客戶關(guān)系管理結(jié)課論文(最新整理）

1、班 級(jí) * 姓 名 * 學(xué) 號(hào) * 指導(dǎo)教師 * 成 績(jī) 目錄摘要.2 1、 如家快捷酒店顧客忠誠(chéng)度的根本現(xiàn)狀.32、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的引用.4顧客期望(Customer Expectations).5顧客對(duì)質(zhì)量的感知(Perceived Quality).5顧客對(duì)價(jià)值的感知(Perceived Value ).5顧客滿意度(Customer Satisfaction ).5顧客抱怨(Customer Complaints).5顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty ).63、顧客忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀分析.6顧顧客抱怨行為.6顧客抱怨與忠誠(chéng).64、酒店效勞質(zhì)量和顧客抱怨.7效勞質(zhì)量和顧客滿

2、意.7顧客滿意度衡量.84.3.酒店效勞失誤.95、效勞補(bǔ)救培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度9 迅速處理顧客的投訴問(wèn)題.10.采用差異化的效勞補(bǔ)救.10顧客“二度滿意后忠誠(chéng)性表現(xiàn).116、提高顧客忠誠(chéng)度的途徑.11明確顧客需求期望.11鼓勵(lì)顧客表達(dá)抱怨.11建立顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)理念.117、結(jié)語(yǔ).128、參考文獻(xiàn).13摘要：隨著人們生活水平的提高，近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)迅速開(kāi)展，成為國(guó)內(nèi)外酒店管理集團(tuán)的焦點(diǎn)。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇與爭(zhēng)奪顧客本錢(qián)的提高培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體己經(jīng)成為酒店制勝的重要策略。本文以如家酒店為例，對(duì)如家快捷酒店的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行了相關(guān)的研究，顧客抱怨問(wèn)題是國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)中未予以重視的問(wèn)題

3、。通過(guò)系統(tǒng)分析，對(duì)顧客抱怨行為的產(chǎn)生，影響因素及酒店效勞失誤和效勞補(bǔ)救，以及顧客抱怨及滿意度、顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。如何提高顧客的忠誠(chéng)度是研究的最終目的。 關(guān)鍵詞：酒店 顧客滿意度 顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型 對(duì)策隆興如家酒店成立于2005年8月，是我們江西省吉安市新干縣的一家連鎖酒店由私人和新干縣政府共同投資組建的經(jīng)濟(jì)型酒店，重點(diǎn)開(kāi)展三星以下的賓館作為連鎖加盟店，開(kāi)業(yè)不久就成為我們新干縣一家盈利性非常好的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。現(xiàn)今，如家的實(shí)力和開(kāi)展成就己被業(yè)界所認(rèn)可。如家之所以能夠開(kāi)展的這么迅速，與如家這么多年來(lái)不斷完善、改良效勞理念，關(guān)注客戶滿意度分不開(kāi)的。由此可見(jiàn)顧客忠誠(chéng)度

4、對(duì)如家的影響很大，為如家?guī)?lái)了很多客源，也是如家制勝的重要因素1、 如家快捷酒店顧客忠誠(chéng)度的根本現(xiàn)狀 如家在目標(biāo)市場(chǎng)、價(jià)格以及產(chǎn)品定位上都做出了正確的選擇鎖定忠誠(chéng)顧客，如家把自己的日標(biāo)主要定位于中小企業(yè)商務(wù)人士、普通旅行者。其次，在價(jià)格定位上，實(shí)行中低等價(jià)格、明碼標(biāo)價(jià)。第三，在產(chǎn)品定位上，如家明確鎖定以“住宿為根木。盡量減少一些不必要的成木，剔除利用率低的娛樂(lè)設(shè)施，主要打造客房。但是，如家快捷酒店作為經(jīng)濟(jì)型酒店，具有的“經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)注定環(huán)境不如高檔酒店，設(shè)施配置也肯定小如高檔酒店，不利于吸引追求舒適度的客人。 如家非常注重品牌的滿意度、美譽(yù)度和信譽(yù)度，擴(kuò)人規(guī)模的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，定期調(diào)研顧客滿意度

