薪酬管理》課程設(shè)計(jì)實(shí)踐報(bào)告

1、西安外事學(xué)院薪酬管理課程設(shè)計(jì)實(shí)踐報(bào)告姓名： 徐丹 李娜 楊陽 王夢(mèng)鴿 董利瓊王茜學(xué)號(hào)： 052435374644專業(yè)班級(jí)：人力資源管理 A0901院系：商學(xué)院指導(dǎo)教師：張娟完成日期： 2012 年 6 月 30 日實(shí)訓(xùn)報(bào)告名稱薪酬管理課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)時(shí)間2012年 6月 8日2012年 6月 30 日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)調(diào)研企業(yè)、教學(xué)樓指導(dǎo)教師張娟院系商學(xué)院工商系實(shí)訓(xùn)目的使學(xué)生更好掌握薪酬管理及薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)，更好達(dá)到理論與實(shí)踐的相結(jié)合。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1、運(yùn)用實(shí)地調(diào)研及互聯(lián)網(wǎng)等方式對(duì)選定企業(yè)的概況（企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、生命周期階段、企業(yè)文化及薪酬結(jié)構(gòu)等。）進(jìn)行信息采集并進(jìn)行分類、 整理、分析、總結(jié)。2、熟

2、練運(yùn)用排序法、 要素計(jì)點(diǎn)法等方法對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，撰寫相關(guān)職位的崗位說明書。3、評(píng)價(jià)選定企業(yè)的薪酬策略、 市場(chǎng)的薪酬水平狀況及其具體的薪酬結(jié)構(gòu)。4、試圖幫助企業(yè)設(shè)計(jì)以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，激勵(lì)企業(yè)核心人員，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。指導(dǎo)教師評(píng)語及成績(jī)成績(jī):簽字:日期:目錄一、引言 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1、目的 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2、選取企業(yè)動(dòng)因 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3、研究 方法 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4、報(bào)告結(jié)構(gòu)安排 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。二、企業(yè)概況 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1企業(yè)背景 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2企業(yè)概況分析 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽

3、。三、人才薪酬規(guī)劃 91薪酬設(shè)計(jì)原則 .92薪酬規(guī)劃目標(biāo) .93薪酬專項(xiàng)計(jì)劃 .94薪酬兌現(xiàn) .10四、 企業(yè)部門職位分析 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1 部門概述.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2 職位說明書詳析 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3職位評(píng)價(jià). .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1方法：要素計(jì)點(diǎn)法 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2排序法 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。五、薪酬調(diào)查問卷及分析 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1薪酬調(diào)查問卷 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2問卷結(jié)果分析 . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。六、薪酬 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1. 薪酬框架結(jié)構(gòu) . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2. 制定薪酬策略 .

4、 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.1.1基本工資： .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.1.2其他薪酬制度 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2對(duì)現(xiàn)有職位重新評(píng)價(jià)定義分析：.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3. 薪酬改變?cè)O(shè)計(jì)： . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1基本工資： .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2其他福利： .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.3保險(xiǎn)： .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4. 薪酬結(jié)構(gòu)： . .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.1薪酬結(jié)構(gòu)線在企業(yè)中的作用.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5 薪資分級(jí)和定薪.6. 薪酬控制與管理. .6.1 薪酬控制的對(duì)象.6.1.3通過薪酬技術(shù)進(jìn)行潛在的薪酬控制.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。錯(cuò)誤 ! 未定義

5、書簽。錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。百勝集團(tuán)薪酬體系完善設(shè)計(jì)報(bào)告以西安客服中心為例一、引言1、目的：了解和分析企業(yè)的行業(yè)特征、生命周期階段、文化、組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)薪酬體系的影響； 學(xué)會(huì)基本的薪酬設(shè)計(jì)方法，消化課堂理論知識(shí)，運(yùn)用一些方法制定基本的薪酬體系。2、所選企業(yè)動(dòng)因 ：我所選擇的企業(yè)百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球 110 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過 35,000 家連鎖餐廳和 100 萬多名員工。其組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等都相對(duì)較為完善， 行業(yè)特征也比較突出， 能構(gòu)為此次的課程設(shè)計(jì)提供較好的研究資料。3、方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法 （簡(jiǎn)單介紹此方法）4、報(bào)告結(jié)構(gòu)安排報(bào)告分

