客戶服務(wù)表格

1、版權(quán)所有，應(yīng)用范圍包括：MBA教學(xué)與實踐，企業(yè)業(yè)務(wù)講座港口營銷與客戶服務(wù)徐大振上海海事大學(xué)交通運輸學(xué)院專題講座港口營銷與客戶服務(wù)徐大振第一部分：講課提綱一、港口營銷所要解決的問題1. 通過對PEST環(huán)境分析的市場發(fā)展趨勢的判斷，由此對目標(biāo)市場的界定；2基于目標(biāo)市場的市場營銷策略組合及其營銷策劃,目的是構(gòu)筑立體的客戶網(wǎng)絡(luò)3.建立在CR基礎(chǔ)上的關(guān)系型營銷策略的實施；4 .致力于客戶滿意度提高的服務(wù)營銷策略.二、港口需求1. 需求的類型 - 不規(guī)則需求等八種需求類型2. 港口需求 - 派生需求，受國家、區(qū)域經(jīng)濟、貿(mào)易發(fā)展、變化的制約和影響；3. 港口需求（貿(mào)易 - 運輸 - 港口）4. 港口需求特點

2、 - 派生性；不平衡性；多樣性；復(fù)雜性；三、營銷計劃的策劃四、客戶關(guān)系管理的含義1. 客戶資源價值的重視? 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢? 市場價值和品牌優(yōu)勢? 信息價值? 聆聽來自不同部門對需求的理解? 計算機、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的推動2. 客戶關(guān)系管理的定義? 搞清與目標(biāo)市場相關(guān)的客戶價值? 了解對每一類客戶的相對重要程度? 判斷客戶價值對公司利益產(chǎn)生的影響? 以不同方式與客戶進(jìn)行交流? 對客戶價值進(jìn)行分析、驗算。五、客戶信息的收集渠道1客戶信息：? 日常業(yè)務(wù)接觸中收集信息如：電話銷售、托單信息等；? 通過運輸、倉儲單位、行業(yè)協(xié)會等提供的進(jìn)出口貨貨運向，落實進(jìn)出口貨物經(jīng)營單 位；? 通過查閱

3、艙單、配載清單等資料尋找客戶信息；? 通過媒體如因特網(wǎng)、電視、報刊雜志等了解客戶信息。? 通過區(qū)域性或全國性的銷售活動獲取信息。? 通過內(nèi)外的自身渠道獲取信息。? 通過合作伙伴、其他客戶推薦獲取信息。2貨物信息：? 通過拜訪客戶獲取貨物信息。? 通過貿(mào)易展覽會、交易會、客戶懇談會等形式收集貨物信息。? 可以通過政府包括外經(jīng)貿(mào)和成套設(shè)備管理部門等了解項目審批、立項、合 同訂立、執(zhí)行情況。? 通過海關(guān)了解國內(nèi)和地區(qū)的進(jìn)出口情況。? 從貨主的計劃和合同中。? 根據(jù)口岸全年的任務(wù)及各種貨類完成的情況。3服務(wù)信息：? 寄送“客戶意見征詢表”收集對服務(wù)的意見。? 向貨主發(fā)送書面征詢建議表，征詢對服務(wù)的建議

4、? 定期給客戶發(fā)送征詢意見表。? 通過日常業(yè)務(wù)接觸收集意見。? 組織交流研討會議。? 設(shè)立客戶投訴渠道。4客戶數(shù)據(jù)管理和維護(hù)? 對主要客戶或潛在客戶應(yīng)建立專門檔案。其主要內(nèi)容可以包括：? 基礎(chǔ)資料 （ 客戶的聯(lián)系方法、企業(yè)的組織形式、資產(chǎn)狀況、法人代表有關(guān)情 況等）? 客戶特征 （ 服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營特點等 ）? 業(yè)務(wù)狀況 （ 業(yè)務(wù)規(guī)模、獲利能力、業(yè)務(wù)關(guān)系、合作態(tài)度等 ）? 交易現(xiàn)狀 （ 客戶的銷售活動狀況、存在問題、交易條件、信用等 ）5客戶檔案的內(nèi)容? 公司名稱，創(chuàng)業(yè)日期，經(jīng)營方式，營業(yè)項目? 信用登記，總資產(chǎn)，凈資產(chǎn)，發(fā)展前景? 負(fù)責(zé)人，性格，興趣，學(xué)歷，經(jīng)歷，氣質(zhì)，信譽