5、，及時(shí)整理分析客人的留言和意見(jiàn)，并及時(shí)的提出處理意見(jiàn)和策略，以提高顧客滿意度，到達(dá)提高顧客忠誠(chéng)度日標(biāo)。但如家屬于全國(guó)連鎖酒店，很難做到每個(gè)地方，每個(gè)酒店都一致化，效勞肯定也有差異，在一些管理制度方面酒店還小夠精細(xì)化，影響了酒店顧客忠誠(chéng)度的提高 如家在員工的選拔培訓(xùn)上十分重視，對(duì)于員工都會(huì)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，另外如家建立了績(jī)效考核制度，每個(gè)店的經(jīng)營(yíng)情況和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況都與店長(zhǎng)的績(jī)效掛鉤，還實(shí)行業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金和利潤(rùn)分成，以此來(lái)提高店長(zhǎng)和員工的工作效率和工作質(zhì)量，使員工為顧客提供更好的效勞，提高顧客忠誠(chéng)度。但是僅這樣做還是有缺乏處，不能從根本上解決問(wèn)題，員工不能發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情的為顧客效勞 在酒店競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的

6、今天，如家還能立足市場(chǎng)，主要源于如家的效勞特色為如家?guī)?lái)了很多的忠誠(chéng)顧客。如家主要給客人的感覺(jué)是溫馨、愜意，熱情而有特色的微笑效勞也是如家的特色，但每個(gè)如家微笑效勞的“質(zhì)量還需改良。如家酒店的特色效勞還不夠突出，需要加以改良，或借鑒其他酒店的一些比擬好的特色效勞 此外，為了樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)如家品牌的忠誠(chéng)度，2003年4月如家酒店推出了一項(xiàng)?？蛢?yōu)惠效勞家賓卡俱樂(lè)部，讓經(jīng)?；蓊櫲缂业念櫩拖硎芨觾?yōu)惠的價(jià)格和更島級(jí)別的待遇，這個(gè)項(xiàng)日的推出為如家?guī)?lái)了很多顧客，但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的日趨開(kāi)展，其他酒店推出了各式各樣的會(huì)員卡，嘉賓卡等，效勞內(nèi)容跟活動(dòng)越來(lái)越多樣化。顧客有了更多的選擇，對(duì)如家的顧客忠誠(chéng)度有一定的沖

7、擊力。 從以上的分析中可以看出，如家各方面在經(jīng)濟(jì)型酒店中雖然做的比擬成功，但有些地方還是需要改善的，如家顧客忠誠(chéng)度還是有提高的空間的。2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的引用美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index, ACSI)的有關(guān)研究指出:顧客滿意度指數(shù)模型主要由顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等6個(gè)變量組成，即其中顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是模型的輸人變量;而顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是模型的結(jié)果變量，這六種變量存在一定關(guān)系。顧客期望(Customer Exp

8、ectations) 顧客期望質(zhì)量是顧客在購(gòu)置和使用某品牌的產(chǎn)品或接受效勞之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。例如，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體期望(綜合了產(chǎn)品特色、產(chǎn)品功能、質(zhì)量水平等多方面的因素)，說(shuō)明顧客在購(gòu)置前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總看法。顧客對(duì)質(zhì)量的感知(Perceived Quality)顧客對(duì)質(zhì)量的感知指顧客在使用產(chǎn)品或效勞以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，即顧客在購(gòu)置和使用產(chǎn)品或效勞以后，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量做出主觀評(píng)判，包括對(duì)產(chǎn)品特色的感受、對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的感受、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等方面的總體感受。顧客對(duì)價(jià)值的感知(Perceived Value ) 顧客對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)了顧客在綜合產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量和價(jià)格以后

9、對(duì)他們得到利益的主觀感受(對(duì)價(jià)格的滿意程度)，具體表現(xiàn)為:給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受與給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受。顧客滿意度(Customer Satisfaction ) 顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比擬，顧客實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比擬也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。顧客抱怨(Customer Complaints) 顧客抱怨主要指顧客的正式或非正式抱怨，通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨次數(shù)，可以得到顧客抱怨的數(shù)值。2.6顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty ) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)果變量，主要包括:顧客重復(fù)購(gòu)置的可能性和對(duì)價(jià)格變化的承受力。顧客

