中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程再造

1、中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程再造3中國銀行深圳市分行運(yùn)營存在問題的調(diào)查分析3.1調(diào)查目的進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，國際先進(jìn)銀行從根本上重新思考其運(yùn)營的定位，將運(yùn)營視為戰(zhàn)略武器和收入與價(jià)值創(chuàng)造的新來源，積極推動(dòng)更具有創(chuàng)新力的模式，“未來銀行”的理念隨之興起。積極的成本控制戰(zhàn)略、精益化管理理念運(yùn)用到運(yùn)營工業(yè)化的推進(jìn)中，通過標(biāo)準(zhǔn)化、集中化和自動(dòng)化，來建立高效的“端對(duì)端”銀行運(yùn)營處理流程，以建立差異化的客戶體驗(yàn)?zāi)芰?，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的處理效力和卓有成效的成本管理機(jī)制。近年來，國內(nèi)銀行業(yè)市場格局己經(jīng)發(fā)生了急劇變化，傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)脫媒，新興業(yè)務(wù)加媒，收益結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，新興業(yè)務(wù)占比持續(xù)上升，這種趨勢在深圳顯得尤為明

2、顯。在激烈的市場環(huán)境下，為成為市場的領(lǐng)跑者乃至領(lǐng)導(dǎo)者，中國銀行深圳市分行借鑒國際先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際，一直在努力推進(jìn)運(yùn)營流程優(yōu)化和再造，但是，該行運(yùn)營仍存在許多不足，對(duì)前臺(tái)的支持力量較弱，距“高效的端到端的銀行運(yùn)營流程”差距較大，希望通過調(diào)查分析，找出目前中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程癥結(jié)所在及成因。3，2調(diào)查方法2009年n月，筆者分別從客戶的角度、內(nèi)部員工的角度對(duì)中國銀行深圳市分行運(yùn)營服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查采用不記名書面問卷的方式，問卷所設(shè)問題采用定項(xiàng)選擇回答，并兼有一些開放式問題，問題內(nèi)容包括中國銀行深圳市分行運(yùn)營的客戶滿意度、費(fèi)用水平、服務(wù)效率、運(yùn)營成本、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等等，調(diào)

3、查對(duì)象為中國銀行深圳市分行客戶和員工，其中發(fā)放客戶問卷298份，對(duì)客戶類型進(jìn)行明確劃分的有191份，其中大眾客戶86份，VIP客戶105份，回收有效問卷289份，有效率96.98%;發(fā)放員工問卷256份，覆蓋中國銀行深圳市分行全轄巧家管轄支行及80家二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，回收有效問卷249份，有效率97.27%。考慮到客戶和員工的禮節(jié)性、熟悉性等客觀因素，本次調(diào)查將中性評(píng)價(jià)歸為負(fù)面評(píng)價(jià)。3.3調(diào)查結(jié)果3.3.1客戶評(píng)價(jià)(l)費(fèi)用水平調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，總體上有76.18%的客戶認(rèn)為該行費(fèi)用比其他銀行貴或差不多，11.74%認(rèn)為比其他銀行便宜，另有n，41%表示不清楚，0.67%棄權(quán)。從客戶類型看，在VI

4、P客戶中，有78.09%認(rèn)為該行費(fèi)用偏貴或差不多，有14.29%認(rèn)為費(fèi)用比其他銀行便宜，表示不清楚的有6.67%，0.95%棄權(quán)。在大眾客戶中，有68.60%認(rèn)為費(fèi)用比其他銀行偏貴或差不多，有16.28%認(rèn)為比其他便宜，其余巧.12%表示不清楚。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，VIP客戶與大眾客戶對(duì)該行的費(fèi)用評(píng)價(jià)基本一致。從不同業(yè)務(wù)渠道客戶來劃分，趨勢與上述結(jié)果也基本一致。(2)排隊(duì)時(shí)間總體客戶中，有44.30%認(rèn)為柜臺(tái)辦理速度慢或一般，排隊(duì)時(shí)間長，有55.70%認(rèn)為該行柜臺(tái)辦理速度快，排隊(duì)時(shí)間短。從客戶類型來看，在VIP客戶中，有34.29%認(rèn)為柜臺(tái)辦理速度慢或一般，有65.71%的客戶認(rèn)為柜臺(tái)辦理速度快;

5、而在大眾客戶中，認(rèn)為柜臺(tái)辦理速度慢或一般的客戶占54.65%，認(rèn)為柜臺(tái)辦理速度快的客戶占45.35%，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，viP客戶對(duì)柜臺(tái)辦理速度的滿意度要好于大眾客戶。對(duì)柜臺(tái)排隊(duì)時(shí)間和辦理速度的評(píng)價(jià)見圖3.2。(4)運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足需求所有客戶中有51.85%的客戶認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)基本滿足需求或尚缺，有48.15%的客戶認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)可以滿足需求。從客戶類型來看，在VIP客戶中，有53.33%認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)基本滿足需求或尚缺，有46.67%的客戶認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)可以滿足需求:而在大眾客戶中，有41.86%認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)基本滿足需求或尚缺，有58

6、.14%的客戶認(rèn)為該行的運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)可以滿足需求。VIP客戶認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)己完全滿足需求的比例要小于大眾客戶與總體水平，說明VIP客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有更多的需求。選擇“尚缺”的客戶建議增加的服務(wù)包括:自助終端存款顯示戶名、賬戶余額變動(dòng)短信通知功能等。還有的客戶指出希望實(shí)現(xiàn)異地他行匯款即時(shí)到賬。(5)解決客戶問題的速度總體上，58.45%的客戶認(rèn)為該行解決問題的速度基本及時(shí)或拖拖拉拉，41.55%的客戶認(rèn)為該行能夠快速有效解決客戶問題。在VIP客戶中，認(rèn)為該行解決問題的速度快速有效的比例為49.52%，認(rèn)為解決問題基本及時(shí)和拖拖拉拉的比例為50.47%;而在大眾客戶中，認(rèn)為快速有效的比例為35.

7、71%，認(rèn)為解決問題速度基本及時(shí)和拖拖拉拉的比例為64.28%，即大眾客戶對(duì)該行處理問題速度的認(rèn)可程度要小于VIP客戶。詳見圖3.5。(4)前后臺(tái)分離程度有18.04%的員工認(rèn)為該行運(yùn)營操作前后臺(tái)分離非常充分，有81.%認(rèn)為基本充分或不夠充分。(5)運(yùn)營成本控制有13.67%的員工認(rèn)為該行運(yùn)營成本過高，64.06%認(rèn)為運(yùn)營成本較高，7.81%認(rèn)為運(yùn)營成本低，14.45%表示不清楚。在如何降低運(yùn)營成本上，41.27%的員工認(rèn)為應(yīng)該大力發(fā)展自助渠道和渠道集成降低成本，有24.21%認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行前后臺(tái)分離、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過規(guī)模效益降低成本，有 24.60%認(rèn)為應(yīng)該通過精細(xì)化管理降低成本，有9.92%認(rèn)

8、為不需改進(jìn)。(6)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)控制有82.18的員工認(rèn)為運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)大或較大，有17.82%的員工認(rèn)為運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)較小，認(rèn)為運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)大或較大的員工中有19.53%的員工認(rèn)為該行產(chǎn)生運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)主要原因是業(yè)務(wù)人員崗前培訓(xùn)不到位，有57.42%認(rèn)為產(chǎn)生運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)主要原因是操作系統(tǒng)多、業(yè)務(wù)復(fù)雜，不容易掌握，有29.30%認(rèn)為是對(duì)員工業(yè)務(wù)制度和操作規(guī)程掌握不充分。(7)運(yùn)營作業(yè)模式選擇對(duì)于集中運(yùn)營與分散運(yùn)營哪種更有利于經(jīng)營及風(fēng)險(xiǎn)控制，有74.49%的員工認(rèn)為集中運(yùn)營減低了一線工作量和壓力，有力支持了業(yè)務(wù)發(fā)展，有23.87%的員工認(rèn)為對(duì)前臺(tái)的支持作用不明顯，有1.65%認(rèn)為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3.2所示。表3.2

