項目八客戶服務質量管理ppt課件

1、GDGM工程八工程八 客戶效力質量管理客戶效力質量管理客戶關系加強階段的客戶關系管理之三客戶關系加強階段的客戶關系管理之三Page 2工程八工程八 客戶效力質量管理客戶效力質量管理【知識目的】【知識目的】了解客戶效力質量管理，包括效力質量的涵義、評價規(guī)范、效力了解客戶效力質量管理，包括效力質量的涵義、評價規(guī)范、效力質量不佳的表現(xiàn)和緣由等；質量不佳的表現(xiàn)和緣由等；了解客戶效力質量管理的內容，包括客戶效力質量規(guī)范、客戶效了解客戶效力質量管理的內容，包括客戶效力質量規(guī)范、客戶效力質量管理文件、客戶效力任務質量記錄等；力質量管理文件、客戶效力任務質量記錄等；熟習客戶效力質量管理的要求，包括客戶效力質量

2、的檢查、控制、熟習客戶效力質量管理的要求，包括客戶效力質量的檢查、控制、審核和評價，提高客戶效力質量的方法等。審核和評價，提高客戶效力質量的方法等?！静鸥赡康摹俊静鸥赡康摹磕芙Y合本人實習過的企業(yè)，能對其客戶效力質量管理情況進展總能結合本人實習過的企業(yè)，能對其客戶效力質量管理情況進展總結和分析，構成案例；結和分析，構成案例；能結合本人實習過的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)客戶效力質量管理制能結合本人實習過的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)客戶效力質量管理制度；度；能結合本人實習過的企業(yè)，能為其制定提升客戶效力質量管理程能結合本人實習過的企業(yè)，能為其制定提升客戶效力質量管理程度的方案。度的方案。Page 3【情境引入】

3、【情境引入】 北京現(xiàn)代經過店網(wǎng)絡信息一體化提升效力程度北京現(xiàn)代經過店網(wǎng)絡信息一體化提升效力程度 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費需求愈來愈多隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費需求愈來愈多樣化，對效力的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從樣化，對效力的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從真心伴全程真心伴全程的效力的效力理念出發(fā)，為了讓消費者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費者理念出發(fā)，為了讓消費者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費者的一切信息納入到網(wǎng)絡效力的整個體系，并由全國各地的的一切信息納入到網(wǎng)絡效力的整個體系，并由全國各地的4S店詳?shù)暝敿殞嵤?。細實施?以知識管理促創(chuàng)新以知識管理促創(chuàng)新21世紀是

4、知識經濟時代，當汽車競爭進一世紀是知識經濟時代，當汽車競爭進一步加劇，并延伸到各汽車品牌步加劇，并延伸到各汽車品牌4S店時，知識管理顯得尤為重要。店時，知識管理顯得尤為重要。伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產品的繼續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產品的繼續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在添加。增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在添加。4S店除了要保證效力的質量，管理知識的貯藏、開發(fā)和再利用可店除了要保證效力的質量，管理知識的貯藏、開發(fā)和再利用可以帶來效力效率的大幅提高，而且防止了效力本錢的大量浪費。以帶來效力效率的大幅提高，

5、而且防止了效力本錢的大量浪費。 基于這種思索，北京現(xiàn)代總部和基于這種思索，北京現(xiàn)代總部和4S店將會更關注客戶關系管店將會更關注客戶關系管理。其實，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建立，并且基理。其實，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建立，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉行了一系列與客戶的互動活動，比如于這個數(shù)據(jù)庫舉行了一系列與客戶的互動活動，比如2006年世界年世界杯車客觀摩活動、杯車客觀摩活動、07年初哈爾濱冰雪試駕年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動等，御翔的活動等，這些活動中的僥幸車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機選拔出這些活動中的僥幸車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機選拔出來的。來

6、的。Page 4【情境引入】【情境引入】 北京現(xiàn)代經過店網(wǎng)絡信息一體化提升效力程度北京現(xiàn)代經過店網(wǎng)絡信息一體化提升效力程度據(jù)了解，在據(jù)了解，在2007 年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進展全新年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進展全新整理，并嘗試進展數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進效力質量和效率整理，并嘗試進展數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進效力質量和效率的全面提升。的全面提升。 效力創(chuàng)新帶來高客戶稱心度僅僅有先進的理念和營銷手段還缺效力創(chuàng)新帶來高客戶稱心度僅僅有先進的理念和營銷手段還缺乏以在猛烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保乏以在猛烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場

