企業(yè)管理第四章質(zhì)量管理

1、整理課件1第四章第四章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的重要性一、質(zhì)量管理的重要性二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量階段統(tǒng)計質(zhì)量階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法六、六、 ISO9000族標準族標準整理課件2質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：整理課件3提高質(zhì)

2、量是企業(yè)的社會責任 傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。 現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標準、綠色標準和精神標準等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。整理課件4“顧客滿意”是質(zhì)量的核心 傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。 現(xiàn)在：“適應性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客滿意”為核心。 整理課件5 注重過程管理 傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，

3、希望在終端處制造質(zhì)量。 現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！闭碚n件6一、質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用一、質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：“人類應人類應該在質(zhì)量大堤的保護下生活該在質(zhì)量大堤的保護下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job1 質(zhì)量與質(zhì)量

4、管理質(zhì)量與質(zhì)量管理整理課件7二、質(zhì)量管理發(fā)展階段二、質(zhì)量管理發(fā)展階段 （1）質(zhì)量檢驗階段（）質(zhì)量檢驗階段（20年代年代40年代）年代） 缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗 （2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（40年代年代50年代）年代） 缺陷：難學、難懂、難用缺陷：難學、難懂、難用 （3）全面質(zhì)量管理階段）全面質(zhì)量管理階段TQM（60年代后）年代后） 整理課件8 三、質(zhì)量和質(zhì)量特性三、質(zhì)量和質(zhì)量特性 質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯比）（美，克勞斯比） 質(zhì)量就是質(zhì)量就是“適用性適用性”。（美，朱蘭博士）。（美，朱蘭博士） 適

5、用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。顧客要求的程度。 整理課件9 （一）（一） 質(zhì)量質(zhì)量 是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。 實體：實體：可單獨描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可單獨描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述

6、的組合。 需要：需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。 明確的需要：明確的需要：指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求 和其和其它文件中已做出規(guī)定的需要它文件中已做出規(guī)定的需要。 隱含需要：隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。整理課件10（二）質(zhì)量特性（二）質(zhì)量特性 質(zhì)量應具備的客觀要求和其屬性的總稱質(zhì)量應具備的客觀要求和其屬性的總稱1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)

7、特性和規(guī)定的功能。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。2。耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。3?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。4。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。5。經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。6。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。7。維護性：是否容易修理和維護。維護性：是否容易修理和維護。8。美學性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。美學性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。9。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想

8、甚至妙不可言。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。整理課件11四、四、 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(quality management) 質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段使其實施全部管理職能的所有證和質(zhì)量改進等手段使其實施全部管理職能的所有活動?；顒?。 1. 質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（quality policy） 2. 質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（quality management system） 3. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 （quality p

9、lanning） 4. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 （quality control） 5. 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 （quality assurance） 6. 質(zhì)量改進質(zhì)量改進 (quality improvement ）整理課件12產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”。意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始,到形成,實現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。v 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？v 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？整理課件13 朱蘭 J.M.

10、Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導者）開發(fā)研究市場研究設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購 儀 器 及 設備裝置工序控制生產(chǎn)測試檢驗服務市場研究銷售整理課件141.質(zhì)量計劃過程朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程整理課件15朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）: 五個方面的啟示：五個方面的啟示： o 系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的觀點o 持續(xù)改進持續(xù)改進o 全過程的管理全過程的管理o 社會系統(tǒng)工程社會系統(tǒng)工程o 以人為本以人為本整理課件162 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）概述）概述一、全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念 一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以

11、全員參與一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質(zhì)量而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動?；居^點：基本觀點： 1。用戶至上。用戶至上 2。預防為主。預防為主整理課件17 具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或消費潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人

12、員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。整理課件18 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的服務 貨真價實貨真價實 按時交貨按時交貨在哈佛MBA的課程上，會要學生們記住這樣三條“公

13、理”： 1。獲取新顧客所需付出成本為維系既有顧客的10倍 2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍 3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增整理課件19整理課件20 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導我把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。們的決策。 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策。方式、周期等，從而做出我們的決策。 使自己以顧客的角度進行思考使自己以顧客的角度進行思考用顧客的眼睛看世用顧客的眼睛看世界。界。整理課件21傳統(tǒng)組織機構(gòu)傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管

14、理高層管理中層管理中層管理（職能部門）（職能部門）基層部門人員基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性性/影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客顧客與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門輔助支持部門基層管理基層管理顧客驅(qū)動，服務導向的組織中，顧客驅(qū)動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象或破壞企

