《項(xiàng)目溝通管理》PPT課件

1、第九章第九章 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理1;.內(nèi)容內(nèi)容n一、溝通管理的相關(guān)理論一、溝通管理的相關(guān)理論n二、溝通計(jì)劃二、溝通計(jì)劃n三、信息發(fā)布三、信息發(fā)布n四、績(jī)效報(bào)告四、績(jī)效報(bào)告n五、管理收尾五、管理收尾2;. 下列有下列有10個(gè)溝通情況，依據(jù)你的經(jīng)念，在經(jīng)常發(fā)生、很少發(fā)生、從未發(fā)生的欄打個(gè)溝通情況，依據(jù)你的經(jīng)念，在經(jīng)常發(fā)生、很少發(fā)生、從未發(fā)生的欄打 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生 很少發(fā)生很少發(fā)生 從未發(fā)生從未發(fā)生 1、在無(wú)意中激怒了他人、在無(wú)意中激怒了他人 2、在項(xiàng)目會(huì)議上，我、在項(xiàng)目會(huì)議上，我 沒有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，讓沒有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，讓 大家分享我的看法大家分享我的看法 3、一個(gè)同事做錯(cuò)了，因?yàn)?、一個(gè)同事

2、做錯(cuò)了，因?yàn)?他不了解新的程序，或他不了解新的程序，或 是一個(gè)潛在的問題是一個(gè)潛在的問題 4、我每次必須請(qǐng)他人重復(fù)、我每次必須請(qǐng)他人重復(fù) 或解釋他的指示或解釋他的指示小測(cè)試小測(cè)試3;. 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生 很少發(fā)生很少發(fā)生 從未發(fā)生從未發(fā)生5、當(dāng)我提到一件大家都知道當(dāng)我提到一件大家都知道 的事情時(shí)，一個(gè)同事顯得的事情時(shí)，一個(gè)同事顯得 很驚訝很驚訝 6、我們的高級(jí)經(jīng)理說了些讓、我們的高級(jí)經(jīng)理說了些讓 我很不舒服的話，但他好我很不舒服的話，但他好 像對(duì)此一無(wú)所知像對(duì)此一無(wú)所知 7、我必須講好幾遍才能讓大、我必須講好幾遍才能讓大 家了解我的見解家了解我的見解 8、我會(huì)因?yàn)闆]有得到完整、我會(huì)因?yàn)闆]有得到

3、完整 指示而犯錯(cuò)誤指示而犯錯(cuò)誤 4;. 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生 很少發(fā)生很少發(fā)生 從未發(fā)生從未發(fā)生9、和我一起工作的人，很少 有改善我們操作的建議 10、在會(huì)議中，我很驚訝地聽 到一件事情，而其他的人 好象早就聽說了 5;.小測(cè)試小測(cè)試 結(jié)果結(jié)果n總分?jǐn)?shù)總分?jǐn)?shù)=第一欄打第一欄打“”數(shù)數(shù)*2+第二欄打第二欄打“”數(shù)數(shù) n如果你的總分?jǐn)?shù)超過如果你的總分?jǐn)?shù)超過15分，那表示你需要增加你的溝通技巧分，那表示你需要增加你的溝通技巧6;.溝通是和他人分享：訊息想法感覺的過程什么是溝通？什么是溝通？7;.一、溝通管理的相關(guān)理論一、溝通管理的相關(guān)理論n1、溝通的重要性、溝通的重要性n2、溝通模型、溝通模型n3、溝通

4、渠道、溝通渠道n4、溝通技巧、溝通技巧n5、團(tuán)隊(duì)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通n6、項(xiàng)目會(huì)議、項(xiàng)目會(huì)議n7、溝通事實(shí)、溝通事實(shí)8;.n1、溝通的重要性、溝通的重要性n1995年年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：的研究發(fā)現(xiàn)：IT項(xiàng)目的成功依賴于三大要素：用項(xiàng)目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述。戶參與、主管層支持、需求的清晰表述。n溝通是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)溝通是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)n組織和控制管理過程的依據(jù)和手段組織和控制管理過程的依據(jù)和手段n建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件n項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段9;.溝通管理的目標(biāo)溝通管理的目標(biāo)n目

