CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

1、CRMCRM系統(tǒng)介紹系統(tǒng)介紹oCRM系統(tǒng)的模型oCRM系統(tǒng)的組成oCRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRMCRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 一一. .模型內(nèi)涵模型內(nèi)涵o 模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。o CRM的主要過(guò)程由營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。n在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。n而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。n在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。o 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過(guò)程的

2、兩端，提供必要的支持。o CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過(guò)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息共享o 這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。二二. .主要過(guò)程主要過(guò)程-營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理o 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 三三. .主要過(guò)程主要過(guò)程-銷售管理銷售管理o 銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得

3、有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 四四. .主要過(guò)程主要過(guò)程-客戶服務(wù)客戶服務(wù)o 兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 案例電信企業(yè)案例電信企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)構(gòu)

4、架系統(tǒng)構(gòu)架P02P02趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析策略分析策略分析客戶創(chuàng)利客戶創(chuàng)利能力分析能力分析P03P03數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析建立模型建立模型定義事件定義事件P05aP05a經(jīng)由市場(chǎng)經(jīng)由市場(chǎng)渠道的交渠道的交流處理系流處理系統(tǒng)統(tǒng)P01P01供客供客戶查戶查看看P04P04產(chǎn)生并調(diào)產(chǎn)生并調(diào)整不同的整不同的客戶交流客戶交流渠道渠道P05bP05b經(jīng)由交互經(jīng)由交互中心的交中心的交流處理系流處理系統(tǒng)統(tǒng)P05cP05c經(jīng)由銷售經(jīng)由銷售渠道的交渠道的交流處理系流處理系統(tǒng)統(tǒng)P06P06效率評(píng)價(jià)效率評(píng)價(jià)D2D2外部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員統(tǒng)計(jì)分析人統(tǒng)計(jì)分析人員員銷售人員銷售人員技術(shù)支持人

5、技術(shù)支持人員員客戶客戶營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員系統(tǒng)維護(hù)人系統(tǒng)維護(hù)人員員管理人員管理人員客 戶 靜客 戶 靜態(tài) 資 料態(tài) 資 料及 其 它及 其 它客 戶 數(shù)客 戶 數(shù)據(jù)據(jù)客 戶 關(guān)客 戶 關(guān)系數(shù)據(jù)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)定義數(shù)據(jù)定義客戶客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)聯(lián)系聯(lián)系得分模式得分模式市場(chǎng)計(jì) 劃市場(chǎng)計(jì) 劃和客戶 聯(lián)和客戶 聯(lián)系策略系策略交流交流客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)D3D3以往數(shù)據(jù)和以往數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)D1D1營(yíng)銷數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一一. .電信企業(yè)電信企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊o 客戶信息管理模塊o 市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊o 銷售管理模塊o 決策支持系統(tǒng)二二. .電信企業(yè)電信企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)的基本功

6、能系統(tǒng)的基本功能o 客戶資料系統(tǒng)管理o 營(yíng)銷管理o 銷售管理o 服務(wù)管理o 管理拓展o 呼叫中心o 電子商務(wù)o 伙伴管理1.客戶資料系統(tǒng)管理o 營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)o 工單管理：訂單核定、分類派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷單入庫(kù)o 資源配置管理：號(hào)源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理o 客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理o 待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理o 其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換2.營(yíng)銷管理o 市場(chǎng)分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買周期、購(gòu)買習(xí)性o 信息管理分析：五大競(jìng)爭(zhēng)力量分析、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)力度信息管理與預(yù)測(cè)

7、o 渠道管理：廠商、庫(kù)存、銷售機(jī)會(huì)跟蹤、進(jìn)程干預(yù)o 價(jià)格、折扣管理o 潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配o 評(píng)估、跟蹤多種營(yíng)銷策略CRMCRM系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 o 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三個(gè)組成部分。 一一.接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)o 在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：n 營(yíng)銷分析n 活動(dòng)管理n 電話營(yíng)銷n 電子營(yíng)銷n 潛在客戶管理接觸的渠道接觸的渠道o 營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷售） 銷售自動(dòng)化o 電話聯(lián)絡(luò)電腦電話整合o 網(wǎng)站互動(dòng)電子商務(wù)o 網(wǎng)站聊天電子商務(wù)o 郵寄光學(xué)文字讀取裝置（OCR） 電子商務(wù)o 傳真OCR 電子商務(wù)o

8、電子郵件電子商務(wù)o 電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電腦電話整合o 網(wǎng)站自助式服務(wù)電子商務(wù)案例選擇接觸渠道案例選擇接觸渠道o 別墅o 舊房o 新汽車o 股票o 專業(yè)書籍o 一般書籍o 葡萄酒o 飛機(jī)票o 飯店住宿券o 鮮花o 公債o 個(gè)人電腦o 音樂(lè)CD別墅一般書籍音樂(lè)CD新汽車個(gè)人電腦公債專業(yè)書籍個(gè)性化PC舊房股票鮮花飛機(jī)票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大商品完整度大問(wèn)問(wèn)題題 解解決決度度大大營(yíng)業(yè)銷售自動(dòng)化（郵寄、傳真、電郵）OCR 電子商務(wù)電話電腦電話整合、（網(wǎng)站互動(dòng)、聊天）電子商務(wù)二二.業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能o 營(yíng)銷模塊o 銷售模塊o 客戶服務(wù)模塊o 呼叫中心模塊o 電子商務(wù)模塊1.1.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷模塊業(yè)務(wù)功能

