護理質(zhì)量管理

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容 質(zhì)量管理與護理質(zhì)量管理質(zhì)量管理與護理質(zhì)量管理 護理質(zhì)量標準管理護理質(zhì)量標準管理 護理業(yè)務技術(shù)管理護理業(yè)務技術(shù)管理 護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷管理 醫(yī)院感染的護理管理醫(yī)院感染的護理管理 護理信息管理護理信息管理 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理與護理質(zhì)量管理質(zhì)量管理與護理質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理相關概念一、質(zhì)量管理相關概念二、質(zhì)量觀演變和質(zhì)量管理的發(fā)展二、質(zhì)量觀演變和質(zhì)量管理的發(fā)展三、三、質(zhì)量管理過程質(zhì)量管理過程一、質(zhì)量管理相關概念一、質(zhì)量管理相關概念1. 質(zhì)量質(zhì)量 物體中所含物質(zhì)的量物體中所含物質(zhì)的量 產(chǎn)品或服務的優(yōu)劣程度產(chǎn)品或服務的優(yōu)劣程度 quality“反映實體滿足明確和反映實體滿

2、足明確和 隱含需要的能力的特性總和隱含需要的能力的特性總和”（國家標準化組織所下的定義）（國家標準化組織所下的定義） 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 規(guī)定質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量三層含義三層含義 要求質(zhì)量要求質(zhì)量 魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量指產(chǎn)品或服務指產(chǎn)品或服務達到預定標準達到預定標準指產(chǎn)品或服務的特性指產(chǎn)品或服務的特性滿足滿足了顧客的了顧客的要求要求指產(chǎn)品或服務的特性指產(chǎn)品或服務的特性遠遠遠遠超過超過顧客的顧客的期望期望2. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理quality management是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量 能能滿足不斷更新滿足不斷更新的質(zhì)量要求的質(zhì)量要求達到顧客滿意達到顧客滿意 而而開展開展的策劃、組織、實施、控

3、制、的策劃、組織、實施、控制、 檢查、審核及改進等有關檢查、審核及改進等有關活動的總和活動的總和 基礎質(zhì)量基礎質(zhì)量 質(zhì)量工作質(zhì)量工作 環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量 終末質(zhì)量終末質(zhì)量人人 財財 物物 時間時間 信息信息3. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制quality control 指為達到質(zhì)量要求指為達到質(zhì)量要求 所采取的貫穿于整個活動過程中的所采取的貫穿于整個活動過程中的 操作技術(shù)和監(jiān)視活動操作技術(shù)和監(jiān)視活動4. 持續(xù)質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進continious quality improvement指指增強增強 滿足要求的能力滿足要求的能力 的的循環(huán)活動循環(huán)活動 二、質(zhì)量觀演變和質(zhì)量管理的發(fā)展二、質(zhì)量觀演變和質(zhì)量管理

4、的發(fā)展（一）質(zhì)量觀演變（一）質(zhì)量觀演變 quality concept: 人們對質(zhì)量的人們對質(zhì)量的 認識和看法認識和看法 符合性質(zhì)量階段符合性質(zhì)量階段經(jīng)歷經(jīng)歷4個階段個階段 適用性質(zhì)量階段適用性質(zhì)量階段 滿意性質(zhì)量階段滿意性質(zhì)量階段 卓越性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段6sigma管理管理6 sigma 管理管理 是一項以數(shù)據(jù)為基礎是一項以數(shù)據(jù)為基礎, 追求幾乎完美的質(zhì)量管理追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法100萬次操作的缺陷率萬次操作的缺陷率（二）質(zhì)量管理的發(fā)展（二）質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢查階段質(zhì)量檢查階段 check quality control qc 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 statisti

5、cal quality control sqc 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 total quality control tqc 質(zhì)量管理國際規(guī)范化階段質(zhì)量管理國際規(guī)范化階段 international organization for standardization iso9000 各管理階段的特點各管理階段的特點qc sqctqc iso9000事后控制事后控制事先預防事先預防四個第一四個第一和三全和三全質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量保證質(zhì)量保證一切為用戶服務一切為用戶服務一切以預防為主一切以預防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話一切遵循一切遵循pdca全員全員 全程全程 全面全面 iso900

6、0系列標準系列標準 術(shù)語標準術(shù)語標準 使用或?qū)嵤┲改鲜褂没驅(qū)嵤┲改?iso 主體標準主體標準 質(zhì)量管理質(zhì)量管理9000 iso9004系列系列標準標準 支持性標準支持性標準 質(zhì)量保證要求質(zhì)量保證要求 iso90019003 三、護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理（一）概念（一）概念（二）重要性（二）重要性（三）特點（三）特點（四）原則（四）原則 護理質(zhì)量的定義護理質(zhì)量的定義是指護理人員為病人是指護理人員為病人提供提供 護理護理技術(shù)技術(shù)和生活和生活服務服務的的過程和效果過程和效果滿足滿足服務對象服務對象明確和隱含明確和隱含需要的效果需要的效果nursing quality（一）相關概念的定義（一）相關概念

7、的定義 護理質(zhì)量的內(nèi)涵護理質(zhì)量的內(nèi)涵 1. 護理整體觀護理整體觀2. 護理程序護理程序3. 基礎、?？啤⑿袒A、?？啤⑿?. 心理護理及其他服務心理護理及其他服務5. 工作效率及操作水平工作效率及操作水平6. 是否有護理缺陷是否有護理缺陷 護理質(zhì)量管理的定義護理質(zhì)量管理的定義nursing quality management是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律 對構(gòu)成護理質(zhì)量的對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素各要素 進行進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制 以保證護理服務以保證護理服務 達到規(guī)定的標準、達到規(guī)定的標準、 滿足和超越服務對象需要滿足和超越服務對