9、運(yùn)營模式效果對(duì)比表(8)銀行渠道的運(yùn)營端整合狀況關(guān)于整合銀行渠道的運(yùn)營端是否必要的問題，89.96%的員工認(rèn)為非常必要，10.04%的員工認(rèn)為無所謂，沒有員工認(rèn)為完全不必要。3.4調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果顯示，不論客戶還是員工對(duì)中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程的認(rèn)同度不高，該行運(yùn)營流程在客戶服務(wù)滿意度、運(yùn)營效率、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面都存在著很多問題，以下從該行的前后臺(tái)分離度、運(yùn)營作業(yè)模式選擇、銀行渠道的運(yùn)營端集成狀況、柔性化運(yùn)營服務(wù)能力、精細(xì)化運(yùn)營管理水平來分析問題的成因。3.4.1前后臺(tái)分離度狀況分析銀行前臺(tái)指處理業(yè)務(wù)時(shí)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到需要與客戶進(jìn)行直接交流，通常將與客戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的相關(guān)部門定

10、義為前臺(tái)，將與客戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的人員定義為前臺(tái)柜員;銀行后臺(tái)主要指不與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)操作部門，其業(yè)務(wù)人員稱為后臺(tái)操作人員。銀行前臺(tái)是銀行拓展、服務(wù)、維護(hù)客戶的第一線，是銷售產(chǎn)品、獲取利潤的主要渠道，銀行后臺(tái)是實(shí)現(xiàn)、完成產(chǎn)品生產(chǎn)和客戶服務(wù)的最終環(huán)節(jié)。長期以來，國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營上一直處于分散管理各自為政的局面，由此帶來的弊端己經(jīng)開始凸現(xiàn)。以往，在組織架構(gòu)上我國銀行大都采用“三級(jí)管理、一級(jí)經(jīng)營”的模式，即總行一省分行一地市分行分級(jí)承擔(dān)管理職責(zé)，而產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、運(yùn)營操作主要依賴于基層網(wǎng)點(diǎn)。在這種模式下，總行按照不同業(yè)務(wù)板塊分設(shè)對(duì)應(yīng)的部門，管理各條業(yè)務(wù)線。限于管理信息化水平和地區(qū)差異，總行的

11、政策規(guī)定實(shí)際上需要各地分行督促落實(shí)。分行為了有效地落實(shí)總行的政策，也基本上按照總行的條線模式設(shè)立了對(duì)應(yīng)的管理部門，下級(jí)支行更是層層克隆上級(jí)行的管理模式，使得管理部門臃腫、管理成本高漲，而前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)卻因?yàn)榇罅坎僮餍詷I(yè)務(wù)壓身而無暇做好客戶營銷。中國銀行深圳市分行的運(yùn)營架構(gòu)目前也采用一級(jí)分行、兩級(jí)支行的“一級(jí)經(jīng)營、二級(jí)管理”模式。這種總、分、支的管理架構(gòu)造成了國內(nèi)銀行服務(wù)效率低下、信息層層轉(zhuǎn)發(fā)、市場反饋慢、新產(chǎn)品推出速度滯后市場的需求、客戶資源難以共享等一系列弊病，影響了銀行自身的持續(xù)發(fā)展和盈利能力。目前，中國銀行深圳市分行的前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)除了承擔(dān)著客戶服務(wù)、市場營銷職能以外，仍承擔(dān)著大量諸如信息采集、會(huì)計(jì)

12、核算、交易操作、風(fēng)險(xiǎn)控制等職能，前后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離度還很不夠。下面以中國銀行深圳市分行四家基層網(wǎng)點(diǎn)為例，可以看到承擔(dān)運(yùn)營操作職能的網(wǎng)點(diǎn)人員占用了50%一70%的人力(見表3.3)。表3.3承擔(dān)運(yùn)營操作職能的前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)人員統(tǒng)計(jì)表隨著信息科技系統(tǒng)和交易渠道的整合，中國銀行深圳市分行將實(shí)現(xiàn)全行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息的邏輯集中。系統(tǒng)、數(shù)據(jù)整合為該行進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營流程提供了平臺(tái)，促使業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重新調(diào)整，為前后臺(tái)徹底分離提供了技術(shù)上的支持。前后臺(tái)徹底分離意味著前臺(tái)將專注于客戶接洽維護(hù)、市場開發(fā)營銷等面向客戶服務(wù)，后臺(tái)專注于交易處理、會(huì)計(jì)核算、報(bào)表編制等非面向客戶服務(wù)。前后臺(tái)徹底分離將為銀行帶來以下變化:(l)

13、有利于降低前臺(tái)管理負(fù)擔(dān)，促使前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)專注于市場開發(fā)和客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)的集中可以使分行及時(shí)掌握基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營狀態(tài)，不再需要層層匯總，直接就可以生成所需要的管理報(bào)表，分行的管理滲透能力得到了實(shí)質(zhì)性的加強(qiáng)。在前后臺(tái)分離的業(yè)務(wù)處理模式下，前后臺(tái)的職責(zé)和分工將被重新調(diào)整和明確，前臺(tái)的大量人力將從繁瑣的業(yè)務(wù)操作和各種報(bào)表的編制、上報(bào)等工作中解脫出來，專心于市場的開發(fā)、產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)。比如由于數(shù)據(jù)的集中和管理的細(xì)化，帶來前臺(tái)效率的提高，一個(gè)客戶經(jīng)理由過去只能維護(hù)7、8個(gè)客戶(因過去一人兼數(shù)任，如開發(fā)客戶、信用調(diào)查、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、發(fā)放貸款等)，在前后臺(tái)分離后可能會(huì)帶來服務(wù)效率的成倍增長(國外先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)表

14、明一個(gè)客戶經(jīng)理往往最多可以維護(hù)100多個(gè)客戶)。(2)有利于集中核算和集中監(jiān)督前臺(tái)，防范前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)。過去“面向帳務(wù)處理”的運(yùn)營處理流程將變?yōu)椤懊嫦蚪灰住钡倪\(yùn)營處理流程模式。前者對(duì)于前臺(tái)人員來講，既要熟悉每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，又要清楚地知道這項(xiàng)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算流程，對(duì)于前臺(tái)人員要求相對(duì)來講比較高。目前60%的網(wǎng)點(diǎn)人員每天處理銀行內(nèi)部的帳務(wù)核算、報(bào)表的編制等，效率受到影響，自然也很難體現(xiàn)為客戶服務(wù)的宗旨。隨著前后臺(tái)分離，前臺(tái)將僅負(fù)責(zé)營銷、接單、簽約及其它與客戶面對(duì)面的交易處理，對(duì)前臺(tái)柜員的要求主要集中在服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量和客戶滿意度上。柜員處理每一筆業(yè)務(wù)不必再擔(dān)心是不是己經(jīng)完成了相關(guān)的會(huì)

15、計(jì)核算，只需要提交客戶所需要辦理的業(yè)務(wù)即可。至于柜員的權(quán)限則根據(jù)需要進(jìn)行了預(yù)先的設(shè)置，由系統(tǒng)進(jìn)行管控。每一筆業(yè)務(wù)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類被及時(shí)送往后臺(tái)進(jìn)行審閱、處理、監(jiān)控。3.4.2運(yùn)營作業(yè)模式選擇狀況分析長期以來，中國銀行深圳市分行一直以分散的運(yùn)營作業(yè)模式為主，這種分散運(yùn)作模式的局限性己經(jīng)越來越明顯，突出地表現(xiàn)為以下方面:由于每個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)、分行部門都有后臺(tái)運(yùn)營，銀行的資源和專業(yè)技能很少共享，因此無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益;運(yùn)營流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在各部門和各網(wǎng)點(diǎn)之間差異極大;服務(wù)和純后臺(tái)功能交錯(cuò)混雜，造成面向客戶的服務(wù)不足，難以讓客戶享受以“客戶為中心”的一致服務(wù)體驗(yàn)。銀行后臺(tái)運(yùn)營集中模式在國外先進(jìn)銀行己經(jīng)廣泛應(yīng)

