房地產銷售管理流程

1、一、銷售部組建、職責分工和崗位職責（一）、銷售經理職責1、貫徹執(zhí)行公司的經營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策略；對所調整的策略進行重新講解和培訓3、根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現場接待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務。4、制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。5、對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調動權，承擔對其工作的指導、培訓、考核等任務。6、制定各級人員待遇、晉升及獎勵辦法，以鼓勵部門人員努力達

2、成其銷售目標，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調配部門的人力資源，運用有效的領導方法，激勵部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。9、加強各部門之間的溝通協調與合作。10、重要客戶的業(yè)務洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責 1、協助銷售經理制定產品及價格策略，2、負責制定區(qū)域階段性銷售計劃及目標，3、協助銷售經理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，4、對本項目區(qū)域內推廣活動提建議，5、負責做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，6、對銷售主管及置業(yè)顧問進行績效評估及業(yè)務指導，7、定期了解市場及對重點客

3、戶進行電話聯系。(三)、銷售助理崗位職責1、負責項目策略的制定、業(yè)務洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，2、負責制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，3、負責監(jiān)督部門內各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行， 4、負責客服工作，5、負責制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的素質，6、負責整理部門日報、周報、月報并上報總經理及相關部門，7、負責部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，8、銷售部會議的組織，部門人員工作的督導。9、負責本部門員工的績效考核及晉升事宜10、部門經理交辦的其他工作。(四)、案場銷售經理（主管）職責1、協助銷售助理做好銷售案場的日常管理工作。2、協助銷售助理完成銷售工作計劃、銷售目標及任務。3、嚴格執(zhí)行銷售

4、管理制度，指導、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。4、主動協助置業(yè)顧問促進成交。5、完成日?？记凇⑴虐?、人員調配工作。6、負責銷控，成交程序的管理，營造現場的銷售氣氛。7、處理客戶投訴。8、完成每日或定期向上級或策劃部提交的事項。9、監(jiān)督置業(yè)顧問當值工作的完成情況，及時向上反饋。10、主持案場例會，調動人員的積極性。11、協調同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間和同事之間的關系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問崗位職責1、主要職責：負責每日客戶的接待工作并促成成交。2、每日例會需向主管匯報當日來電來訪客戶情況、目標性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。3、當日銷控的核實工作，并在規(guī)定時間內

5、完成客戶的后續(xù)跟進。4、提交日報、周報及月報。6、協助銷售主管完成部門的其他工作任務。7、提出本人的業(yè)務培訓需求。8、根據客戶洽談情況，針對銷售中出現的問題及時提出改進建議。二、項目銷售階段1、預銷售期(內部認購期)目標：在業(yè)內擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點：公司本部或現場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標的確定（3） 進現場的詳細的準備（包括協助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓和答客問的反復練習2、公開銷售期目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告

6、之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調整。（1）銷售人員進場；（2）老客戶的信息傳播和已聯絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3）通知引導期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4）各種現場活動的組織；3、強銷期目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現場活動（1）客戶追蹤、補足和簽約；（2）利用已定客戶介紹客戶成交；（3）現場活動的組織；4、銷售后期目標：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作（1）延續(xù)銷售氣氛；（2）通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3）以利益加強客戶追蹤客戶；（4）持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；（5）研討未售出戶數之原因，加以改進；（6）

7、激勵現有人員士氣，達成銷售目標；三、目的總結1、項目總結（1）項目操作過程回顧；（2）項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3）形成文字留檔備案；2、項目檔案的歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和咨詢等內容存入電腦備案管理。四、更改認購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴肅執(zhí)行（一）認購書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何一條條款。2、更名客戶更名書面申請是，直接更名 是否直屬親屬 不是，書面

8、原因證明銷售經理簽字認可財務部 業(yè)務處理 管理員注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。3、換房客戶換房書面申請按現價格表計算銷售經理簽字認可財務部 業(yè)務處理單 管理員注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。4、更改合同成交價客戶提出折扣要求 公司領導特批折扣按折扣權限上報銷售經理 財務部業(yè)務處理單 總經理批核 管理員注意事項：A、更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前。B、折扣權限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。C、在現場銷售中，銷售經理可按現場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款