10、如果對(duì)某產(chǎn)品或效勞感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購(gòu)置等具體行為。顧客忠誠(chéng)度越高，重復(fù)購(gòu)置可能性就越大。3、顧客忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀分析顧客抱怨行為 效勞失誤發(fā)生后，顧客首先會(huì)考慮要采取行動(dòng)還是保持沉默。許多顧客對(duì)其不滿采取消極態(tài)度，在某種程度上，顧客是否向企業(yè)進(jìn)行直接抱怨取決于顧客想保持原有供給商還是想轉(zhuǎn)向新的供給商。直接抱怨反映了顧客對(duì)企業(yè)的信任，保持沉默的顧客很可能己經(jīng)決定不再和這家企業(yè)打交道。 由于不滿意的顧客往往會(huì)向自己的朋友和親人表達(dá)內(nèi)心的不滿，這使企業(yè)不僅失去了這些不滿的顧客，而且可能由于負(fù)面口碑效應(yīng)而失去其他的潛在顧客。當(dāng)失誤出現(xiàn)并導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的時(shí)候，

11、最好的情況是顧客直接向企業(yè)提出抱怨。這會(huì)使企業(yè)得到顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的反響信息，意識(shí)到問(wèn)題的存在并做出必要改良。 顧客的直接抱怨為企業(yè)改善市場(chǎng)形象提供了珍貴時(shí)機(jī)，使得企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。顧客向企業(yè)提出抱怨，說(shuō)明顧客仍然相信企業(yè)能夠改正錯(cuò)誤，解決自己而臨的問(wèn)題，仍然希望與企業(yè)繼續(xù)保持合作關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)該真心實(shí)意地接受顧客抱怨，想方設(shè)法恢復(fù)顧客的信任，防止負(fù)面口頭宣傳給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)的破壞作用。顧客抱怨與忠誠(chéng) 抱怨是顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)表現(xiàn)的一種禮物。顧客的忠誠(chéng)度分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)二種。研究說(shuō)明，有效解決顧客抱怨會(huì)對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生重大影響。經(jīng)歷失誤的顧客如果經(jīng)過(guò)企業(yè)努力補(bǔ)救JI-

12、最終感到滿意，將比那些問(wèn)題未被解決的顧客史加忠誠(chéng)。因提出抱怨而使其問(wèn)題得到迅速解決的顧客，史可能發(fā)生再次購(gòu)置行為，相對(duì)來(lái)說(shuō)，從未進(jìn)行抱怨的不滿意顧客最不可能再次購(gòu)置。不滿意的顧客如果經(jīng)歷了高水平的、出色的補(bǔ)救，會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，而可能再次光臨。第一次就把事情作對(duì)當(dāng)然是最好的，不過(guò)，對(duì)顧客抱怨進(jìn)行有效而妥善的處理，實(shí)現(xiàn)顧客的第二次滿意，也會(huì)帶來(lái)很高的顧客忠誠(chéng)度。4、酒店效勞質(zhì)量和顧客抱怨 出于酒店是顧客和效勞提供者高度接觸的行業(yè)，所以效勞失誤的產(chǎn)生是不可防止的，對(duì)效勞質(zhì)量中某一環(huán)節(jié)的“不滿意，顧客就會(huì)發(fā)生抱怨行為，但許多國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)卻無(wú)視了抱怨管理。有效的處理顧客抱

13、怨，提高效勞質(zhì)量，可以提高顧客的忠誠(chéng)度。這里的效勞質(zhì)量是指顧客對(duì)期望效勞和實(shí)際效勞的比擬。效勞質(zhì)量和顧客滿意 酒店的效勞可以被看作是一次行動(dòng)，一項(xiàng)表演，一次努力。把酒店效勞管理比喻成一個(gè)特殊的表演，效勞人員是演員，顧客就是觀眾。演員和觀眾之間的互動(dòng)是無(wú)形的，有很多不確定的因素。顧客在接受效勞的過(guò)程中，也參與了效勞的過(guò)程，這種參與性可以創(chuàng)造令顧客滿意的體驗(yàn)。而這種效勞也是易消失的，因此要充分利用酒店的生產(chǎn)能力。正是山于酒店效勞的無(wú)形性和易消失性決定了酒店效勞質(zhì)量難以衡量。但是如果從顧客認(rèn)知角度來(lái)看，效勞質(zhì)量就類(lèi)似與效勞水平。當(dāng)顧客的期望效勞水準(zhǔn)低于認(rèn)知效勞，就會(huì)出現(xiàn)理想的效勞;如果與后者等同，就

