售后服務(wù)績效考核_第1頁
售后服務(wù)績效考核_第2頁
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1、2042最新文檔管理系歹U（word可編輯版）售后服務(wù)維修部績效考核表項目考核內(nèi)容項目 總分 加分 標(biāo)準(zhǔn) 實際 得分工作安 排非可觀因素延遲、延誤完成所安排的工作10-21工作存在扯皮或敷衍了事-3以非正當(dāng)理由推諉或拖延正常得工作安排-2及時返 修提前完成（100%）15+2完成 90% 100%+ 1完成 80% 90%-1完成 70% 80%-2完成 60%以下-3二次返 修返修率 0% 10%15-0返修率 10% 20%-1返修率 20% 30%-2返修率 30% 40%-3返修率 50%及以上-4工作態(tài) 度工作出現(xiàn)疏漏，沒有及時補救10-2工作出現(xiàn)問題，能及時補救，不推卸責(zé)任-1按本

2、崗位要求做，未出現(xiàn)工作漏洞+ 1發(fā)現(xiàn)他人得工作疏漏，告知對方并協(xié)助補救+ 1認(rèn)真履行職責(zé)、發(fā)現(xiàn)隱患，預(yù)先米取措施避免問題發(fā)生+2配件管 理配件管理賬目混亂，未能準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場配件得消耗情況20-3配件申請、發(fā)放、返還不及時-2管理不善導(dǎo)致配件損壞、丟失（售后中心將對責(zé)任維修部/專管員從維修費/建點費中按單價扣除）-3用戶交 流信息 傳遞因服務(wù)人員工作態(tài)度、工作能力等原因被用戶米取例如口頭、電話、傳真、電 報等任一方式進行投訴經(jīng)核實后屬實30-2用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題以書面形式向營銷中心進行投訴而服務(wù)人員沒有提前和 相關(guān)聯(lián)部門溝通得-1產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計不完善-1客戶資料、信息不完整-1維修維修單、

3、結(jié)算單、鑒定單未能按照格式詳細(xì)填寫（造假者處以2000-4000元罰款并終止維修協(xié)議）-2總分100考評人（直接主管）考評日期注 A= （ 90100 分） B= （ 80 90 分） C= （ 7080 分） D= （6070 分）E= （60 分以下）E 售后服務(wù)部應(yīng)及時收集各種有價值的信息，信息反饋公司售后服務(wù)中心。F 年終綜合考評合格，續(xù)簽產(chǎn)品維修協(xié)議。注*對維修服務(wù)部，售后服務(wù)中心做到每季度聯(lián)系不少于三次，一年兩次走訪檢查，指導(dǎo)他們工作，每月考核一次，具體如下：維修網(wǎng)點成績得綜合考評，達到A 級：費用 100%結(jié)算另增備用零件 2% ;達到 B 級：費用 100% ;達到 C 級:費用按 95%結(jié)算；達到

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