如何挖掘客戶需求-原創(chuàng)

1、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求A 一、 為什么要挖掘客戶的需求A 二、 如何挖掘客戶的需求A 三、 挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求1、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解的問(wèn)題、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解的問(wèn)題2、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)如何做才能挖掘需求？通過(guò)行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶通過(guò)行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，

2、才能真正解決客的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問(wèn)題戶的問(wèn)題【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？ 老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買(mǎi)。 小販小販A不知道老太太到底想買(mǎi)什么口味的不知道老太太到底想買(mǎi)什么口味的李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。【情景 2】 小販 B：我這里是李子專(zhuān)賣(mài)店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買(mǎi)酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得

3、受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷(xiāo)售成績(jī)定的銷(xiāo)售成績(jī) 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買(mǎi)李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果

4、之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么3個(gè)小販會(huì)有完個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果呢？全不同的銷(xiāo)售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷(xiāo)售。？模擬老太太買(mǎi)李子里的小販，把整個(gè)過(guò)程變成是易信融的銷(xiāo)售過(guò)程！a、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)b、客戶的忠誠(chéng)度、客戶

5、的忠誠(chéng)度c、共贏共贏二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求1、什么是客戶的需求？、什么是客戶的需求？2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲3、情景課堂、情景課堂4、我們的秘密武器、我們的秘密武器同質(zhì)化同質(zhì)化差異化差異化隱性化隱性化 中小企業(yè)利用搜索引擎53.7%、電子商務(wù)平臺(tái)（45.5%）推廣、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)（40.1%）保持在使用率前列客戶同質(zhì)化需求客戶同質(zhì)化需求客戶客戶差異差異化需求化需求客戶客戶隱性隱性需求需求項(xiàng)目全球行業(yè)分析2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶相信你將幫

6、助客戶望望問(wèn)問(wèn)聞聞切切 聞望問(wèn)切切 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色p打消客戶疑慮打消客戶疑慮p拉近距離拉近距離p提升親和力提升親和力(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)p 對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)p對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)3、坐姿、坐姿身體前傾者、身體前傾者、身體后傾者身體后傾者哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！提！ 問(wèn)問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部

7、需求的核心部分！分！ 對(duì)話建立信任對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲?qū)υ捠窍嗷サ?，而非?dú)角戲非非n提問(wèn)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、但我們別無(wú)選擇n與單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷(xiāo)售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘崤c單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷(xiāo)售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話問(wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話 “開(kāi)放開(kāi)放”式式“封閉封閉“式式n提問(wèn)的分類(lèi)提問(wèn)的分類(lèi)n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題描述、解釋、說(shuō)明描述、解釋、說(shuō)明n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題YesorNo（通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以

8、獲得更多有用的信息）（通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）的理解） 在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開(kāi)放式問(wèn)題的在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開(kāi)放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比對(duì)比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路把提問(wèn)定位成一種把提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程創(chuàng)造性的過(guò)程”我們一定要做我們一定要做到！到！ 提問(wèn)要明確、具體，少問(wèn)客

9、戶無(wú)法回答的問(wèn)題注意找正確的人問(wèn)合適的問(wèn)題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”我們一定要注我們一定要注意！意！上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō)上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 一個(gè)一個(gè)“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）（對(duì)客戶的態(tài)度） 聞聞?dòng)行A聽(tīng)的四個(gè)步驟有效傾聽(tīng)的四個(gè)步驟n步驟一：準(zhǔn)備傾聽(tīng)步驟一：準(zhǔn)備傾聽(tīng)n步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信號(hào)步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信號(hào)n步驟三：在傾聽(tīng)過(guò)程中采用積極的行動(dòng)步驟三：在傾聽(tīng)過(guò)程中采用積極的行動(dòng)n步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息步驟四：準(zhǔn)確、

10、完整的把握全部信息 有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障n傾聽(tīng)需要極大的耐心傾聽(tīng)需要極大的耐心n傾聽(tīng)需要極大的專(zhuān)心傾聽(tīng)需要極大的專(zhuān)心n不要過(guò)早地不要過(guò)早地“擊斃擊斃”客戶客戶n留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言好的銷(xiāo)售需要更多的傾聽(tīng)而不是高談闊論。你離一好的銷(xiāo)售需要更多的傾聽(tīng)而不是高談闊論。你離一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷(xiāo)售個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷(xiāo)售陳述越遠(yuǎn)就越好陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更多多請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就請(qǐng)記住，嘴巴只

11、善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。是吃飯。出色的銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴！讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開(kāi)始閉嘴！讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開(kāi)始喜歡你 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲取從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。┲褐?，百戰(zhàn)不知己知彼，百戰(zhàn)不殆殆如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷(xiāo)售過(guò)程中的挖掘需求在銷(xiāo)售過(guò)程中的8大誤區(qū)大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的

12、銷(xiāo)售模式以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式只關(guān)注只關(guān)注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式老朋友式的銷(xiāo)售模式老朋友式的銷(xiāo)售模式同客戶辯論的銷(xiāo)售模式同客戶辯論的銷(xiāo)售模式總是關(guān)心總是關(guān)心“完美的致命武器完美的致命武器”銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式今日特價(jià)銷(xiāo)售模式今日特價(jià)銷(xiāo)售模式讓客戶擔(dān)心式的銷(xiāo)售模式讓客戶擔(dān)心式的銷(xiāo)售模式關(guān)注數(shù)量的銷(xiāo)售模式關(guān)注數(shù)量的銷(xiāo)售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式）以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式p銷(xiāo)售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤銷(xiāo)售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤 銷(xiāo)售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下銷(xiāo)售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出出招招”客戶可能根本就沒(méi)在聽(tīng)！

13、因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛客戶可能根本就沒(méi)在聽(tīng)！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過(guò)！有人把你的話重復(fù)過(guò)！聽(tīng)到銷(xiāo)售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，聽(tīng)到銷(xiāo)售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦很容易讓人感到困惑和疲倦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（2）只關(guān)注）只關(guān)注“我的公司我的公司”或或“我和背景我和背景”p銷(xiāo)售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景銷(xiāo)售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景 太以自我為中心太以自我為中心 容易引起客戶的反感容易引起客戶的反感 可能與客戶公司的風(fēng)

14、格矛盾可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾 容易讓客戶感覺(jué)容易讓客戶感覺(jué)“言過(guò)其實(shí)言過(guò)其實(shí)”銷(xiāo)售心理學(xué)提銷(xiāo)售心理學(xué)提示示u 客戶并不關(guān)心你！客戶并不關(guān)心你！u客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！u當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要需要 3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式 打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可

15、能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，指出客戶以前所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！ （4）老朋友式的銷(xiāo)售方式）老朋友式的銷(xiāo)售方式 公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握會(huì)影響銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)缺乏專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn) （5）同客戶辨論的銷(xiāo)售方式）同客戶辨論的銷(xiāo)售方式 辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說(shuō)你不都說(shuō)你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥*￥% （6）總是關(guān)心）總是關(guān)心“完美的致命武器模式完美的致命