最新記錄。2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預(yù)訂平臺。2007年11月 單月機票銷售突破100萬張。（三）、攜程現(xiàn)狀攜程2011年第二季度財報數(shù)據(jù)資產(chǎn)總額1355.22百萬美元，同比增長46.71%；利潤40.80百萬美元同比增長16.67%。（攜程網(wǎng)第二季度財報）公眾對旅游電子商務(wù)企業(yè)的品牌認知情況，以攜程、去哪兒和芒果位居前三位。（中國旅游電子商務(wù)報告），根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，攜程在旅游業(yè)電子商務(wù)的市場中占到主導地位，市場份額在50%以上，是不爭的市場領(lǐng)導者。三、迅速成長的原因（一）、成功的資本運作攜程從創(chuàng)始到現(xiàn)在共進行過四次較大的資本運作，三次

14、融資,一次上市。創(chuàng)立之時，就有很多著名的投資、基金公司加入，主要投資者有美國的Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數(shù)據(jù)集團）、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）等，他們?yōu)閿y程的迅速成長提供了強大的資本支持，使它能夠迅速的脫穎而出。第二次2000年三月是以軟銀為首的投資，此后在極短的時間內(nèi)攜程收購了北京最大的散客票務(wù)公司-北京海安航空服務(wù)公司，第三次是在2011年11月，投資方是美國凱雷、軟銀和IDG，使攜程完成了對國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心-現(xiàn)代運通的收購，至此攜程已經(jīng)成為國內(nèi)的旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊。這一系列的資本操作使攜程一躍而起，短

15、短三四年的時間就成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。2003年12月9日，攜程在美國納斯達克上市，當日漲幅88.6%，開創(chuàng)3年來NASDAQ開盤當日漲幅最新記錄。也就是從現(xiàn)在開始，風險投資陸續(xù)撤出，各高管也將手中的股權(quán)套現(xiàn)，各個滿意而歸。雖然背后非議頗多，但是我們的不得不承認，成功的資本運作是攜程的成功的必要條件，我們也可以從中看到很多成功的電子商務(wù)的網(wǎng)站曾經(jīng)走過的道路，這些成功企業(yè)的背后，都隱藏著這些投資者。（二）、戰(zhàn)略得當就在成立的第二年里，攜程就收購北京最大的散客票務(wù)公司-北京海安航空服務(wù)公司和國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心-現(xiàn)代運通，這以后也是構(gòu)成攜程網(wǎng)主要收入來演的途徑：機票訂購和酒店預(yù)訂。此

16、后的幾年，攜程又陸續(xù)收購了一些企業(yè)，使得自身不斷地壯大。2003年10月    建成中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，覆蓋35個城市。2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場。2004年11月  攜程開啟國內(nèi)首個國際機票在線預(yù)訂平臺。同時與攜程成立的一些旅游電子商務(wù)企業(yè)和攜程面對的是同樣的市場機會，同樣的社會條件，但是都沒有攜程做得好，我們認為攜程的主要原因是資金充足，目標明確。充足的資金，得益于成功的資本運作；戰(zhàn)略得當，源于攜程擁有一支高素質(zhì)的管理團隊。（三）、服務(wù)特色1.技術(shù)先進攜程不斷改善自己的技術(shù)，真正做到高科技引領(lǐng)企

17、業(yè)發(fā)展。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網(wǎng)三客戶端”，大規(guī)模進入手機在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。建立非常強大的呼叫中心，提高高質(zhì)量的預(yù)訂的服務(wù)。2.規(guī)模經(jīng)營無論是攜程的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)還是酒店預(yù)訂，攜程都擁有強大的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，同全球138個國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)60多個主要城市。建立世界上最大的呼叫中心，同時接受擁有1.

18、2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。這樣，既降低了成本，又能保障服務(wù)的標準化和質(zhì)量。四、盈利模式分析攜程網(wǎng)主要的利潤來源包括下面幾個方面：（1）酒店預(yù)訂代理費，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機票預(yù)訂代理費，從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；（3）旅游度假業(yè)務(wù)（4）商旅管理 商旅管理公司以企事業(yè)單位或政府部門為對象，通過對企業(yè)的商旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)商旅成本最小化，實現(xiàn)對商旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動。(5)自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。（6）在線廣告.下面我們來看一下攜程網(wǎng)2011年第二季度財務(wù)報告分析。圖 3攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂統(tǒng)計圖酒店預(yù)訂營收5700萬美元 同比增16%：2011年第二季度賓館預(yù)訂營業(yè)收入為3億6600萬元人民幣(5700萬美元)，同比增長16%， 環(huán)比增長18%，增長主要來源于賓館預(yù)訂量的增長。圖 4攜程網(wǎng)機票預(yù)訂統(tǒng)計圖機票預(yù)定營收5400萬美元 增速放緩：2011年第二季度機票預(yù)訂營業(yè)收入為3億4700萬元人民幣(5400萬美元)，同比增長