9、營(yíng)銷模塊 n 目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 n 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：o 營(yíng)銷o 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件o 其它功能2.業(yè)務(wù)功能銷售模塊業(yè)務(wù)功能銷售模塊n 目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果。n 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：o 銷售o 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理o 掌上工具o 電話銷售o 銷售傭金銷售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程銷售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程檢討推銷過(guò)程調(diào)查引進(jìn)銷售自動(dòng)化事例調(diào)查銷售自動(dòng)化應(yīng)用軟件制作推銷過(guò)程格式啟動(dòng)推銷過(guò)程試行運(yùn)用的訓(xùn)練重新構(gòu)建邏輯推銷過(guò)程客制化在公司內(nèi)作業(yè)依賴外部試行運(yùn)用評(píng)估構(gòu)建銷售自動(dòng)化應(yīng)用軟件的選擇格式 機(jī)能分析工具應(yīng)用軟件的方向性過(guò)程價(jià)格引進(jìn)期間體系結(jié)

10、構(gòu)設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3.3.業(yè)務(wù)功能客戶服務(wù)模塊業(yè)務(wù)功能客戶服務(wù)模塊 n 目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 n 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：o 服務(wù)o 合同o 客戶關(guān)懷o 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例某電器公司客戶服務(wù)流程案例某電器公司客戶服務(wù)流程（1 1）客戶服務(wù)流程）客戶服務(wù)流程客戶來(lái)電客戶來(lái)電 熱線接聽(tīng)流程熱線接聽(tīng)流程退換貨流程退換貨流程送、寄修服務(wù)流程送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)

11、用級(jí)疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì) 信息傳遞信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（2）熱線接聽(tīng)流程）熱線接聽(tīng)流程話務(wù)代表接聽(tīng)流程話務(wù)代表接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電客戶來(lái)電 話務(wù)代表接聽(tīng)話務(wù)代表接聽(tīng)鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(“您好，xx客服 xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)） 初步判斷問(wèn)題初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”) 信息填寫信息填寫 電話解決電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客

12、戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶熱線工程師接聽(tīng)流程熱線工程師接聽(tīng)流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤 投訴流程投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員結(jié)束結(jié)束（2 2）熱線接聽(tīng)流程）熱線接聽(tīng)流程- -熱線工程師接聽(tīng)流程：熱線工程師接聽(tīng)流程：

13、信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系熱線工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問(wèn)題判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式 信息填寫信息填寫 電話解決電話解決 信息員信息傳送信息員信息傳送 告別用戶告別用戶上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程維修中心上門流程維修中心上門流程分中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束結(jié)束 疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升 信息員信息傳送信息員信息傳送 信息填寫信息填寫退換貨流

14、程退換貨流程服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議（3）上門服務(wù)流程：）上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 維修完成維修完成 維修未完成維修未完成 約定再次上門服務(wù)約定再次上門服務(wù) 疑難問(wèn)題升級(jí)疑難問(wèn)題升級(jí)送修流程送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 信息員信息員信息傳送信息傳送 協(xié)

15、調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng)1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開(kāi)始維修 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽 客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題硬件問(wèn)題系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題接口人定位問(wèn)題接口人定位問(wèn)題反饋品管部反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位

16、問(wèn)題接口人定位問(wèn)題與產(chǎn)品部協(xié)作與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管技術(shù)主管組織相關(guān)測(cè)試組織相關(guān)測(cè)試解決方案解決方案結(jié)束結(jié)束1、詳細(xì)填寫問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測(cè)試組織相關(guān)測(cè)試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果（5）寄、送修服務(wù)流程送修：）寄、送修服務(wù)流程送修： 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗(yàn)機(jī)工程師與客戶驗(yàn)機(jī) 工程師進(jìn)入維修間維修工程師進(jìn)入維修間維修 當(dāng)時(shí)維修完成當(dāng)時(shí)維修完成 當(dāng)時(shí)維修未完成當(dāng)時(shí)維修未完成 向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證 服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)

17、機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升備件返還、服務(wù)單上交備件返還、服務(wù)單上交 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 客戶送修客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng) 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待（5）寄、送修服務(wù)流

18、程寄修：）寄、送修服務(wù)流程寄修： 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與工程師與客客戶聯(lián)系戶聯(lián)系 工程師進(jìn)入維修間維修工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng) 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程 工程師驗(yàn)機(jī)工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修客戶寄修服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶是否換退（6）退換貨流程：）退換貨流程：客戶申請(qǐng)維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程是否符合退換原則1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告最終客戶代理商嚴(yán)禁維修人員個(gè)人