15、業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務流程高質(zhì)量的業(yè)務流程整理課件221. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務，而是效用與價值。企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。商品、服務，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲

16、得所期望的價值因素，顧客就會若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓螅髽I(yè)就有一個不滿顧客。滿顧客。整理課件235. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工若決心致

17、力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案?？赡埽瑳]有折衷方案。整理課件249. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧

18、客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。客來對待。整理課件2513. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務的全過程，必須遵循提

19、高制造、銷售產(chǎn)品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。顧客滿意度與忠誠度的原則。整理課件26二、基本特點二、基本特點 1。全面的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2。全過程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。3。全員的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責。質(zhì)量管理，人人有責。4。全方法的質(zhì)量管理。全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。

20、質(zhì)量管理方法的多樣化。整理課件27三、全面質(zhì)量管理的基本指導思想三、全面質(zhì)量管理的基本指導思想1、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導思想、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導思想2、為用戶服務的指導思想、為用戶服務的指導思想3、以預防為主的指導思想、以預防為主的指導思想4、用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想、用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想5、不斷改進的指導思想、不斷改進的指導思想6、以人為主、以人為主 貫徹群眾路線的指導思想貫徹群眾路線的指導思想7、質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想、質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想8、突出質(zhì)量經(jīng)營的指導思想、突出質(zhì)量經(jīng)營的指導思想 整理課件28四、四、TQM的工作程序的工作程序全面質(zhì)量管理的工作方式全面質(zhì)量管

21、理的工作方式PDCA循環(huán)循環(huán) P-Plan 計劃計劃 D-Do 實施實施 C-Check檢查檢查 A-Action 處理處理（四個階段八個步驟）（四個階段八個步驟） Plan階段：規(guī)定必須達到的質(zhì)量要求和目標階段：規(guī)定必須達到的質(zhì)量要求和目標 Do階段：執(zhí)行各項任務以保證計劃完成階段：執(zhí)行各項任務以保證計劃完成 Check階段：檢查執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題準備改進階段：檢查執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題準備改進 Action階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題整理課件29計劃制訂階段計劃制訂階段P階段階段 這一階段的總體任務是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量這一階段的總體任務是確定質(zhì)量目標

22、，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。應的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。 整理課件30計劃執(zhí)行階段計劃執(zhí)行階段D階段階段 按照預定的質(zhì)量計劃、目標和

23、措施及其分工去實按照預定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行。際執(zhí)行。（第五步驟）（第五步驟） 整理課件31 執(zhí)行結(jié)果檢查階段執(zhí)行結(jié)果檢查階段C階段階段 對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。過程中的問題。 （第六步驟）（第六步驟） 整理課件32處理階段處理階段A階段階段 對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施。對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次總結(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。發(fā)生。 （第七步驟）（第七步驟） 提出這次循環(huán)尚未解決的問題。提出這次循環(huán)尚未解決的問題

24、。 （第八步驟（第八步驟） 整理課件331。程序。程序PC DAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果7.形成標準， 鞏固成績8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期整理課件342。特點。特點（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。（3）推動）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于循環(huán)，關(guān)鍵在于A階段。階段。PDACPDAC原有水平新的水平整理課件35五、五、質(zhì)量成本（質(zhì)量成本（Cost

25、 of Quality, COQ） 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本： COQ占銷售的占銷售的15% 20%，包括返工成本、，包括返工成本、廢品成本、維修費用、檢驗費用、試驗費用等廢品成本、維修費用、檢驗費用、試驗費用等克勞斯比認為：運行良好的質(zhì)量計劃，正確的質(zhì)克勞斯比認為：運行良好的質(zhì)量計劃，正確的質(zhì)量成本可以控制在銷售額的量成本可以控制在銷售額的2.5% 以下。以下。1、預防成本、預防成本2、鑒定成本、鑒定成本3、內(nèi)部故障成本、內(nèi)部故障成本4、外部故障成本、外部故障成本整理課件363 質(zhì)量管理七工具質(zhì)量管理七工具SPC工具（工具（Statistical Process Control) 檢查表法檢查表法