8、象需要 的活動過程的活動過程（二）護理質(zhì)量管理的基本任務二）護理質(zhì)量管理的基本任務 1. 建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系2. 進行質(zhì)量教育進行質(zhì)量教育3. 制定護理質(zhì)量標準制定護理質(zhì)量標準4. 進行全面質(zhì)量控制進行全面質(zhì)量控制5. 持續(xù)改進護理質(zhì)量持續(xù)改進護理質(zhì)量舉例舉例:某醫(yī)院護理管理體系文件某醫(yī)院護理管理體系文件 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊分四層分四層 程序文件程序文件 部門管理手冊部門管理手冊 質(zhì)量記錄單質(zhì)量記錄單/表表eg:護理部管理手冊護理部管理手冊 護理職責護理職責 護理制度護理制度 護理規(guī)范護理規(guī)范 護理工作程序護理工作程序護理質(zhì)量分析護理質(zhì)量分析反饋制度反饋制度（三）護理質(zhì)量管理的特點

9、（三）護理質(zhì)量管理的特點1. 特殊性特殊性2. 廣泛性廣泛性3. 連續(xù)性和協(xié)調(diào)性連續(xù)性和協(xié)調(diào)性4. 復雜性復雜性（四）護理質(zhì)量管理基本原則（四）護理質(zhì)量管理基本原則 1. 以病人為中心以病人為中心2. 預防為主預防為主3. 數(shù)據(jù)化管理數(shù)據(jù)化管理4 標準化標準化5. 系統(tǒng)化系統(tǒng)化 6 . 基于事實的決策方法基于事實的決策方法7. 持續(xù)改進持續(xù)改進四、護理質(zhì)量管理的方法四、護理質(zhì)量管理的方法 pdca 循環(huán)管理循環(huán)管理 （一）什么是（一）什么是pdca 循環(huán)循環(huán)（二）（二）pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序（三）（三）pdca 循環(huán)的特點循環(huán)的特點（四）（四）pdca 循環(huán)的基本要求循環(huán)的

10、基本要求（一）什么是（一）什么是pdca循環(huán)循環(huán) 是按照是按照 計劃計劃(plan)、 實施實施(do)、 檢查檢查(check)、處理、處理(action) 四個階段四個階段來進行質(zhì)量管理，來進行質(zhì)量管理， 并循環(huán)不止的進行下去并循環(huán)不止的進行下去 的一種管理工作程序的一種管理工作程序（二）（二） pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序 4個階段個階段 8個步驟個步驟plan階段階段check 階段階段do 階段階段action 階段階段（二）（二） pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序-p.1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析現(xiàn)狀，找出

11、存在的質(zhì)量問題2. 分析產(chǎn)生問題的各種影響因素分析產(chǎn)生問題的各種影響因素3. 找出主要因素找出主要因素4. 針對主要因素針對主要因素 制定出明確具體的計劃制定出明確具體的計劃措施措施plan階段階段5w1h（二）（二） pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序-c.d.5.按照制定的計劃措施認真執(zhí)行按照制定的計劃措施認真執(zhí)行6.檢查實際執(zhí)行的結(jié)果檢查實際執(zhí)行的結(jié)果do 階段階段check 階段階段（二）（二） pdca 循環(huán)基本工作程序循環(huán)基本工作程序-a.7總結(jié)經(jīng)驗教訓（成功總結(jié)經(jīng)驗教訓（成功 & 失?。┦。?遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)action 階段

12、階段（三）（三）pdca循環(huán)的特點循環(huán)的特點1. pdca四個階段是一個四個階段是一個 有機的整體有機的整體2.大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 互相銜接互相銜接 互相促進互相促進 3. 不斷上升的循環(huán)不斷上升的循環(huán)4. 循環(huán)的循環(huán)的關鍵關鍵環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 是是處理階段處理階段pdca（四）（四） pdca循環(huán)基本要求循環(huán)基本要求1. pdca循環(huán)制度化循環(huán)制度化2. 實行實行pdca循環(huán)管理責任制循環(huán)管理責任制3. 制定標準，定期考核制定標準，定期考核4.實行實行pdca循環(huán)運作的程序化循環(huán)運作的程序化（五）（五）pdca循環(huán)循環(huán) 在護理質(zhì)量管理中的在護理質(zhì)量管理中的 實際運用實際運用 pdca循環(huán)循環(huán)-加強

13、新生兒臍部的加強新生兒臍部的 護理管理護理管理a.存在問題：新生兒臍部感染發(fā)生率高存在問題：新生兒臍部感染發(fā)生率高b.分析可能導致的原因分析可能導致的原因c.確定主要因素確定主要因素d.針對主要因素，制定有關護理措施針對主要因素，制定有關護理措施e.實施護理措施（如何做得更好？）實施護理措施（如何做得更好？）f.檢查并作好記錄檢查并作好記錄 環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查（執(zhí)行措施情況）環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查（執(zhí)行措施情況） 終末質(zhì)量檢查（新生兒臍部情況）終末質(zhì)量檢查（新生兒臍部情況）g.一個月后對檢查結(jié)果進行分析、一個月后對檢查結(jié)果進行分析、總結(jié)總結(jié)五、影響護理質(zhì)量的因素五、影響護理質(zhì)量的因素1. 人員因素人員因素2.