5、，語言表達(dá)，思想，長短處；? 財務(wù)信息，執(zhí)照，銀行，資本額，同行者評價。6客戶數(shù)據(jù)管理和維護(hù)? 對客戶檔案管理時，要注意：? 動態(tài)管理；? 突出重點 （現(xiàn)有客戶、潛在客戶 ） ；? 靈活運用；? 日常的客戶檔案的維護(hù)工作由市場人員和業(yè)務(wù)操作人員共同來完成；? 企業(yè)經(jīng)理要對大客戶檔案做到了如指掌。六、客戶心理分析? 運費支付心理、成本核算心理、貨運進(jìn)港心理 、箱源保證心理 、報驗通關(guān)心理 航 班準(zhǔn)時心理、及時中轉(zhuǎn)心理、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)保障心理、綜合貨運安全保障心理。七、貨主所追求目標(biāo)1服務(wù)需求 運價、運輸?shù)目煽啃?、送達(dá)時間、門到門服務(wù)、貨運質(zhì)量、報關(guān)效率、 EDI 水平、貨 運網(wǎng)絡(luò)。2貨主評價指標(biāo)

6、- 運輸服務(wù)滿意度航班可靠性、航班密度、艙位供應(yīng)能力、 內(nèi)陸運輸?shù)陌才拧?中轉(zhuǎn)貨物的連接、 運價水平、 索賠效率。3貨主評價指標(biāo) - 信息服務(wù)滿意度航班周期表、貨物跟蹤系統(tǒng)、 單證發(fā)行的迅速與正確性、 船公司信息、單證流轉(zhuǎn)信、 EDI 與IT水平。4貨主評價指標(biāo) - 附加服務(wù)滿意度?售后服務(wù)-著眼于CR的構(gòu)建? 運輸與包裝設(shè)備的供應(yīng)? 運價變動提示的迅速性? 延伸服務(wù)八、提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度1服務(wù)的特征：? 無 形性與無權(quán)性；? 不 可分割性；? 不 可存儲性? 不 一致性? 上述特征決定了服務(wù)品牌的重要性。2服務(wù)利潤鏈? 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意；? 員工滿意導(dǎo)致保留率與生產(chǎn)率的提高；?

7、 保留率與生產(chǎn)率的提高導(dǎo)致服務(wù)價值的增長；? 服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意度的上升；? 顧客滿意度的上升產(chǎn)生了顧客忠誠；? 顧客忠誠導(dǎo)致了終生顧客和顧客階梯的形成；? 最終，利潤目標(biāo)實現(xiàn)了！3服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量要素與服務(wù)期望：可靠性；準(zhǔn)確可靠地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性；幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； 保證性；員工具有的知識、自信和可信的能力； 移情性；設(shè)身處地為顧客著想和給予顧客的特別關(guān)注； 有形性；有形的設(shè)施，設(shè)備，人員和溝通的外表對顧客的影響客戶調(diào)查表1.客戶拜訪計劃表客戶名稱拜訪時間拜訪地點成行方式拜訪級別客戶會談室其他場所飛機火車客車咼層訪冋中層訪問一般訪問自備交通工具/、客戶基本情況客戶

8、的長處與短 處長處短處競爭對手的有關(guān) 情況競爭對手一的情況競爭對手二的情況此次拜訪準(zhǔn)備達(dá) 到的目標(biāo)建立聯(lián)系增進(jìn)感情達(dá)成初步合作意向合作取得明顯進(jìn)展 收集信息了解客戶需求商討產(chǎn)品合作會談主題客戶可能需要的 服務(wù)我方準(zhǔn)備提供的 產(chǎn)品擬向目標(biāo)客戶介 紹哪些情況及提 供哪些宣傳材料需進(jìn)一步了解的 問題拜訪開始的策略客戶可能會提出 哪E些問題及如何 解答可能提出的問題回答可能出現(xiàn)的異議 及處理辦法可能出現(xiàn)的異議處理辦法客戶態(tài)度不明確 時的策略客戶拒絕時的策 略如果是聯(lián)合拜訪，應(yīng)該再關(guān)注以下問題：帶隊客戶經(jīng)理姓 名負(fù)責(zé)介紹的客戶經(jīng)理小組成員及職務(wù)集體討論時可能 遇到的問題及解 決辦法2.目標(biāo)客戶開發(fā)價值初

