Y3質(zhì)量與質(zhì)量管理（共74）.ppt

1、相關(guān)方相關(guān)方供方供方顧客顧客組織組織產(chǎn)品產(chǎn)品過程過程程序程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格合格員工員工股東股東社會(huì)社會(huì)要求要求滿意滿意你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客供方模型猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或?？椭鲃?dòng)性顧客合伙人停止購(gòu)買或過去的顧客滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望 與 理 想狀 態(tài) 比較顧客滿意過程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(yù)(c)(a)O

2、顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價(jià)格O實(shí)體滿意度過程n屬性1屬性2屬性n過程屬性1屬性2屬性n過程3屬性1屬性2屬性n過程2屬性1屬性2屬性n過程1屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖受受受受一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題 不滿意無所謂滿意敵視忠誠(chéng)滿意度忠誠(chéng)度15100%80%60%40%20%價(jià)值 管理管理體系體系質(zhì)量管理質(zhì)量管理管理體系管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)審審核核建立質(zhì)量建立質(zhì)量方針目標(biāo)方針目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)quality improvement (QI) 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極

3、尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式 質(zhì)量檢驗(yàn) 20世紀(jì)初30年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢 ) SQC 20世紀(jì)4050年代 (統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國(guó)軍標(biāo)) 全面質(zhì)量管理階段 TQC 20世紀(jì)60年代70年代(制造質(zhì)量) TQM 20世紀(jì)8090年代(全過程的質(zhì)量)全面質(zhì)量管理全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì)90年代中后期 (卓越績(jī)效；全系統(tǒng)/文化的質(zhì)量)理念理念高層管理承諾、有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注過程、持續(xù)改進(jìn)、關(guān)注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實(shí)的決策

4、 等等系統(tǒng)與過程系統(tǒng)與過程質(zhì)量環(huán)、 PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 等等工具、技術(shù)和方法工具、技術(shù)和方法新老7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法）系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（質(zhì)量機(jī)能展開、水平對(duì)比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方針目標(biāo)展開 自我評(píng)估 等等） 改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額擴(kuò)大就業(yè)增加盈利供方顧客啟動(dòng)啟動(dòng)TQM好象推石頭上山好象推石頭上山十分艱難十分艱難!上山的路越走越困騅上山的路越走越困騅有的人落在后面有的人落在后面有的人離隊(duì)有的人離隊(duì) 好象只有你一個(gè)人在努力好象只有你一個(gè)人在努力!但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個(gè)過程但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個(gè)過程聚焦了足夠的速度，則會(huì)變得聚焦了足夠的速度，則會(huì)變得 勢(shì)不可當(dāng)勢(shì)不可當(dāng)!TQM的持久性采用TQM的水平1. 尚未正式啟動(dòng)尚未正式啟動(dòng)2. 漂流者漂流者3. 工具推動(dòng)者工具推動(dòng)者4. 改進(jìn)者改進(jìn)者5. 獲獎(jiǎng)?wù)攉@獎(jiǎng)?wù)?. 世界級(jí)的組織世界級(jí)的組織Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì) TCS 六西格瑪 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 QSR 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本ISO9000：基于過程的質(zhì)量管理體系：基于過程的質(zhì)量管