16、用，國際上多數(shù)大型金融企業(yè)都在世界各地?fù)碛袕?qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)營中心，這個(gè)后臺(tái)運(yùn)營中心是對(duì)金融企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變革，它將前臺(tái)營銷和后臺(tái)操作徹底隔離，由此產(chǎn)生的直接結(jié)果就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、成本的降低及風(fēng)險(xiǎn)控制的加強(qiáng)。例如，匯豐銀行在全球有11個(gè)后臺(tái)運(yùn)營中心，其中一個(gè)后臺(tái)運(yùn)營中心位于巴西一個(gè)人口僅數(shù)十萬的不知名小鎮(zhèn)上。這些集中的后臺(tái)運(yùn)營中心不僅大幅精簡了分支機(jī)構(gòu)人員，而且效率更高，流程更緊湊，客戶資源也可以得到充分整合與利用。對(duì)于中國銀行涂圳市分行而言，實(shí)施后臺(tái)運(yùn)營集中的意義在于以下幾點(diǎn):(1).可降低銀行的經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。將非面向客戶的具有共性的、重復(fù)的流程從前臺(tái)作業(yè)中抽出，轉(zhuǎn)移到后臺(tái)運(yùn)營處理中心，

17、然后根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新分工整合，提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平及運(yùn)營效率、降低整體運(yùn)營成本、降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、強(qiáng)化監(jiān)督的事中風(fēng)險(xiǎn)控制、提升盈利能力。集中化運(yùn)營處理帶來的最大結(jié)果是運(yùn)營效率提高和運(yùn)營成本的削減，規(guī)模效益的提升。根據(jù)麥肯錫公司2006年的調(diào)查研究，一些頂級(jí)銀行通過后臺(tái)整合節(jié)約了10%至20%的后臺(tái)處理成本;美國一些大型批發(fā)性銀行將35%的后臺(tái)服務(wù)遷移到諸如中國、印度、菲律賓等低成本國家進(jìn)行集中處理，與在本土處理相比成本將降低40%至50%。(2)可有效控制業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。前臺(tái)部門和基層網(wǎng)點(diǎn)人員只辦理接票，票單錄入，記賬、復(fù)核、核算、清算、稽核、統(tǒng)計(jì)分析等復(fù)雜業(yè)務(wù)全部集中到后臺(tái)運(yùn)營處理中心專

18、業(yè)處理，將銀行的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制由分散到集中，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一控制;減少了業(yè)務(wù)流程的手工環(huán)節(jié)，降低了大量來自基層和柜面的操作風(fēng)險(xiǎn)，比如違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、柜員勾結(jié)作案、錄入錯(cuò)誤等。(3)可減少一線柜臺(tái)壓力，為客戶提供更好服務(wù)。大量不需要在前臺(tái)完成或者目前前臺(tái)重復(fù)性的工作向后臺(tái)運(yùn)營處理中心的遷移，將有效地降低前臺(tái)人員的工作強(qiáng)度，前臺(tái)部門和網(wǎng)點(diǎn)的營銷功能將得到極大的提升，將從單純的存取款和結(jié)算服務(wù)，向能靈活地提供多種金融產(chǎn)品的咨詢和銷售機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型，使前臺(tái)部門和網(wǎng)點(diǎn)真正成為營銷和服務(wù)的平臺(tái)，可花費(fèi)更多的時(shí)間完成銷售和客戶關(guān)系管理。(4)可體現(xiàn)專業(yè)化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營處理。大量不需要客戶現(xiàn)場確認(rèn)的業(yè)務(wù)，通過集中操作的

19、方式被移到后臺(tái)運(yùn)營處理中心完成，后臺(tái)運(yùn)營處理中心通過專業(yè)化細(xì)分和集約化操作，可以極大地發(fā)揮專業(yè)人才的優(yōu)勢，如國際匯款業(yè)務(wù)的路徑選擇;其次通過流程的重新整合，在后臺(tái)集中處理模式下，將改變目前一個(gè)部門一個(gè)做法、一個(gè)支行一個(gè)做法的狀況，使標(biāo)準(zhǔn)化操作在全行得以推廣，使客戶無論走到哪里都能感受到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)。3.4.3銀行渠道運(yùn)營端集成狀況分析渠道既是銀行市場營銷的載體，也是銀行的核心競爭力。隨著市場競爭的加劇與技術(shù)進(jìn)步，電子銀行業(yè)務(wù)以其特有的無網(wǎng)點(diǎn)限制、低成本運(yùn)營、操作便利的優(yōu)勢，逐步成為中外銀行爭奪的焦點(diǎn)。國內(nèi)各家銀行紛紛加大對(duì)電子銀行的投入，各類電子渠道正在迅速擴(kuò)張。銀行渠道逐漸豐富，使得

20、同一產(chǎn)品和服務(wù)可以通過多種渠道傳遞給客戶。渠道既要傳遞營銷信息，如產(chǎn)品的推介、價(jià)格與促銷、談判與訂貨、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與沖突解決;還要完成銷售交易，如傳遞產(chǎn)品、結(jié)算款項(xiàng)及售后服務(wù)等。不同銀行渠道起著不同的作用:一是用不同的渠道來傳遞不同的產(chǎn)品;二是對(duì)于所要傳遞的產(chǎn)品，讓不同的渠道起不同的營銷功能。其市場目的能否實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于能否細(xì)分客戶群，并滿足目標(biāo)客戶群的渠道需求。多渠道既讓銀行有了更多的市場滲透手段，又使銀行的渠道服務(wù)和管理更加錯(cuò)綜復(fù)雜。目前中國銀行深圳市分行有三個(gè)主要渠道:一是柜臺(tái)渠道，由網(wǎng)點(diǎn)柜員提供服務(wù);二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場所提供自動(dòng)存/取款機(jī)、自助終端、POS等設(shè)備供客戶自助

21、服務(wù);三是電子渠道，銀行通過電信網(wǎng)絡(luò)提供電話銀行、客戶服務(wù)中心、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。銀行通常將自助渠道與電子渠道的服務(wù)稱為離柜服務(wù)，同時(shí)根據(jù)提供服務(wù)的地點(diǎn)分為在行與離行服務(wù)。在今天，雖然柜臺(tái)渠道仍是基礎(chǔ)性的渠道，但是自助渠道與電子渠道的交易量己經(jīng)超越了柜臺(tái)渠道。以匯款業(yè)務(wù)為例，截止2009年中國銀行深圳市分行只有36.37%的交易發(fā)生在柜臺(tái)，自助與電子渠道交易己占據(jù)了63.63%(見表3.4)。從中可見，銀行服務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)出充分的渠道多元化趨勢。表3.4柜臺(tái)與電子渠道匯款業(yè)務(wù)量及基本情況對(duì)比表行一直致力于發(fā)展各類渠道，但是，與之相對(duì)的是，銀行渠道的運(yùn)營端操作卻一直未有大的改善

22、，日益成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。突出表現(xiàn)在:(1)渠道運(yùn)營端集成度低，由于歷史的原因，不同渠道都有獨(dú)立的銀行端操作流程，也都有獨(dú)立的流程管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理和相應(yīng)制度，彼此各自為政，互不兼容。(2)手工環(huán)節(jié)多，由于各渠道分屬不同條線、不同行級(jí)開發(fā)，所處位置不同、考慮角度不同、啟用時(shí)間不同，易產(chǎn)生產(chǎn)品功能和操作便利上的差異，無謂增加大量手工周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。(3)客戶滿意度差，大量的手工周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)降低了處理效率，分散的流程和功能也無法提供一致的客戶體驗(yàn)，如有些渠道可支持7*24小時(shí)服務(wù)，有些就不能支持。(4)資源耗費(fèi)嚴(yán)重，由于各渠道銀行端都有獨(dú)立的運(yùn)營流程，手工周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，耗費(fèi)了大量人、財(cái)、物及系統(tǒng)資源