9、步評價表評價內(nèi)容正（+）負(fù)（一）客戶資產(chǎn)規(guī)模大小客戶原料供應(yīng)/產(chǎn)品銷售 區(qū)域全省或全國范圍本地市場占有量/市場影響大/是知名品牌小/為一般產(chǎn)品資金流量大小其他港口的爭奪態(tài)勢大小船公司的爭奪偏好激烈不感興趣是否為上市公司是不是行業(yè)情況發(fā)展中或成熟的行業(yè)明芽或衰退行業(yè)目前對航運服務(wù)的需求評價說明：按上述評價內(nèi)容，如有二項以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價值。3目標(biāo)客戶名單表目標(biāo)客戶名 稱主要業(yè)務(wù)范 圍通訊地址聯(lián)系方式成為現(xiàn)實客 戶的可能性擬投入的開 發(fā)資源時間工作安排實際進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份4客戶調(diào)研計劃表調(diào)研對象名稱調(diào)研

10、時間安排調(diào)研對象地址聯(lián)系方式調(diào)研范圍客戶本身調(diào)查所在行業(yè)調(diào)查所在區(qū)域調(diào)查被調(diào)研方接待人員客戶主要決策者（ 層干部（部門負(fù)責(zé)人董事長、總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)等）中 ）一般干部我方調(diào)研人員及分 工123456調(diào)研要達(dá)到的目標(biāo)調(diào)研的方式實地調(diào)查與主要人員談話收集財務(wù)報表、規(guī)章制度 等書面資料問卷調(diào)查電話調(diào)查其它調(diào)研的主要內(nèi)容基礎(chǔ)調(diào)查客戶競爭力調(diào)查市場狀況調(diào)查項目調(diào)查 行業(yè)狀況調(diào)查關(guān)聯(lián)方調(diào)查調(diào)研結(jié)果的整理與分析整理與分析責(zé)任人反映形式大致完成時間5. 企業(yè)競爭能力調(diào)查表企業(yè)的主要客戶名稱類型占總銷售額的比重試說明企業(yè)與此客戶保持關(guān)系之能力企業(yè)的主要供應(yīng)商名稱類型占總供應(yīng)量的比重試說明與此供應(yīng)商保持關(guān)系之能力

11、企業(yè)的主要競爭者名稱類型與之相比的競爭優(yōu)勢擬米取的競爭對策簡述客戶的付款方式及原因：6. 企業(yè)產(chǎn)品市場調(diào)查表國內(nèi)市場占有率國際市場占有率年出口創(chuàng)匯額年進(jìn)口支匯額外匯結(jié)算方式主要匯率風(fēng)險產(chǎn)品出口鼓勵政策企業(yè)市場發(fā)展計劃及實施細(xì)則：銷售網(wǎng)絡(luò)分布地區(qū)銷售人員數(shù)量請列出手頭現(xiàn)有之 定單請預(yù)測國內(nèi)市場前景及預(yù)測之依據(jù)：7. 客戶訪問管理表訪問公司 名稱拜訪對象住址電話拜訪預(yù)定備注1 月2月3 月4月5月6 月7月8 月9 月10月11月12月1計劃實際2計劃實際3計劃實際4計劃實際5計劃實際6計劃實際7計劃實際8計劃實際9計劃實際10計劃實際11計劃實際12計劃實際13計劃實際14計劃實際15計劃實際&

12、amp;潛在客戶追蹤表編號產(chǎn)品名稱潛在客戶預(yù)定運輸貨物量預(yù)算產(chǎn)量報表號碼克爭港口結(jié)果客戶名稱接洽人（電話）一個月內(nèi)三個月內(nèi)六個月內(nèi)一年內(nèi)9.新客戶開發(fā)報告表客戶名稱編號地址公司電話工廠電話主辦人員使用產(chǎn)品首回交易額及品名開 拓 經(jīng) 過備注10客戶資料卡的詳盡內(nèi)容編號公司類顧客編號個人或家庭1公司名稱1姓名2公司地址2年齡3聯(lián)系電話3住址4所屬行業(yè)4聯(lián)系電話5員工認(rèn)識5職業(yè)6注冊資本額6職務(wù)7負(fù)責(zé)人7興趣8業(yè)界信用8喜愛的運動9市場地位（占有率）9與本企業(yè)開始交易的日期10米購主管10交易實績11采購協(xié)辦人員11信用狀況12公司創(chuàng)辦日期12往來銀行13與公司開始交易日13付款條件14交易實績14