14、 技術(shù)因素技術(shù)因素3. 器械設備器械設備4. 環(huán)境設施環(huán)境設施5. 時限時限6. 其他其他第二節(jié)第二節(jié) 護理質(zhì)量標準管理護理質(zhì)量標準管理一、相關概念一、相關概念二、標準的分類和級別二、標準的分類和級別三、護理質(zhì)量標準三、護理質(zhì)量標準四、護理質(zhì)量標準管理四、護理質(zhì)量標準管理五、護理質(zhì)量評價五、護理質(zhì)量評價（一）相關概念（一）相關概念 (自學自學)1.標準標準 standard2.標準化標準化 standardization：3. 質(zhì)量標準質(zhì)量標準 quality standard（二）標準的分類和級別（二）標準的分類和級別 (自學自學)我國的標準分我國的標準分4級級國家標準國家標準行業(yè)標準行業(yè)標

15、準地方標準地方標準企業(yè)標準企業(yè)標準（三）護理質(zhì)量標準（三）護理質(zhì)量標準 nursing quality standard 1. 定義定義是依據(jù)是依據(jù) 護理工作的內(nèi)容、特點、流程、護理工作的內(nèi)容、特點、流程、 管理要求管理要求 護理人員及服務對象的特點、需求護理人員及服務對象的特點、需求 而制定的護理人員應遵守的而制定的護理人員應遵守的 準則、規(guī)定、程序和方法準則、規(guī)定、程序和方法2. 護理質(zhì)量標準的意義護理質(zhì)量標準的意義（1）保護和促進保護和促進護理服務質(zhì)量護理服務質(zhì)量（2）保證保證護理活動的行為規(guī)范護理活動的行為規(guī)范（3）質(zhì)量管理的）質(zhì)量管理的依據(jù)依據(jù)3. 護理質(zhì)量標準的分類護理質(zhì)量標準的分

16、類 要素要素質(zhì)量標準質(zhì)量標準根據(jù)管理過程結(jié)構(gòu)分根據(jù)管理過程結(jié)構(gòu)分 過程過程質(zhì)量標準質(zhì)量標準 終末終末質(zhì)量標準質(zhì)量標準3. 護理質(zhì)量標準的分類護理質(zhì)量標準的分類根據(jù)使用范圍分根據(jù)使用范圍分護理管理護理管理臨床護理臨床護理護理文件書寫護理文件書寫護理技術(shù)操作護理技術(shù)操作4. 常用的護理質(zhì)量標準常用的護理質(zhì)量標準（1）護理技術(shù)操作質(zhì)量標準）護理技術(shù)操作質(zhì)量標準 總標準總標準嚴格三查七對；嚴格三查七對；正確、及時、確保安全、省力、省物；正確、及時、確保安全、省力、省物；嚴格執(zhí)行無菌操作原則及操作程序，嚴格執(zhí)行無菌操作原則及操作程序， 操作熟練。操作熟練。 每一項護理技術(shù)操作質(zhì)量標準每一項護理技術(shù)操作質(zhì)

17、量標準 包括包括3部分部分 準備準備質(zhì)量標準質(zhì)量標準三部分三部分 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)質(zhì)量標準質(zhì)量標準 終末終末質(zhì)量標準質(zhì)量標準 護士護士 病人病人物品物品 環(huán)境環(huán)境（2）臨床護理質(zhì)量標準）臨床護理質(zhì)量標準 整體護理整體護理 特護、一級護理特護、一級護理 基礎護理基礎護理 急救物品管理急救物品管理 醫(yī)院感染管理醫(yī)院感染管理 兩及時兩及時四固定四固定標準值：標準值：100%領取補充領取補充 檢查維修檢查維修定人定人 定點定點 定時定時 定量定量一人一針一管一用一消毒一人一針一管一用一消毒/滅菌滅菌100% 無菌物品滅菌合格率無菌物品滅菌合格率100%（2）臨床護理質(zhì)量標準）臨床護理質(zhì)量標準 急救物品管理急救

18、物品管理 兩及時兩及時四固定四固定標準值：標準值：100%定人定人 定點定點 定時定時 定量定量思考題思考題: 作為病區(qū)護長作為病區(qū)護長,在急救物品管理上在急救物品管理上,除了兩及時、除了兩及時、四固定、標準值達四固定、標準值達100%以外，您還有哪些更具體的做以外，您還有哪些更具體的做法使急救工作更快更有保證。法使急救工作更快更有保證。（3）護理病歷書寫質(zhì)量標準）護理病歷書寫質(zhì)量標準 體溫單體溫單 醫(yī)囑單醫(yī)囑單 入院病人評估表入院病人評估表 一般病人護理記錄單一般病人護理記錄單 危重病人護理記錄單危重病人護理記錄單 手術(shù)護理記錄單手術(shù)護理記錄單 病人健康教育評估表病人健康教育評估表（4）護理

19、管理質(zhì)量標準）護理管理質(zhì)量標準 護士長以上工作質(zhì)量標準護士長以上工作質(zhì)量標準 a.護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理 b.人力資源管理人力資源管理 c.信息管理信息管理 d.環(huán)境管理環(huán)境管理 e.教學和科研管理教學和科研管理 f.專業(yè)發(fā)展專業(yè)發(fā)展（4）護理管理質(zhì)量標準）護理管理質(zhì)量標準 病室質(zhì)量管理標準病室質(zhì)量管理標準 a.人員人員 b.環(huán)境環(huán)境 c.質(zhì)量質(zhì)量 d.物資物資 各部門質(zhì)量管理標準各部門質(zhì)量管理標準 a.人員人員 b.環(huán)境環(huán)境 c.質(zhì)量質(zhì)量 d.物資物資 e.?？埔髮？埔螅ㄋ模┳o理質(zhì)量標準化管理（四）護理質(zhì)量標準化管理1. 制定護理質(zhì)量標準的制定護理質(zhì)量標準的原則原則 可衡量可衡量 科學

