家具企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

1、家具企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系論文之第八篇 摘要：研究家具企業(yè)在客戶關(guān)系管理上面臨著兩大困難 , 即 軟件適用性差以及企業(yè)難以充分利用客戶信息。 本文結(jié)合宜家的客戶 關(guān)系管理應(yīng)用 , 提出解決方法。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 ,家具企業(yè) ,客戶信息1 家具企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題 近年來市場對家具的需求不斷變化，家具企業(yè)對客戶信息整 理分析的必要性隨之加強?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）開始被家具企業(yè)重 視，1但要利用好CRM卻并不容易，企業(yè)應(yīng)正視自身在客戶關(guān)系管 理中存在的問題，選擇對應(yīng)的解決方法。如今，企業(yè)在客戶關(guān)系管理 中主要有兩大問題， 一是軟件適用性差， 二是企業(yè)難以充分利用客戶 信息。解決

2、好這兩個關(guān)鍵問題， 是做好客戶關(guān)系管理的重點和突破點。 以下將對這兩個問題進(jìn)行闡述， 并以宜家為例說明家具企業(yè)如何利用 CRM實現(xiàn)企業(yè)價值。2結(jié)合宜家談CRM的兩大問題2.1 軟件適用性差 我國家具企業(yè)的生產(chǎn)銷售流程各具特點，不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流 程也不盡相同。傳統(tǒng)管理軟件適用性差，難以滿足企業(yè)實際需求。采 購、生產(chǎn)、營銷等部門間信息流通不暢，導(dǎo)致企業(yè)無法快速了解需求 變化， 2對最大化實現(xiàn)企業(yè)利益和客戶價值， 優(yōu)化管理客戶資源產(chǎn)生阻礙，不利于企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃宜家結(jié)合企業(yè)自身情況， 建立了一套依靠 CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè) 價值最大化的業(yè)務(wù)流程。 一方面，所有客戶數(shù)據(jù)通過銷售部門傳遞到 瑞典總部，總部通

3、過 CRM 系統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)整理分析后進(jìn)行評估，及 時調(diào)整企業(yè)策略。另一方面，宜家結(jié)合 CRM 系統(tǒng)的實際使用情況， 不斷向系統(tǒng)開發(fā)商反饋，及時更新系統(tǒng)，達(dá)到最佳使用狀態(tài)。但大部分家具企業(yè)所使用的 CRM 系統(tǒng)都少有更新， 或更新后 效果甚微。出現(xiàn)這種情況的主要原因是家具企業(yè)與 CRM 系統(tǒng)開發(fā)商 溝通不足，CRM系統(tǒng)與企業(yè)運營之間配合不夠融洽?？紤]到 CRM系 統(tǒng)面對的是多家公司， 系統(tǒng)可采用模塊化功能管理， 3 為企業(yè)提供定 制服務(wù)；同時，企業(yè)也需要及時提供反饋，幫助系統(tǒng)的優(yōu)化升級。 42.2 客戶信息的浪費對客戶信息的運用影響著新客戶的吸引和老客戶的維持。傳 統(tǒng)客戶關(guān)系管理中對客戶信息的管

4、理存在許多問題， 如客戶信息不全 面、不精確，企業(yè)難以利用客戶信息分析目標(biāo)人群的需求走向?？蛻?信息歸類的分散性和數(shù)據(jù)的不精確極大地降低了企業(yè)經(jīng)營管理的效 率和決策的準(zhǔn)確性， 出現(xiàn)設(shè)計對象錯誤， 銷售方式不準(zhǔn)確等問題。 5為吸引新客戶，宜家在產(chǎn)品設(shè)計策略方面，利用全球化優(yōu)勢 通過大量地購買咨詢信息進(jìn)行客戶分析； 定期對全球用戶進(jìn)行特征調(diào) 研，發(fā)掘不同地區(qū)客戶在生活習(xí)慣和消費習(xí)慣上的異同， 不斷推陳出 新，再利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)推出通用型產(chǎn)品以實現(xiàn)量產(chǎn)， 讓來到宜家購物的 人都能有所收獲并愿意再次光顧。同時，在展示商品時，根據(jù)不同國家特色調(diào)整展示風(fēng)格，拉近與客戶之間的距離家具企業(yè)各自的針對人群不同，應(yīng)善

5、于利用CRM系統(tǒng)收集已 有客戶信息并進(jìn)行分析， 在目標(biāo)對象中進(jìn)行消費細(xì)分， 避免盲目跟風(fēng) 或故步自封。為維持老客戶，宜家主要通過會員制度、賣場設(shè)計和增強用戶體驗三方面的策略。會員制度的維持依靠 CRM系統(tǒng)的運行，而 賣場設(shè)計和用戶體驗增強的策略則依據(jù) CRM分析結(jié)果得到。宜家首 先利用會員制度以特價、 生日關(guān)懷等形式吸引客戶再次來店。 其次在 賣場的設(shè)計上，展示廳排列按客廳、餐廳、工作室、臥室、廚房的順 序，利于連帶購買，同時降低了購買的時間成本。當(dāng)顧客逛累了隨處 可坐，饑餓時可去內(nèi)部餐廳，也讓顧客更愿意在宜家商場中久待。最 后在用戶體驗方面，宜家商場內(nèi)備有尺子、鉛筆等，讓客戶參與到個 人家具

6、的設(shè)計和規(guī)劃過程中， 實景布置以及家具的可體驗加深客戶對 宜家的印象，刺激用戶消費。宜家在客戶的維持上已有自己的一套適用體系，即使如此， 宜家依舊緊隨時代步伐，在新媒體時代，通過微博、微信公眾號等網(wǎng) 絡(luò)渠道不定期發(fā)布創(chuàng)意廣告， 在宣傳新產(chǎn)品的同時， 也增進(jìn)了與客戶 之間的關(guān)系。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以根據(jù)客戶以往的信息記 錄有的放矢地進(jìn)行跟蹤維系， 7還可以根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場預(yù)測分 析，指定可行性目標(biāo)和計劃。 8善用 CRM 在改善企業(yè)與客戶之間的 關(guān)系上有著顯著且重要的作用，它的實施對企業(yè)的市場營銷、銷售、 服務(wù)與技術(shù)的進(jìn)步有著指導(dǎo)作用， 是企業(yè)完善客戶生命周期管理的重要工具。結(jié)語如今中國家具市場競爭激烈，如何有效利用客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)，通過信息收集、整理、分析制定企業(yè)個性化生產(chǎn)經(jīng)營策略，是家 具企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理在我國家具行業(yè)應(yīng)用得較晚， 還處于摸索階段， 其組成結(jié)構(gòu)、 管理功能及具體實施模式還有待進(jìn)一 步研究。企業(yè)在選擇 CRM 應(yīng)用時，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為 準(zhǔn)則，選擇適合的CRM實施應(yīng)用。參考文獻(xiàn)1 崔曉磊 , 孫艷君 , 沈雋.家具大規(guī)模定制的發(fā)展背景及現(xiàn)狀 研究J.森林工程，2014:7t81.2 黃春英.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)J.重慶理工大學(xué) 學(xué)報 （自然科