13、付款日期15信用評級狀況16開戶銀行17付款方式18付款日期19付款條件11 客戶基本資料客戶名稱：客戶地址：負(fù)責(zé)人：主要經(jīng)營項目：主要聯(lián)絡(luò)人：資本額：交易額：年度年年年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來狀況:交易金額記錄年度年年年年年年交易額備注12.客戶分析表區(qū)域名稱經(jīng)營性質(zhì)運輸產(chǎn)品數(shù)量客戶因素分析：1.運輸服務(wù)質(zhì)量2.售后服務(wù)質(zhì)量：13 .客戶維護(hù)訪問計劃安排客戶級別客戶名稱訪問頻率安排（次/每年）擬拜訪人員核心客戶重點客戶一般客戶潛在客戶服務(wù)說明：客戶經(jīng)理簽字：年 月曰工作效率評價：上一級經(jīng)理簽字：年 月曰14 .強化客戶關(guān)系計劃卡客戶名稱客戶競爭潛力強化對策客戶內(nèi)部關(guān)系 人競爭對手競爭關(guān)

14、系人及 職務(wù)與客戶內(nèi) 部關(guān)系人 的關(guān)系強化 負(fù)責(zé) 人訪冋頻率 （次/季度）強化 策略檢杳 對策董事長副董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理部長副部長外圍關(guān)系人其他關(guān)系人注：“與客戶內(nèi)部關(guān)系人的關(guān)系”指競爭對手的關(guān)系人與客戶內(nèi)部起主要推動力的關(guān)系人的關(guān)系,如親戚、朋友、有相同愛好、家屬等。15 .客戶信用度項目分析表（一）公司o業(yè)界動向 1.生意往來企業(yè)之業(yè)界動向是好是壞 2.現(xiàn)今國際環(huán)境、狀況下之動向如何 3.金融環(huán)境如何 4.業(yè)界未來之展望是光明還是黑暗 5.業(yè)界之長期展望如何o經(jīng)營素質(zhì) 1.生意往來企業(yè)之經(jīng)營是法人還是個人 （同族） 2.其資本、資金如何 3.同行的評價如何 4.總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行

15、的信賴如何 5.合作關(guān)系如何o評語 1.是否有不當(dāng)交易的謠傳 2.是否有政治性不明朗的謠傳 3.與問題多之外部團體的聯(lián)系如何 4.是否有計算上不公正的謠傳 5.稅務(wù)是否正當(dāng)o市場 1.主力商品之利益率多少 2.銷售戰(zhàn)略是否困難 3.批發(fā)商或者零售商是否安全 4.對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心 5.庫存管理、交貨措施是否萬全o財務(wù)狀況 1.過去之平均利益如何 2.公司的資產(chǎn)怎樣 3.貸款是否適當(dāng) 4.過剩投資是否安全 5.是否有不良的債權(quán)評價（二）管理人員0負(fù)責(zé)人的素質(zhì) 1.負(fù)責(zé)人的人品是否可信賴 2.負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力如何 3.負(fù)責(zé)人的健康、體力如何 4.負(fù)責(zé)人的年齡多大 5.經(jīng)營理念是否堅定0負(fù)

16、責(zé)人的個人條件 1.負(fù)責(zé)人的家庭是否圓滿 2.是否有花邊新聞 3.酒品是否很壞 4.是否愛好賭博 5.是否有很多興趣、嗜好0負(fù)責(zé)人的評語 1.在商場上的聲譽如何 2.是否受職員敬愛 3.是否有不明朗的政治關(guān)系 4.是否與特別的曖昧團體有關(guān)系 5.是否有犯罪的記錄0負(fù)責(zé)人的經(jīng)營能力 1.負(fù)責(zé)人的經(jīng)營手法如何 2.業(yè)績?nèi)绾?3.指導(dǎo)部署是否卓越 4.是否費心的培育后繼人才 5.顧客或主要銀行的評語如何0負(fù)責(zé)人的資產(chǎn) 1.負(fù)責(zé)人的個人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比 2.個人貸款是否過多 3.是否有個人的事業(yè) 4.凡事是否都不編列預(yù)算隨意支出 5.抵押狀況如何評價（二）職員0士氣 1.全員的士氣很高昂 2.全員有干勁 3.很多誠實、親切的人 4.很多職員都有謙虛