5、標(biāo)：是及時(shí)而適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建、收集、發(fā)送、存儲(chǔ)和處理項(xiàng)目的信息。目標(biāo)：是及時(shí)而適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建、收集、發(fā)送、存儲(chǔ)和處理項(xiàng)目的信息。10;.n2、溝通模型、溝通模型來源的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域來源的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域個(gè)性濾網(wǎng)接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域理解力濾網(wǎng)來源編碼者信息解碼者接收者反饋理解力濾網(wǎng)個(gè)性濾網(wǎng)11;.n溝通模型溝通模型溝通（溝通（Communication）進(jìn)行或監(jiān)督信息的交流。一種雙向的工作，包括利用通用進(jìn)行或監(jiān)督信息的交流。一種雙向的工作，包括利用通用符號(hào)，信息從一個(gè)人或小組向另一個(gè)人或小組的傳送與理解。符號(hào)，信息從一個(gè)人或小組向另一個(gè)人或小組的傳送與理解。發(fā)報(bào)者（發(fā)報(bào)者（Communicator）消息的產(chǎn)

6、生者。消息的產(chǎn)生者。編碼（編碼（Encoding）將精神、思想轉(zhuǎn)化為一種可以被其他人理解的代碼或語(yǔ)言。將精神、思想轉(zhuǎn)化為一種可以被其他人理解的代碼或語(yǔ)言。消息（消息（Message）編碼的輸出。發(fā)報(bào)者想要傳達(dá)的思想、意見、感覺或其他信息。編碼的輸出。發(fā)報(bào)者想要傳達(dá)的思想、意見、感覺或其他信息。媒介（媒介（Medium）用來傳達(dá)消息的工具或方法。用來傳達(dá)消息的工具或方法。收?qǐng)?bào)者（收?qǐng)?bào)者（Receiver）完成或打斷通信過程的參與者。只有當(dāng)收?qǐng)?bào)者接收到消息并使他完成或打斷通信過程的參與者。只有當(dāng)收?qǐng)?bào)者接收到消息并使他與發(fā)報(bào)者之間對(duì)消息的意義理解與發(fā)報(bào)者之間對(duì)消息的意義理解“相同相同”時(shí)，才發(fā)生溝通

7、。時(shí)，才發(fā)生溝通。解碼（解碼（Decoding）將可以被解釋的信息轉(zhuǎn)化為口頭、非口頭和或可視的。將可以被解釋的信息轉(zhuǎn)化為口頭、非口頭和或可視的。反饋（反饋（Feedback）檢查我們對(duì)所收到消息理解情況的機(jī)制。檢查我們對(duì)所收到消息理解情況的機(jī)制。噪聲（噪聲（Noise）阻礙消息傳送與理解的任何東西阻礙消息傳送與理解的任何東西12;.n3、溝通渠道、溝通渠道n鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃盒畔⒃诟叩蛯哟伍g逐層傳遞鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃盒畔⒃诟叩蛯哟伍g逐層傳遞鏈?zhǔn)?3;.n3、溝通渠道、溝通渠道n輪式溝通渠道：主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)輪式溝通渠道：主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的

8、匯集點(diǎn)和傳遞中心。和傳遞中心。輪式14;.n3、溝通渠道、溝通渠道n環(huán)式溝通渠道：信息在組織不同成員之間依次傳遞。環(huán)式溝通渠道：信息在組織不同成員之間依次傳遞。環(huán)式15;.n3、溝通渠道、溝通渠道nY式溝通渠道：屬于縱向溝通，有一個(gè)成員居于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒式溝通渠道：屬于縱向溝通，有一個(gè)成員居于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。介與中間環(huán)節(jié)。Y式16;.n3、溝通渠道、溝通渠道n全通道式溝通渠道：屬開放式溝通系統(tǒng)，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系。全通道式溝通渠道：屬開放式溝通系統(tǒng)，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系。全通道式17;.n各種溝通渠道的比較各種溝通渠道的比較各種溝通（渠道）的比較各