20、科學 先進先進 實用實用 嚴肅和相對穩(wěn)定嚴肅和相對穩(wěn)定（四）護理質(zhì)量標準化管理（四）護理質(zhì)量標準化管理 2. 制定護理質(zhì)量標準的制定護理質(zhì)量標準的方法和過程方法和過程 調(diào)研調(diào)研 收集資料收集資料 擬定標準并驗證擬定標準并驗證 審定、公布、實行審定、公布、實行 修訂修訂思考題思考題situation1：在某醫(yī)院的在某醫(yī)院的icu, 某年度執(zhí)行注射輸液某年度執(zhí)行注射輸液6000例次，例次， 其中發(fā)生靜脈輸液差錯事故其中發(fā)生靜脈輸液差錯事故38例次。例次。 假如你是假如你是icu的護士長，的護士長， 應如何解決這一護理質(zhì)量問題？應如何解決這一護理質(zhì)量問題？situation 2某醫(yī)院在對護理差錯發(fā)生

21、的高危人群及原因某醫(yī)院在對護理差錯發(fā)生的高危人群及原因分析中發(fā)現(xiàn)分析中發(fā)現(xiàn):低年資護士和實習護生低年資護士和實習護生 是護理差錯發(fā)生的高危人群。是護理差錯發(fā)生的高危人群。 假如你是護理部主管假如你是護理部主管 控制護理缺陷發(fā)生的管理者，控制護理缺陷發(fā)生的管理者， 你將如何解決這一問題？你將如何解決這一問題？situation 3在醫(yī)院管理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院管理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)“護理文件書寫護理文件書寫質(zhì)量存在很多問題質(zhì)量存在很多問題”。 作為護理部主任收到此信息后，作為護理部主任收到此信息后， 你首先該做什么工作？你首先該做什么工作？ 采取哪些策略改進該護理質(zhì)量問題？采取哪些策略改進該護理質(zhì)量

22、問題？situation 4作為神經(jīng)科護士長，作為神經(jīng)科護士長， 最近病人及其家屬投訴基礎護理不到位，最近病人及其家屬投訴基礎護理不到位， 接到投訴后，您將如何開展工作接到投訴后，您將如何開展工作?針對基礎護理這一質(zhì)控點，針對基礎護理這一質(zhì)控點， 你將采用什么措施你將采用什么措施 加強其環(huán)節(jié)質(zhì)量管理？加強其環(huán)節(jié)質(zhì)量管理？ 思考題思考題: 作為病區(qū)護長作為病區(qū)護長,在急救物品管理上在急救物品管理上, 除了兩及時、四固定、標準值達除了兩及時、四固定、標準值達100%以外，以外， 您還有哪些更具體的做法您還有哪些更具體的做法 使急救工作更快更有保證。使急救工作更快更有保證。五、護理質(zhì)量評價和持續(xù)改進

23、五、護理質(zhì)量評價和持續(xù)改進（一）護理質(zhì)量評價對象（一）護理質(zhì)量評價對象（二）護理質(zhì)量評價指標（二）護理質(zhì)量評價指標（三）護理質(zhì)量評價方式（三）護理質(zhì)量評價方式（四）護理質(zhì)量評價內(nèi)容與方法（四）護理質(zhì)量評價內(nèi)容與方法（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果分析（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果分析（一）護理質(zhì)量評價對象（一）護理質(zhì)量評價對象* 護理項目護理項目 * 病人滿意度病人滿意度* 護理人員滿意度護理人員滿意度* 醫(yī)院護理質(zhì)量管理體系醫(yī)院護理質(zhì)量管理體系eg: 特級、一級護理合格率特級、一級護理合格率 護理技術(shù)操作合格率護理技術(shù)操作合格率 健康教育覆蓋率健康教育覆蓋率（二）護理質(zhì)量評價指標（二）護理質(zhì)量評價指標1. 工

24、作工作質(zhì)量質(zhì)量指標指標2. 工作工作效率效率指標指標 eg: 病房管理合格率病房管理合格率 急救物品管理合格率急救物品管理合格率 護理缺陷發(fā)生率護理缺陷發(fā)生率 醫(yī)院感染發(fā)生率醫(yī)院感染發(fā)生率 健康教育知曉率健康教育知曉率 etceg: 收治病人數(shù)收治病人數(shù) 床位使用率床位使用率 重癥護理日均數(shù)重癥護理日均數(shù) etc 護理質(zhì)量評價的原則護理質(zhì)量評價的原則 1. 目的明確目的明確2. 事實求是事實求是3. 公平原則公平原則4. 避免片面性和局限性避免片面性和局限性（三）護理質(zhì)量評價方式（三）護理質(zhì)量評價方式定期評價定期評價不定期評價不定期評價 1. 根據(jù)評價根據(jù)評價時間和內(nèi)容時間和內(nèi)容分為分為2.根

25、據(jù)評價根據(jù)評價主體主體不同分為不同分為上級評價上級評價同級評價同級評價自我評價自我評價服務對象評價服務對象評價醫(yī)院外部評價醫(yī)院外部評價3. 其他其他全程評價和重點評價全程評價和重點評價事前評價和事后評價事前評價和事后評價 （四）（四） 護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法 要素質(zhì)量評價要素質(zhì)量評價環(huán)節(jié)質(zhì)量評價環(huán)節(jié)質(zhì)量評價結(jié)果質(zhì)量評價結(jié)果質(zhì)量評價a.內(nèi)容內(nèi)容a.內(nèi)容內(nèi)容-1. 要素要素質(zhì)量評價質(zhì)量評價 要要素素質(zhì)質(zhì)量量評評價價 基礎設施基礎設施 人力資源人力資源 管理體制管理體制環(huán)境、儀器、設備環(huán)境、儀器、設備護理人員護理人員 數(shù)量數(shù)量 年齡年齡 學歷學歷 職稱職稱各項規(guī)章制度各項規(guī)