14、會(huì)出現(xiàn)滿意的效勞;如果低于后者，就會(huì)引起顧客的抱怨，出現(xiàn)不滿意的效勞。卜而用圖形來(lái)形象的描述酒店效勞質(zhì)量的形成過(guò)程(見(jiàn)圖1): 由于對(duì)酒店效勞質(zhì)量的衡量是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，里面會(huì)受到諸多因素的影響，因此我們從一下幾個(gè)方而來(lái)建立效勞質(zhì)量的框架。一是效勞質(zhì)量是在酒店企業(yè)和顧客在互動(dòng)的過(guò)程中形成的，但只有顧客才能對(duì)酒店的效勞質(zhì)量做出最終的評(píng)價(jià)，而酒店員工或管理者的建議只能作為參考。酒店可以幫助顧客來(lái)認(rèn)識(shí)效勞的質(zhì)量和價(jià)值，如酒店在廣告中列出自己的一些特色效勞等。二是顧客期望的效勞是基于顧客本人以前的經(jīng)歷、個(gè)人的需求和酒店自己的承諾等因素形成的。因此顧客對(duì)酒店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為經(jīng)驗(yàn)和信用兩種。三是顧客對(duì)效

15、勞滿意程度的評(píng)價(jià)過(guò)程是比擬顧客的期望與其實(shí)際感受的差距，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況卜，顧客就會(huì)感到滿意。 4.2顧客滿意度衡量 顧客在失誤發(fā)生以前對(duì)產(chǎn)品或效勞有一個(gè)初始滿意度，顧客提出抱怨并得到相關(guān)處理后，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或效勞形成一個(gè)新的滿意度。因此，初始滿意度會(huì)對(duì)再次滿意度具有直接影響。 抱怨?jié)M意度是顧客對(duì)抱怨處理情況的滿意度。企業(yè)對(duì)于顧客抱怨的處理本身是一次顧客與企業(yè)的接觸過(guò)程，這種接觸會(huì)使得顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，形成再次滿意度。顧客對(duì)抱怨處理情況越感到滿意，其對(duì)產(chǎn)品或效勞的再次滿意度也就會(huì)越高。 滿意度具有累積性，顧客綜合對(duì)某產(chǎn)品或效勞的所有經(jīng)歷和感受，形成最后的滿意度。產(chǎn)

16、品或效勞失誤發(fā)生的情況卜，顧客提出抱怨少到企業(yè)的處理是顧客與企業(yè)之間發(fā)生接觸的關(guān)鍵，而這一關(guān)鍵的滿意度對(duì)顧客的再次滿意度具有重要影響。另外，抱怨?jié)M意度的產(chǎn)生晚于初始滿意度，它更能表達(dá)顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的最終評(píng)價(jià)。這樣，抱怨?jié)M意度在顧客頭腦中的印象比擬新，其對(duì)再次滿意度影響大于初始滿意度的影響。4.3.酒店效勞失誤 顧客產(chǎn)生抱怨的直接導(dǎo)火線是效勞失誤，而效勞失誤發(fā)生于效勞接觸的瞬間時(shí)刻，酒店效勞中，高度接觸的效勞涉及到顧客與員工之間的頻繁互動(dòng)時(shí)刻。在效勞過(guò)程中，效勞人員和顧客之間的互動(dòng)，使顧客有時(shí)機(jī)評(píng)價(jià)和判斷所接受的效勞，而效勞提供者那么有此時(shí)機(jī)來(lái)管理和塑造顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知。 1出于酒店產(chǎn)品具