6、為一下幾個(gè)部分， 首先分析企業(yè)概況， 了解企業(yè)的基本信息。 其次選擇一個(gè)部門，制定其各個(gè)職位的職位說明書和工作規(guī)范。 通過調(diào)查問卷的方式對(duì)企業(yè)內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)行分析，找出企業(yè)薪酬制度所存在的問題，并在原來的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科學(xué)合理的薪酬策略， 是企業(yè)能夠具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力， 在勞動(dòng)力市場(chǎng)具有有限的選擇權(quán)。下圖是我們整個(gè)設(shè)計(jì)流程的完整路線。圖 1. 薪酬體系完善設(shè)計(jì)流程圖企業(yè)概況介紹企業(yè)的背景，行業(yè)分析人才薪酬規(guī)部門職位分析劃薪酬策略部門概述職位評(píng)價(jià)方法強(qiáng)調(diào)外部競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)點(diǎn)內(nèi)部一致性問卷分析結(jié)果分析制定薪酬改進(jìn)方案解決公司薪酬問題得出結(jié)論二、企業(yè)概況1 企業(yè)背景百勝餐飲集團(tuán)是

7、全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過35,000 家連鎖餐廳和100 萬多名員工。 其旗下包括肯德基、 必勝客、塔可鐘、A&W及 Long JohnSilver's(LJS)五個(gè)世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。2007 年百勝全球營(yíng)業(yè)額達(dá)100 億美元，其中包括直營(yíng)和加盟費(fèi)收入。百勝公司的前身泰康全球餐飲公司（TriconGlobalRestaurant,Inc.）為美國(guó)百事集團(tuán)公司的一個(gè)業(yè)務(wù)部，于 1997 年 10 月 7 日從百事可樂公司分離，成為獨(dú)立的公眾公司。它被授權(quán)在全球范圍內(nèi)使用肯德基、

8、必勝客、塔可鐘(TacoBell（墨西哥式食品）) 等品牌。1998 年，這個(gè)擁有肯德基、必勝客、塔可鐘等著名品牌的餐飲公司在紐約證券交易所獨(dú)立上市時(shí)， 世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝全球餐飲集團(tuán)便正式成立了。如今，百勝集團(tuán)在全球擁有3 萬多家連鎖分店，50 萬名雇員，營(yíng)業(yè)額達(dá)到200 億美元，躋身世界企業(yè)五百?gòu)?qiáng)之列。百勝餐飲集團(tuán)的挑戰(zhàn)：如何創(chuàng)立企業(yè)的文化？如何建立三個(gè)著名餐飲品牌彼此之間相互協(xié)作， 而不是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系？如何樹立員工對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的信心等。當(dāng)時(shí)，在曾任百事集團(tuán)總裁，現(xiàn)任百勝集團(tuán)首席執(zhí)行官的皮爾遜(Andrakk Pearson)先生和諾瓦克(David Novak)的共同主持下， 公司

9、在許多方面保持了分離前可行的組織架構(gòu)，同時(shí)為公司未來勾畫出新的發(fā)展目標(biāo)。他們采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、TacoBell繼續(xù)各自原有的營(yíng)運(yùn)管理， 但要發(fā)揮互相的協(xié)調(diào)作用；通過套餐形式，進(jìn)行三個(gè)品牌的聯(lián)合促銷，原料由公司統(tǒng)一采購(gòu)， 配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經(jīng)營(yíng)的方式轉(zhuǎn)給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發(fā)上；高級(jí)管理層親自到餐廳激勵(lì)員工的士氣等。 到目前為止， 集團(tuán)的營(yíng)運(yùn)邊際利潤(rùn)由三年前的11%增加至 16%，而且 1998年全年及1999 年上半年，所有三個(gè)品牌的連鎖營(yíng)業(yè)額都出現(xiàn)增長(zhǎng)，集團(tuán)出現(xiàn)了蒸蒸日上的新景象。大衛(wèi)

10、3; C·諾瓦克（David C. Novak）分別于2000 年 1 月 1 日和 2001 年 1 月 1 日開始擔(dān)任百勝董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官。同時(shí)，他還是摩根大通的董事。2002 年 3 月，百勝宣布收購(gòu)總部位于美國(guó)肯塔基州列克星敦的Yorkshire GlobalRestaurants旗下的兩個(gè)品牌：艾德熊和海滋客。與此同時(shí)，公司更名為百勝。2002 年 5 月，百勝全球餐飲集團(tuán)僅以3.2 億美元的低價(jià)就收購(gòu)了美國(guó)艾德熊公司的全部股份。2009 年 12 月 7 日，百勝與香港怡和集團(tuán)正式簽約，百勝將肯德基臺(tái)灣區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)售予怡和集團(tuán)。2011 年 11 月 7 日，商務(wù)部批準(zhǔn)