23、，尤其是人力資源還要隨著新增渠道同比增長。(5)業(yè)務(wù)流程割裂，受各渠道的功能或設(shè)計(jì)限制，渠道之間不同程度地存在著業(yè)務(wù)流程割裂的情況。(6)信息數(shù)據(jù)無法共享，不同渠道的信息數(shù)據(jù)(如:行名行號(hào)、客戶資料、清算途徑等)無法共享，造成銀行端操作難度增大。(7)風(fēng)險(xiǎn)控制難度大，各渠道的銀行端操作流程和管理辦法不盡相同，信息數(shù)據(jù)分散，有些渠道甚至還未實(shí)現(xiàn)信息和資金的一體化，風(fēng)險(xiǎn)很難集中控制。國際學(xué)術(shù)界與銀行業(yè)一直在致力于解決多渠道派生的諸多問題，研究與實(shí)踐使銀行業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到，要整體而非孤立地解決多渠道派生的問題，多渠道集成模式應(yīng)運(yùn)而生，“渠道整合”已成為世界銀行業(yè)的一個(gè)普遍趨勢。針對(duì)擁有各自目標(biāo)客戶群的、

24、發(fā)揮各自作用的不同渠道，要想利用渠道整合真正提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，不僅需要完成渠道接入的整合，更為重要的是實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營端操作和數(shù)據(jù)的整合:一是實(shí)現(xiàn)多渠道的運(yùn)營操作系統(tǒng)整合;二是設(shè)置統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理功能，便于通過對(duì)客戶需求和行為的分析提供差異化服務(wù)和交叉銷售;三是通過客戶交互端管理設(shè)備實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一介入介出和信息共享。基于此，中國銀行深圳市分行應(yīng)剝離并整合多渠道的運(yùn)營端操作，構(gòu)建多渠道運(yùn)營集成平臺(tái)，以全面支持前臺(tái)的業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)、支持后臺(tái)的集中運(yùn)營和精細(xì)化管理。構(gòu)建多渠道運(yùn)營集成平臺(tái)的意義在于:(l)提高客戶滿意度通過建立以客戶為中心的多渠道運(yùn)營集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營

25、操作系統(tǒng)、流程、信息的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化，旨在滿足客戶的“效用”，一為各渠道的目標(biāo)客戶提供高效、便利、安全、低成本的一致服務(wù)。(2)提高運(yùn)營效率將原本分散的類似運(yùn)營業(yè)務(wù)流程經(jīng)梳理、再造后通過多渠道集成運(yùn)營平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集中、自動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化處理，可精簡運(yùn)營作業(yè)，減少耗值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高運(yùn)營效率。(3)增加銀行收益多渠道集成運(yùn)營平臺(tái)可帶來的顯性收益包括:運(yùn)營產(chǎn)品外包收益(如:代理同業(yè)清算、代理第三方公司清算、運(yùn)營成本節(jié)約收益，場地、人員、耗材、銀行基礎(chǔ)設(shè)施投入、新產(chǎn)品推廣及后續(xù)管理等);隱性收益包括客戶滿意度、降低風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)人才素質(zhì)等等。(4)集中控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營流程是操作風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)地，是操作風(fēng)險(xiǎn)防控的最

26、后關(guān)口，通過多渠道運(yùn)營集成平臺(tái)的建立改變了各部門、各網(wǎng)點(diǎn)自行管控局部運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的模式，逐步實(shí)現(xiàn)全行一點(diǎn)集中管理、一點(diǎn)全程監(jiān)控運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，信息科技的大量應(yīng)用也為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化遠(yuǎn)程、全程管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)提供了契機(jī)。4.4柔性化運(yùn)營服務(wù)能力狀況分析金融界最早提出“服務(wù)柔性化”這一概念的是美國芝加哥銀行，它率先推出服務(wù)柔性能力管理計(jì)劃。由于這一管理運(yùn)動(dòng)更多地來自管理實(shí)務(wù)界的實(shí)踐探索，而不是管理學(xué)家的推理和演繹，所以，服務(wù)柔性至今還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的理論體系。服務(wù)具有無形性，也就是說服務(wù)產(chǎn)品是無法儲(chǔ)存的，在服務(wù)提供過程中，服務(wù)的消費(fèi)方必須作為共同的生產(chǎn)者參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，在服務(wù)消費(fèi)

27、過程中，不論是客戶還是提供者，都會(huì)因時(shí)、因地、因人而對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)生不同的質(zhì)量和感受，這就形成了服務(wù)的不穩(wěn)定性。結(jié)果是，直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知滿意程度，影響到對(duì)顧客價(jià)值的創(chuàng)造程度，甚至危及到服務(wù)企業(yè)對(duì)競爭優(yōu)勢的維持。針對(duì)這種情況，芝加哥銀行提出，如果在服務(wù)生產(chǎn)和運(yùn)作過程中進(jìn)行有效的柔性能力塑造和柔性能力安排，則可以收到良好的效果。譬如瑞典宜家公司(IKEA)的柔性能力安排就很有效。他們發(fā)明的“參數(shù)模塊”式家具設(shè)計(jì):宜家的家具都是拆分的組裝貨，產(chǎn)品分成不同模塊，分塊設(shè)計(jì)。不同的模塊可根據(jù)成本在不同地區(qū)生產(chǎn);同時(shí)，有些模塊在不同家具之間也可通用。這樣，不但有效降低了設(shè)計(jì)成本，進(jìn)而降低了產(chǎn)品的

28、總成本，而且，這種“柔性服務(wù)”可以滿足顧客對(duì)家具的各種不同個(gè)性要求。在銀行業(yè)，統(tǒng)一銀行運(yùn)營流程，實(shí)施銀行運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化有可能引起的負(fù)面問題是流程的剛性化，它會(huì)制約銀行滿足客戶多樣化的需求。目前，中國銀行深圳市分行的客戶更加注重銀行產(chǎn)品的便利性和靈活性，這里的便利性是指在客戶需要和想要時(shí)銀行能夠隨時(shí)隨地為其提供信息、產(chǎn)品和幫助，而不是在銀行想給或能給時(shí)提供，靈活性是指客戶更加重視獲取產(chǎn)品過程中的個(gè)性體驗(yàn)，更加關(guān)注產(chǎn)品使用中個(gè)性需求的解決和確認(rèn)。但是，由于中國銀行深圳市分行銀行渠道多、業(yè)務(wù)系統(tǒng)多、整合度不高、信息數(shù)據(jù)未能充分共享、產(chǎn)品參數(shù)化定制能力薄弱，這些因素使得中國銀行深圳市分行的柔性化服務(wù)只

29、能采用量身定做的方式，不僅開發(fā)成本高、響應(yīng)時(shí)間長，而且還不能將個(gè)性化產(chǎn)品通過多銀行渠道推廣給有類似需求的其他客戶使用。所以，銀行運(yùn)營流程僅僅實(shí)現(xiàn)了集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，作為銀行服務(wù)過程的重要環(huán)節(jié)，要想提高客戶滿意度，增強(qiáng)核心競爭力，就必須具備差異化應(yīng)需應(yīng)時(shí)服務(wù)不同客戶的能力。因此，中國銀行深圳市分行未來的運(yùn)營流程建設(shè)不僅要能運(yùn)用多渠道提供高效率、低成本、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模生產(chǎn)的服務(wù)，而且必須也要具備迅速滿足不同客戶的差異化或個(gè)性化要求的能力。3.4.5精細(xì)化管理水平狀況分析精細(xì)化管理，又稱精細(xì)管理、精益管理、零缺陷管理，最早是由國外企業(yè)在20世紀(jì)中期提出，于90年代后期被我國企業(yè)引進(jìn)和

30、運(yùn)用。精細(xì)化管理是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，它是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的關(guān)鍵一步。銀行精細(xì)化管理是指將銀行的發(fā)展愿景和目標(biāo)，通過系統(tǒng)的規(guī)劃方法，在經(jīng)營管理各層面形成一個(gè)有共識(shí)的精細(xì)化管理行動(dòng)綱領(lǐng)，并將綱領(lǐng)準(zhǔn)確快速地轉(zhuǎn)化成銀行經(jīng)營行為，以持續(xù)有效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的一種管理方法。近年來，精細(xì)化管理被廣泛應(yīng)用于銀行的運(yùn)營工作中，如在銀行的內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制等環(huán)節(jié)中，通過在不同層面的溝通和協(xié)作，銀行最大程度地實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，全面建立以“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”為特征的新型管理模式。精細(xì)化管理，其實(shí)質(zhì)是通過規(guī)則的細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，實(shí)施精確