26、章制度各級人員的崗位職責各級人員的崗位職責a.內(nèi)容內(nèi)容-2. 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)質(zhì)量評價質(zhì)量評價 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量評評價價 正確執(zhí)行醫(yī)囑正確執(zhí)行醫(yī)囑 觀察：病情、治療結(jié)果觀察：病情、治療結(jié)果 病人管理病人管理 溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào) 護理報告和記錄護理報告和記錄 應用護理程序應用護理程序 心理護理和衛(wèi)生宣教心理護理和衛(wèi)生宣教 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)質(zhì)量評價方法質(zhì)量評價方法-現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量評價評價方方法法 護理人員工作過程護理人員工作過程自評自評 護理人員工作過程護理人員工作過程互評互評 護士長檢查護士長檢查督促評價督促評價 總護長總護長指導評價指導評價 護理部組織的護理部組織的綜合質(zhì)量評價綜合質(zhì)量評價a

27、.內(nèi)容內(nèi)容-3. 終末質(zhì)量評價終末質(zhì)量評價 終終末末質(zhì)質(zhì)量量評評價價病人各種需要的滿足情況病人各種需要的滿足情況病人接受健康教育的效果病人接受健康教育的效果患者滿意度患者滿意度b. 方法方法1. 收集資料的方法收集資料的方法 a. 檢查文件記錄檢查文件記錄 b. 觀察法觀察法 c. 護理查房護理查房 d. 面談面談 e. 問卷調(diào)查問卷調(diào)查a. 百分標準評比法百分標準評比法b. 統(tǒng)計指標評價方法統(tǒng)計指標評價方法2. 評價方法評價方法 評價中的注意事項評價中的注意事項1. 防止偏差防止偏差2. 標準適當、有一定的先進性標準適當、有一定的先進性3. 重視反饋重視反饋4. 培訓人員培訓人員（五）護理質(zhì)

28、量評價結(jié)果的分析（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析 定性分析法定性分析法常用方法常用方法 定量分析法定量分析法排列圖法排列圖法直方圖直方圖散點圖散點圖調(diào)查表法調(diào)查表法頭腦風暴法頭腦風暴法因果圖法因果圖法 排列圖法排列圖法 （pareto chart） （一）什么是排列圖（一）什么是排列圖也叫主次因素分析圖也叫主次因素分析圖是把影響質(zhì)量的因素進行是把影響質(zhì)量的因素進行合理分類合理分類 并按影響程度從大到小并按影響程度從大到小排序排序，作圖作圖 以直觀的方法表明影響質(zhì)量的以直觀的方法表明影響質(zhì)量的主要因素主要因素（二）（二）排列圖的排列圖的基本結(jié)構(gòu)基本結(jié)構(gòu).原因原因累計百分數(shù)累計百分數(shù)80%90%204

29、060發(fā)生頻率發(fā)生頻率1個橫坐標個橫坐標 2個縱坐標個縱坐標 幾個直方形幾個直方形 1條曲線條曲線（三）繪制排列圖的方法步驟（三）繪制排列圖的方法步驟 1. 針對某一問題針對某一問題 收集一定時期的資料收集一定時期的資料2. 將數(shù)據(jù)按一定分類標志進行將數(shù)據(jù)按一定分類標志進行 分類整理分類整理 從大到小依次排列從大到小依次排列 并計算出各類項目的并計算出各類項目的 頻數(shù)、累積百分數(shù)頻數(shù)、累積百分數(shù)（三）繪制排列圖的方法步驟（三）繪制排列圖的方法步驟 原因原因累計累計百分數(shù)百分數(shù)204060發(fā)生頻率發(fā)生頻率3.按一定的比例畫出按一定的比例畫出 兩個縱坐標兩個縱坐標 一個橫坐標一個橫坐標橫坐標橫坐標

30、: 影響質(zhì)量的因素影響質(zhì)量的因素 左縱坐標左縱坐標: 頻數(shù)頻數(shù)右縱坐標右縱坐標: 累積百分數(shù)累積百分數(shù)（三）繪制排列圖的方法步驟（三）繪制排列圖的方法步驟 4. 按影響因素程度的大小，依次左按影響因素程度的大小，依次左右在橫右在橫坐標上畫出直方塊，其坐標上畫出直方塊，其高度（頻數(shù)）高度（頻數(shù)）5. 按右縱坐標的比例，在直方塊中間的上方按右縱坐標的比例，在直方塊中間的上方標出標出累計百分數(shù)累計百分數(shù)，從原點開始連接各點，從原點開始連接各點，畫出的曲線就是畫出的曲線就是pareto曲線曲線 制作制作排列圖排列圖發(fā)發(fā)錯錯藥藥漏漏醫(yī)醫(yī)囑囑.差錯原因差錯原因累計百分數(shù)累計百分數(shù)頻數(shù)頻數(shù)80%90%a類b

