與客戶的溝通技巧

1、1、溝通是人們分享信息，思想和情感的過程 溝通過程包括口頭語言、書面語言、個人習慣、接角方式、構成環(huán)境等等。 溝通過程是在不斷變化的。 溝通的渠道語言 語言 聲音 目光 肢體動作 手勢 姿勢 面部表情 語調(diào)、語言、語速等 衣著 、溝通方式被勸型、功擊型、肯定型n被動型不情愿或無法信心十足地表述思想或感受。n功擊型不考慮接收者的愿望和感受，為達自己目的而掃清障礙，直述自己的情感和思維。n肯定型介于被動型和功擊型之間的一種方式。基礎是尊重，尊重自己、尊重對方、尊重雙方的利益。n三種方式在一次完整接待的過程中可調(diào)整使用，其分別適合于某種特定的客戶類型在某種特定環(huán)境之下，不是適合于所有人和所有情況的。

2、但大多數(shù)情況下采用肯定型是較適合的。、溝通技巧溝通渠道和溝通方式的結合運用，以達溝通效果的最佳值。n目光輕松自然的注視n姿勢泰然而無拘束，小心而不緊張n距離掌握遠近距離（如辦公桌前或后)n表情真誠的微笑，認真的傾聽n手勢坦蕩揮灑，強調(diào)突出n聲音平緩深厚，隨內(nèi)容和主題掌握n語速自然流暢n衣著大方得體總之，要根據(jù)不同的客戶類型靈活運用溝通技巧，形成一種符合本人氣質的獨特溝通風格。溝通技巧與演練案例：某男，歲，飾品批發(fā)經(jīng)銷個體業(yè)者。年為其子女和愛人投保鴻壽養(yǎng)老保險，共兩張單。投保時業(yè)務員劉某承諾上門收費，但年業(yè)務員劉某離司，且沒有進行客戶回訪，此兩單私下“過繼”給業(yè)務員張某。由于兩業(yè)務員交接不清，張

3、某失去了與客戶的聯(lián)系方式，造成保單失效，現(xiàn)此兩張單差十日進入永久失效狀態(tài)，復效滯納金近千元。客戶主張為，公司沒有及時上門收費且未及時通知繳費，屬公司管理服務不到位，要求不繳滯納金復效。、夸大保險責任的可能v無責任夸大為有責任（意外與疾病責任混為一體）v對給合責任選定不清（子教類選責不清)v夸大保額（降低費率）v夸大豁免責任(投保人父母雙方)v對健康險具體病種擴展v回避觀察期、傾聽或詢問要點v核實投訴人身份，是否為合同主體v了解保單狀況，是否還有其他保單（含在其它公司投保的保單）v了解投保時的詳細過程v了解業(yè)務員展業(yè)宣傳的詳細經(jīng)過v明確客戶投訴的目的及要求v判斷是否是客戶理解失誤v詢問投保時是否

4、有其他人在場及相關的證明v詢問簽單時是否本人簽字v詢問客戶是否仔細閱讀過條款內(nèi)容，何時怎樣發(fā)現(xiàn)責任不一致、客戶投訴的目的可能v要求公司對夸大的保險責任認可v要求全額退費、確定和分辨責任v做筆錄，本人簽字，請客戶對本人陳述負責，掌握證據(jù)v做業(yè)務員核實筆錄，或提供書面說明v相關（在場）人員的證明資料或筆錄v相關部門的專業(yè)人士參與研究、分析，確定責任比例，提出處理意見、處理方式v按責任比例的大小確定是否上會研究（重大疑難問題協(xié)調(diào)委員會）v明確業(yè)務員有責任的，匯辦轉個代部門督察崗處理，并盡量滿足客戶的退保要求v明確客戶有責任的，做耐心細致的解釋工作，一旦溝通成功，客戶認可，立即辦理相關手續(xù)v做好相關資