26、 排列圖法排列圖法 分層法分層法 因果圖法因果圖法 散布圖散布圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖整理課件37影響因素分類：影響因素分類： 5M1E ：人、機器、材料、方法、量器具、環(huán)境、人、機器、材料、方法、量器具、環(huán)境、 + “軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設施）軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設施）” 1偶然因素（隨機因素）偶然因素（隨機因素） 2 異常因素（系統(tǒng)因素）異常因素（系統(tǒng)因素）QM的數(shù)據(jù)：的數(shù)據(jù)：計數(shù)值數(shù)據(jù)計數(shù)值數(shù)據(jù)（長度、重量、電流、溫度等。測量結(jié)果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的,也可以是不連續(xù)的）計量值數(shù)據(jù)計量值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個數(shù)計算的數(shù)為計數(shù)值數(shù)據(jù)。

27、（不合格品數(shù)、缺陷數(shù)） 整理課件38一、檢查表(Worksheet)檢查表又稱調(diào)查表、核對表，它是用來進行數(shù)據(jù)的收集和整理，并在此基礎(chǔ)上進行原因的初略分析，可獲得有關(guān)質(zhì)量改進的重要線索。常用的調(diào)查表有: (1)不合格品項目調(diào)查表 (2)缺陷位置調(diào)查表等整理課件39不合格項檢查表品名： 時間：工序：最終檢驗 工廠：不良種類：缺陷 班組： 加工不合格 形狀不合格 檢驗員：檢驗總數(shù)：2530 批號：98-8-6備注：全數(shù)檢驗 合同號：98-5-3不合格種類 檢驗 小計表面缺陷 正正正正正正正 35砂眼 正正正正正 25 加工不合格 正正正正正正正正正正 50形狀不合格 正 5 其他 正正 10總計1

28、25整理課件40二、排列圖二、排列圖 排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便改進關(guān)鍵項目。題，以便改進關(guān)鍵項目。 排列圖最早由意大利經(jīng)濟學家巴累特排列圖最早由意大利經(jīng)濟學家巴累特(Pareto)(Pareto)用于統(tǒng)計社會財富分布狀況的。用于統(tǒng)計社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財富，而大多數(shù)他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財富，而大多數(shù)人卻只有少量財富，即所謂人卻只有少量財富，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當普遍的社會現(xiàn)這一相當普遍的社會現(xiàn)象。象。 整理課件41排列圖的形式 問題（項目）B類C類頻數(shù)（件）頻率（%）A類整理

29、課件42 1.排列圖的作圖步驟 (1)確定分析對象 一般指不合格項目、廢品件數(shù)、消耗工時等等。(2)收集與整理數(shù)據(jù) 可按廢品項目、缺陷項目，不同操作者等進行分類。列表匯總每個項目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)fi，按大小進行排列。(3)計算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計頻率Fi等。 整理課件43(4)畫圖 排列圖由兩個縱坐標，一個橫坐標。左邊的縱坐標表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標表示頻率Pi；橫坐標表示質(zhì)量項目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對應項目的頻數(shù)。 排列圖的作圖步驟整理課件44排列圖的作圖步驟(5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素。 主要因素累計頻率Fi在080%左右的若干因

30、素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為A類因素。其個數(shù)為12個，最多3個。 有影響因素累計頻率Fi在8095%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為B類因素。 次要因素累計頻率Fi在95100%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量僅有輕微影響，又稱為C類因素 整理課件45 例4-3：某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進行統(tǒng)計分析，如表4-9。序 號項 目返修工時fi頻率Pi (%)累計頻率Fi (%)類 別12焊縫氣孔夾渣.1485160.420.860.481.2A34焊縫成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其 他114.5100C 合 計245100 整理課件

31、46 按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和夾渣為主要因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素，其它為次要因素。 問題（項目）頻數(shù)fi（件）Pi 頻率（%）60.4%焊縫氣孔81.2%89.4%100%95.5%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250整理課件472.排列圖的用途(1) 找出主要因素。 排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。實踐證明，集中精力將主要因素的影響減半比消滅次要因素收效顯著，而且容易得多。所以應當選取排列圖前12項主要因素作為質(zhì)量改進的目標。如果前12項難度較大，而第3項簡易可行，馬上可見效

32、果，也可先對第3項進行改進。 整理課件48排列圖的用途 (2)解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖。 不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進工作，提高工作質(zhì)量。檢查質(zhì)量改進措施的效果。采取質(zhì)量改進措施后，為了檢驗其效果，可用排列圖來核查。如果確有效果，則改進后的排列圖中，橫坐標上因素排列順序或頻數(shù)矩形高度應有變化。 整理課件49排列圖(Pareto)練習:根據(jù)下列數(shù)據(jù)劃排列圖(Pareto圖) 顧客對汽車 質(zhì)量投訴意見統(tǒng)計如下表： 投訴統(tǒng)計表整理課件50三、因果圖 定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖特性