31、地規(guī)劃、決策、控制和考核，做到每一個(gè)細(xì)節(jié)的精益求精，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率和低成本的運(yùn)營?！熬笔侵覆煌度攵嘤嗟馁Y源，不采用多余的工作環(huán)節(jié)和步驟，通過不斷提煉和精心篩選，找到更好、更優(yōu)的工作模式和服務(wù)方式?！凹?xì)”是指尋根究底，通過細(xì)分外部客戶和細(xì)化內(nèi)部管理，把每一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)作都做到位。精細(xì)化管理理念本身就源自于提高效率、節(jié)約資源的社會(huì)發(fā)展需求，通過目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核，建立一種科學(xué)管理模式，把任務(wù)目標(biāo)和對(duì)象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每個(gè)任務(wù)細(xì)節(jié)都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每個(gè)工作點(diǎn)都責(zé)任明確、目標(biāo)清晰、有規(guī)可循

32、，從而形成一個(gè)井然有序、緊張高效的發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)建立產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和核心競爭力。中國銀行深圳市分行運(yùn)營尚未形成統(tǒng)一的平臺(tái)，系統(tǒng)分散、崗位分散、操作分散的局面導(dǎo)致很難實(shí)施整體運(yùn)營目標(biāo)管理，也無法制訂整體運(yùn)營計(jì)劃，更無法細(xì)分整體工作標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)、工作流程，從而難以對(duì)決策、控制、考核過程進(jìn)行精確量化的管理模式。由于管理過程的分散性和分配的不一致性，對(duì)員工的工作績效無法做到精確計(jì)算和精確考核，員工的主觀能動(dòng)性也無法得到充分的挖掘，其工作質(zhì)量和效果大打折扣。隨著前后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離、集中運(yùn)營中心的建立、銀行渠道的運(yùn)營端集成，為中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程推行精細(xì)化管理創(chuàng)造了條件。中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程采

33、用精細(xì)化管理的必要性在于作為一種企業(yè)管理理念、管理文化和管理模式，精細(xì)化管理是社會(huì)分工精細(xì)化與服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。銀行精細(xì)化運(yùn)營管理是對(duì)企業(yè)精細(xì)化管理行為的引申和運(yùn)用，它對(duì)銀行克服粗放運(yùn)營、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。(l)防范風(fēng)險(xiǎn)的需要市場競爭己呈多元化并上升到更高層次，粗放型的管理模式己不能適應(yīng)當(dāng)前的市場競爭，這在客觀上要求銀行必須實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的精細(xì)化，進(jìn)行管理模式的徹底變革。此外，嚴(yán)格、規(guī)范的外部監(jiān)管，是促進(jìn)銀行提高自控能力，實(shí)現(xiàn)安全、有效經(jīng)營的外部條件。銀行必須改變粗放管理的模式，通過不斷摸索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)風(fēng)險(xiǎn)管理的過渡。(2)提高經(jīng)營效益的需要銀行的

34、最終經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)效益最大化，而經(jīng)營管理過程中無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響銀行最終效益的獲得。推行精細(xì)化管理就是把銀行經(jīng)營管理與經(jīng)營目標(biāo)統(tǒng)一起來，通過管理降低成本，通過管理培養(yǎng)人才，通過管理樹立文化，向管理要效益。(3)實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展壯大的需要與新形勢、新任務(wù)的要求相比，銀行管理尤其是運(yùn)營管理還存在著一些局限和不足。一方面，銀行運(yùn)營管理全局性、系統(tǒng)性不是很強(qiáng);另一方面，銀行運(yùn)營管理比較偏重于運(yùn)營操作過程中的質(zhì)量管理，對(duì)運(yùn)營操作如何與外部市場相連接，如何適應(yīng)客戶的需求沒有系統(tǒng)的論及。推行精細(xì)化管理正是從全局角度出發(fā)，按照系統(tǒng)化的總體思路，強(qiáng)化運(yùn)營的全過程管理，強(qiáng)調(diào)后臺(tái)運(yùn)營如何與前臺(tái)營銷默契配合

35、，形成合力。4中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程再造方案運(yùn)營流程再造的核心是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營工業(yè)化，即銀行通過運(yùn)用信息技術(shù)將業(yè)務(wù)流程分拆成前后臺(tái)模塊，將后臺(tái)運(yùn)營模塊合并集中、標(biāo)準(zhǔn)化處理，輔之以柔性化服務(wù)、精細(xì)化管理、非核心業(yè)務(wù)外包，從而提高效率、降低成本進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。運(yùn)營工業(yè)化的實(shí)質(zhì)就是生產(chǎn)的專業(yè)化和集約化，是銀行從部門銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變的具體體現(xiàn)。運(yùn)營工業(yè)化帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性己經(jīng)為理論研究、制造業(yè)乃至國際銀行業(yè)的實(shí)踐所佐證。針對(duì)中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程現(xiàn)狀(見圖4.1)，下面從六個(gè)方面闡述中國銀行深圳市分行運(yùn)營流程再造一運(yùn)營工業(yè)化的方案(見圖4.2)。4.1前后臺(tái)分離4.1.1前后臺(tái)分離的前提運(yùn)營工業(yè)化

36、流程再造方案之一就是要實(shí)施前后臺(tái)分離，將客戶接洽維護(hù)、市場開發(fā)營銷等面向客戶的服務(wù)保留在前臺(tái)，將交易處理、會(huì)計(jì)核算、報(bào)表編制等非面向客戶的服務(wù)遷移至后臺(tái)。但是絕對(duì)不能為了分離而分離，為了轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，前后臺(tái)分離的必要前提是:(1)可以改善或至少不降低客戶的體驗(yàn)。(2)可以提高運(yùn)營的效率。(3)可以降低運(yùn)營的成本。 (4)可以降低或至少不增加運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)。(5)分離到后臺(tái)的是非實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的增值業(yè)務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需面向或?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)仍保留前臺(tái)。4.1.2前后臺(tái)分離的內(nèi)容遵循上述前提，在對(duì)目前中國銀行深圳市分行的前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行逐一梳理后，現(xiàn)從業(yè)務(wù)角度對(duì)目前尚屬于前臺(tái)操作的客戶信息管理、資產(chǎn)、負(fù)債、

37、支付結(jié)算、中間業(yè)務(wù)及渠道服務(wù)、其他操作等六類業(yè)務(wù)進(jìn)行了前后臺(tái)分離的分析和探討。(l)客戶信息管理中國銀行深圳市分行客戶信息管理業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):個(gè)人客戶信息操作受理和錄入個(gè)人客戶開戶、修改的重要信息，確保錄入信息的完整性、真實(shí)性和合法性;影像傳送申請(qǐng)資料;可聯(lián)機(jī)查詢客戶的基本信息。企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)客戶信息操作受理和錄入企業(yè)客戶開戶、修改的重要信息，確保錄入信息的完整性、真實(shí)性和合法性;影像傳送申請(qǐng)資料;可聯(lián)機(jī)查詢客戶的基本信息?？蓜澲梁笈_(tái)職責(zé):個(gè)人客戶信息操作根據(jù)影像資料補(bǔ)錄客戶非重要開戶、修改信息;對(duì)客戶信息的新建、更改信息聯(lián)機(jī)進(jìn)行核準(zhǔn)。企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)客戶信息操作受理和