11、了百勝收購(gòu)小肥羊的申請(qǐng)。2012 年 1 月 11 日，百勝收購(gòu)小肥羊終獲獨(dú)立股東批準(zhǔn)，百勝私有化小肥羊議案最終以98.81%的高票獲得通過。百勝中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部(Yum! Brands Inc.,China Division)隸屬于在美國(guó)紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(tuán)(Yum! Brands Inc.)。 百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部是百勝全球餐飲集團(tuán)中國(guó)總部，于1993 年在上海成立。它為中國(guó)大陸直營(yíng)、合資和特許經(jīng)營(yíng)的肯德基、必勝客、必勝宅急送和東方既白餐廳提供營(yíng)運(yùn)、開發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人事、法律及公共事務(wù)等方面的服務(wù)。截至 2010 年 7 月初，中國(guó)百勝已成功地在中國(guó)大陸開

12、出了超過3,000 家肯德基餐廳，460 多家必勝客餐廳，100 多家必勝宅急送和20 家東方既白餐廳，員工人數(shù)25 萬。 2009 年中國(guó)百勝的營(yíng)業(yè)額為288 億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)中發(fā)展最快、增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)。自從 1987 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，百勝集團(tuán)在自身發(fā)展同時(shí)，不忘其企業(yè)社會(huì)責(zé)任，一直秉承“回報(bào)社會(huì)”的宗旨，積極支持慈善事業(yè)，讓關(guān)愛社會(huì)成為企業(yè)的核心價(jià)值觀之一。20 多年來，百勝直接和間接用于公益方面的捐款已超過1.4億元人民幣。百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有近36000 家連鎖餐廳。百勝餐飲集團(tuán)旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘以及L

13、ong JohnSilver s(LJS) 四個(gè)餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品以及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位。2. 企業(yè)文化以及企業(yè)價(jià)值觀中國(guó)百勝使命宣言：要將中國(guó)百勝餐飲建成為全中國(guó)乃至全世界最成功的餐飲企業(yè)中國(guó)百勝的期望：顧客的最愛我們期望給予每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品、 愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)、 期待再來的價(jià)值。 使顧客每次的光顧都有“ YUM”的感覺。關(guān)愛成員的大家庭 ：我們期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長(zhǎng)發(fā)展；并對(duì)大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我們也期望將此大家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。我們也關(guān)愛社會(huì)。領(lǐng)先的市場(chǎng)地位：我們期望永遠(yuǎn)在

14、市場(chǎng)中領(lǐng)先，擁有最好的人才及足夠的財(cái)力做該做的事。最佳的利潤(rùn)： 我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長(zhǎng)，我們也期望擁有世界一流的利潤(rùn)管理能力。企業(yè)價(jià)值觀： 群策群力 同心同德 為客瘋狂追求卓越。為客瘋狂的理念： 我們是為客瘋狂者！ 我們的餐廳團(tuán)隊(duì)及 RSC的同事都傾聽與回應(yīng)顧客的心聲。我們以“ Yes”的態(tài)度向顧客提供101%的 CHAMPS。相互信任：我們相互信任，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)出謀劃策認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。輔導(dǎo)支持：我們互相輔導(dǎo)，互相支持。我們首先肯定對(duì)方，再談如何能做的更好。有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任 正如我們是主人。貫徹卓

15、越：我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績(jī)單，并不停地追蹤考核。正面積極：我們以正面的角度看待問題，積極行動(dòng)，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。力爭(zhēng)而合 :通過有建設(shè)性的辯論、不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作。群策群力:我們倡導(dǎo)協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)內(nèi)部以及與合作伙伴的團(tuán)結(jié)合作是群策群力的具體表現(xiàn)。3、企業(yè)概況分析3.1 行業(yè)及特征： 餐飲業(yè)發(fā)展迅速，有眾多特點(diǎn)。餐飲企業(yè)面向家庭、私人消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)增加， 成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的主體。同時(shí)節(jié)假日消費(fèi)與休閑消費(fèi)走人家庭，餐飲成品、 半成品、速凍、 方便食品的發(fā)展勢(shì)頭更趨增強(qiáng)，開發(fā)與生產(chǎn)范圍更加廣泛，進(jìn)一步滿足了市場(chǎng)消費(fèi)的