33、與原因關(guān)系的圖 作圖要點：作圖要點：(1)(1)明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量特性特性 (2)(2)召集同該質(zhì)量有關(guān)的人員參加，集思廣益召集同該質(zhì)量有關(guān)的人員參加，集思廣益, ,各抒各抒己見。己見。(3)(3)向右畫一條帶箭頭的主干線將質(zhì)量問題寫在圖的向右畫一條帶箭頭的主干線將質(zhì)量問題寫在圖的右邊，一般按右邊，一般按5 5M1EM1E分類，然后圍繞各大原因逐級分類，然后圍繞各大原因逐級分析展開到能采取措施為止。分析展開到能采取措施為止。(4)(4)記錄有關(guān)事項。記錄有關(guān)事項。整理課件51 量具偏差某產(chǎn)品質(zhì)量問題噪聲灰塵環(huán)境情緒不穩(wěn)定培訓不足

34、人過程無控制方法作業(yè)指導書不完善方法量具標準量具不穩(wěn)(小原因)機器(大原因)年久失修(中原因)成分變化厚度變差材料因果圖距離距離2 2整理課件52四、分層法四、分層法( (Stratification)Stratification) 分層法又叫分類法或分組法,就是按照一定的標志,把搜集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法. 分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實。. 分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小,而層于層之間間差別盡可能大。 通常有以下幾種分層方法: (1)按人員分層 (2)按班次分層 (3)按設備分層 (4)按不同供應商物料分層 (5)其它整

35、理課件53如：柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象如：柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象通過分析認為原因：通過分析認為原因：操作工人操作工人A A、B B、C C操作方法有異；操作方法有異；汽缸墊有甲乙兩廠供應，原材料有異汽缸墊有甲乙兩廠供應，原材料有異整理課件54結(jié)論：使用甲廠提供的汽缸墊時，采用工人結(jié)論：使用甲廠提供的汽缸墊時，采用工人B的操作方法的操作方法 使用乙廠提供的汽缸墊時，采用工人使用乙廠提供的汽缸墊時，采用工人A的操作方法的操作方法,使漏氣率大大使漏氣率大大降低。降低。甲廠甲廠乙廠乙廠合計合計A漏氣漏氣606不漏氣不漏氣21113漏氣率漏氣率75032B漏氣漏氣033不漏氣不漏氣

36、549漏氣率漏氣率04325C漏氣漏氣3710不漏氣不漏氣729漏氣率漏氣率30853整理課件55 散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。 有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子打在座標圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。 五、散布圖法(Scatter)整理課件56 如棉紗的水分含量與伸長度之間的關(guān)系； 噴漆時的室溫與漆料粘度的關(guān)系； 零件加工時切削用量與加工質(zhì)量的關(guān)系； 熱處理時鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系(如圖4-9)等等。 從圖4-9可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一

37、條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。 整理課件57散布圖從圖中可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。 45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC圖49 鋼的淬火溫度與硬度分布圖。 。 。 。整理課件58兩兩個變量個變量之之間間常常見見的兩種的兩種關(guān)系關(guān)系:(1):(1)函數(shù)關(guān)系函數(shù)關(guān)系 (2) (2)非確定性的非確定性的關(guān)系關(guān)系散布散布圖圖由一由一個縱坐標個縱坐標，一，一個橫坐標個橫坐標，很多散布的，很多散布的點點子組成。子組成。散布散布圖圖的作的作圖圖步步驟驟：(1)(1)搜集數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)(2)(2)打打點點幾種典型相幾種

38、典型相關(guān)關(guān)：(1)(1)強正相強正相關(guān)關(guān) (2) (2)弱正相弱正相關(guān)關(guān) (3) (3)強強負負相相關(guān)關(guān) (4)(4)弱弱負負相相關(guān)關(guān) (5) (5)不相不相關(guān)關(guān) (6) (6)非非線性線性 整理課件59圖 形X與y關(guān)系主 要 結(jié) 論X變大時，y也變大。(強正相關(guān)) X是質(zhì)量指標y的重要因素。通過控制因素x，可達到控制結(jié)果y的目的；(用于因素分析) 代用質(zhì)量指標x能很好反映真實質(zhì)量指標y；(用于分析質(zhì)量指標間的關(guān)系) 兩因素x、y有密切聯(lián)系。(用于因素間關(guān)系分析)X變大時，y變小。(強負相關(guān))X變大時，y大致變大。(弱正相關(guān)) X 是影響質(zhì)量指標y的因素，同時還應考慮其它因素；(用于因果關(guān)系分