38、錄入金融機(jī)構(gòu)客戶開戶、修改的重要信息，確保錄入信息的完整性、真實(shí)性和合法性;根據(jù)影像資料補(bǔ)錄個(gè)人、企業(yè)客戶非重要開戶、修改信息;對(duì)客戶信息的新建、更改信息聯(lián)機(jī)進(jìn)行核準(zhǔn);對(duì)企業(yè)客戶的狀態(tài)進(jìn)行激活;可查詢調(diào)閱相關(guān)客戶的全部信息。(2)資產(chǎn)(貸款)業(yè)務(wù)中國銀行深圳市分行資產(chǎn)(貸款)業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):創(chuàng)建企業(yè)貸款受理客戶申請(qǐng);將審批結(jié)果告知客戶。創(chuàng)建個(gè)人貸款受理客戶申請(qǐng);將審批結(jié)果告知客戶。執(zhí)行放款/還款/結(jié)清等交易處理無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)?？蓜澲梁笈_(tái)職責(zé):創(chuàng)建企業(yè)貸款根據(jù)同意發(fā)放貸款的批文，在系統(tǒng)中根據(jù)客戶號(hào)創(chuàng)建額度信息;根據(jù)客戶經(jīng)理簽定的合同、審批批復(fù)等材料，在系統(tǒng)中開

39、立合同、貸款賬戶等信息，包括期限、使用利率、用款計(jì)劃、還款賬戶等;根據(jù)客戶經(jīng)理提供的材料，在系統(tǒng)中錄入押品、擔(dān)保人信息。創(chuàng)建個(gè)人貸款收集資料，錄入客戶信息、賬戶信息、合同及額度信息;貸款審批通過同意放款后，建立賬戶、合同及額度信息;執(zhí)行放款/還款/結(jié)清等交易處理根據(jù)用款借據(jù)、放款批復(fù)等材料執(zhí)行放款交易;根據(jù)前臺(tái)遞交的經(jīng)過審批同意提前還款或結(jié)清的材料，辦理客戶提前還款或結(jié)清交易;對(duì)逾期貸款進(jìn)行跟蹤管理，包括催查、監(jiān)督;按規(guī)定執(zhí)行核銷交易。(3)負(fù)債(存款)業(yè)務(wù)中國銀行深圳市分行負(fù)債(存款)業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):個(gè)人賬戶開立聯(lián)機(jī)按客戶要求執(zhí)行賬戶的開立;受理和錄入變更賬戶信息的

40、請(qǐng)求，經(jīng)后臺(tái)核準(zhǔn)后生效;電子信息和紙質(zhì)原件傳送至后臺(tái)。企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)賬戶開立受理和審核客戶賬戶開立申請(qǐng)的相關(guān)資料;錄入客戶的開戶信息，包括賬戶性質(zhì)、貨幣、存期、利率、通訊地址、賬單發(fā)送頻率和方式、透支額度等，確保錄入信息的完整性、真實(shí)性和正確性;受理和錄入賬戶的更改信息，經(jīng)后臺(tái)核準(zhǔn)后生效:電子信息和紙質(zhì)原件傳送至后臺(tái)。存取/轉(zhuǎn)賬交易處理核對(duì)客戶賬戶余額，審核客戶提交的存取款憑證和資料的完整性、準(zhǔn)確性;在系統(tǒng)中錄入相關(guān)交易信息，確保交易信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性;對(duì)現(xiàn)金差錯(cuò)業(yè)務(wù)承擔(dān)責(zé)任。個(gè)人關(guān)戶聯(lián)機(jī)執(zhí)行。一一一一一一一一一上燮塑鯉塑生吐究企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)關(guān)戶負(fù)責(zé)審核客戶提交資料的完整性、準(zhǔn)確性和

41、真實(shí)性，審核交易背景的合法性;客戶相關(guān)賬戶的關(guān)戶交易操作，確保信息錄入的準(zhǔn)確性、完整性;完成交易相關(guān)資料的傳遞。掛失處理負(fù)責(zé)審核客戶提交資料的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性;審核交易背景的合法性;交易掛失的交易操作，確保信息錄入的準(zhǔn)確性、完整性;交易相關(guān)資料的傳遞;負(fù)責(zé)解掛、換發(fā)等交易的處理操作?？蓜澲梁笈_(tái)職責(zé):個(gè)人賬戶開立根據(jù)影像資料補(bǔ)錄客戶非重要信息;對(duì)客戶信息的更改信息聯(lián)機(jī)進(jìn)行核準(zhǔn);負(fù)責(zé)國債額度的管理。企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)賬戶開立根據(jù)影像資料補(bǔ)錄客戶非重要信息;在人行系統(tǒng)中錄入報(bào)批賬戶信息;審核新建賬戶信息資料，對(duì)柜員開戶錄入、修改開戶信息等相關(guān)操作進(jìn)行聯(lián)機(jī)核準(zhǔn);審核紙制原件和人行系統(tǒng)中錄入信息的一致

42、性，并將原件集中遞交當(dāng)?shù)厝诵袌?bào)批;依據(jù)人行批復(fù)，激活、修改、取消對(duì)公賬戶的狀態(tài);一負(fù)責(zé)對(duì)長期不動(dòng)戶的操作和監(jiān)控;負(fù)責(zé)信息的建立、查詢、修改及刪除的相關(guān)操作;負(fù)責(zé)外匯賬戶額度的操作。存取/轉(zhuǎn)賬交易處理對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作的審核與核準(zhǔn);對(duì)大額交易進(jìn)行交易確認(rèn)。個(gè)人關(guān)戶短信通知。企業(yè)/金融機(jī)構(gòu)關(guān)戶對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作的核準(zhǔn);負(fù)責(zé)金融機(jī)構(gòu)賬戶的關(guān)戶。掛失處理負(fù)責(zé)柜員業(yè)務(wù)操作的各種審核、核準(zhǔn);負(fù)責(zé)掛失交易確認(rèn)。(4)支付結(jié)算業(yè)務(wù)中國銀行深圳市分行支付結(jié)算業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):電子支付國際匯出匯款:審核匯款申請(qǐng)書填寫的完整性，審核交易背景的真實(shí)性和合法性;錄入?yún)R款交易中與扣收客戶資金相關(guān)的要素，確

43、保錄入信息的正確性;扣收客戶匯款及費(fèi)用資金，對(duì)現(xiàn)金差錯(cuò)業(yè)務(wù)承擔(dān)責(zé)任;聯(lián)機(jī)打印匯款通知書，將有關(guān)客戶回單加蓋銀行印鑒后提交客戶;將匯款申請(qǐng)書影像傳送至后臺(tái)運(yùn)營中心:受理客戶查詢、止付、退款的申請(qǐng)。國際匯入?yún)R款:協(xié)助匯款處理中心完成留交業(yè)務(wù)的入賬處理;打印和遞交本機(jī)構(gòu)的客戶匯款通知書;受理客戶查詢、退款的申請(qǐng)。境內(nèi)匯出匯款:審核匯款申請(qǐng)書填寫的完整性和正確性;審核客戶預(yù)留印鑒;錄入?yún)R款交易信息，保證與匯款申請(qǐng)書內(nèi)容一致;扣收客戶匯款資金并收取有關(guān)費(fèi)用，打印借記通知書，將有關(guān)客戶回單加蓋銀行印鑒后提交客戶;受理客戶查詢、止付、退款的申請(qǐng)。境內(nèi)匯入?yún)R款:打印客戶貸記通知書并加蓋銀行印章后提交客戶;受理

44、查詢查復(fù)、退匯等處理。票據(jù)支付簽發(fā)外幣銀行票據(jù):審核匯款申請(qǐng)書填寫的完整性，審核交易背景的真實(shí)性和合法性;錄入簽發(fā)外幣匯票的交易信息，確保錄入信息的正確性;扣收客戶匯款及費(fèi)用資金，對(duì)現(xiàn)金差錯(cuò)業(yè)務(wù)承擔(dān)責(zé)任;打印匯票，聯(lián)機(jī)打印匯款通知書;受理客戶查詢、止付、退票的申請(qǐng)。簽發(fā)人民幣銀行票據(jù):審核匯票/本票申請(qǐng)書的完整性、正確性;負(fù)責(zé)審核客戶預(yù)留銀行印鑒;保證錄入信息與匯票/本票申請(qǐng)書內(nèi)容一致，將有關(guān)客戶回單加蓋印鑒后提交客戶;扣收客戶資金并收取費(fèi)用;受理客戶查詢查復(fù)、掛失止付等處理。兌付外幣銀行票據(jù):受理客戶柜面提示的外幣匯票，核對(duì)無誤后進(jìn)行解付處理;完成會(huì)計(jì)日結(jié)及平賬核對(duì)工作。兌付人民幣銀行票據(jù):

