陽光嘉園管理處日常工作程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-560編號(hào)：_陽光嘉園管理處日常工作程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_陽光嘉園管理處日常工作程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。陽光嘉園管理處日常工作程序（一）客服部員工當(dāng)值基本要求：1、員工需嚴(yán)格按照制服穿著及儀容儀表要求，穿著及儀容整齊后才上崗。2、所有員工均需熟習(xí)電話總機(jī)操作方法，并按照電話接聽禮儀接聽、轉(zhuǎn)接電話。（二）來訪人士接待程

2、序1、當(dāng)有其他公司、單位的人員、車輛要求進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)時(shí)，大門崗保安員問清來訪人員名稱姓氏后用對(duì)講機(jī)清楚地向?qū)懽謽菂R報(bào)。2、在辦公室之客服部人員應(yīng)立刻詢問有關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、行政部等）人員是否與外公司單位人員已有約定，或致電有關(guān)業(yè)戶詢問是否有訪客，再答復(fù)大門崗保安員是否登記放行。3、若辦公室人員因接電話原因等未能及時(shí)回復(fù)大門崗保安，其他人員應(yīng)走到大門崗保安員應(yīng)對(duì)，以免耽誤時(shí)間。（三）業(yè)戶投訴處理程序1、確認(rèn)業(yè)戶之姓名或單元號(hào)，再準(zhǔn)確無誤地記下。2、問清業(yè)戶所反映之問題，若聽不清楚或不太明白，應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶（或其家人、保姆）重復(fù)一次或自己再以本人的理解重復(fù)一次，以確實(shí)記下業(yè)戶反映之問題。3、若業(yè)戶特別要

3、求在確定的時(shí)間內(nèi)到場解決，切勿立即答應(yīng)業(yè)戶，而需先向主管反映，再由主管訂出相應(yīng)的方案由客服員通知業(yè)戶。4、若業(yè)戶反映的問題需機(jī)電部解決，則填寫"維修通知單"，讓主管簽名并通知機(jī)電人員安排時(shí)間到現(xiàn)場解決，同時(shí)主管視情況而派客服員到場跟進(jìn)；事后，跟進(jìn)之客服員及維修人員均需在維修通知單上簽名確認(rèn)。若機(jī)電部未能立刻安排人手到場解決，主管應(yīng)定出可到場維修之時(shí)間，再由客服員致電告知業(yè)戶并作合理解釋。5、若業(yè)戶反映之問題屬于開發(fā)商或外單位等處理范圍，管客服員亦應(yīng)首先向主管匯報(bào)，再由主管協(xié)商、反映，定出解決方法后再由客服員通知業(yè)戶。6、接到業(yè)戶電話或書面投訴，需將業(yè)戶投訴處理表復(fù)印二份分別

4、交物業(yè)經(jīng)理、客服部留存；客服部針對(duì)業(yè)戶反映的問題分別與機(jī)電、環(huán)境、安全管理部等有關(guān)部門解決，若問題重大則立刻聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理或客服部匯報(bào)有關(guān)事項(xiàng)以便及時(shí)解決投訴。（五）到業(yè)戶家中跟進(jìn)室內(nèi)工作程序1、先致電業(yè)戶家，約定具體到其家中時(shí)間（若不大確定業(yè)戶姓名發(fā)音方法，事先詢問客服部）。2、再次了解和熟悉具體跟進(jìn)事宜的工作內(nèi)容、耗時(shí)以及需注意事項(xiàng)。3、與其他部門人員包括裝修公司/合約商、機(jī)電部、環(huán)境部、安全管理部等人員一同按時(shí)到場。若因故不能準(zhǔn)時(shí)，需盡快致電業(yè)戶解釋并另約時(shí)間。4、入屋前再次默念業(yè)戶姓名，以便能準(zhǔn)確讀出業(yè)戶名字以示尊重。5、先按門鈴，若3分鐘后仍未開門，才可按第二次，切忌連續(xù)多次按門鈴而引

5、致業(yè)戶反感。6、見到業(yè)戶（或其保姆）后需立刻禮貌地打招呼，并對(duì)所跟進(jìn)之事宜作介紹。7、機(jī)電、清潔、保安等人員在工作時(shí)，客服員需隨其左右，以便清楚了解工作之進(jìn)程，待業(yè)戶詢問時(shí)可作出清淅之回答，切忌獨(dú)自一人在業(yè)戶家中之非工作區(qū)閑逛，而引致業(yè)戶之猜疑及不滿。8、跟進(jìn)事宜時(shí)不得主動(dòng)與業(yè)戶攀談工作以外之問題，若業(yè)戶主動(dòng)詢問，亦有禮貌、有分寸地回答，不得對(duì)業(yè)戶之任何言語、行為作出嘲笑或其他不禮貌之舉動(dòng)；不得利用業(yè)戶家中任何物件作工程工具；不得隨意搬動(dòng)業(yè)戶物品；保持站立的正確姿態(tài)，不要坐業(yè)戶的沙發(fā)、臺(tái)椅，不要靠倚墻壁、臺(tái)椅，即使業(yè)戶邀請(qǐng)坐下，也要婉言謝絕。9、跟進(jìn)事宜結(jié)束后，應(yīng)立刻通知業(yè)戶或其家人，并請(qǐng)其當(dāng)

