如何提升我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度_日本跨國(guó)手機(jī)廠售后服務(wù)管理的

1、 4消費(fèi)市場(chǎng)Consume Guide Consuming Market如何提升我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度日本跨國(guó)手機(jī)廠售后服務(wù)管理的案例研究平力群天津社會(huì)科學(xué)院日本所南開(kāi)大學(xué)日本研究院摘要關(guān)鍵詞在消費(fèi)者投訴中,對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過(guò)對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹,希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力,提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供作者簡(jiǎn)介:平力群(1969-,女,天津市人,日本武藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士,現(xiàn)為南開(kāi)大學(xué)日本研究院在職博士生,天津社會(huì)科學(xué)院日本所助理研究員。2006年

2、前三季度,我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件,占消費(fèi)者投訴總量的43.5%,名列第一位。1再根據(jù)由賽迪顧問(wèn)舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)”上,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董京生指出,目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。2與此形成鮮明對(duì)比的是,某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè),2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%(參見(jiàn)圖1,并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過(guò)對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹,為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒,通過(guò)各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力,實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企

3、業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。注:此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客,通過(guò)電話回訪的方法,得到100個(gè)數(shù)據(jù),作成的推移圖。首先,由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架,以此為基礎(chǔ)制定中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)、售后委托協(xié)議草案等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模,確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布,再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù),篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后,即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書(shū)。最后、與銷售代理商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商,在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上,簽定售后委托協(xié)議(以下簡(jiǎn)稱協(xié)議,保證以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。協(xié)議就1.故障機(jī)的流動(dòng);2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容

4、及費(fèi)用規(guī)定;3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定;4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定;5.售后服務(wù)的培訓(xùn);6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定;7.備機(jī)的提供比例確定;8.修理配件的提供;9.修理用設(shè)備和軟件提供;10.修理委托費(fèi)用確定;11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算;12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求;13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如:手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。依據(jù)ISO9001條款和國(guó)家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件售后服務(wù)管理規(guī)定和顧客滿意管

5、理規(guī)定,其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目,如退換機(jī)的管理、配件提供管理等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)。顧客滿意管理規(guī)定規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目,制定了相應(yīng)的流程,對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)步驟書(shū),例如維修站管理、退換機(jī)管理、顧客熱線投訴管理、配件管理、顧客返修品管理、修理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、維修站技術(shù)支持、收款、付款管理、質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、對(duì)各級(jí)銷售代理關(guān)于售后服務(wù)的要求、售后服務(wù)工作手冊(cè)、備機(jī)管理、測(cè)試儀表的管理、合同管理基準(zhǔn)、配件訂購(gòu)步驟書(shū)、顧客投訴處理步驟動(dòng)作檢查步驟書(shū)、電流檢查步驟書(shū)等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行,必須按照步驟書(shū)進(jìn)行

6、,盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化,讓所有的工作人員都能看懂如何操作,便于自檢、互檢和監(jiān)督(參見(jiàn)圖2。通過(guò)規(guī)范操作,以提高工作質(zhì)量。但是,這些規(guī)定并不是一成不變的,售后管理部根據(jù)實(shí)際情況,隨時(shí)對(duì)步驟書(shū)進(jìn)行改善,不斷進(jìn)行流程改進(jìn),使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理,而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行,達(dá)到減少出錯(cuò)率,提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。圖2修理工位作業(yè)步驟書(shū)注:D A P(Dead after purchase是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的手機(jī)。售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益,因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門(mén)的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量,就不得不提高售后服

7、務(wù)成本,這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問(wèn)題。根據(jù)Negroponte(1995將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom產(chǎn)品和比特類(bit產(chǎn)品,手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài),其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn),因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問(wèn)題,經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。3因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性,及大量配件的專有性和從海外采購(gòu)的特點(diǎn),再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn),如果盲目進(jìn)行在庫(kù)儲(chǔ)備,不僅造成不必要的浪費(fèi),也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中,配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán),也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴

8、率高的原因之一。該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需,又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi),售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算,將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是:首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率,預(yù)算出配件比例,例如0.5%。再考慮易耗程度,根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的,作出整體需求方案,但并不是一次性采購(gòu)到位,按照生產(chǎn)階段,分批籌備。第二生產(chǎn)階段,考慮前段配件的使用情況,決定數(shù)量,在最后生產(chǎn)階段,要考慮最后需求數(shù)量,因?yàn)橐院缶蜎](méi)有定貨機(jī)會(huì)了,(因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口,物流費(fèi)用這時(shí)就要整體考慮,對(duì)未來(lái)的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫(kù)材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析,找出原因,制定對(duì)策,并

9、作出相應(yīng)的在庫(kù)分析報(bào)告,為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開(kāi)的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益,而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購(gòu)預(yù)算,那么一切也就無(wú)從說(shuō)起了。企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口,更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理二、做好維修配件的籌備工作Consume Guide Consuming Market消費(fèi)市場(chǎng)5盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性,從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此,當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的

10、修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件,既在用戶需求之前,售后一切都要準(zhǔn)備完畢。顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受根據(jù)以上公式,顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí),當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽(tīng)說(shuō)的還要好!”的評(píng)價(jià),顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶,這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分?！昂诵姆?wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利,也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分?！昂诵?/p>

11、服務(wù)”做不好,會(huì)引起用戶的不滿,更談不上提高滿意度了。因此,要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān),并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫,盡量使每個(gè)客戶的問(wèn)題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶,這時(shí)小小的熱線電話,就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨,審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容,避免負(fù)面宣傳,與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系,通過(guò)熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象,是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說(shuō)它是一面鏡子,服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此,重視熱線