39、析) 代用質(zhì)量指標x能在一定程度上反映真實質(zhì)量指標y的情況，應當再考察其它代用質(zhì)量指標；(用于分析質(zhì)量指標間的關(guān)系) 兩因素x、y有一定聯(lián)系。(用于因素關(guān)系分析)X變大時，y大致變小。(弱負相關(guān))X與y無任何關(guān)系。(無關(guān)) X 不是影響質(zhì)量指標y的影響因素；(用于因果分析) X不能成為真實質(zhì)量指標的代用質(zhì)量指標；(用于分析質(zhì)量指標間的關(guān)系) 兩因素x、y無關(guān)。(用于因素關(guān)系分析)yxyxyxyxyx+ +相關(guān)圖的典型形狀及用法表相關(guān)圖的典型形狀及用法表整理課件60六、直方圖(Histogram) 定義：直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握定義：直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌

40、握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和估算工序不合格品率的一種方法。質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和估算工序不合格品率的一種方法。 用途：常用于分析質(zhì)量原因，測量工序能力，估計工序不用途：常用于分析質(zhì)量原因，測量工序能力，估計工序不合格品率等。合格品率等。 作直方圖的三大步驟：作直方圖的三大步驟：(1)(1)作頻數(shù)分布表作頻數(shù)分布表 (2) (2)畫直方圖畫直方圖 (3)(3)進行相關(guān)計算進行相關(guān)計算 常見的幾種典型形狀：常見的幾種典型形狀：(1)(1)正常型正常型 (2) (2)孤島型孤島型 (3) (3)偏向型偏向型 (4)(4)平頂型平頂型 定量表示直方圖的主要統(tǒng)計特征值：定量表示直方圖的主要統(tǒng)計特征值： (1)

41、(1)平均值平均值-表示數(shù)據(jù)的分布中心位置，表示數(shù)據(jù)的分布中心位置， (2) (2)標準偏差標準偏差-表示數(shù)據(jù)的分散程度。表示數(shù)據(jù)的分散程度。整理課件61直方圖直方圖 分組、統(tǒng)計、作直方圖分組、統(tǒng)計、作直方圖 具體步驟具體步驟 1、找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度、找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度 數(shù)據(jù)分散寬度數(shù)據(jù)分散寬度=（最大值（最大值 最小值）最小值） 2、確定組數(shù)、確定組數(shù)k n 3、確定組距、確定組距 h=（最大值（最大值 最小值）最小值）/組數(shù)組數(shù) 4、確定各組的邊界、確定各組的邊界 第一組的組下限第一組的組下限=最小值最小值 最小測量單位的一半最小測量單位的一半 第一組的

42、組上限第一組的組上限=第一組的組下限第一組的組下限+組距組距=第二組的組下第二組的組下限限 第二組的組上限第二組的組上限=第二組的組下限第二組的組下限+組距組距=第三組的組下第三組的組下限，依此類推。限，依此類推。 5、確定各組的頻數(shù)、確定各組的頻數(shù) 6、作直方圖、作直方圖 7、對直方圖的觀察、對直方圖的觀察: 特點，特點， 中間高、兩頭低、左右對稱中間高、兩頭低、左右對稱 整理課件62 (1) (1) 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)一般收集數(shù)據(jù)都要隨機抽取50個以上質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，最好是100個以上的數(shù)據(jù)，并按先后順序排列。樣本大小用n=100表示。 (2) (2) 找出數(shù)據(jù)中的最大值，最小值和極差。找出數(shù)

43、據(jù)中的最大值，最小值和極差。數(shù)據(jù)中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，極差用R表示。xmax=63，xmin=38，極差R= xmax- xmin=63-38=25。區(qū)間xmax, xmin稱為數(shù)據(jù)的散布范圍整理課件63 (3)確定組數(shù)。 組數(shù)常用符號k表示。k與數(shù)據(jù)數(shù)多少有關(guān)。數(shù)據(jù)多，多分組；數(shù)據(jù)少，少分組。 100個數(shù)據(jù)，常分為10組左右。一般由于正態(tài)分布為對稱形，故常取k為奇數(shù)。取k=9。整理課件64 (4)(4)求出組距求出組距( (h h) )。 組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，即組距 (5)(5)確定組界確定組界 為了確定邊界，通常從最小值開始。先把最小值放在第