17、有效勞的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的效勞屬性，因此，效勞失誤可能發(fā)生在顧客與員工的任何一個(gè)效勞接觸時(shí)點(diǎn)。效勞失誤是山顧客主觀判定的。如顧客在房間要求送餐效勞，而酒店讓顧客等候的時(shí)間讓顧客難以容忍，那么效勞失誤就發(fā)生了。山于顧客的需求愈來(lái)愈多樣化，不同的一線效勞員工而對(duì)需求各異的顧客，假設(shè)每時(shí)每刻都提供高度一致性的效勞是存在困難的，所以假設(shè)要效勞提供者完全不發(fā)生錯(cuò)誤，或顧客沒(méi)有一絲的抱怨是困難的。 2從顧客價(jià)值的角度看，效勞失誤會(huì)毀壞顧客價(jià)值。酒店顧客而對(duì)如此眾多的品牌、價(jià)格和供給商，他們能夠判斷哪些將提供最高價(jià)值。在有限的知識(shí)和收入等因素的限定卜，他們會(huì)了解酒店是否符合他們的期望價(jià)值，這將影響他們的滿

18、意和回頭的可能性。 一般而言，酒店效勞價(jià)值組成如圖2所示。山于顧客的需求存在多樣性，酒店需要了解的是，在圖一的組成局部中各個(gè)工程對(duì)顧客有多重要，如經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客可能最看中的是價(jià)格及進(jìn)入的容易程度，而大公司的經(jīng)理們?nèi)胱【频陼r(shí)最看中的是品牌、可靠和準(zhǔn)時(shí)等。酒店只有不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值才能“創(chuàng)造顧客，然而效勞失誤的發(fā)生是在毀壞顧客價(jià)值。顧客是否抱怨及如何抱怨，抱怨行為受多方而復(fù)雜因素的影響。m首先，酒店業(yè)屬于存在大量競(jìng)爭(zhēng)者的高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，消費(fèi)的可選擇性非常強(qiáng)，所以顧客即使有不滿意，也不一定抱怨。其次，如果顧客認(rèn)為酒店能對(duì)效勞失誤做出積極的補(bǔ)救，能夠重視顧客抱怨，那么，抱怨的可能性就大。第三，抱怨傾

19、向與抱怨的成木等因素有關(guān)。如果抱怨所花費(fèi)的代價(jià)超過(guò)所得，顧客便不會(huì)抱怨。第四，抱怨傾向與顧客的個(gè)體特征有關(guān)。有的顧客消費(fèi)惰性大，史傾向于習(xí)慣性消費(fèi)，他們?cè)诓粷M的情況下也不大會(huì)提出抱怨。此外，年齡、收入、職業(yè)、果斷性、自信心等也影響顧客的抱怨。 5、效勞補(bǔ)救培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 抱怨是顧客因?yàn)樾谑д`所感到不滿時(shí)所提出的，從酒店的角度而言，效勞失誤是可控的，酒店應(yīng)從內(nèi)部和外部?jī)煞蕉M(jìn)行效勞補(bǔ)救。酒店顧客在購(gòu)置效勞時(shí)會(huì)獲得一種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是在某些特定的環(huán)境下是對(duì)效勞提供者所傳遞全部效勞的感受。感受取決于顧客與員工效勞提供者在效勞接觸過(guò)程中的互動(dòng)性，出于期望認(rèn)知、期望滿足和真實(shí)期望之間可能存在不一致，最

20、終顧客可能滿意，也可能不滿意。這其中的“不滿意就可能形成顧客抱怨。當(dāng)顧客對(duì)消費(fèi)不滿意時(shí)，那么可能會(huì)采取反響，這種反響既是抱怨行為，其是山顧客知覺(jué)不滿的情緒或情感所引起。酒店顧客抱怨行為即顧客對(duì)效勞或產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種具體行為表達(dá)。當(dāng)酒店的顧客出現(xiàn)不滿意時(shí)，一般會(huì)有以卜反響，一是不提出抱怨，決定日后換個(gè)地方消費(fèi)。一是認(rèn)為問(wèn)題還沒(méi)超出所忍受的程度，但心理不滿。二是直接向企業(yè)提出抱怨，要求補(bǔ)償。四是私底卜向親朋好友抱怨。五是顧客會(huì)向旅游局或消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴或起訴。5.1.1迅速處理顧客的投訴問(wèn)題企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，二處理的讓顧客滿意那么會(huì)有70%的顧客再次光臨。假設(shè)企業(yè)對(duì)顧客的投訴問(wèn)