45、負(fù)責(zé)審核票據(jù)信息的完整性、正確性;負(fù)責(zé)客戶資金的解付入賬，將客戶回單加蓋銀行印鑒后提交客戶:對(duì)有疑問的銀行匯票/銀行本票進(jìn)行查詢查復(fù)。發(fā)出境內(nèi)委托收款:負(fù)責(zé)審核客戶提交的委托申請(qǐng)書信息的完整性、正確性;收取有關(guān)費(fèi)用，將有關(guān)客戶回單加蓋銀行印鑒后提交客戶;收到貸記款項(xiàng)，打印客戶貸記回單。發(fā)出境外委托收款:接受并錄入票據(jù)信息，確保錄入信息的完整性和準(zhǔn)確性;收取托收手續(xù)費(fèi)和郵費(fèi);送交集中的票據(jù)處理中心;完成退票的后續(xù)處理;受理客戶的查詢申請(qǐng)。出售旅行支票:核對(duì)客戶身份資料，簽發(fā)旅行支票并收取手續(xù)費(fèi);錄入外匯申報(bào)信息;采集非銀行客戶信息;完成旅行支票的表外核算。兌付旅行支票:核對(duì)客戶身份資料和審核旅行

46、支票要素，兌付旅行支票并收取手續(xù)費(fèi);采集非銀行客戶信息;將已兌付的旅行支票送至票據(jù)中心辦理后續(xù)托收;完成與申報(bào)相關(guān)的工作。提回票據(jù)交換:客戶回單發(fā)放。提出票據(jù)交換:審核客戶提交信息的完整性、正確性;掃描票據(jù)至后臺(tái);負(fù)責(zé)客戶回單的發(fā)放。可劃至后臺(tái)職責(zé):電子支付國際匯出匯款:補(bǔ)錄與匯款相關(guān)的剩余交易信息，確保錄入信息的正確性和完整性;確定付款路徑;完成在線合規(guī)合法性檢查;負(fù)責(zé)付款頭寸的報(bào)送和報(bào)文發(fā)送的后續(xù)跟蹤處理。國際匯入?yún)R款:負(fù)責(zé)匯入報(bào)文的有效性檢查，包括重復(fù)報(bào)文、配對(duì)、在線合規(guī)合法性檢查;負(fù)責(zé)收款頭寸的報(bào)送;負(fù)責(zé)匯入業(yè)務(wù)的集中處理和集中通知;完成會(huì)計(jì)日結(jié)及平賬核對(duì)工作。境內(nèi)匯出匯款:確定付款路

47、徑;對(duì)超過一定金額的匯款進(jìn)行確認(rèn);負(fù)責(zé)報(bào)文發(fā)送狀態(tài)的后續(xù)跟蹤處理。境內(nèi)匯入?yún)R款:負(fù)責(zé)匯入報(bào)文的有效性檢查;負(fù)責(zé)匯入業(yè)務(wù)的集中處理;負(fù)責(zé)集中查詢查復(fù);負(fù)責(zé)集中處理報(bào)文轉(zhuǎn)匯。票據(jù)支付簽發(fā)外幣銀行票據(jù):發(fā)送匯票證實(shí)報(bào)文;核銷簽發(fā)匯票的資金頭寸;管理外幣匯票信息庫。簽發(fā)人民幣銀行票據(jù):管理銀行匯票/銀行本票資金頭寸;管理銀行匯票/銀行本票信息庫;對(duì)超金額的銀行匯票/本票進(jìn)行核準(zhǔn)。兌付外幣銀行票據(jù):根據(jù)匯票證實(shí)報(bào)文建立來票信息庫;根據(jù)對(duì)賬單維護(hù)資金頭寸;負(fù)責(zé)處理來票掛失、退款業(yè)務(wù);管理外幣匯票信息庫。兌付人民幣銀行票據(jù):負(fù)責(zé)人民幣銀行匯票/本票的資金監(jiān)控;負(fù)責(zé)人民幣銀行匯票/本票信息庫的查詢。發(fā)出境內(nèi)委

48、托收款:錄入托收交易信息，保證與委托申請(qǐng)書內(nèi)容一致。發(fā)出境外委托收款:審核前臺(tái)錄入的信息并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充;選擇代理行清算方式制面函并發(fā)出;根據(jù)資金電文核銷貸記頭寸;處理退票業(yè)務(wù);托收款到期日自動(dòng)入賬，并完成申報(bào)信息的創(chuàng)建;受理相關(guān)查詢查復(fù)。出售旅行支票:針對(duì)需通過存放海外賬戶支付資金的業(yè)務(wù)，通過匯出匯款交易完成后續(xù)處理。兌付旅行支票:負(fù)責(zé)旅行支票的后續(xù)托收處理(再次審核資料，選擇托收方式，制面函，縮微支票);打包寄送國外，后續(xù)處理同境外光票托收。提回票據(jù)交換:集中提回;負(fù)責(zé)審核提入借方票據(jù)信息的完整性、正確性;負(fù)責(zé)客戶資金的扣帳并產(chǎn)生客戶回單。提出票據(jù)交換:補(bǔ)錄提出交易明細(xì):集中提出;待退票期后

49、自動(dòng)完成帳務(wù)處理并產(chǎn)生客戶回單。(5)渠道服務(wù)和中間業(yè)務(wù)中國銀行深圳市分行渠道服務(wù)和中間業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):渠道服務(wù)客戶對(duì)賬:負(fù)責(zé)客戶對(duì)賬單的補(bǔ)打。網(wǎng)上銀行:無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)。電話銀行:無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)。中間業(yè)務(wù)外幣兌換:受理客戶兌換申請(qǐng)并審核相關(guān)文件，如客戶證件、結(jié)售匯額度、結(jié)售匯證明文件;執(zhí)行結(jié)售匯交易;對(duì)現(xiàn)金差錯(cuò)承擔(dān)全部責(zé)任;完成申報(bào)。預(yù)約支付:負(fù)責(zé)受理預(yù)約轉(zhuǎn)賬的申請(qǐng)并完成錄入;負(fù)責(zé)維護(hù)及查詢預(yù)約轉(zhuǎn)賬交易，經(jīng)核準(zhǔn)后生效;通過影像將預(yù)約轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)傳遞至后臺(tái)。代繳費(fèi)/代發(fā)薪:負(fù)責(zé)接收客戶提交的代收付數(shù)據(jù)并進(jìn)行銀行必要信息的維護(hù);負(fù)責(zé)客戶回單的打印和發(fā)送;負(fù)

50、責(zé)代收付數(shù)據(jù)與客戶提交數(shù)據(jù)的核對(duì)，向客戶提交代收付數(shù)據(jù)成功和失敗的對(duì)帳文件。代繳國、地稅:負(fù)責(zé)完成日間與當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)的對(duì)賬工作，對(duì)帳后通過人行支付系統(tǒng)完成向國庫的繳款:負(fù)責(zé)日終與人行的對(duì)賬，并于次日通過人行支付系統(tǒng)完成向國庫的繳款。對(duì)公代客理財(cái):負(fù)責(zé)在資金交易系統(tǒng)中錄入交易信息，確保錄入信息的正確性:審核系統(tǒng)中交易信息和交易證實(shí)的一致性，監(jiān)控合理性，并完成相關(guān)核算處理;對(duì)到期不成功交易進(jìn)行監(jiān)控和后續(xù)跟蹤處理。對(duì)私代客理財(cái):負(fù)責(zé)受理客戶的委托(購買、贖回);負(fù)責(zé)在交易系統(tǒng)中錄入交易信息并完成客戶端的核算處理;負(fù)責(zé)打印客戶回單?？蓜澲梁笈_(tái)職責(zé):渠道服務(wù)客戶對(duì)賬:負(fù)責(zé)對(duì)公客戶對(duì)賬單的集中打印:負(fù)責(zé)金融機(jī)

