對外接待禮儀培訓(xùn)方案

1、對外接待禮儀培訓(xùn)方案比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社 會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使 交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。一、培訓(xùn)名稱對外接待禮儀培訓(xùn)二、培訓(xùn)目標(biāo)禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度， 更反映了一個企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代 競爭的附加值。學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜 合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的

2、良好形象，增加企業(yè)的 市場競爭力，也能很好地達(dá)到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動 和促進(jìn)作用。三、培訓(xùn)講師陸建四、培訓(xùn)對象涉及對外的所有部門人員五、培訓(xùn)參加人數(shù)六、培訓(xùn)時間3月中旬七、培訓(xùn)地點尚格名城八、培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課九、會場布置U字形會場布置，交流性強(qiáng)十、培訓(xùn)內(nèi)容編號項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1職場禮儀&服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）2、 打造陽光心態(tài)：態(tài)度技能，1+1> 23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板需要什么樣的員工5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三

3、、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。分析、講解 案例、互動2員丄職場必備一、快樂工作1 、工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)2 、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短3 、工作是幸福的基礎(chǔ)二、你的價值幾何1 、我會干什么2 、我能干什么3 、我干的怎么樣4 、我給企業(yè)帶來的是什么三、職場中的尊嚴(yán)1 、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多咼2、 用90%勺時間想自己該做的事，10%勺時間 想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事四、與團(tuán)隊共成長1 、成功20%靠自己，80%靠別人2 、團(tuán)隊的品牌越好、個人的身價越高3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件4、用脖子以上創(chuàng)造財富分

4、析、講解 案例、互動3禮儀在商務(wù)職 場中的具體應(yīng)用之一專業(yè)形象塑造一、專業(yè)形象塑造-儀容禮儀1、須發(fā)修飾2、淡妝規(guī)范3、個人衛(wèi)生4、三勤五忌二、專業(yè)形象塑造-儀表禮儀1、著裝的TPO原則2、男士西裝著裝3、女士正裝著裝4、首飾與配飾5、鞋襪規(guī)范講解、演示、 參與、展示三、工作人員自我形象檢查4禮儀在商務(wù)職 場中的具體應(yīng) 用之二舉止儀態(tài)禮儀一、基本儀態(tài)訓(xùn)練1 、站姿要求及禁忌2、工作走姿禁忌及特例3、工作蹲姿規(guī)范二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮1 、點頭致意2、鞠躬致意3、招手致意4、欠身致意5 、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事三、打造親和力的表情1 、親和微笑訓(xùn)練2、親和微笑“三結(jié)合”“眼形笑”和“眼神笑”3、職

5、場眼神的得體運用及其禁忌講解、示范、 練習(xí)5禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之三 基本交往接待 禮儀一、迎客禮儀1、迎客前的準(zhǔn)備2、迎客講究“三美”、“三到”服務(wù)3、基本問候方式4、熟客冋候方式二、介紹禮儀1、用介紹打開交際之門-自我介紹的原則2、居間介紹的順序、方法、禁忌三、弓1領(lǐng)禮儀1、常規(guī)引領(lǐng)2、進(jìn)出房門3、上下樓梯4、相遇禮儀四、名片的使用禮儀1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌2、如何索取名片五、敬茶禮儀1、端茶的姿態(tài)2、上茶的語言六、遞送禮儀物品遞送禮儀七、握手禮儀與禁忌1、握手時機(jī)的選擇2、握手順序的選擇3、握手的要領(lǐng)4、牢記握手的禁忌八、尊卑有序-位次禮儀1、乘車（雙排五座/三排七座/三排九座

6、汽車、吉普 車/越野車）講解、示范、 練習(xí)2、進(jìn)出乘電梯3 、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）九、宴請禮儀1、宴請基本禮儀、程序a）慎重安排時間、地點、菜單b）座次安排禮儀c）選擇好餐桌上的話題d）餐飲禁忌e）餐后結(jié)賬的禮儀2、宴請技巧處理a. 致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭b. 勸酒、喝酒、拒酒c. 如何調(diào)節(jié)氣氛d. 如何達(dá)成宴請的主要目的十、送客禮儀1、征詢客戶的意見2、送七原則3、送客語言規(guī)范4、送客的末輪效應(yīng)6禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之四禮貌用語一、開口三法則1、尊稱+禮貌用語+敬語2、尊稱表敬意3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼二、敬而不