31、類c類類20406080100（四）應用排列圖的注意事項（四）應用排列圖的注意事項 1通常把因素分為通常把因素分為a、b、c三類三類 在累計頻率在累計頻率80%與與90%處畫處畫2條橫線條橫線 把圖分成三個區(qū)域把圖分成三個區(qū)域 累計頻率在累計頻率在 80%以內(nèi)以內(nèi) 主要因素（主要因素（a類）類） 80% 90% 次要因素（次要因素（b類）類） 90%以上以上 一般因素（一般因素（c類）類）（四）應用排列圖的注意事項（四）應用排列圖的注意事項 2主要因素不能太多主要因素不能太多 （一般一二項，最多不超過三項）（一般一二項，最多不超過三項）3. 適當合并一般因素，簡稱為適當合并一般因素，簡稱為“其

32、他其他”項目，項目，并放在橫坐標的最后并放在橫坐標的最后4在采取措施后，為驗證效果，要重新畫在采取措施后，為驗證效果，要重新畫pareto圖，以便進行比較圖，以便進行比較 因果分析圖因果分析圖cause and effect chart（一）什么是因果分析圖（一）什么是因果分析圖是整理、分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各種原因是整理、分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各種原因 及各種原因之間的關系的一種工具及各種原因之間的關系的一種工具 以結(jié)果出發(fā)以結(jié)果出發(fā) 先找大原因先找大原因 再找中原因再找中原因 細找小原因細找小原因（二）因果分析圖的基本結(jié)構(gòu)（二）因果分析圖的基本結(jié)構(gòu) 空氣培養(yǎng)細菌數(shù)超標空氣培養(yǎng)細菌數(shù)超標制度

33、制度制度未落實未定期未定期進行空氣消毒進行空氣消毒人為因素人為因素污染培養(yǎng)皿運送工運送工檢驗科檢驗科（三）繪制因果分析圖的方法及步驟（三）繪制因果分析圖的方法及步驟1. 確定要解決的質(zhì)量問題確定要解決的質(zhì)量問題2. 分析產(chǎn)生問題的原因分析產(chǎn)生問題的原因3. 將質(zhì)量問題寫在圖的右邊，將質(zhì)量問題寫在圖的右邊， 畫一條帶箭頭（指向右）的主干畫一條帶箭頭（指向右）的主干（三）繪制因果分析圖的方法及步驟（三）繪制因果分析圖的方法及步驟4. 大原因?qū)懺诖笾Φ奈膊?，在分解出中枝大原因?qū)懺诖笾Φ奈膊?，在分解出中枝（中原因）和小枝（小原因），展開分析（中原因）和小枝（小原因），展開分析到能采取措施為止到能采取措

34、施為止5. 記錄有關事項，如制圖時間、制圖者、記錄有關事項，如制圖時間、制圖者、單位、制圖時客觀條件和情況等單位、制圖時客觀條件和情況等（四）應用（四）應用因果分析圖的注意事項因果分析圖的注意事項1. 分析原因一定要發(fā)揮民主、集思廣益并分析原因一定要發(fā)揮民主、集思廣益并對有爭論的問題應調(diào)查清楚對有爭論的問題應調(diào)查清楚2. 大原因不一定是主要原因，可以采用投大原因不一定是主要原因，可以采用投票方式確定主要原因，主要原因不要太多，票方式確定主要原因，主要原因不要太多，一般不多于一般不多于4 5個個第三節(jié)第三節(jié) 護理業(yè)務技術(shù)管理護理業(yè)務技術(shù)管理（一）護理業(yè)務技術(shù)管理概念、（一）護理業(yè)務技術(shù)管理概念、

35、 意義和特點意義和特點 (自學自學)1. 概念概念護理業(yè)務技術(shù)管理護理業(yè)務技術(shù)管理 是運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制是運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制 對護理專業(yè)工作和技術(shù)操作對護理專業(yè)工作和技術(shù)操作 全過程的管理全過程的管理2. 意義意義 技術(shù)性技術(shù)性3. 特點特點 嚴謹性嚴謹性 服務性服務性 多學科性多學科性二、二、 護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容（一）護理管理制度（一）護理管理制度 崗位責任制崗位責任制a.內(nèi)容內(nèi)容 一般護理管理制度一般護理管理制度 部門工作制度部門工作制度二、二、 護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容（一）護理管理制度（一）護理管理制度b.制定原則制定原則1

36、. 掌握工作程序，明確目的要求掌握工作程序，明確目的要求2. 文字簡明，條理清晰，便于記憶文字簡明，條理清晰，便于記憶3. 共同制定，領導審批共同制定，領導審批4. 及時修訂，不斷完善及時修訂，不斷完善 二、二、 護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容護理業(yè)務技術(shù)管理的內(nèi)容（一）護理管理制度（一）護理管理制度b.實施要求實施要求1. 提高執(zhí)行的自覺性和主動性提高執(zhí)行的自覺性和主動性2. 加強業(yè)務技術(shù)水平加強業(yè)務技術(shù)水平3. 提供保證條件提供保證條件4. 充分發(fā)揮檢查和監(jiān)督作用充分發(fā)揮檢查和監(jiān)督作用 （二）（二）基礎護理技術(shù)管理基礎護理技術(shù)管理內(nèi)容內(nèi)容a.從滿足病人需要劃分從滿足病人需要劃分 生活生活 心理心理

37、 工作工作b.按病人疾病輕重緩急程度劃分按病人疾病輕重緩急程度劃分1. 一般護理技術(shù)一般護理技術(shù)2. 常用急救技術(shù)常用急救技術(shù)3. 一般護理常規(guī)一般護理常規(guī)（二）（二）基礎護理技術(shù)管理基礎護理技術(shù)管理措施措施1. 提高護理人員對基礎護理的認識提高護理人員對基礎護理的認識2. 加強基礎護理基本理論的學習和基本加強基礎護理基本理論的學習和基本功的訓練功的訓練3. 嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程 4. 經(jīng)常督促、檢查、嚴格要求經(jīng)常督促、檢查、嚴格要求5. 抓薄弱環(huán)節(jié)和存在的共性問題抓薄弱環(huán)節(jié)和存在的共性問題（三）?？谱o理技術(shù)管理（三）?？谱o理技術(shù)管理?？谱o理?？谱o理是在基礎護理的基