5、料的準備工作，了解客戶的滿意程度，向相關部門反饋信息、處理結果v夸大部分的責任對已簽單的附合性合同無法認可v由客戶認可做退?；蛲速M處理v對有責任業(yè)務員做相應處罰，損失部分由業(yè)務員承擔、接待處理中涉及的相關法律文書v保險條款及合同的全部（如批單）v保全手冊、理賠手冊v保險法v合同法v消費者權益保護法v代理人違規(guī)行為處理暫行規(guī)定v最高人民法院司法解釋關于分紅保險的關于分紅保險的投訴處理投訴處理、可能發(fā)生的投訴種類、宣導不實夸大公司的經(jīng)營狀況夸大公司的投資渠道不實承諾固定分紅利率、領取方式講解不清楚n幾種方式未講解清，選擇不當n領取時間解釋不清n退?；驖M期時紅利的處理方式解釋不清、紅利領取操作中可能

6、發(fā)生n紅利通知書未送達或未及時送達n紅利計算錯誤（系統(tǒng)原因）、關于宣導不實、基本處理步驟n傾聽客戶（合同的主體）的敘述和抱怨n做筆錄或請客戶提供情況說明材料n請客戶提供書面證據(jù)（由業(yè)務員出具給客戶的）n轉個代部督察崗核實n經(jīng)核實確屬業(yè)務員責任的，應盡量請業(yè)務員主動與客戶溝通妥善處理，并將結果報客服投訴處理崗且反饋個代督察崗；若業(yè)務員已離司，則提交重大疑難問題協(xié)調(diào)委員會研究處理n經(jīng)核實不屬業(yè)務員責任或無法確認責任的，向客戶解釋有關紅利的來源及分配、向客戶解釋的有利要點n重大社會事故造成的死亡率升幅n社會經(jīng)濟不均衡發(fā)展造成的利率降幅n政府控制金融系統(tǒng)的投資取向n改革轉制中公司提升管理水平經(jīng)營成本提

7、高n保監(jiān)會核批原則不允許高額分紅并限制公司盈余幅度n盡量回避不利的解釋（如公司經(jīng)營狀況等）、關于紅利領取、處理方法n此類問題多屬業(yè)務員未將解清楚；n傾聽客戶的抱怨,代業(yè)務員道歉，并進一步講解清楚n協(xié)調(diào)相關部門,帶領客戶更改或領取、現(xiàn)行的紅利領取方式n系統(tǒng)中以日計紅利息n累積生息方式可隨時提取紅利息n累積生息方式向現(xiàn)金領取方式轉換時手續(xù)復雜且不適于操作大部分公司保全部門不做此種轉換n繳清增額只適于鴻盛終身險、鴻祥兩全險和鴻宇兩全險、紅利領取中應注意三個時點n保單年度以生效對應日為準進入領取時點n會計決算年度以每年月日為準進入紅利計算時點n紅利發(fā)放年度以每年公布紅利發(fā)放日（約在月份）進入當年度紅利

8、領取時點、退保或滿期領取時紅利領取應注意n不足一個保單年度不計紅利（解約時）n超年度滿期領取可計紅利（按保期內(nèi)的紅利率計）、關于紅利領取操作、紅利通知書未及時送達n傾聽客戶抱怨，并向客戶道歉n核實業(yè)務員，確定責任n向客戶解釋紅利息的多少本身無損失n屬業(yè)務員或公司責任，通知業(yè)務員迅速、主動上門或陪同客戶領取紅利n向相關部門反饋信息，提高及時送達率、紅利計算錯誤（系統(tǒng)原因）n傾聽、道歉n迅速協(xié)調(diào)相關部門更改正確n安撫客戶，代公司受過n反饋相關部門，消除差錯率客戶投訴的處理技巧、心態(tài) 平和在做一件有趣的事情 忍耐這是一份工作，鍛煉性格 不卑不亢軟硬一致 無傾向性“雙贏”理念 專業(yè)性客戶是弱勢 提高技藝溝通是一個過程，同時也是一門藝術、傾聽 姿態(tài)面對、注視、平淡、認真、自然 專注少或不插話、讓人發(fā)泄、竟量詳盡 目光交流方式、表示關心、疑問及其它 附和在原則范圍內(nèi)體會感受 搜索尋找有利點、要點、對方誤解點等 詢問對不清楚點、回避點強調(diào)突出 應對對要點、誤解點尋找應對根據(jù) 形成談話結束時應有應對腹稿形成、記錄（證據(jù)尋