6、場驗(yàn)收，若業(yè)戶對(duì)工作質(zhì)量不滿意，可及時(shí)再跟進(jìn)。（四）業(yè)戶出入證辦理工作程序1、業(yè)戶入住前，向售樓部了解業(yè)戶的詳細(xì)資料，包括：所有家庭成員之姓名、性別、關(guān)系（若有孩童，則包括孩童之年齡）2、每位家庭成員免費(fèi)制作三張業(yè)戶證。3、打印簽收單，以備業(yè)戶入住時(shí)確認(rèn)。4、業(yè)戶入住時(shí)，把已制作好的業(yè)戶證連同其他物品一齊移交向業(yè)戶，并請(qǐng)業(yè)戶在簽收單上簽名確認(rèn)。5、移交時(shí)向業(yè)戶了解其家庭成員之人數(shù)，若有遺漏，則盡快補(bǔ)做業(yè)戶證（加證50元/張）。（六）外來施工單位辦理工作出入證程序1、有關(guān)部門把施工單位需辦理工作證人員的資料（如身份證、相片、施工單位、該單位負(fù)責(zé)人等）及工本費(fèi)統(tǒng)一交客服部。2、由客服部把辦證資料及

7、工本費(fèi)交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取款項(xiàng)并開據(jù)收據(jù)連同空白工作證交客服部。3、客服部把收據(jù)交還辦證單位，并把辦工作證的有關(guān)資料（工作證、相片等）交安全管理部審查核對(duì)無誤后，填寫好工作證后交回客服部。4、客服部加蓋印章并把工作證、相片交行政部，由行政部對(duì)其過塑制作好后交客服部。5、最后由客服部交施工單位或有關(guān)部門發(fā)放到本人手中。6、此程序需于30分鐘內(nèi)完成，客服部在辦證時(shí)問準(zhǔn)各部門是否有人負(fù)責(zé)此事。而各部門需協(xié)助配合客服部完成工作。（五）報(bào)刊訂閱程序接到業(yè)戶預(yù)定報(bào)紙之電話或業(yè)戶親自來客服部訂報(bào)。擬按以下步驟進(jìn)行：1、問業(yè)戶預(yù)訂報(bào)紙之名稱及預(yù)訂期限。2、致電郵局或報(bào)紙供應(yīng)商，確定是否有業(yè)戶要求訂閱的報(bào) 紙

8、、雜志及報(bào)紙、雜志之單價(jià)（一般以一個(gè)月為單位）。 3、致電業(yè)戶再次確定其訂閱的期限及報(bào)紙訂閱費(fèi)用并告知訂閱報(bào)刊之最低期限為一個(gè)月，要求業(yè)戶簽署訂閱報(bào)刊確認(rèn)信以便每月統(tǒng)一收費(fèi)，并提醒業(yè)戶有關(guān)退刊注意事項(xiàng)。4、將訂閱報(bào)紙、雜志的業(yè)戶之單元號(hào)、預(yù)定之報(bào)刊名稱、預(yù)訂期限、訂閱所需的費(fèi)用等詳細(xì)寫在請(qǐng)購單上，呈上審批。5、請(qǐng)購單批核后，憑請(qǐng)購單所批到郵局訂閱報(bào)紙、雜志；若是從中國圖書進(jìn)出口雜志社之報(bào)紙、雜志，則發(fā)送傳真至供應(yīng)單位，以書面確認(rèn)訂閱報(bào)刊的數(shù)量。6、訂閱工作完成后，客服部負(fù)責(zé)把該月所有業(yè)戶訂閱的報(bào)紙、雜志的名稱、訂閱期限及業(yè)戶的單元號(hào)分類登記在"報(bào)紙簽收記錄本"上。7、退刊注意事項(xiàng)：若業(yè)戶要求退訂報(bào)刊，其他報(bào)刊供應(yīng)點(diǎn)都需預(yù)先付款，無法退訂?？头拷荧@業(yè)戶退訂通知后，始止日期確認(rèn)無誤后，待客戶簽署退訂通知后，及時(shí)通知供應(yīng)商并發(fā)傳真以書面確認(rèn)退訂報(bào)刊事宜。然后在客服部的"報(bào)刊登記冊(cè)"的該月之報(bào)刊統(tǒng)計(jì)上做好醒目的注明。（八）郵件收發(fā)程序1、