16、需求， 形成行業(yè)發(fā)展新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)方式日趨豐富， 使我國(guó)餐飲市場(chǎng)更趨繁榮興旺，成為行業(yè)快速發(fā)展和保持較高增長(zhǎng)勢(shì)頭的重要力量。連鎖經(jīng)營(yíng)加快發(fā)展。3.2 生命周期階段及特征：從整體上看百勝集團(tuán)處于生命周期的成熟期。在此階段企業(yè)具備規(guī)模穩(wěn)定、方向穩(wěn)定、發(fā)展穩(wěn)定等特征。此時(shí)，組織進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期，不穩(wěn)定的因素減少了， 由多年經(jīng)驗(yàn)積累而成的業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)自成體系，同時(shí)企業(yè)規(guī)模經(jīng)過前期的成長(zhǎng)， 到達(dá)了前所未有的程度，員工的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了企業(yè)管理者有形控制的范圍。企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)采取以權(quán)威型為主的管理風(fēng)格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的

17、標(biāo)準(zhǔn)體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標(biāo)準(zhǔn)背后的原因以謀求員工的認(rèn)同，在員工心目中樹立權(quán)威，利用自身的無形影響力去引導(dǎo)員工。但在企業(yè)成熟后期，原有產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和，生產(chǎn)能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升， 企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術(shù)、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產(chǎn)重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務(wù)的蛻變和管理體制的改變。3.3 組織結(jié)構(gòu)及圖形圖 2 西安百勝客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)理KFC1 主管KFC2 主管PHHZ 主管行人政事部部門門客客招客客招客客招服服募服服募服服募組組組組組組組組組長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)SSSSSSSSSSSSSSSSSSAAAAAAAAAAAAAAAAAA普普

18、普普普普普普普普普普普普普普普普通通通通通通通通通通通通通通通通通通客客客客客客客客客客客客客客客客客客服服服服服服服服服服服服服服服服服服專專專專專專專專專專專專專專專專專專3.4 企業(yè)戰(zhàn)略3.4.1愿景以人事管理為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代人力資源管理為手段，以人力資本運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，完善現(xiàn)代人力資源管理基礎(chǔ)設(shè)施，充實(shí)專業(yè)化、職業(yè)化的人力資源管理人才隊(duì)伍，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理體系，整合資源，激活能力，把公司建設(shè)為智力歸心，人力資本持續(xù)增值，戰(zhàn)略執(zhí)行能力不斷提高，極具活力和充滿希望的人才聚集高地。3.4.2指導(dǎo)思想全面實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以加快提升人力資源職業(yè)能力為目標(biāo)，緊緊抓住培養(yǎng)、

19、吸引、用好人才三個(gè)環(huán)節(jié)，加快人才隊(duì)伍建設(shè)步伐，緩解人才短缺的狀況，為公司發(fā)展提供人才支持。3.4.3工作原則第一，堅(jiān)持公平、平等原則。第二，堅(jiān)持以人為本的原則。第三，堅(jiān)持人才發(fā)展戰(zhàn)略與集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的原則。第四，堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃，分層分類管理的原則。第五，堅(jiān)持明確責(zé)任、協(xié)作配合的原則。4、戰(zhàn)略主要措施（ 下面的小標(biāo)題編號(hào)有問題）4.1 樹立正確的人才觀。一是尊重文化知識(shí)，文化是發(fā)展的底蘊(yùn)，知識(shí)是發(fā)展的動(dòng)力，沒有文化的企業(yè)難以長(zhǎng)遠(yuǎn)，沒有知識(shí)的企業(yè)寸步難行。二是尊重人才，利用人才，樹立良好的發(fā)展平臺(tái)，使其人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮人才的潛力。三是要以實(shí)現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，強(qiáng)化百勝人才理念

