接待技巧(二)(DOC6頁)

1、接待客戶在業(yè)務過程中，接待通常有兩種形式： 第一種形式：電話接待； 第二種形式：面對面接待。一 、電話接待的過程中，我們通常會遇到八大情況，它們分布在通話之前、通 話之中、通話結(jié)束。A：通話之前會遇到的情況：(1) 、如何打有準備的電話？答：1.1 明確打電話的目的 , 組織好語言, 清楚的表達出你想要表達的思想 ;1.2 了解客戶的詳細信息 , 以及你所準備的房源信息 ;1.3 揣摩客戶的性格 , 他所在意的問題 , 以達到通話時能避重就輕 ;1.4 調(diào)節(jié)好自己的情緒 , 達到微笑感染的效果 ,引起客戶的購房沖動 ;1.5 打電話前 , 注意自己的著裝以及姿勢 . 正規(guī)的著裝 , 會讓您找到

2、置業(yè)顧 問的感覺 ; 正確的打電話姿勢 , 會讓你的聲音更有魅力 ;1.6 假想你打給客戶后 , 客戶對這個電話會有什么樣的反映 , 準備好應付這 種反映的對策 ;1.7 判斷欲打電話的必要性 ;1.8 查看記錄 , 擴大范圍 ;1.9 習慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準備。(2) 、如何選擇適宜的打電話時間？ 答：很多情況下， 我們的業(yè)務都需要通過打電話， 但是真正適合我們打電話的時 間并不是很多。 通過對于蘇州人的生活習慣、 工作時間來分析， 以下幾個時間段 比較適合于打電話。上午： 8:45 9:15 （上班以后的十五分鐘） 中午：屬于吃飯、休息時間，不太適合于打電話 下午： 2:00

3、 3:00 比較適合打電話。晚上： 7:00/7:30 8:30（女士）/9:00（男士）B：通話的過程中會遇到的情況：（1）、如何說好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答： 1.1 寒暄 。 比如說：可以打擾你幾分鐘嗎？ /請問您現(xiàn)在方便講話嗎？ /您 最近工作開心嗎 ? ，適當?shù)暮芽梢岳c客戶之間的距離，造成親切感， 但是時間不要太長。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2 贊美 。馬克吐溫說過：您的一句贊美，能讓我快樂的生活一個月。 '沒 有人會拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會收到事半功倍的效果；1.3 記住客戶的名字。如果他（她）是你的老客戶，那么請在第一次就努力 記住

4、他（她）的名字，會使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會更加 信任你。1.4 注意對于聲、色、姿、情的把握。美國著名心理學家阿爾特 .蒙荷拉比把 語言的表達效果概括為這樣一個公式：一句話的影響力 =15%聲 +20%色+25%姿 +40%情。聲：指說話的速度、音質(zhì)、音調(diào)、音量、節(jié)拍、及清晰度等。色：指 語言的文采和詞采。姿：指對于自己做為一名置業(yè)顧問的把握。情：把握好在整 個通話過程中對于情緒的把握。（2）、在電話交流的過程中，客戶比較在意哪些問題？答：2.1 對于收入和婚否的判斷。這兩個問題是影響他購房能力與動機的一個因 素，但又不適于直接了當?shù)脑儐枴?如何來判斷客戶的購買力， 首先可

5、以從客戶的 電話號碼來判斷， 根據(jù)數(shù)字的好壞來判斷他的經(jīng)濟實力， 再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來判斷2.2打電話給客戶時的語氣和性別。通常在打給男的客戶時，可以由女員工來打，而打給女客戶時，可以由男員工來打。當然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于對客戶性格的判斷。2.3 打電話者準備不充分 , 說話沒有條理。2.4 當無法回答顧客的問題，并約定時間回復他的問題時，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)顧問素質(zhì)的體現(xiàn)， 同時也是公司品牌效應的體現(xiàn)。2.5 對于一些優(yōu)質(zhì)客戶， 必需由具備較高的接待能力的員工接待。2.6 當打給手機用戶時， 我們必需要謹慎。 一開始就詢問他身邊是否有坐機，

6、 并注意到時間節(jié)點， 以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。 如果客戶身邊無坐機， 那么請注意通話時間，做到長話短說，言簡意賅。2.7 頻繁接到我們連鎖店打的電話。 對于此類情況 ,我們可以通過以下兩種方 式加以避免：一、注意電腦上的點擊率 ,二、嚴格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求 .（3）、如何在接聽電話的過程中，收集到完整的信息？3.1 復述客戶所提供的信息，確保記下信息的準確性；3.2 在了解客戶的信息時，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會顯得很生硬；3.3 除了公司登記冊上所注明的幾項要問以外， 還要問清楚房子周圍的配套設施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問題，確保信息的全面性；（4）、在通話