9、方式書面申請據已付款項、付款計劃提出相應意見銷售經理復核 財務部業(yè)務處理單總經理批核 管理員注意事項：A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由B、實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據重新選擇的付款方式進行相應調整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。6、退房客戶退房書面申請業(yè)務處理單財務部計算罰金總經理批核注意事項：A、客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。B、財務部在總經理批核后10天內安排付款。7、沒收樓盤：根據認購書或預售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務處理單”形式報公司總經理批準，通知財務部扣款，由銷售經

10、理把單位（含退房）標為可售，同時，以電話或書面知會客戶。五、簽署認購書、合同的注意事項（一）目的：規(guī)范認購書、正式預售合同及補充協議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項：1、認購書、正式預售合同的起草，由銷售部根據項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律室、甚至社會公認的法律機構進行審核，形成一套正式的簽署范本。2、對認購書、正式預售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。3、對認購書的內容條款注意以下幾方面：A、認購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，合同總價因此多除少補”等字眼。B、價格及幣種：注明原價總

11、價，以統一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明。D、更改條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規(guī)定。E、善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定規(guī)定，對付款時間的彈性規(guī)定，及其他雙方協商后補充的事項。F、對乙方未能按時交納首期款的違約罰則。 G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼。H、認購書的簽字和蓋章，必須經過總經理辦公室確定，法人授權指定人（銷售經理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得合法證明。4、對正式預售合同的內容

12、條款注意以下幾個方面：A、必須交納首期款后才能簽署該合同。B、補充協議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內那部分是不屬于購房者的。C、平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款的協議。E、預售合同得簽字和蓋章，必須法人授權指定人（總經理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。六、辦理按揭的程序及注意事項1、由專人負責按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協助按揭負責人的工作。2、注意事項：A、在客戶交付首期款并簽署正式預售合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手續(xù)，但介

13、紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核客戶按揭資料時，若客戶資料不合要求，必須與客戶進行溝通，解說情況，請客戶補充資料。3、附件（樣式由財務部準備，并提供相關按揭銀行資料）：（售樓現場張貼）。A、按揭收費一覽表 B、銀行貸款客戶資信調查表C、銀行貸款客戶資信調查表D、銀行個人住房按揭貸款申請審批表E、樓花抵押登記表F、按揭明細表G、貸款合同銷售現場管理條例一、售樓中心紀律管理條例1、售樓員必須嚴格遵守現場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。2、項目經理負責記錄考勤填寫考勤記錄表。項目經理積極配合

14、公司對現場考勤的不定時抽查，主動將考勤報知公司，公司有權對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現有項目經理所考勤與實際不相符的情況，則根據具體事實對項目經理和當事人作出嚴肅處理。3、項目經理負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休必須提前兩（三）天向項目經理請假并填寫請假單，項目經理必須提前一天告知銷售經理且安排好售樓現場工作。否則，公司有權計當事人曠工并對項目經理作出處理。4、項目經理請假或補休必須提前一天向銷售經理請假，并填寫請假單，報人事部。否則，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥”，不得做其他與售樓無關的

15、任何事情。6、全體成員必須團結一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結派，背后拆臺。不得在售樓處內向客人推介其他公司的樓盤。7、售樓現場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經有關部門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領客戶進入工地?？捶繒r自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現場必須張貼考勤輪值表、銷售統計表以及必須將上、下班時間貼在醒目的位置。9、售樓員在售樓現場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，出現此類事件，不問原因，立刻對當事人予以除名處理。10、售樓員在售樓現場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現此類現象，由項目經理追查出當事人，當事人除應交

16、足聲訊臺費外，公司還將對當事人處以十倍的罰款，對項目經理處以二倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項。12、售樓員應熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓文件、計算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓現場售樓員應全部到崗。14、允許售樓員休息時自愿上班。15、有特定合作業(yè)務的應事先向項目主管說明，并在成交記錄上登記，以作傭金分配的依據，否則公司有權處理爭議，嚴禁爭搶公司其它同事之間客戶，一經發(fā)現，視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資及獎金之處理。16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務時，必須嚴格維

17、護客戶的隱私。二、客戶接待管理條例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（補接）。2、項目經理負責監(jiān)督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶

18、來訪，售樓員必須立刻與原售樓員聯絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則公司將嚴重處理。 11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現場售樓處。除非客戶來現場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現，嚴肅處理。三、客戶登記管理條例1、售樓員必須請自己在現場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當天做公司的客