21、題的反響時(shí)間超過(guò)4周或史長(zhǎng)，顧客的滿意程度會(huì)降低一半以上。因此，迅速、及時(shí)處理顧客投訴往往史能贏得顧客。5.1.2.采用差異化的效勞補(bǔ)救在處理顧客的投訴問(wèn)題時(shí)，必須了解顧客的個(gè)體特征和背景。依據(jù)酒店顧客的背景一般可以分為一般顧客與重點(diǎn)顧客工，針對(duì)影響力大的重點(diǎn)顧客(VIP)，應(yīng)樹(shù)立“外事無(wú)小事的觀念，子以特別的重視，還要照顧到顧客風(fēng)俗習(xí)慣。 效勞補(bǔ)救可以創(chuàng)造顧客“二度滿意，并非意味著任何補(bǔ)救都能取得預(yù)期的效果。有時(shí)，補(bǔ)救可能會(huì)加重顧客的不滿。，顧客對(duì)效勞補(bǔ)救的感知過(guò)程實(shí)質(zhì)上是對(duì)補(bǔ)救的公平性進(jìn)行判斷的過(guò)程。這就意味著顧客對(duì)實(shí)際補(bǔ)救水平的判斷來(lái)源于他對(duì)補(bǔ)救公平性的感知。公平性是顧客將抱怨處理情況與

22、參照對(duì)象進(jìn)行比擬之后形成的一種判斷，是顧客滿意度的重要影響因素。如果顧客感覺(jué)企業(yè)采取的補(bǔ)救措施公平合理，就會(huì)認(rèn)為補(bǔ)救是高水平的。5.2顧客“二度滿意后忠誠(chéng)性表現(xiàn) 顧客在經(jīng)歷了效勞失誤后在經(jīng)企業(yè)努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將會(huì)比那些問(wèn)題未被解決的顧客史加忠誠(chéng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成贏利性顧客。也就是說(shuō)顧客的“二度滿意具有特別重要的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)意義。當(dāng)?shù)谝淮斡龅叫谑д`時(shí)，恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的效勞補(bǔ)救可以解決其不滿情緒局部恢復(fù)顧客滿意和忠誠(chéng)度。在極個(gè)別情況下甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 雖然高的滿意度并不一定會(huì)帶來(lái)高的忠誠(chéng)度，但一般認(rèn)為顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提條件。顧客忠誠(chéng)的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，顧客獲得連續(xù)不

23、斷的滿意消費(fèi)經(jīng)歷后，才可能由滿意顧客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的初始滿意度和一度滿意度以及對(duì)抱怨處理情況的滿意度，都會(huì)對(duì)正而口碑和再購(gòu)傾向等行為意向方而的忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響。6、提高顧客忠誠(chéng)度的途徑6.1明確顧客需求期望 酒店一些效勞失誤的發(fā)生，大都可能是對(duì)顧客的期望沒(méi)有了解和管理。如不適當(dāng)?shù)呐c顧客溝通，承諾過(guò)高都會(huì)造成顧客的抱怨。因此，酒店應(yīng)在針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行效勞補(bǔ)救時(shí)準(zhǔn)確獲取顧客的需求期望。不同類(lèi)型的顧客對(duì)酒店的需求期望要素并不一致。酒店必須定期或不定期進(jìn)行顧客需求調(diào)查，具體JI-究每個(gè)酒店現(xiàn)時(shí)的和潛在的顧客的需求期望。 鼓勵(lì)顧客表達(dá)抱怨 酒店有必要鼓勵(lì)顧客表達(dá)抱怨，從而有效地提高“確定效勞失誤的有效性。為了鼓勵(lì)顧客抱怨，酒店往往通過(guò)設(shè)立大堂副理、在房間放顧客征求意見(jiàn)表等方式征集顧客的投訴。通過(guò)樹(shù)立諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)效勞補(bǔ)救的