51、構(gòu)客戶對(duì)帳單的集中打印:負(fù)責(zé)對(duì)公、金融機(jī)構(gòu)客戶對(duì)帳單的集中發(fā)送和后續(xù)對(duì)帳跟蹤處理。網(wǎng)上銀行:負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行客戶的審批;負(fù)責(zé)銀行端的集中處理和信息反饋;負(fù)責(zé)產(chǎn)生并發(fā)送客戶回單;負(fù)責(zé)網(wǎng)上報(bào)關(guān)產(chǎn)品企業(yè)稅單的領(lǐng)取和寄送。電話銀行:負(fù)責(zé)客戶電話投訴的受理;負(fù)責(zé)通過電話聲訊系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品的推介;負(fù)責(zé)信用卡的掛失;負(fù)責(zé)向客戶提供各項(xiàng)產(chǎn)品的咨詢。中間業(yè)務(wù)外幣兌換:監(jiān)控匯率更新是否正常;監(jiān)控異常結(jié)售匯交易;負(fù)責(zé)結(jié)售匯統(tǒng)計(jì)。預(yù)約支付:負(fù)責(zé)預(yù)約轉(zhuǎn)賬的審核與核準(zhǔn);負(fù)責(zé)預(yù)約轉(zhuǎn)帳的例外處理。代繳費(fèi)/代發(fā)薪:負(fù)責(zé)全轄代收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一維護(hù)和集中處理;負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行代收費(fèi)數(shù)據(jù)的對(duì)帳(成功、失敗等);負(fù)責(zé)集中產(chǎn)生客戶回單。代繳國、地

52、稅:負(fù)責(zé)受理客戶提交的納稅申請(qǐng)，完成客戶資金的扣劃;負(fù)責(zé)打印客戶回單并完成客戶回單的發(fā)送。對(duì)公代客理財(cái):負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)的受理;負(fù)責(zé)將申請(qǐng)/合約傳遞至后臺(tái)集中的處理中心;負(fù)責(zé)回單的補(bǔ)打。對(duì)私代客理財(cái):負(fù)責(zé)匯總轄內(nèi)行頭寸，并與上級(jí)行清算;負(fù)責(zé)到期后與上級(jí)行清算頭寸，并完成與客戶之間的清算;負(fù)責(zé)無頭資金的管理負(fù)責(zé)受理客戶的委托(購買、贖回)。(6)其他操作其他操作如現(xiàn)金運(yùn)營、查詢查復(fù)、資金調(diào)撥、參數(shù)管理、反洗錢、外匯收支申報(bào)以及銀行卡清算等業(yè)務(wù)可剝離至后臺(tái)的職責(zé)如下:前臺(tái)保留職責(zé):開立內(nèi)部賬戶/參數(shù)配置:無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)。繳存人行/向人行領(lǐng)用現(xiàn)金:無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)。轄內(nèi)現(xiàn)金領(lǐng)用/現(xiàn)金尾

53、箱管理:柜員現(xiàn)金領(lǐng)用和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金調(diào)入;負(fù)責(zé)管理尾箱實(shí)物的收付、尾箱現(xiàn)金整點(diǎn)、上繳和領(lǐng)用。銀行卡清算:負(fù)責(zé)信用卡客戶的取款和還款:負(fù)責(zé)受理信用卡客戶的申請(qǐng)、掛失等業(yè)務(wù)受理;負(fù)責(zé)外卡國內(nèi)消費(fèi)的收單。柜員管理/重要空白憑證管理:柜員申請(qǐng);出售憑證;客戶憑證掛失與解除;客戶憑證止付與解除;憑證回收。查詢查復(fù):受理須聯(lián)系客戶的查詢查復(fù)反洗錢/資金調(diào)撥:無保留職責(zé)，全部劃至后臺(tái)。一42一外匯申報(bào)/頭寸預(yù)報(bào)/外匯賬戶保送:負(fù)責(zé)受理付款申報(bào)單;產(chǎn)生申報(bào)核銷號(hào);負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)與申報(bào)、核銷相關(guān)的基礎(chǔ)客戶信息創(chuàng)建工作;根據(jù)客戶需求預(yù)報(bào)大額收付頭寸;負(fù)責(zé)補(bǔ)錄外匯賬戶變動(dòng)報(bào)送的基本信息。在線合法合規(guī)檢查:對(duì)可疑客戶、受制裁國

54、家進(jìn)行事前檢查。可劃至后臺(tái)職責(zé):開立內(nèi)部賬戶/參數(shù)配置受理銀行各條線部門提出的內(nèi)部賬戶開立申請(qǐng);完成批量或手工開戶操作;負(fù)責(zé)內(nèi)部賬戶每日的日結(jié)核對(duì);負(fù)責(zé)銀行系統(tǒng)中業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)(如利率參數(shù)、費(fèi)率參數(shù)等);負(fù)責(zé)銀行系統(tǒng)中產(chǎn)品參數(shù)的維護(hù)(包括存款產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品等);負(fù)責(zé)銀行系統(tǒng)中公共參數(shù)的維護(hù)(如機(jī)構(gòu)參數(shù)、安全參數(shù)、柜員參數(shù)等);負(fù)責(zé)依據(jù)市場部門的提交的產(chǎn)品需求，制定銀行系統(tǒng)參數(shù)配置方案;負(fù)責(zé)對(duì)所維護(hù)的參數(shù)進(jìn)行測試驗(yàn)證和投產(chǎn)安排。繳存人行/向人行領(lǐng)用現(xiàn)金按庫存管理要求上繳人行多余庫存現(xiàn)金或向人行領(lǐng)用現(xiàn)金;錄入出庫或入庫交易信息，確保正確性和完整性;完成日結(jié)核對(duì)工作。轄內(nèi)現(xiàn)金領(lǐng)用/現(xiàn)金尾箱管理錄入轄

55、內(nèi)出入庫交易信息，確保正確性和完整性;完成日結(jié)核對(duì)工作:核定尾箱現(xiàn)金的真實(shí)性。銀行卡清算負(fù)責(zé)與商戶清算;負(fù)責(zé)與銀聯(lián)清算;負(fù)責(zé)與上級(jí)行清算;負(fù)責(zé)與轄內(nèi)行清算;負(fù)責(zé)銀行卡清算賬戶的集中銷賬和監(jiān)控。柜員管理/重要空白憑證管理柜員審批、維護(hù)和監(jiān)控;憑證的統(tǒng)計(jì)和購買(領(lǐng)用)計(jì)劃制定;憑證領(lǐng)繳與銷毀;憑證檢查;憑證參數(shù)維護(hù)。查詢查復(fù)負(fù)責(zé)全轄所有境內(nèi)外查詢查復(fù)。反洗錢/資金調(diào)撥補(bǔ)錄大額和可疑交易信息;向人行報(bào)送本外幣大額和可疑交易報(bào)表;負(fù)責(zé)全行境內(nèi)、外頭寸調(diào)撥。外匯申報(bào)/頭寸預(yù)報(bào)/外匯賬戶保送完成收、付款基礎(chǔ)信息的補(bǔ)錄;向外管局報(bào)送外匯收支報(bào)表;在收款報(bào)文采集收款頭寸信息;在付款交易采集付款頭寸信息;負(fù)責(zé)T+1日向外管局報(bào)送對(duì)公外匯賬戶變動(dòng)的信息，包括開戶、銷戶、賬戶變動(dòng)明細(xì)。一43一在線合法合規(guī)檢查及時(shí)維護(hù)可疑客戶及受制裁國家信息;對(duì)出現(xiàn)警示的在線交易及時(shí)作出判定。4.2運(yùn)營集中化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營工業(yè)化流程再造方案之二就是要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營作業(yè)集中化和運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化。4.2.1運(yùn)營作業(yè)集中化在前后臺(tái)有效分離的基礎(chǔ)上，采用集中化、規(guī)?；暮笈_(tái)業(yè)務(wù)處理模式，將分散在網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營工作集中在后臺(tái)處理中心處理，以提高規(guī)模效益和運(yùn)營效率。運(yùn)營作業(yè)集中化的