零售百貨店業(yè)績提升方案

1、目錄目錄1,連鎖企業(yè)發(fā)展中遇到的問題與困惑連鎖企業(yè)發(fā)展中遇到的問題與困惑 2，如何提升門店業(yè)績 a，門店背景； b，影響業(yè)績因素； c，問題本質(zhì)所在； d，解決方案 e，效果一、連鎖企業(yè)發(fā)展中遇到的問題與困惑一、連鎖企業(yè)發(fā)展中遇到的問題與困惑 問題一：標(biāo)準(zhǔn)化推行非常艱難 連鎖企業(yè)的關(guān)鍵就是要推行標(biāo)準(zhǔn)化，有的企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)但不執(zhí)行，有的企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)但沒有培訓(xùn)，執(zhí)行效果不一樣，造成事實(shí)上的沒有標(biāo)準(zhǔn)，如東莞時(shí)尚電器在標(biāo)示價(jià)格方面，各店都不一樣，品類不分，價(jià)格牌大小不分。標(biāo)準(zhǔn)化可以講是連鎖企業(yè)發(fā)展的核心要素之一。問題二：人員流動(dòng)過快 我曾經(jīng)工作過得大潤發(fā)，時(shí)尚電器，萬勝易購都存在這種問題，做過1年上的員工要

2、稱為老員工，出現(xiàn)這個(gè)問題，原因很多，由于零售業(yè)的利潤比較薄，加上科技含量低，行業(yè)待遇偏低，這是促使很多人離開的重要原因；部分企業(yè)沒有發(fā)展空間，如萬勝3年沒有開店，也極易造成員工離職；還有很多企業(yè)沒有培訓(xùn)，員工感覺沒有成長與進(jìn)步，最終選擇了離開。問題三，分店業(yè)績遲遲不能提升，被迫關(guān)店問題三，分店業(yè)績遲遲不能提升，被迫關(guān)店 分店業(yè)績肯定是不一樣的，同樣的面積，在不同的地點(diǎn)，就是不一樣的業(yè)績，同樣的門店，不同的管理方式，業(yè)績也不一樣。 時(shí)尚電器黃江店就因業(yè)績長期沒有突破，最后選擇關(guān)閉，給公司發(fā)展帶來挫折。業(yè)績不好，可能位置不佳，但大多數(shù)是管理不佳造成的，管理人員找不到突破口。小結(jié)：小結(jié)： 連鎖企業(yè)在

3、發(fā)展中遇到的問題與困惑很多，這里僅例舉三類，反過來問，假如我們自己遇到這些問題，我們?cè)趺唇鉀Q呢。 下面我用自己的案例，就問題三探討如何提升門店的業(yè)績二，如何提升門店業(yè)績二，如何提升門店業(yè)績 一，a門店背景了解 1，2009年門店業(yè)績長期在270萬徘徊，不能有效突破，公司希望突破300萬； 2，門店周圍有25萬居民，市場潛力較大； 3，主要對(duì)手一家，規(guī)模稍大，相距600米； 4，各項(xiàng)成本都有不同幅度的增加，尤其是人力成本急劇上升，增加業(yè)績，提高效益是唯一的出路。 二：地理平面圖 上圖中a表示的為門店所在位置，c為已經(jīng)更名的興萬和購物廣場。三，我對(duì)影響門店業(yè)績因素的分析與調(diào)查三，我對(duì)影響門店業(yè)績因

4、素的分析與調(diào)查 a, 形象與品牌方面形象與品牌方面 1，品牌推廣較差，商圈生活3年的部分居民竟不知超市； 2，主要商圈的關(guān)鍵位置沒有公司招牌； 3，門店總體陳舊，檔次顯得低，如燈光有些暗不夠明亮，收銀機(jī)使用多年，東拼西湊勉強(qiáng)使用， 4，設(shè)備不齊，顧客存包柜也沒有設(shè)置； 5，內(nèi)部貨架布局不統(tǒng)一，不注意視覺效果，方向上均有明顯缺失的地方； b, 團(tuán)隊(duì)管理方面團(tuán)隊(duì)管理方面 1，管理架構(gòu)不健全，有的部門總公司不予設(shè)置主管，導(dǎo)致效率低下，如生鮮部與電器部沒有主管，門店也沒有設(shè)置顧客服務(wù)部； 2，基層員工流動(dòng)過于頻繁，平均在職時(shí)間約為3個(gè)月； 3，管理團(tuán)隊(duì)能力較弱，理論水平較差，一名百貨主管在考核中竟不知