38、礎上結(jié)合?？萍膊〉奶厥窃诨A護理的基礎上結(jié)合?？萍膊〉奶攸c而開展特定的護理工作點而開展特定的護理工作a.?？谱o理技術(shù)管理內(nèi)容?？谱o理技術(shù)管理內(nèi)容b. 制定原則制定原則c.專科護理技術(shù)管理的措施?？谱o理技術(shù)管理的措施1 .加強專科業(yè)務學習加強?？茦I(yè)務學習2 .掌握?？谱o理技術(shù)掌握專科護理技術(shù)3 .結(jié)合?？评碚撝R和實踐制定?？萍膊〗Y(jié)合專科理論知識和實踐制定?？萍膊∽o理常規(guī)護理常規(guī)4 .熟練掌握專科儀器設備的使用和保養(yǎng)，熟練掌握?？苾x器設備的使用和保養(yǎng)，準備好搶救設備以提高搶救效果準備好搶救設備以提高搶救效果5. 建立健全質(zhì)量評價體系和規(guī)章制度建立健全質(zhì)量評價體系和規(guī)章制度（四）急危重癥護理技術(shù)管

39、理（四）急危重癥護理技術(shù)管理a.工作特點工作特點 b. 內(nèi)容內(nèi)容c. 措施措施 1. 建立制度建立制度2. 制定切實可行的搶救規(guī)程、程序和制定切實可行的搶救規(guī)程、程序和 護理常規(guī)護理常規(guī)3.加強應急能力培訓加強應急能力培訓4. 加強急危重癥業(yè)務技術(shù)管理的質(zhì)量檢查加強急危重癥業(yè)務技術(shù)管理的質(zhì)量檢查思考題思考題:做好危重病人護理質(zhì)量保證和做好危重病人護理質(zhì)量保證和 持續(xù)質(zhì)量改進有哪些具體措施持續(xù)質(zhì)量改進有哪些具體措施?（五）新技術(shù)管理（五）新技術(shù)管理措施措施1.成立學術(shù)管理小組成立學術(shù)管理小組2.以病人安全為原則，有科學的數(shù)據(jù)以病人安全為原則，有科學的數(shù)據(jù) 和理論支持和理論支持3.應組織學習，培養(yǎng)

40、技術(shù)骨干應組織學習，培養(yǎng)技術(shù)骨干4.用前應組織專家進行鑒定通過，方可推廣用前應組織專家進行鑒定通過，方可推廣5.建立資料檔案，做好使用效果評價建立資料檔案，做好使用效果評價第四節(jié)第四節(jié) 護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷管理（一）護理質(zhì)量缺陷相關概念（一）護理質(zhì)量缺陷相關概念1. 護理質(zhì)量缺陷護理質(zhì)量缺陷 nursing quality defective 由于各種原因?qū)е碌囊磺杏捎诟鞣N原因?qū)е碌囊磺?不符合護理質(zhì)量標準的不符合護理質(zhì)量標準的 現(xiàn)象和結(jié)果現(xiàn)象和結(jié)果 患者不滿意患者不滿意 醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛 醫(yī)療事故醫(yī)療事故2. 患者不滿意患者不滿意discontent 是患者感知服務結(jié)果是患者感知服務

41、結(jié)果 小于小于期望的恰當服務期望的恰當服務 且超出容忍區(qū)且超出容忍區(qū) 所形成的一種所形成的一種心理狀態(tài)心理狀態(tài)3. 醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛 medical dispute指患者指患者/家屬就家屬就對醫(yī)療服務對醫(yī)療服務的的 過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度 不滿而發(fā)生爭執(zhí)不滿而發(fā)生爭執(zhí)， 或或?qū)ν会t(yī)療事件對同一醫(yī)療事件 醫(yī)患雙方對其前因后果，醫(yī)患雙方對其前因后果，處理處理方式方式 或輕重程度產(chǎn)生分支或輕重程度產(chǎn)生分支 發(fā)生的爭議發(fā)生的爭議。4. 醫(yī)療過失行為醫(yī)療過失行為 medical defevtive action指醫(yī)護人員在醫(yī)務活動中因指醫(yī)護人員在醫(yī)務活動中因違反違反了

42、了 醫(yī)療衛(wèi)生管理醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法律、行政、行政法規(guī)法規(guī)、部門、部門規(guī)章規(guī)章 和診療護理和診療護理規(guī)程、常規(guī)規(guī)程、常規(guī)， 不是主觀故意而是不是主觀故意而是客觀上有過失客觀上有過失 造成患者損害的醫(yī)療行為造成患者損害的醫(yī)療行為5. 醫(yī)療事故醫(yī)療事故 medical malpractice指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中， 違反違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法律、行政、行政法規(guī)法規(guī)、 部門規(guī)章和診療護理部門規(guī)章和診療護理規(guī)程、常規(guī)規(guī)程、常規(guī)， 過失造成患者過失造成患者人身損害人身損害的事故的事故 醫(yī)療事故構(gòu)成要件醫(yī)療事故構(gòu)成要件（1）發(fā)生醫(yī)療事故的）發(fā)生