19、戶登記，交與項目經理審核確認。2、現場客戶登記薄由項目經理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經理。3、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。4、售樓員必須認真跟進自己的客戶，因跟進工作不足而造成客戶流失的后果自負。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。6、公司轉介的客戶由項目經理安排接待，成交提成另議。四、認購及銷控管理條例1銷售管理A、銷控工作由銷售經理統一負責，銷售經理不在時，由項目經理具體執(zhí)行，并第一時間知會銷售經理。B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經理聯系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。C、銷售經理進行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認購定金或身份證原件為原則。D、售樓員須

20、在銷控確認單位后，方與客戶辦理認購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔由此而產生的一切后果，公司也將嚴肅處理當事人。F、銷控后，如客戶即時下訂并認購，銷售經理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無下訂或撻訂，銷售經理需及時取消該單位的銷控登記。否則因此產生的后果由銷控員承擔。H、如客戶已確認撻定，售樓員必須第一時間向銷售經理匯報。2、定金與尾數A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現金不足，售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。B、如客戶的現金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經得銷售經理的同意后才可受理，否則不予銷控并

21、認購。C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補尾數期限要求客戶補齊尾數。如客戶要求延長期限的，須知會銷售經理并取得同意后方可受理。3、收款、收據與臨時認購書A、售樓員向客戶收取定金或尾數時，必須通知項目經理，并由會計與客戶當面點清金額。項目經理核對無誤后，會計才能開具收據，并即時收妥定金及相應單據。B、客戶交出的定金不足，需補尾數的，只能簽定“臨時認購書”。C、客戶交尾數時，原已開出的收據不需收回，增開尾數收據，項目經理核對無誤后與客戶簽定認購書，并收回“臨時認購書”。D、客戶交出的定金或尾數為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)

22、。4、認購書 A、認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售經理簽名。B、認購書中的收款欄，須由項目經理核對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據編號。C、售樓員填寫完“臨時認購書”后，必須交由項目經理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯作為認購憑據交給客戶戶并將其余聯收妥。五、樓盤管理條例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時定金）及其它財物；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項；3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由公司財務收取；4、其它則遵循公司的規(guī)定。

23、六、樓盤簽約管理條例1、置業(yè)顧問按照公司的統一答詞向客戶解釋標準合同條款。2、置業(yè)顧問帶領客戶到現場銷售主管處確認客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認單，3、簽約確認單須經銷售經理/助理簽字后方可簽訂正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認單及正式合同，帶領客戶到財務部交納首期房款及辦理銷售登記時所需相關稅費。5、財務復核并收款后，收回客戶定金收據，開具首付款發(fā)票，并在簽約確認單上蓋收訖章及簽字確認6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約流程中涉及到的相關材料及時集中到客服主管處審核統計，8、客服主管填寫檔案交接單，經銷售經理簽字和接受部門經理簽字后將合同

24、轉交相關部門。七、合同管理條例1、存放：簽署完畢的認購書、預售合同、按揭合同、補充協議、更改條款的說明、業(yè)務處理單，所有原件由專門管理員統一保管。2、保管：由銷售辦專人專柜保管。3、客戶付款收據：客戶付款后由財務部或銷售辦開具的收據，由客戶簽收客戶聯，存根聯和記帳聯由財務部保存，第四聯為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個資料（通訊方式明細表、生日情況明細表）。B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立一客戶一檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、根據客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應收款明細及客戶聯系電話，交由銷售人員催款。B、根據客戶合

25、同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由按揭經辦人催促客戶辦理按揭。C、每月統計出業(yè)主生日明細，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。八、銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價格監(jiān)控情況表。2、銷售日報的填制內容、時間及申報程序A、填制內容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、回款率。B、填制時間：第二天（工作天）上午10：00前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經理審核，再由銷售經理發(fā)給公司經理級以上人員、財務部及全體銷售人員。3、銷售周、月報的填制

26、內容、時間及申報程序A、填制內容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時間：每周（月）首日上午12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經理審核，銷售經理再發(fā)給總辦及各部室。4、來訪來電客戶情況A、填制內容：每天來訪來電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時間：每周一上午12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由現場項目經理填制，報銷售經理審核，發(fā)給經理級以上人員傳閱。5、合同執(zhí)行情況表A、填制內容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。B、填制時間：每天上午10：00前統計前一天情況。C、申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。6、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數據及判斷。B、填制時間：每周一上午10：00前。C、申報程序：以書面形式，由項目經理填制，向總經理、銷售經理、財務經理匯報。九、售后服務與客戶投訴處理條例若客戶購房后再到售樓現場，售樓員應耐心熱情地接待。若