5、什么叫負(fù)庫存以及處理的方法； c,商品管理方面：商品管理方面： 1，全店滯銷率近27%，約有3300個(gè)品項(xiàng)，非常嚴(yán)重； 2，損耗控制不力，如未處理過期食品與破損商品將近9千，一商品的虛庫存達(dá)到55桶，金額近2750元； 3，門店商品結(jié)構(gòu)有不少缺失品項(xiàng)，如沒有萬威客品牌； 4，百貨部庫存天數(shù)過高，100天到130天； 5，缺貨比較嚴(yán)重，課長對(duì)訂單跟蹤不及時(shí)；d,顧客服務(wù)方面：顧客服務(wù)方面： 1，門店發(fā)票缺口達(dá)40萬以上，每周都有顧客投訴，曾經(jīng)有顧客向行政部門投訴； 2，顧客對(duì)門店的評(píng)價(jià)低，認(rèn)可度差，一次問卷調(diào)查顯示12%的顧客對(duì)門店的服務(wù)不滿意，37%認(rèn)為服務(wù)一般； 3，門店處理售后服務(wù)不及時(shí)，

6、因?yàn)闆]有設(shè)置客服部，前臺(tái)員工播音都不會(huì)，能力可想而知。 4，購物車過于陳舊，近80%使用不方便，顧客抱怨較多。 四，造成門店現(xiàn)狀的主要原因診斷與分析： 1、硬件設(shè)備陳舊，一是開店時(shí)硬件多數(shù)是老店使用過的設(shè)、硬件設(shè)備陳舊，一是開店時(shí)硬件多數(shù)是老店使用過的設(shè)備，二是設(shè)備使用的時(shí)間較長；備，二是設(shè)備使用的時(shí)間較長； 2，品牌知名度不高，門店推廣工作停滯是主因；，品牌知名度不高，門店推廣工作停滯是主因； 3，管理團(tuán)隊(duì)能力不足，因?yàn)槎鄶?shù)干部是公司的老員工，他，管理團(tuán)隊(duì)能力不足，因?yàn)槎鄶?shù)干部是公司的老員工，他們沒有接受過真正意義上的專業(yè)培訓(xùn)，公司也沒有組織過這樣的們沒有接受過真正意義上的專業(yè)培訓(xùn)，公司也沒

7、有組織過這樣的培訓(xùn)，從而也導(dǎo)致管理團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績手段單一；培訓(xùn)，從而也導(dǎo)致管理團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績手段單一； 4，管理架構(gòu)不健全，是因?yàn)楣緩目刂瞥杀境霭l(fā)，減少了，管理架構(gòu)不健全，是因?yàn)楣緩目刂瞥杀境霭l(fā)，減少了部分崗位與部門，但隨著精細(xì)化管理的趨勢，它已經(jīng)導(dǎo)致一系列部分崗位與部門，但隨著精細(xì)化管理的趨勢，它已經(jīng)導(dǎo)致一系列不良的連鎖反應(yīng)，不適應(yīng)門店的發(fā)展了；不良的連鎖反應(yīng)，不適應(yīng)門店的發(fā)展了； 5，門店對(duì)顧客服務(wù)能力低，一方面有硬件不足的原因，如，門店對(duì)顧客服務(wù)能力低，一方面有硬件不足的原因，如購物車不能使用，另一方面有管理團(tuán)隊(duì)不健全的因素，如門店沒購物車不能使用，另一方面有管理團(tuán)隊(duì)不健全的因素，如門店