44、一組的中間位置上。 本例中數(shù)據(jù)最小值xmin=38，組距(h)=3，故第一組的組界為：378. 293863minmaxkxxh)2)2(maxminhxhx（整理課件65 (6)(6)計算各組的組中值計算各組的組中值(w(wi i) )。 所謂組中值，就是處于各組中心位置的數(shù)值，又叫中心值。 某組的中心值(wi)=(某組的上限+某組的下限)/2 第一組的中心值(w1)=（36.5+39.5）/ 2=38 第二組的中心值(w2)=（39.5+42.5 2）/2=41 其它各組類推整理課件66 (7)(7)統(tǒng)計各組頻數(shù)。統(tǒng)計各組頻數(shù)。 (8)8)畫直方圖畫直方圖。 以分組號為橫坐標，以頻數(shù)為高度

45、作縱坐標，作成直方圖。510152012345678943 22頻數(shù)組號1618231715整理課件672.2.直方圖的用途直方圖的用途 直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計方法。其主要作用是： (1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài) (2)判斷工序是否穩(wěn)定。 (3)計算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。整理課件68 3. 3.直方圖的觀察與分析直方圖的觀察與分析 對直方圖的觀察，主要有兩個方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的一些質(zhì)量問題；二是把直方圖和質(zhì)量指標比較，觀察質(zhì)量是否滿足要求。 直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。整理課件69

46、（1）正常型正常型 圖形中央有一頂峰，左右大致對稱，這時工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。 正常型整理課件70 (2) 偏向型偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者擔心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。 偏向型(左) 偏向型(右)整理課件71 (3) 雙峰型雙峰型 圖形出現(xiàn)兩個頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。 雙峰型整理課件72 (4) 鋸齒型鋸齒型 圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當或檢測數(shù)據(jù)不準而造成。 鋸齒型整理課件73 (5) 平頂型平頂

47、型 無突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。 平頂型整理課件74 (6) 孤島型孤島型 由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴重磨損等)。 孤島型整理課件754. 4. 直方圖與標準界限比較直方圖與標準界限比較 統(tǒng)計分布符合標準的直方圖有以下幾種情況： （1）理想直方圖：散布范圍B在標準界限T=Tl，Tu內(nèi)，兩邊有余量， TBSLTlTu整理課件76 (2)B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標準中心，應采取措施使分布中心與標準中心接近或重合，否則一側(cè)無余量易出現(xiàn)不合格品。 (S)LTlTuTBS(L)TlTuTB整理課件77 （3）B與T完全一致

48、，兩邊無余量，易出現(xiàn)不合格品。 TB(S)(L)TlTu整理課件78統(tǒng)計分布不符合標準的直方圖有以下幾種情況： 1.分布中心偏移標準中心，一側(cè)超出標準界限，出現(xiàn)不合格品。 TBSLTlTu整理課件79統(tǒng)計分布不符合標準的直方圖有以下幾種情況： 2.散布范圍B大于T，兩側(cè)超出標準界限，均出現(xiàn)不合格品。 TBSLTlTu整理課件80 盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質(zhì)量的分布特征，但由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能反映產(chǎn)品隨時間的過程特性隨時間的過程特性變化，有時生產(chǎn)過程已有趨向性變化，而直方圖卻屬正常型，這也是直方圖的局限性。 整理課件81練習:根據(jù)下面數(shù)據(jù)畫直方圖 一批燈泡壽命數(shù)據(jù)整理課件8

49、2七、控制圖七、控制圖什么是控制圖什么是控制圖 對過程質(zhì)量加以測定、記錄并進行控制管理的一種用統(tǒng)計對過程質(zhì)量加以測定、記錄并進行控制管理的一種用統(tǒng)計方法設計的圖。方法設計的圖。它是用于分析和判斷工序是否處于控制狀它是用于分析和判斷工序是否處于控制狀態(tài)所使用的帶有控制界限線的圖。態(tài)所使用的帶有控制界限線的圖。 基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應根據(jù)異常情況可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。

50、否則，就應根據(jù)異常情況查明并設法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方查明并設法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。式。 整理課件83 控制圖基本構(gòu)造控制圖基本構(gòu)造1以隨時間推移而變動著的樣品號為橫坐標，以質(zhì)量特性 值或其統(tǒng)計量為縱坐標的平面坐 標系； 2三條具有統(tǒng)計意義的控制線：中心線CL、上控制線UCL 和下控制線LCL； 3一條質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量的波動曲線。 控制圖的構(gòu)造控制圖的構(gòu)造控制上線UCL控制中線CL控制下線LCLx(或x、R、S等)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18樣本號（或時間）整理課件84控制圖應用控

