客服考試~~答案

1、、選擇題：（2/分一道）1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（C）C、通過旺旺的方式與客A、通過QQ與客戶交流促成交易。B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易戶進(jìn)行交流促成交易。D、通過MSN與客戶交流促成交易2、 客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（B）A、1種B、2種C、3種D、4種3、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（D）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。4、客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么處理？（ D）D、讓客服修改訂單屬性或者在A、讓其

2、申請退款重拍。B投訴維權(quán)要求退款 C、讓淘寶小二介入處理訂單備注好提交倉庫。5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單；C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（A）B、到google搜索C、到淘寶社區(qū)看帖D、向其他店A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道家詢問7、買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價？（ B）A、30 天 B、15 C、9 D、78、下列哪一項(xiàng)不是信用評價和店鋪評

3、分的區(qū)別？ （ C）A、買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分；B、針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)；C、淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評價的積分；D、信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積累信用積分；9、 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請 退款？（ B）A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點(diǎn)擊發(fā)貨，買家可以申請退款； B、買家在付款以后就可以申請退款；C、買家不能申請退款，只有賣家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請退款；D

4、、買家拍下后就可以申請退款10、 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A）A、1 B、2 C、3 D、411、客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？ （ C ）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單， 是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；12、 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處理？ （ B）A、直接讓財務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款；

5、C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，13、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；14、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息（D）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。15、 客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（C）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，

6、告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單， 是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐16、 客戶在跟客服交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；17、 商城積分發(fā)票的要求是什么類型的（A）a.銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）b.必須是增值稅發(fā)票 c.餐飲發(fā)票d.服務(wù)類發(fā)票18、 商城商品的最低積分返點(diǎn)比例

7、是多少？ （C ）A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0%19、淘寶入駐商城考試 賣家每個季度需要開積分發(fā)票給淘寶商城嗎？（C ）A發(fā)票應(yīng)該是商城開據(jù)給賣家的B這種說法沒聽說過 C需要D不需要20、 買家要求開具商品發(fā)票時，賣家提岀需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于下列哪些違規(guī)行為？ （ B） A違反“淘寶商城店鋪規(guī)范” B違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范” C違反“淘寶商城商品規(guī)范” D違反“淘 寶商城商家銷售行為規(guī)范”21、商城鞋帽箱包類進(jìn)行 7天無理由退換貨是需符合哪些條件 ？ （ A ）A外包裝、吊牌、配件完整 B預(yù)定特殊尺碼 C洗滌、穿過、認(rèn)為破壞 D代購商品22、 淘寶商城用戶行

8、為管理規(guī)則中，“關(guān)閉店鋪”的含義為？ （ D）A可以登陸，商品刪除 B無法登陸，商品刪除 C永久封號D店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店 鋪名稱和原店鋪域名23、 如每個自然季度開始后 90天內(nèi)賣家不能給淘寶開具上季度的積分發(fā)票 根據(jù)淘寶B2C服務(wù)協(xié)議， 賣家同意淘寶有權(quán)指令支付寶公司從賣家商戶保證金中劃扣相當(dāng)于當(dāng)季度積分發(fā)票金額的多少， 作為違約金以彌補(bǔ)淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟(jì)損失？（C）A 50% B 20% C 30% D 10%24、 如果買家對一件商家包郵的商品要求7天無理由退貨，并且非商品質(zhì)量問題引起的，退貨的郵費(fèi)如何分配？：（C）A買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)B買家只需承但商家發(fā)貨

9、運(yùn)費(fèi)C買家只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D買家不需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，全由商家承擔(dān)25、 商城嚴(yán)重違規(guī)時扣分多少會被清退？（ B）A 12 B 48 C 50 D 6026、 延遲發(fā)貨是指除定制、 預(yù)售、試用待定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓u家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在（A）小時內(nèi)發(fā)貨，損壞買家 利益的行為。A 72 B 24 C 48 D 3627、 商城優(yōu)惠券一次購物能使用幾張？（ A）A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少28、 以下哪些類目支持 7天無理由退換貨？（C）A虛擬卡密類商品 B旅游類商品C食品/零食/茶葉/特產(chǎn)D機(jī)票類商品29、 七天無理由退換正確解釋為（D）A買家拍下算起 B買家付