9、種溝通（渠道）的比較 溝通模式溝通模式指標(biāo)指標(biāo)正確性正確性領(lǐng)導(dǎo)者的突出性領(lǐng)導(dǎo)者的突出性士氣鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?Y型型 輪式輪式 環(huán)式環(huán)式 全通道全通道式式 適中適中 適中適中 快快 慢慢 快快 高高 高高 高高 低低 適中適中 相當(dāng)顯著相當(dāng)顯著 非常顯著非常顯著 非常顯著非常顯著 不發(fā)生不發(fā)生 不發(fā)生不發(fā)生 適中適中 適中適中 低低 高高 高高解決問題的速度解決問題的速度18;.n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n單線式：消息由單線式：消息由A通過一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。通過一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。ABCDEF單線式19;.n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n流言式：也叫閑談傳播式，

10、是由一個(gè)人主動(dòng)把消息傳遞給一組人。流言式：也叫閑談傳播式，是由一個(gè)人主動(dòng)把消息傳遞給一組人。ADEFGBC流言式20;.n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n偶然式：也叫機(jī)遇傳播式，無(wú)一定的線路，傳播基于偶然。偶然式：也叫機(jī)遇傳播式，無(wú)一定的線路，傳播基于偶然。HGFABCED偶然式21;.n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n集束式：也叫群集傳播式，集束式：也叫群集傳播式，A傳遞給一組人，然后依次類推。傳遞給一組人，然后依次類推。CBDAFEG集束式22;.n非正式溝通渠道非正式溝通渠道nKeith Davis的研究表明的研究表明最常見的小道消息傳播方式是集束式只有10%的人是小道消息的傳播者有些小道消

11、息對(duì)項(xiàng)目是不利的，改善的辦法是建立通暢的正式溝通渠道有時(shí)非正式溝通渠道成為正式渠道的輔助，甚至起到不可替代的作用。n溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式N（N-1）/2，N是人數(shù)是人數(shù)快速練習(xí)：計(jì)算溝通渠道的增加？快速練習(xí)：計(jì)算溝通渠道的增加？23;.n4、溝通技巧、溝通技巧n領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)n專制式：不參考任何意見獨(dú)立決策專制式：不參考任何意見獨(dú)立決策n咨詢式：參考大量意見但獨(dú)立決策咨詢式：參考大量意見但獨(dú)立決策n共識(shí)式：允許共識(shí)式：允許/鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)決策鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)決策n信任式：授權(quán)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立決策信任式：授權(quán)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立決策24;.領(lǐng)導(dǎo)者能力、素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者能力、素質(zhì)n創(chuàng)建和培養(yǎng)一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的能力創(chuàng)

12、建和培養(yǎng)一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的能力n不怕失敗的能力不怕失敗的能力n期望和接受批評(píng)的能力期望和接受批評(píng)的能力n冒險(xiǎn)的能力冒險(xiǎn)的能力n授權(quán)他人的能力授權(quán)他人的能力n最終決策的能力最終決策的能力n持之以恒的能力持之以恒的能力n保持樂觀的能力保持樂觀的能力n保持歡笑的能力保持歡笑的能力n不自負(fù)的能力不自負(fù)的能力n三思而后行的能力三思而后行的能力不要草率的進(jìn)行批評(píng)不要草率的進(jìn)行批評(píng)n實(shí)現(xiàn)承諾的能力實(shí)現(xiàn)承諾的能力n訓(xùn)練小組的能力訓(xùn)練小組的能力做一個(gè)角色典范做一個(gè)角色典范n保持一種勝利的態(tài)度保持一種勝利的態(tài)度n相信自己的能力相信自己的能力25;.n4、溝通技巧（續(xù)）、溝通技巧（續(xù)）n談判談判最終期限最終期限吃驚吃驚