7、保有量曾經超越有量曾經超越72萬輛。如何提升客戶效力的稱心度？重中之重的任萬輛。如何提升客戶效力的稱心度？重中之重的任務就是將先進的效力理念落實到行動。務就是將先進的效力理念落實到行動。 自創(chuàng)：北京現(xiàn)代嚴厲要求自創(chuàng)：北京現(xiàn)代嚴厲要求4S店把對客戶的效力理念真正落實店把對客戶的效力理念真正落實到行動，并進展定期考核。在嚴厲的要求下，北京現(xiàn)代到行動，并進展定期考核。在嚴厲的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要店都要進展詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地域的消費程度和習慣，制進展詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地域的消費程度和習慣，制定出針對性的效力舉措。定出針對性的效力舉措。 試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶稱心度的秘

8、訣是什么？試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶稱心度的秘訣是什么？Page 5工程八工程八 客戶效力質量管理客戶效力質量管理義務一義務一 了解客戶效力質量管理了解客戶效力質量管理1義務二義務二 了解客戶效力質量管理的內容了解客戶效力質量管理的內容2義務三義務三 熟習客戶效力質量管理的要求熟習客戶效力質量管理的要求34Page 6義務一義務一 了解客戶效力質量管理了解客戶效力質量管理效力質量的涵義效力質量的涵義一一客戶效力質量的評價客戶效力質量的評價規(guī)范規(guī)范二二客戶效力質量管理的客戶效力質量管理的意義意義三三四四客戶效力質量不佳的客戶效力質量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)五五客戶效力質量不佳的客戶效力質量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)Pa

9、ge 7一、效力質量的涵義一、效力質量的涵義 什么是質量？不同的專家對質量有許多不同的了解，諸如適什么是質量？不同的專家對質量有許多不同的了解，諸如適宜運用，符合要求，和不用改動等等。而全球比較公認的質量定義宜運用，符合要求，和不用改動等等。而全球比較公認的質量定義那么是指，一個產品或效力的特征和質量的總和，這些質量和特征那么是指，一個產品或效力的特征和質量的總和，這些質量和特征可以使產品或效力滿足客戶明顯的或隱含的各種需求?？梢允巩a品或效力滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。 由質量的定義可以看出，高質量的客戶效力是以滿足客戶明由質量的定義可以看出，高質量的客戶效力是以滿足客戶明顯的或隱含的各種

10、需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使效力質量規(guī)顯的或隱含的各種需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使效力質量規(guī)范設計得再高，效力質量文件制定得再完善，假設不能有效的滿足范設計得再高，效力質量文件制定得再完善，假設不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶效力質量管理是有客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶效力質量管理是有問題的。問題的。Page 8二、客戶效力質量的評價規(guī)范二、客戶效力質量的評價規(guī)范RATER指數(shù)或原那么指數(shù)或原那么 1. 信任度信任度Reliability是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶所作的效力承諾。是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶所作的效

11、力承諾。2.專業(yè)度專業(yè)度Assurance是指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質。是指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質。 3.有形度有形度Tangibles是指有形的效力措施、環(huán)境、效力人員的行為，以及效力對客戶的是指有形的效力措施、環(huán)境、效力人員的行為，以及效力對客戶的協(xié)助和關懷的有形表現(xiàn)。協(xié)助和關懷的有形表現(xiàn)。4.同理度同理度Empathy是指客服人員能否可以隨時設身處地地為客戶著想，真正同情并了是指客服人員能否可以隨時設身處地地為客戶著想，真正同情并了解客戶的處境，了解客戶的需求。解客戶的處境，了解客戶的需求。5.反響度反響度Responsiveness是指客服

12、人員對于客戶的需求能否給予及時的反響并迅速表現(xiàn)出提是指客服人員對于客戶的需求能否給予及時的反響并迅速表現(xiàn)出提供效力的愿望。供效力的愿望。Page 9三、客戶效力質量管理的意義三、客戶效力質量管理的意義資料顯示：資料顯示：假設客戶效力做的不好，假設客戶效力做的不好，94%的客戶會離去；的客戶會離去； 假設沒有妥善處理客戶的問題，假設沒有妥善處理客戶的問題，89%的客戶會離去；的客戶會離去； 每個不稱心的客戶，平均會向每個不稱心的客戶，平均會向9個親友表達不愉快的閱歷；個親友表達不愉快的閱歷； 不稱心的用戶中有不稱心的用戶中有67%的用戶要贊揚；的用戶要贊揚； 有效的處理用戶贊揚，可挽回有效的處理