7、的過程中如何挖掘客戶真正的需求？4.1 忌用專業(yè)術(shù)語，比如：匹配、幾層到頂、房齡，把術(shù)語轉(zhuǎn)化成“大白話”；4.2 以激動的語調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3 如果您是一個具有幽默感的人，在與客戶交流時不防利用一下這個“法 寶”；4.4 置身于客戶的立場 ,為客戶著想 , 取得他的信任感 , 最終挖掘客戶真正的 需求 ;4.5 以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移 , 揣摸客戶心理 , 善于幫客戶做決定。C：通話快結(jié)束時，會遇到的情況：（1）、如何把客戶從電話中約出來？1.1 把握是否到了約出來的程度了。 一般情況下， 約出來看房的基本上是 A 級客戶;1.2 當客戶空閑時間較

8、多時，可約出來看，找一個比較合適的時間，切不 可在大熱天中午時刻約客戶看房 ;1.3 學會花小錢 ,做大事。可以把客戶約到茶座或一些娛樂場所交談 , 營造 輕松氣氛，增加成交機率；1.4 當找到一套符合客戶需求的房子時 ,可以約他出來 .（2）、如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1 注重“轉(zhuǎn)介紹”，在問清顧客需求的同時，還要注重挖掘客戶周圍的信 息資源；2.2 為下一次通話做好鋪墊，比如說：和你聊天很開心，下次有機會再和您 聊；2.3 贊美。在結(jié)束語中采用贊美的語言，會使得整個通話色彩倍增，客戶也 會對您留下一個好印象。二、面對面接待的過程中，我們通常會遇到幾種情況 .（ 1）、如何把在門外俳徊的

9、客戶引進門并坐下 ?答：1.1 熱情、主動、嘴巴甜。 找一些比較自然的理由讓客戶進門。 一般情況下， 一旦發(fā)現(xiàn)客戶在門口停留十秒鐘，我們就應該把他（她）引進門。1.2 可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或水溫較高的水，爭 取把客戶留住。1.3 采用熱處理，斷續(xù)熱情的談，明確問題的所在：價格，費用，付款方式， 具體問題、具體解決。（2）、客戶進門以后，如何找準接待客戶的切入點？答： 2.1 努力讓客戶開口說話 ,可以以猜測性的語言引導他 ;2.2 當客戶看什么業(yè)務 ,就給他介紹什么業(yè)務。以此做為切入點 ,引出客戶口 的需求 ;2.3 把自己說成是一個 “過來人 ”,讓客戶覺得你是很有經(jīng)

10、驗的 ,并對你產(chǎn)生信 任感;2.4 置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢” .2.5 根據(jù)客戶所提供的需求 ,我們因該先進行不斷的轉(zhuǎn)化 ,然后再向他提供房 源.（3）、當一個員工在接待客戶的時候，店內(nèi)其余的員工應當如何巧妙的配合？答：3.1 不當場糾正同事在與客戶交流的過程中所發(fā)生的錯誤，除非在被客戶察 覺的情況下，幫助同事打圓場 ;3.2 不可以當著客戶的面相互使眼色 ;3.3 必免讓一個同事單兵做戰(zhàn) ;3.4 如果一個店員對上游客戶把握的比較好 ,而另一個店員對下游客戶把握 的比較好 ,那么兩個店員之間一定要做溝通交流 , 以增加談判成功的機率(4) 、詢問客戶的需求或上游客戶提

11、供的信息時， 有哪些注意點？ 答: 4.1 切勿拿出登記冊直接登記客戶的信息 ,注意詢問語言的自然性 ;4.2 獲取信息要注意全面性與準確性 ,除了登記表上所涉及到的內(nèi)容外 ,還要 詢問通?？蛻羲P(guān)注的問題 ,比如說：小區(qū)周圍的配套設施、公交車路線 等；4.3 在詢問的時候 ,不可以出現(xiàn)專用術(shù)語 ;4.4 多和客戶聊天 ,范圍廣 ,各方面都能談：工作、生活、家庭等，利用旁敲側(cè) 擊術(shù)挖掘客戶的真正需求；4.5 至少撐握 20 套房源信息 .( 5)、在接待的過程中，如何把握好不同追求、 不同目的客戶？答：5.1 對于注重價格的客戶，所介紹的房屋在價格上只能是總價格的正負兩萬 之間；5.2 對于注

12、重生活品質(zhì)的客戶 ,向客戶強調(diào)房子品質(zhì)的優(yōu)勢；5.3 先介紹較差的房子 ,再介紹較好的房子 ,把差的房子做為 ”跳板 ”, 讓客戶 心中有個對比；5.4 放大客戶的需求 ,對于客戶所提供的數(shù)字 ,盡可能把握在一個范圍之內(nèi) , 而不單單是一個數(shù)據(jù) , 這樣對于我們后期配房有一個彈性的空間；5.5 如果 C 級房子就能滿足客戶 ,決不向客戶介紹 B/A 級房屋。(6)、再次約客戶看房時，應當注意哪些問題？答：6.1 第一次回訪不要再推房 ,盡早回訪 ,進一步明確客戶的意愿及需求；6.2 與同店員工一起討論 ,制定針對客戶的方案；6.3 規(guī)避第一次看房產(chǎn)生的問題；6.4 切勿在電話中與客戶交談房屋的全部情況 ,打電話的目