13、有限的權(quán)力有限的權(quán)力不露面的人不露面的人公平、合理公平、合理戰(zhàn)略延遲戰(zhàn)略延遲雙方一起論理雙方一起論理撤退撤退不合理不合理既成事實(shí)既成事實(shí)26;.n4、溝通技巧（續(xù)）、溝通技巧（續(xù)）n演講、授課演講、授課開場(chǎng)吸引聽眾注意開場(chǎng)吸引聽眾注意介紹講明目的，陳述利害，表示你的信心和水平，列出主要觀介紹講明目的，陳述利害，表示你的信心和水平，列出主要觀點(diǎn)點(diǎn)主體逐次闡述主要觀點(diǎn)，運(yùn)用具體的言詞和主意，段落銜接緊主體逐次闡述主要觀點(diǎn)，運(yùn)用具體的言詞和主意，段落銜接緊密，緊扣聽眾密，緊扣聽眾總結(jié)總結(jié)主要觀點(diǎn)，重申目的，聯(lián)系聽眾總結(jié)總結(jié)主要觀點(diǎn)，重申目的，聯(lián)系聽眾結(jié)語(yǔ)留下深刻印象，運(yùn)用口號(hào)，號(hào)召行動(dòng)結(jié)語(yǔ)留下深刻印

14、象，運(yùn)用口號(hào)，號(hào)召行動(dòng)27;.n溝通技巧（續(xù)）溝通技巧（續(xù)）n報(bào)告報(bào)告示例：周報(bào)示例：周報(bào)示例：解決方案示例：解決方案28;.n溝通技巧（續(xù)）溝通技巧（續(xù)）n有效聆聽有效聆聽n主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽n愿意傾聽愿意傾聽n排除干擾排除干擾n重述重述n控制情緒控制情緒n切忌輕率判斷切忌輕率判斷n從不打斷從不打斷n身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言1.鼓勵(lì)鼓勵(lì)29;.n溝通技巧（續(xù)）溝通技巧（續(xù)）n身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言n溝通障礙溝通障礙n郵件規(guī)則郵件規(guī)則30;.n5、團(tuán)隊(duì)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通n項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理n項(xiàng)目溝通的促進(jìn)者項(xiàng)目溝通的促進(jìn)者n正式的溝通與非正式的溝通正式的溝通與非正式的溝通n工作內(nèi)容與非工作內(nèi)容的溝通工作內(nèi)容與非工作

15、內(nèi)容的溝通31;.n5、團(tuán)隊(duì)溝通（續(xù)）、團(tuán)隊(duì)溝通（續(xù)）n防止思維陷阱防止思維陷阱nNot Applicable Here 示例：示例：INFOSYS公司有效解決公司有效解決NAH綜合癥綜合癥n老板不會(huì)同意的老板不會(huì)同意的n肯定行不通肯定行不通n別人都這么做（或不這么做）別人都這么做（或不這么做）n集中辦公集中辦公n物理上無(wú)隔閡物理上無(wú)隔閡n消除距離感消除距離感n但非但非“零距離零距離”n排除外界干擾排除外界干擾32;.n6、項(xiàng)目會(huì)議、項(xiàng)目會(huì)議n進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)n解決問題會(huì)解決問題會(huì)n技術(shù)評(píng)審會(huì)技術(shù)評(píng)審會(huì) 33;.n6、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）n進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)