20、，促進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)。4.2 建立和完善人才管理模式。一是拓寬選人、用人視野，做好人才吸引工作。二是要不斷完善人才動(dòng)態(tài)管理，引導(dǎo)人才合理流動(dòng)。三是要以能力建設(shè)為核心，大力加強(qiáng)人才教育培訓(xùn)工作。四是要逐步建立和完善員工退出機(jī)制。4.4 建立健全人才成長(zhǎng)的激勵(lì)機(jī)制。要建立完善職工憑能力得到使用提升、憑工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)大小確定收入分配的使用待遇機(jī)制。4.4.1是健全完善人才培養(yǎng)的職稱制度、職業(yè)技能等級(jí)制度。強(qiáng)化以能力定級(jí)別，破格晉升，激勵(lì)更多的職工提高工作能力。4.4.2是大力推行以崗定薪、以能力定工資、以貢獻(xiàn)定報(bào)酬的薪酬制度。三、企業(yè)薪酬規(guī)劃1、薪酬設(shè)計(jì)的原則第一是公平原則。公平原則是薪

21、酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)，只有職工認(rèn)可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產(chǎn)生認(rèn)同感和高滿意度，才能產(chǎn)生薪酬的激勵(lì)作用。第二是競(jìng)爭(zhēng)原則。要培養(yǎng)具有真正競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀人才，必須不斷完善、更新對(duì)人才具有吸引力并在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。第三是激勵(lì)原則。應(yīng)該通過薪酬體系來激勵(lì)職工的責(zé)任心和工作積極性。第四是經(jīng)濟(jì)原則。公司應(yīng)主要考慮企業(yè)合理的承受能力及利潤(rùn)的合理積累。第五是合法原則。符合國(guó)家的政策和法律法規(guī)。2、薪酬規(guī)劃目標(biāo)根據(jù)公司規(guī)劃目標(biāo)，2012 年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。（這部分稍加完善）3、專項(xiàng)薪酬計(jì)劃第一、經(jīng)營(yíng)管理人才薪酬計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)管理人才是提高集團(tuán)公司管理效率，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的中堅(jiān)力量

22、，是公司發(fā)展的最積極因素。中層薪酬應(yīng)以市場(chǎng)或同行業(yè)的中等偏上價(jià)位為參照標(biāo)準(zhǔn)，考慮公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況來確定。第二、專業(yè)技術(shù)人才薪酬計(jì)劃。專業(yè)技術(shù)人才是生產(chǎn)力最強(qiáng)大的推動(dòng)力，科技實(shí)力是企業(yè)實(shí)力的核心， 而專業(yè)技術(shù)人才的實(shí)力是科技實(shí)力的核心，加快科技人才的培養(yǎng)是強(qiáng)企之本，提高其薪酬是必須的，要結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧，制定專項(xiàng)的薪酬計(jì)劃。第三、操作技能人才薪酬計(jì)劃。操作技能人才是生產(chǎn)力的直接實(shí)現(xiàn)者，是技術(shù)創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量。在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下，規(guī)范技術(shù)工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對(duì)高級(jí)技術(shù)人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長(zhǎng)幅度要加大。4、薪酬兌現(xiàn)薪酬是關(guān)系職工切身利益的大事，如

23、何實(shí)現(xiàn)薪酬激勵(lì)作用的最大化是人才工作的重點(diǎn)，公司要切實(shí)加強(qiáng)勞動(dòng)工資的管理，要在考核考評(píng)定性量化的基礎(chǔ)上公開、公平、公正，做好薪酬兌現(xiàn)工作。四、 企業(yè)部門職位分析1 部門概述 百勝餐飲集團(tuán)（西安）客服中心是從事百勝旗下的肯德基、必勝客、 東方既白等快餐外送的電話呼叫業(yè)務(wù)，它的工作不僅僅是勞動(dòng)密集型企業(yè)，更是技術(shù)密集型。 首先，要熟悉企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)， 在最短的時(shí)間內(nèi)辦理客戶需要的服務(wù)及解答客戶的疑問；其次， 要有豐富的溝通技巧。 雖然不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者電話監(jiān)聽的任務(wù)量。隨機(jī)抽取樣本， 根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果

24、， 記錄其中同一問題或相似問題發(fā)生的頻率，評(píng)定等級(jí)， 共同討論， 分析原因，征求意見建議，給員工有針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)。不僅是百勝餐飲企業(yè)的后勤服務(wù)企業(yè)，更肩負(fù)著樹立百勝餐飲集團(tuán)良好形象的使命。2 職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門，主要針對(duì)這幾個(gè)客服組長(zhǎng)、主管、Agent/SA和經(jīng)理?？头T就是承擔(dān)客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對(duì)客戶的疑問及建議作出回答。 為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題， 提供高質(zhì)量的服務(wù)。這是公司與客戶溝通過的重要橋梁，所以這個(gè)崗位很具有代表性。 客服組長(zhǎng)解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員