51、制圖應用在實際生產(chǎn)過程中，坐標系及三條控制線是由質(zhì)量管理人員事先經(jīng)過工序能力調(diào)查及其數(shù)據(jù) 的收集與計算繪制好的。工序的操作人員按預先規(guī)定好的時間間隔抽取規(guī)定數(shù)量的樣品，將樣品的測定值或其統(tǒng)計量在控制圖上打點并聯(lián)接為質(zhì)量波動曲線，并通過點子的位置及排 列情況判斷工序狀態(tài)。整理課件85控制界限的確定原理控制界限的確定原理33 原理原理 控制界限的重要性控制界限的重要性 對于偶然因素和異常因素引起的質(zhì)量波動，過去是直接憑經(jīng)驗進行判斷和區(qū)別的。發(fā)明了控制圖，就可以使用控制圖對工序狀態(tài)進行客觀的、科學的判斷。而區(qū)別和判斷兩類因素造成的質(zhì)量波動的標準就是控制線。因此，如何合理地、經(jīng)濟地確定控制界限是控制圖

52、的核心問題。確定方法確定方法 休哈特控制圖控制界限是用“三倍標準偏差法”(又稱3法)確定的。即以質(zhì)量特性統(tǒng)計量的均值作為控制中線CL； 在距均值3處作控制上、下線。由3原理確定的控制圖可以在最經(jīng)濟的條件下達到保證 生產(chǎn)過程穩(wěn)定的目的。 整理課件86 3 3 原理原理 設工序處于正常狀態(tài)時，質(zhì)量特性總體的均值為0，標準偏差 為，設三條控制線的位置分別為CL= 0 、UCL= 0 k，LCL= 0 -k?？刂茍D的兩類錯誤控制圖的兩類錯誤 v 當工序正常時，點子仍有落在控制界限外面的可能，此時會發(fā)生將正常波動判斷為 非正常波動的錯誤誤發(fā)信號的錯誤，這種錯誤稱為第一第一類錯誤類錯誤，控制圖犯第一類錯誤

53、 的概率記為。v 設總體均值0在異常因素的作用下移至1 ，不變。此時，點子應落在控制界限外以發(fā)出警報。但卻也存在點子落在控制界限內(nèi)不發(fā)警報的可能。這將導致將非正常波動判斷為正常波動的錯誤漏發(fā)信號的錯誤，這種錯誤稱為第二類錯誤第二類錯誤，控制圖第二類錯誤的概率記為?？刂平缦夼c兩類錯誤的關(guān)系控制界限與兩類錯誤的關(guān)系 放寬控制界限，即k越大，第一類錯誤的概率越小，第二類錯誤的概率越大；反之，加嚴控制界限，即k越小，第一類錯誤的概率越大，第二類錯誤的概率減小。控制界限系數(shù)k的確定應以兩類錯誤判斷的總損失最小為原則。理論證明，當k=3時，即控制圖上下界限距中心線CL為3時，合計損失為最小。 整理課件87

54、xLCLCLUCL/2/2k0k001圖圖3 控制圖的兩類錯誤控制圖的兩類錯誤第一類錯誤損失第二類錯誤損失圖圖4 兩類錯誤損失圖兩類錯誤損失圖兩 損 失的 合 計k3整理課件88基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識正態(tài)分布正態(tài)分布 (Normal Distribution) 當抽取的數(shù)據(jù)個數(shù)趨于無窮大而區(qū)間寬度趨向于0時，外形輪廓的折線就趨向于光滑的曲線，即：概率密度曲線。兩個重要的參數(shù)：兩個重要的參數(shù)： (mu)- 平均值（mean value) ，表示，表示 分布的中心位置和期望值 (sigma) - 表示表示分布的分散程度和標準偏差 （standard deviation),兩個參數(shù)的意義兩個參數(shù)的意義 (

55、mu)-反映整體的綜合能力 (sigma) - 反映實際值偏離期望值的程度，其值越大，表示數(shù)據(jù)越分散。 它們之間是互相獨立。它們之間是互相獨立。質(zhì)量管理中的應用 不論 與取值如何，產(chǎn)品質(zhì)量特性落在 3， +3范圍內(nèi)的概率為99.73%。 落在 3， +3范圍外的概率為1 99.73%=0.27%， 落在大于 +3一側(cè)的概率為0.27%/2=0.135% 1。整理課件89控制圖原理控制圖原理整理課件90控制圖原理控制圖原理 質(zhì)量具有波動性質(zhì)量具有波動性 偶然因素偶然因素（隨機因素）（隨機因素） 始終存在，對質(zhì)量影響微小，始終存在，對質(zhì)量影響微小，難以消除，是不可避免的；難以消除，是不可避免的；