43、醫(yī)療事故的主體主體（2）行為的）行為的違法性違法性（3）過失過失造成患者造成患者人身損害人身損害（4）過失）過失行為和后果行為和后果之間之間 存在存在因果關系因果關系醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員醫(yī)護人員6. 醫(yī)療事故分級（自學）醫(yī)療事故分級（自學）一級一級二級二級三級三級四級四級造成患者死亡、重度殘疾的造成患者死亡、重度殘疾的造成患者中度殘疾、造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙器官組織損傷導致嚴重功能障礙造成患者輕度殘疾、造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙器官組織損傷導致一般功能障礙造成患者明顯人身損害的其他后果造成患者明顯人身損害的其他后果（二）護理（二）護理質(zhì)量

44、缺陷管理質(zhì)量缺陷管理1. 患者投訴的處理患者投訴的處理2. 醫(yī)療事故的處理醫(yī)療事故的處理3. 醫(yī)療事故的預防醫(yī)療事故的預防 質(zhì)量缺陷控制質(zhì)量缺陷控制* * 分類分類 警戒性警戒性缺陷控制缺陷控制 條件性缺陷控制條件性缺陷控制* 確定若干質(zhì)量檢控點確定若干質(zhì)量檢控點* 實施檢控實施檢控* 臨床護理質(zhì)量檢控卡臨床護理質(zhì)量檢控卡 護理管理控制的護理管理控制的關鍵關鍵 制度制度護士護士病人病人器材設備器材設備 和藥品和藥品部門部門時間時間急診科急診科 手術(shù)室手術(shù)室監(jiān)護室監(jiān)護室 供應室供應室產(chǎn)嬰室產(chǎn)嬰室新上崗新上崗 進修進修 實習實習危重危重 新入院新入院 術(shù)后術(shù)后急救器材和藥品急救器材和藥品貴重物品貴

45、重物品消毒隔離消毒隔離 查對查對搶救搶救 安全管理安全管理交接班交接班 節(jié)假日節(jié)假日工作繁忙時工作繁忙時 國外護理差錯事故的管理國外護理差錯事故的管理 英國心理學家英國心理學家reason提出提出兩種觀點兩種觀點個人觀（個人觀（personal approach) 系統(tǒng)觀（系統(tǒng)觀（system approach)由個人心理失常導致錯誤由個人心理失常導致錯誤防范對策：處罰犯錯誤的人防范對策：處罰犯錯誤的人錯誤的原因主要是系統(tǒng)的問題錯誤的原因主要是系統(tǒng)的問題 what why防范對策：從組織機構(gòu)著手防范對策：從組織機構(gòu)著手 醫(yī)療事故的防范措施醫(yī)療事故的防范措施1. 提高醫(yī)務人員整體素質(zhì)提高醫(yī)務人員

46、整體素質(zhì)2. 加強質(zhì)量管理加強質(zhì)量管理,重視環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控重視環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控3. 加強技術(shù)培訓加強技術(shù)培訓4. 建立健全規(guī)章制度和操作規(guī)程建立健全規(guī)章制度和操作規(guī)程5. 加強搶救藥品儀器管理加強搶救藥品儀器管理6. 重視護理文件書寫質(zhì)量管理重視護理文件書寫質(zhì)量管理第五節(jié)第五節(jié) 醫(yī)院感染的護理管理醫(yī)院感染的護理管理（一）基本概念（一）基本概念(自學自學)1 醫(yī)院感染醫(yī)院感染 指病人在住院期間發(fā)生的感染指病人在住院期間發(fā)生的感染2 外源性感染外源性感染 病原體來自病人體外病原體來自病人體外3 內(nèi)源性感染內(nèi)源性感染 微生物來自于病人體內(nèi)微生物來自于病人體內(nèi)/體表的正常菌體表的正常菌 群群/條件致病菌條件

47、致病菌（二）醫(yī)院感染的因素（二）醫(yī)院感染的因素1. 管理制度不嚴管理制度不嚴2 .缺乏有關知識缺乏有關知識3. 建筑不合理建筑不合理4. 不合理地使用抗菌素不合理地使用抗菌素5. 侵入性操作侵入性操作6. 缺乏有效的監(jiān)測手段和制度缺乏有效的監(jiān)測手段和制度7. 生物媒介生物媒介（三）預防和控制醫(yī)院感染的（三）預防和控制醫(yī)院感染的 護理管理措施護理管理措施1. 加強組織領導和監(jiān)督檢查加強組織領導和監(jiān)督檢查2. 改善建筑結(jié)構(gòu)和增添必要設備改善建筑結(jié)構(gòu)和增添必要設備3. 建立健全規(guī)章制度建立健全規(guī)章制度4. 加強教育培訓加強教育培訓5. 加強重點部門、重點環(huán)節(jié)和高危人群的加強重點部門、重點環(huán)節(jié)和高危人群的管理管理（三）預防和控制醫(yī)院感染的（三）預防和控制醫(yī)院感染的 護理管理措施護理管理措施6. 加強一次性醫(yī)療器具的管理加強一次性醫(yī)療器具的管理7. 做好健康教育做好健康教育8. 貫徹落實隔離消毒措施貫徹落實隔離消毒措施9. 合理使用抗菌素合理使用抗菌素10. 加強醫(yī)院工作人員自身仿護和感染的加強醫(yī)院工作人員自身仿護和感染的管理管理一、概述1. 信息 指通過加工整理后， 對于接受者具有某種使用價值的 數(shù)據(jù)、消息、情報的總稱2. 信息的特征與種類信息的特征與種類a. 信息的特征信息的特征 1. 真實性真實性 2. 時間性時間性 3.