12、崗位的管理,服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0,重視每一個(gè)員工的能力,重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié),重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己,代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門(mén)之間,領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通,及時(shí)協(xié)調(diào),才能把售后服務(wù)工作做到更好,才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題,技術(shù)難點(diǎn)的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行,合作也就自然密切、和諧,售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感,工作起

13、來(lái)也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。但每個(gè)人在生活和工作中,都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情,這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察,嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如,發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語(yǔ)氣不夠溫暖,語(yǔ)調(diào)有些異常,判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停,單獨(dú)與她談心,了解是否遇到了什么麻煩,經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她,熱線工作人員不代表個(gè)體,代表的是企業(yè),要培養(yǎng)職業(yè)精神,雖然看不到,但要讓客戶感覺(jué)出來(lái)你在微笑著服務(wù),使他們感覺(jué)到溫暖,這是崗位的要求。熱線工作人員通過(guò)及時(shí)的調(diào)節(jié)心情,大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過(guò)以身作則,言傳身教,把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客

14、至上不能只停留在口號(hào)上,要通過(guò)員工的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來(lái)。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶,說(shuō)明書(shū)丟了,操作遇到了困難,非常著急,打來(lái)電話希望送他一本說(shuō)明書(shū)。熱線工作人員立即找到一本參考樣本,于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝,說(shuō):沒(méi)有想到,你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送,真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過(guò)同樣的要求,但是沒(méi)有得到回復(fù)。對(duì)比之下,這位顧客說(shuō),你們的企業(yè)文化很好,將來(lái)一定能有所發(fā)展。通過(guò)對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研,可以得出以下結(jié)論:售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在

15、意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí);以ISO9000為制度保障,建立的售后服務(wù)管理體系;在成本控制下,建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)四、結(jié)束語(yǔ)參考文獻(xiàn)123王炳成,基于產(chǎn)品特性的售后服務(wù)模式研究,企業(yè)活力2007年第12期,第28頁(yè)多媒體課件的制作需要花費(fèi)大量精力與時(shí)間去鉆研教材,精心備課,搜集素材。只有這樣制作出來(lái)的課件才能產(chǎn)生最佳效果,它需要以下幾個(gè)方面引起注意。1.研究教材,設(shè)計(jì)要緊扣教材內(nèi)容、突出重點(diǎn),并注意遵循學(xué)生的思維規(guī)律,由表及里、由淺入深的引導(dǎo)和點(diǎn)撥。2.課件的制作圍繞授課步驟,精心搜集素材

16、,創(chuàng)設(shè)各種必需的交際情景,才能制作出集文字、圖象、聲音和動(dòng)畫(huà)等各種信息和功能于一體,且富有感染力的多媒體課件。3.針對(duì)學(xué)生的實(shí)際水平,提供并創(chuàng)設(shè)一定情景,給予學(xué)生大量的語(yǔ)言實(shí)踐機(jī)會(huì),發(fā)展學(xué)生的語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力。(二教師的主導(dǎo)作用在多媒體教學(xué)中至關(guān)重要教師作為多媒體的操縱者和組織者在多媒體教學(xué)中的作用是相當(dāng)重要的。一方面教師要把握媒臺(tái)體的使用與組合時(shí)機(jī),另一方面教師要能夠控制課堂節(jié)奏,要讓課堂活而不亂,既要激發(fā)學(xué)生的興趣又要達(dá)到教學(xué)目的。不能讓課件牽著你的鼻子走。(三多媒體有著其他媒體無(wú)法取代的特殊功效,但這并不意味著創(chuàng)新就一定要拋棄傳統(tǒng)。傳統(tǒng)的教學(xué)法有著它自身的存在價(jià)值。一個(gè)能花幾分鐘就能在一般教

17、室完成的情景創(chuàng)設(shè),沒(méi)有必要花幾個(gè)小時(shí)來(lái)制作一個(gè)gif 或flash動(dòng)畫(huà)來(lái)完成。我們不要為了多媒體而多媒體,運(yùn)用多媒體是為了搞好教學(xué),所有的教學(xué)措施都是圍繞著這個(gè)中心的。何況并不是每一堂課都適合做成課件的。(四存在的現(xiàn)象目前自制的課件多為演示型,提供給學(xué)生的訓(xùn)練機(jī)會(huì)較少。缺乏為學(xué)生設(shè)計(jì)的角色扮演,問(wèn)答練習(xí)等交互性訓(xùn)練。許多課毫無(wú)交際性和交互性可言。一節(jié)課往往上成了“圖片展示課”或“音樂(lè)欣賞課”。(五更新觀念,學(xué)無(wú)止境許多英語(yǔ)教師對(duì)CAI的了解和認(rèn)識(shí)不多,對(duì)迅猛發(fā)展的信息技術(shù)及其對(duì)英語(yǔ)教學(xué)的影響思想上準(zhǔn)備不足。有的教師對(duì)多媒體課件的可行性持懷疑態(tài)度。這影響了教師去接觸新觀念、新技術(shù)的進(jìn)程。計(jì)算機(jī)使用水平的不高也是影響CAI進(jìn)展的一個(gè)原因。以上提到的不足之處很大程度上是和計(jì)算機(jī)使用水平不高有關(guān)。【6】多媒體教學(xué)在英語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用是一個(gè)新生事物,它在教學(xué)中的應(yīng)用體現(xiàn)了現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)我們教學(xué)上的影響,它在英語(yǔ)教學(xué)中有一個(gè)廣闊的發(fā)展前景。作為一名新世紀(jì)的英語(yǔ)教師,我們有必要把握時(shí)代的脈搏,學(xué)習(xí)現(xiàn)代