13、用戶贊揚，可挽回75%的客戶。的客戶。 客戶效力質量是樹立企業(yè)信譽客戶效力質量是樹立企業(yè)信譽的關鍵的關鍵2. 客戶效力質量是提高客戶稱心度，博客戶效力質量是提高客戶稱心度，博得客戶的信任的關鍵所在得客戶的信任的關鍵所在Page 10四、客戶效力質量不佳的表現(xiàn)四、客戶效力質量不佳的表現(xiàn)雙擊添加標題文字服務設計方面存在不足服務設計方面存在不足1企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務需求的多樣性，試圖以同企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務需求的多樣性，試圖以同樣的服務方式和標準去滿足不同的客戶。樣的服務方式和標準去滿足不同的客戶。2企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務戰(zhàn)略，未能深入了解客戶企業(yè)或客服人員憑主觀想

14、象制定服務戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。的期望和需求?？蛻舴召|量管理實施方面存在不當客戶服務質量管理實施方面存在不當1企業(yè)或客服人員不重視服務質量；企業(yè)或客服人員不重視服務質量；2企業(yè)把客戶服務看做是客服部專業(yè)人員的事情；企業(yè)把客戶服務看做是客服部專業(yè)人員的事情；3部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面；又沒人管的尷尬局面；4難以保持長期的努力。難以保持長期的努力。Page 11五、客

15、戶效力質量不佳的根源五、客戶效力質量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 12五、客戶效力質量不佳的根源五、客戶效力質量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 13義務二義務二 了解客戶效力質量管理的內容了解客戶效力質量管理的內容制定客戶效力質量規(guī)范制定客戶效力質量規(guī)范一一制定客戶效力質量管制定客戶效力質量管理文件理文件二二做好客戶效力任務質做好客戶效力任務質量記錄量記錄三三Page 14一、制定客戶效力質量規(guī)范Page 15效力質量管理文件的內容效力質量管理文件的內容二、制定客戶效力質量管理文件二、制定客戶效力質量管理文件1效力質量手冊效力質量手冊 2效力質量規(guī)范效力質量規(guī)

16、范3效力規(guī)范效力規(guī)范4效力管理規(guī)范效力管理規(guī)范 5效力管理制度效力管理制度 6效力質量方案等效力質量方案等Page 16編制效力質量管理文件的方法及步驟編制效力質量管理文件的方法及步驟二、制定客戶效力質量管理文件二、制定客戶效力質量管理文件 1編制效力質量管理文件的方法編制效力質量管理文件的方法自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)效力目的、效力質量自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)效力目的、效力質量手冊、效力程序文件、效力質量規(guī)范、效力質量記錄的順序手冊、效力程序文件、效力質量規(guī)范、效力質量記錄的順序編寫。編寫。 自下而上的編寫方法。按效力質量規(guī)范、效力程序文件、自下而上的編寫方法。按效力質量規(guī)范、

17、效力程序文件、效力質量手冊的順序進展編寫。效力質量手冊的順序進展編寫。由效力程序文件開場，向兩邊擴展的編寫方法。先編寫效由效力程序文件開場，向兩邊擴展的編寫方法。先編寫效力程序文件，再進展效力質量手冊和效力質量規(guī)范的編寫，力程序文件，再進展效力質量手冊和效力質量規(guī)范的編寫，此方法可縮短文件編寫時間，普通在此方法可縮短文件編寫時間，普通在2-3月完成。月完成。 2編制效力質量管理文件的詳細步驟編制效力質量管理文件的詳細步驟由客戶效力部擔任成立效力質量文件編制小組；由客戶效力部擔任成立效力質量文件編制小組；指定專人擔任編制效力質量文件的培訓任務；指定專人擔任編制效力質量文件的培訓任務；制定效力質量

18、文件編制的總體方案；制定效力質量文件編制的總體方案；進展效力質量管理過程的謀劃；進展效力質量管理過程的謀劃；制定效力質量文件編制的實施方案；制定效力質量文件編制的實施方案；效力質量文件的起草；效力質量文件的起草；效力質量文件的審核同意；效力質量文件的審核同意；效力質量文件的改良和完善。效力質量文件的改良和完善。Page 17效力任務質量記錄的內容效力任務質量記錄的內容三、做好客戶效力任務質量記錄三、做好客戶效力任務質量記錄效力任務質量記錄包含以下內容：效力任務質量記錄包含以下內容：1效力的內容效力的內容2效力規(guī)范效力規(guī)范3效力監(jiān)視人員效力監(jiān)視人員4效力傳送程序效力傳送程序5效力質量記錄歸檔要求等效力質量記錄歸檔要求等效力任務質量記錄管理流程略效力任務質量記錄管理流程略Page 18義務三義務三 熟習客戶效力質量管理的要求熟習客戶效力質量管理的要求客戶效力質量的檢查、控制、客戶效力質量的檢查、控制、審核和評價審核和評價一一提高客戶效力質量的提高客戶效力質量的方法方法二二消除四種差距的思緒消除四種差距的思緒三三Page 19三、消除四種差