8、沒有設(shè)置客服部，其次員工流動(dòng)過于頻繁也是重要原因，不能提供有設(shè)置客服部，其次員工流動(dòng)過于頻繁也是重要原因，不能提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6，公司對(duì)員工包括干部的考核僅使用業(yè)績與毛利指標(biāo)，直，公司對(duì)員工包括干部的考核僅使用業(yè)績與毛利指標(biāo)，直接導(dǎo)致對(duì)高庫存，滯銷，缺貨的不重視。接導(dǎo)致對(duì)高庫存，滯銷，缺貨的不重視。五，五，整改思路與方向整改思路與方向1，先要解決“人”的問題，其是核心所在，完善管理團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建核心團(tuán)隊(duì)，是第一要做的工作2，為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，需更新部分硬件，提升門店的形象；3，客單價(jià)提升方面，以消費(fèi)升級(jí)為主要思考方向；4，來客數(shù)提升方面主要在門店的服務(wù)能力，顧客的認(rèn)可度，開發(fā)

9、新顧客等方面下工夫。方案的制定： 門店店長組織門店資深以上員工集思廣益，并制定初步的 方案，交由總部營運(yùn)部，采購部，防損部，工程部，財(cái)務(wù) 部，電腦部，企劃部討論，優(yōu)化，定案，最后提交老板審批，并最終決定下來。當(dāng)然是經(jīng)過多次修改而成的。 方案制定與確時(shí)間：2010年2月份 方案實(shí)施為：2010年3月開始，第一階段是管理架構(gòu)完善與前期準(zhǔn)備，3月份，第二階段是門店布局調(diào)整，4月份開始，第三階段是效果評(píng)估，五月份開始。 六，主要方案內(nèi)容：六，主要方案內(nèi)容： 1、硬件改善方面的方案 a，更換3臺(tái)收銀機(jī)，10年3月31前完成； b，更換門店所有舊照明系統(tǒng)為新節(jié)能燈，5月份前完成； c，為門店修建客服臺(tái)，并

10、增加3組顧客存包柜，5月份前完成； d，門店中所有的柱子做裝修-包柱，5月份完成； e，新購80輛購物車，100個(gè)購物手拉車，4月底到位； 以上工作全部由總部工程部經(jīng)理跟進(jìn)，負(fù)責(zé)購買與尋找施工單位，并全程進(jìn)行監(jiān)督，總計(jì)投入約45萬。 2、賣場布局改善措施 a，重新設(shè)計(jì)賣場貨架與商品布局，門店店長負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)方案與組織員工調(diào)整，3月31日前完成布局圖并確定，最遲4月1日開始調(diào)整，5月份之前完成貨架與商品調(diào)整,主要有商店街鋪的調(diào)整，賣場設(shè)立嬰兒奶粉專區(qū)，床上家居用品專區(qū)，護(hù)膚品專區(qū)； 3，門店團(tuán)隊(duì)管理的方案：，門店團(tuán)隊(duì)管理的方案： a，完善管理架構(gòu)， 1，新設(shè)立顧客服務(wù)課，課長一名，店長負(fù)責(zé)選撥，3月

11、 份完成； 2，建立新的管理架構(gòu)， 新架構(gòu)為店長-部門主管- 部門課長-資深員工與員工這種垂直管理模式； 3，構(gòu)建核心團(tuán)隊(duì)，管理干部到位，采用內(nèi)部招聘的方式， 店長負(fù)責(zé)選撥與組建，報(bào)營運(yùn)部審批備案，要求3月 份完成； b，建立培訓(xùn)制度，要求每周對(duì)主管，對(duì)課長，對(duì)員工各開 展一次至少1小時(shí)的培訓(xùn)，店長負(fù)責(zé)安排與組織，門店保 存好培訓(xùn)記錄，總部巡店人員負(fù)責(zé)檢查； c，每隔1個(gè)月開展一次員工慶生會(huì)，以增加員工的凝聚力， 由兼職人事文員負(fù)責(zé)，店長督導(dǎo)； d，更換員工宿舍，改善員工的生活條件，3月份完成，防損 主管負(fù)責(zé)；4，商品管理的改善措施a，門店立即處理報(bào)廢商品大約9千，方案為供應(yīng)商1/3 由采購負(fù)