10、款算起C賣家發(fā)貨算起 D買家收到快遞并簽收時算起30、 商城積分的有效期是多久？（C ）A當(dāng)年有效 B1個月C至少1年D 1個季度二、多選題（2.5/分一道）1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABCD）A高效的服務(wù)及響應(yīng)速度 B專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù) C敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度 D幫客人解答問題，問一句回答一句2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯誤的（BD ）A當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者立即拉黑。B當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購滿*元即可 包郵。C當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕 不退換。D當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請您

11、及時確認(rèn)喔，給店鋪五分好評的,我們都會送岀*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。三、簡答題 （3/分一道）1、商城DSR （即店鋪動態(tài)評分）指的是哪幾點(diǎn)？答：商場DRS指的是：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度3項(xiàng)動態(tài)評分2、退換貨的基本條件？答：退換貨的基本條件是：商品符合七天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定。3、如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題能退貨給買家嗎？答：如果交易完成，岀現(xiàn)質(zhì)量問題，買家是可以退貨的。4、 開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法岀示發(fā)票我們需要退款給買家嗎？答：開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法岀示發(fā)票，我們需要退款給買家，但是淘寶將按照實(shí)際情

12、況要求買家支付相應(yīng)金額的發(fā)票稅點(diǎn)。5、 店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了哪條規(guī)則？答：店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了違背承諾規(guī)則。6、對于客人議價，寫岀自己最滿意的回復(fù)答：對應(yīng)客人議價，最滿意的回復(fù)：親，抱歉哦，商城店鋪是不議價的，親可以領(lǐng)一下我們的優(yōu)惠券，購滿XXX元可以優(yōu)惠XXX元。7、寫岀你對新進(jìn)店鋪的客人的開頭語和結(jié)束語答：開頭語：親您好！歡迎光臨 *店鋪，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請問有什么幫到您的呢？結(jié)束語：感謝親的光臨惠顧，希望親在小店購物有一次完美的購物體驗(yàn)，*店鋪歡迎您的再次光顧!祝您生活愉快！8、對于商城所有的

13、情況運(yùn)費(fèi)問題是由誰支付？ 答:商品/場景商品包郵情況買家賣家淘寶處理原則備注支持七天 無理由退 貨”服務(wù)的 商品包郵買家需要享受七天無理由 退貨”服務(wù)/拒收/發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，買 家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)若買家對 您的發(fā)貨 運(yùn)費(fèi)價格 有異議， 您需要配 合提供相 關(guān)運(yùn)費(fèi)證 明（如帶 有價格的 發(fā)貨底單 等有效收 費(fèi)證明）非包郵由您的買家承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)支持退貨 承諾的商 品包郵買家可按賣家退貨承諾的 天數(shù),享受退貨服務(wù)/拒收發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，退貨郵費(fèi)的承擔(dān)以退貨承 諾設(shè)置的為準(zhǔn)非包郵發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)的 承擔(dān)原則，以退貨承諾設(shè) 置的為準(zhǔn)非七天無 理由退貨” 商品/非退 貨承諾商 品包郵/非包郵1、買家拒收（僅產(chǎn)生單程 運(yùn)費(fèi)）您需要有 效舉證證 實(shí)買家無 理由拒收 貨物舉證有效，由買家承擔(dān)發(fā) 貨運(yùn)費(fèi)2、買家拒收（產(chǎn)生雙程運(yùn) 費(fèi)）舉證有效，由您的買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)3、買家因?yàn)樽约旱膫€人原 因（如不喜歡/不合適）需 要退貨退款您同意買 家無理由 退貨的要 求由您的買家承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)9、申請退款金額以什么為準(zhǔn)?答：申請退款金額以商品實(shí)付金額加上您購買商品所承擔(dān)的發(fā)貨郵費(fèi)，即不能超岀訂單中您實(shí)際付款的總 金額為準(zhǔn)10、寫岀五個你關(guān)注的同行旗艦店名稱答：巴拉巴拉官方旗艦、優(yōu)貝宜旗艦店、左西官方旗艦店、唯斯凡旗艦店、銘佳童話旗艦店11、當(dāng)客戶問道：你家是正品嗎，如