56、異常因素（系統(tǒng)因素）異常因素（系統(tǒng)因素）有時存在，對質(zhì)量影響很大，有時存在，對質(zhì)量影響很大，不難消除，是可以避免的。不難消除，是可以避免的。 休哈特控制圖的實質(zhì)就是區(qū)分休哈特控制圖的實質(zhì)就是區(qū)分隨機因素隨機因素與與系統(tǒng)系統(tǒng)因素的。因素的。 控制限就是區(qū)分異常波動與偶然波動的科學界限?？刂葡蘧褪菂^(qū)分異常波動與偶然波動的科學界限。整理課件91控制圖原理控制圖原理 預防原則 26字真經(jīng)字真經(jīng) 整理課件92控制圖原理控制圖原理 (4)、使用控制圖應考慮的問題 a、控制圖用于何處？ b、如何選擇控制對象？ c、怎樣選擇控制圖？ d、如何分析控制圖？ e、點出界或違反其他準則的處理。 f、 控制圖的重新制

57、定。 g、控制圖的保管問題。整理課件93控制圖原理控制圖原理 (5)、常用的控制圖、常用的控制圖 a、X bar R控制圖控制圖 （計量值、正態(tài)分布）（計量值、正態(tài)分布） b、不合格品百分率不合格品百分率p控制圖控制圖 （計件值、二項分布）（計件值、二項分布） c、不合格品數(shù)不合格品數(shù)np控制圖控制圖 (計件值、二項分布計件值、二項分布) d、缺陷率缺陷率u控制圖控制圖 (計點值、泊松分布）計點值、泊松分布） e、缺陷數(shù)缺陷數(shù)c控制圖控制圖 (計點值、泊松分布）計點值、泊松分布） f、 DPMO控制圖 (計點值、泊松分布）計點值、泊松分布）整理課件94控制圖原理控制圖原理 X bar -R控制

58、圖是計量值最常用的、最重要的控制圖X bar -R控制圖的控制限UCL = x + A2RCL = xLCL = x - A2RR(極差）的控制限UCL = D4RCL = RLCL = D3 R 整理課件95控制圖原理控制圖原理 X bar - R控制圖的操作步驟控制圖的操作步驟 a、確定對象、抽取數(shù)據(jù) b、合理分組 c、計算xi、Ri d、計算x、R e、計算R圖的控制線、x圖的控制線 f、將數(shù)據(jù)在圖中打點并作圖。整理課件96控制圖原理控制圖原理 舉例：測螺栓的扭矩，其規(guī)格為：150+/-50， 控制扭矩的質(zhì)量。整理課件97控制圖原理控制圖原理 X1 =(x1+x2+x3+x4+x5)/5

59、 R圖的控制線 UCL= D4 R=2.114*14.4 =30.4416 CL = R =14.4 LCL = D3R = 0 x圖的控制線 UCL =x + A2R =163.1+0.577*14.4 =171.4088 CL = 163.1 LCL = x - A2R =163.1-0.577*14.4=154.7912整理課件98控制圖原理控制圖原理整理課件99控制圖的分析與判斷 用控制圖識別生產(chǎn)過程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點位置以及變化趨勢進行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。整理課件1001）受控狀態(tài)的判斷受控狀態(tài)的判斷 工序是否處于受控狀態(tài)（或穩(wěn)定狀態(tài)）

60、，其判斷的條件有兩個： (a) 在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷； (b) 控制圖上的所有樣本點全部落在控制界限之內(nèi)。 整理課件101 在滿足了條件(a)的情況下，對于條件(b)，若點子的排列是隨機地處于下列情況，則可認為工序處于受控狀態(tài)。(1)連續(xù)25個點子沒有1點在控制界限以外；(2)連續(xù)35個點子中最多有1點在控制界限以外；(3)連續(xù)100個點子中最多有2 2點在控制界限以外。 整理課件1022) 失控狀態(tài)的判斷失控狀態(tài)的判斷 只要控制圖上的點子出現(xiàn)下列情況時，就可判斷工序為失控狀態(tài)： (a) 控制圖上的點子超出控制界限外或恰好在在界限上； (b) 控制界限內(nèi)的點子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機