12、責(zé)，門店負(fù)責(zé)1/3，門店負(fù)責(zé)，其中店長 負(fù)責(zé)1/5，各級(jí)干部負(fù)責(zé)2/5，員工負(fù)責(zé)2/5，3月15日 提交各自簽名的報(bào)廢單，在下月工資中扣除，其余 1/3由公司承擔(dān)。b，5月份起引進(jìn)滯銷考核，主管掛靠獎(jiǎng)金500元，課長掛 靠獎(jiǎng)金300元，門店食品部，百貨部每月各處理至少150個(gè)， 第一目標(biāo)是6個(gè)月內(nèi)降低到12%，12個(gè)月內(nèi)降低到8%以下， 各級(jí)主管與課長負(fù)責(zé)，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查；c，引進(jìn)有競爭力的品牌與品項(xiàng)，淘汰部分品項(xiàng)： 生鮮部：為提高競爭，引進(jìn)一號(hào)土豬，生鮮采購經(jīng) 理負(fù)責(zé)，5月前完成； 大米專柜試行自營，5月份開始，門店組織 銷售，生鮮采購負(fù)責(zé)自采。 食品部： 引進(jìn)萬威客冷凍火腿系列；淘汰4

13、個(gè)不出名 的食用油品牌，引進(jìn)福臨門，西王二個(gè)品 牌，由食品采購5月前完成 接上一部分：食品部: 擴(kuò)大進(jìn)口食品的陳列面積至16個(gè)bay，新增品項(xiàng)約20個(gè)， 門店食品主管負(fù)責(zé)提供品項(xiàng)，并制定訂單，由采購經(jīng)理負(fù) 責(zé)現(xiàn)金采購，在4月20日至4月30日之間完成。百貨部：家電引進(jìn)萬和熱水器品牌，家電采購負(fù)責(zé)，3月份完成； 家居引進(jìn)一床上紡織品牌，服裝與紡織采購負(fù)責(zé)，4月份 完成； 引進(jìn)汽車用品系列，陳列面積4個(gè)bay，如坐席，百貨采購 負(fù)責(zé)，4月中旬到貨，門店負(fù)責(zé)陳列。5，品牌推廣方案，品牌推廣方案設(shè)立戶外招牌，總部企劃部負(fù)責(zé)，4月份完成，如下圖箭頭b處。門店開展推廣工作：1，每周安排一員工4小時(shí)，下午1

14、6點(diǎn)到20點(diǎn)，輪流到 民樂花園小區(qū)，溪山小區(qū)，萬家燈火小區(qū)辦理會(huì)員卡；2，與物業(yè)管理處溝通，適當(dāng)支出，實(shí)現(xiàn)在公告欄張貼 每期海報(bào)單頁；3，與郵局合作，做dm單頁夾報(bào)，門店每期派員工到郵局 夾報(bào)，每次2000張，再經(jīng)郵遞員送進(jìn)顧客的家里； 6，顧客服務(wù)改善措施：，顧客服務(wù)改善措施： 1，成立顧客服務(wù)課，設(shè)課長一名，主抓售后服務(wù)，店長負(fù)責(zé)， 3月份完成；2，新購80輛購物車，100個(gè)購物手拉車，方便顧客購物 新購2組顧客存包柜，共72個(gè)子柜，均為工程部負(fù)責(zé)， 4月底門店要有使用的新設(shè)備；3，門店變更企業(yè)性質(zhì)為一般納稅人，徹底解決發(fā)票不夠的問題 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)6月份完成。4，門店有客服課長組織每隔2個(gè)月召開一次顧客座談會(huì)； 七，整改后的主要效果七，整改后的主要效果 1，2010年門店業(yè)績?cè)?月份324萬，6月份317萬，7到12月 份在305萬上下波動(dòng)，同比增加為13.4%，月平均