16、目的進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)目的n通報(bào)情況通報(bào)情況n找出問題（偏差）找出問題（偏差）n制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃 示例：項(xiàng)目周會(huì)流程文件示例：項(xiàng)目周會(huì)流程文件 示例：沙龍活動(dòng)流程文件示例：沙龍活動(dòng)流程文件34;.n6、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）n進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)n定期召開、提前預(yù)防定期召開、提前預(yù)防n注意：進(jìn)度跟蹤會(huì)是了解項(xiàng)目信息的一種方式，并不是唯一方式單獨(dú)溝注意：進(jìn)度跟蹤會(huì)是了解項(xiàng)目信息的一種方式，并不是唯一方式單獨(dú)溝通通n核查階段交付物，如圖樣、模型、報(bào)告核查階段交付物，如圖樣、模型、報(bào)告35;.進(jìn)度會(huì)議技巧進(jìn)度會(huì)議技巧n項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)展項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)展n如果某個(gè)活動(dòng)落后了

17、，請(qǐng)說明：如果某個(gè)活動(dòng)落后了，請(qǐng)說明：n活動(dòng)為什么延遲？活動(dòng)為什么延遲？n受影響或可能會(huì)受影響的是那些區(qū)域？受影響或可能會(huì)受影響的是那些區(qū)域？n采取了或?qū)⒁扇〉拇胧?？采取了或?qū)⒁扇〉拇胧?？n是否需要幫助？是否需要幫助？36;.n6、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）n解決問題會(huì)解決問題會(huì)n時(shí)機(jī)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要解決的問題時(shí)時(shí)機(jī)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要解決的問題時(shí)n問題解決流程：?jiǎn)栴}解決流程：描述問題描述問題找出原因找出原因分析原因提出解決方案分析原因提出解決方案選擇方案選擇方案制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃驗(yàn)證問題的解決驗(yàn)證問題的解決37;.n6、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）、項(xiàng)目會(huì)議（續(xù)）n技術(shù)評(píng)審會(huì)技術(shù)評(píng)審會(huì)v找出缺陷找出缺陷

18、v同意和批準(zhǔn)技術(shù)方案同意和批準(zhǔn)技術(shù)方案n請(qǐng)討論如何召開一個(gè)高效的成功的會(huì)議請(qǐng)討論如何召開一個(gè)高效的成功的會(huì)議 在你們公司是如何開會(huì)的？在你們公司是如何開會(huì)的？ 效果如何？效果如何？ 有沒有值得改進(jìn)的地方？有沒有值得改進(jìn)的地方？38;.n7、溝通事實(shí)、溝通事實(shí)n我們能夠記住我們能夠記住n10%所聽到的所聽到的n15%所看到的所看到的n20%所見并所聞所見并所聞n40%與他人討論過的與他人討論過的n80%所經(jīng)歷的所經(jīng)歷的n90%試圖講解給他人的試圖講解給他人的39;.處理沖突的模式處理沖突的模式n面對(duì)（問題解決模式）面對(duì)（問題解決模式）n妥協(xié)（中庸）妥協(xié)（中庸）n圓滑圓滑n強(qiáng)制強(qiáng)制n撤退撤退40;

19、.二、溝通計(jì)劃二、溝通計(jì)劃輸入輸入溝通需求溝通需求溝通技術(shù)溝通技術(shù)約束約束1.假設(shè)假設(shè)工具與技術(shù)工具與技術(shù)相關(guān)利益人相關(guān)利益人分析分析輸出輸出溝通管理計(jì)劃溝通管理計(jì)劃41;.n相關(guān)利益人分析相關(guān)利益人分析利益相關(guān)人 溝通需求 溝通技術(shù) 溝通方法溝通頻度接口人客戶項(xiàng)目狀態(tài)書面項(xiàng)目報(bào)告 至少兩周一次 李大年相關(guān)利益人分析42;.n溝通管理計(jì)劃溝通管理計(jì)劃n如何收集不同類型的信息如何收集不同類型的信息n信息流轉(zhuǎn)渠道信息流轉(zhuǎn)渠道n信息發(fā)布方式信息發(fā)布方式n信息格式與內(nèi)容信息格式與內(nèi)容n信息的時(shí)間頻度要求信息的時(shí)間頻度要求n溝通管理計(jì)劃更新的方式溝通管理計(jì)劃更新的方式43;.三、信息發(fā)布三、信息發(fā)布輸入