7、失的語言習(xí)慣與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭三、規(guī)范用語展示1、問候語：2、請求語：3、致謝語：4、致歉語:5、道別語：四、不經(jīng)意的語言傷害1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言2、稱呼禁忌：親屬性稱呼3、替代性稱呼4、無稱呼5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、 練習(xí)、案例7禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之五電話禮儀一、電話禮儀的基本要求重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的 聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌二、電話的5W1H原則1、5W內(nèi)容2、1H內(nèi)容三、接聽電話的技巧分析、講解、 示范1準(zhǔn)備工作2、開場白3、問候4、記錄5、禮貌的結(jié)束通話 四、使用電話的基本禮節(jié)8禮儀在商務(wù)職 場中的具體運 rrT

8、 、”、用之六與上級的有效 溝通一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職1不亂傳話2、不越職權(quán)3、維護(hù)尊嚴(yán)4、應(yīng)對批評二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威1領(lǐng)導(dǎo)理虧時，給他臺階下2、領(lǐng)導(dǎo)有錯時，不當(dāng)眾糾正3、提建議時要講究方法，考慮場合4、不推卸責(zé)任5、適時匯報工作6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象三、接受指示的禮儀1被叫名字時，迅速回答 是”2、不要中途打斷對方，認(rèn)真聽完3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容4、用5W1H進(jìn)行對照和確認(rèn)5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn)6、重點事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點內(nèi)容7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口8、工作完成，完整匯報四、匯報時的禮儀1對直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過3、把事實、推

9、測、意見分開匯報4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報講解、討論9禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之七與同事的有效 溝通一、尊重冋事是本分1熱忱相待，注意空間2、物質(zhì)往來要清楚3、不在背后議人是非4、有誤會，主動道歉二、五不冋原則1、不問收入2、不問年齡3、不冋家事4、不問健康5、不問經(jīng)歷講解、演示、 參與、三、五不做原則1、不打斷對方2、不質(zhì)疑對方3、不補(bǔ)充對方4、不挖古對方5、不糾正對方四、交談禮儀之六不談1、不非議黨和政府（不操閑心）2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）3、不談?wù)摻煌鶎ο蟮氖欠?、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非5、不談格調(diào)不咼的話題6、不

10、談個人隱私10禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之八與客戶的有效 溝通一、有效溝通的表達(dá)1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）二、商務(wù)溝通中的 5項修練1、溝通的基本原則A、尊重客戶B、積極聆聽C、學(xué)會提問2、聽的技巧-聆聽的五個境界A、假裝聽B、聽而不聞C、選擇聽D用心聽E、同理心的傾聽3、看的技巧-學(xué)會觀察顧客4、說”的技巧-用顧客喜歡的方式交談A、多說您，少說我，不說他B、問候、敬語、寒暄語C、如何贊美顧客D如何回應(yīng)顧客5、和不冋類型的顧客打交道的方式6、熟知客戶的三個特點三、導(dǎo)致溝通失敗的原因1、缺乏

11、信息或者知識2、沒有說明重要性3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)5、時間不夠（有效交流時間）6、不良情緒7、沒有注意反饋講解、演示、 參與8、沒有理解他人的需求11禮儀在商務(wù)職 場中的具體運用之九 接待模擬訓(xùn)練一、接待的規(guī)范1、 迎三送七2、 三到”和三聲”二、接待流程1、具體而完善的準(zhǔn)備2、 主動招呼來訪者：三S原則”3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)4、引領(lǐng)訪客手勢與位置5、遞接物品禮儀6、遇客避讓禮儀7、入座、備茶的注意事項8、訪客離開、送客指導(dǎo)、示范、 練習(xí)經(jīng)費預(yù)算支出教師酬金設(shè)備費用場地費資料費交通費文具費茶水費其他支出合計十二、培訓(xùn)效果工作態(tài)度：提高了對客戶服務(wù)的認(rèn)識，積極、主動、熱情地為客戶服務(wù)；服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動性提高，服務(wù)意識增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動作規(guī)范化；溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得