25、需更勝一籌?？蛻糁鞴苤饕鞒止芾碛嘘P(guān)客服工作的所有人員，其主要是通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段， 組織責(zé)任范圍內(nèi)的人員和資源以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。為組織的人、財(cái)、物尋找一個(gè)更好的契合點(diǎn)， 是組織更加團(tuán)結(jié)。 區(qū)域經(jīng)理主要負(fù)責(zé)公司在某一區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，具有營(yíng)銷策劃能力、 渠道拓展能力、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力，其主要是要結(jié)合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展機(jī)制，把市場(chǎng)做深、做細(xì)、做透，使其在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力，尋求更多的利潤(rùn)。表 1崗位職責(zé)表職位 職責(zé)描述1. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏2. 中文打字速度 30 字/ 分鐘， PC技能熟練者優(yōu)先普

26、通3. 掌握基本英語聽說及閱讀能力客服4. 良好的溝通能力，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)專5.接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進(jìn)行適員當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求6. 接聽并解答顧客的咨詢， 部分被明文授權(quán)改單、 投訴等需求， 確保顧客的滿意度7. 接聽并處理顧客的意見反饋，確保顧客的滿意度1、處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達(dá)成客服2、負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理組3、對(duì)所負(fù)責(zé)的 Agent 的訓(xùn)練結(jié)果 （包括新產(chǎn)品地推出， 新店開業(yè)等各類長(zhǎng)訓(xùn)練）以及日常工作表現(xiàn)做追蹤輔導(dǎo)4、負(fù)責(zé)完成所分配的Team KPT 目標(biāo)5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核6、協(xié)助主管完成企劃開發(fā)等相關(guān)工作

27、7、協(xié)調(diào)處理Agent 提交的顧客反饋8、協(xié)助 Agent 處理復(fù)雜的電話要求9、擔(dān)當(dāng)新Agent 上線的待訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，進(jìn)行訂單系統(tǒng)的維護(hù)，改單，培訓(xùn)等工作職責(zé)要求1、 處理和追蹤升級(jí)投訴以及重要突發(fā)事件，保障營(yíng)運(yùn)的順利進(jìn)行2、 負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定改善計(jì)劃并追蹤結(jié)果，以提高團(tuán)隊(duì)的電話服務(wù)質(zhì)量，并達(dá)成Champs的目客標(biāo)服3、 帶領(lǐng) 40-60 人的團(tuán)隊(duì)完成 Team KPT 目標(biāo)主管4、 通過一對(duì)一的溝通，傾聽員工，管理員工，管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題，給予支持、鼓勵(lì)和反饋5、 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并追蹤培訓(xùn)結(jié)果，根據(jù)培訓(xùn)需求，協(xié)助開發(fā)主導(dǎo)相應(yīng)的課程6、

28、 向營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)并對(duì)其日常工作表現(xiàn)進(jìn)行追蹤與稽核，運(yùn)用現(xiàn)有技校管理的工具，負(fù)責(zé)人員發(fā)展，進(jìn)行績(jī)效追蹤和員工輔導(dǎo)。7、 管理改單、排班、品控、培訓(xùn)、行政等職能團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成。8、 正確預(yù)估話務(wù)量進(jìn)行排班，確保合理的人力配置。9、 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定招募計(jì)劃并執(zhí)行。10、完成經(jīng)理指派的項(xiàng)目。1. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏2. 中文打字速度30 字/ 分鐘， PC技能熟練者優(yōu)先區(qū)域經(jīng)3. 掌握基本英語聽說及閱讀能力理4. 良好的溝通能力，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)5. 接聽顧客來電訂餐， 正確記錄相關(guān)信息， 根據(jù)顧客具體情況， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求6

29、. 接聽并解答顧客的咨詢， 部分被明文授權(quán)改單、 投訴等需求， 確保顧客的滿意度7. 接聽并處理顧客的意見反饋，確保顧客的滿意度3 職位評(píng)價(jià)3.1 方法：要素計(jì)點(diǎn)法（對(duì)此方法稍加說明、為什么選用此方法）3.1.1步驟：（ 1）選擇報(bào)酬要素（知識(shí)、技能、責(zé)任心、溝通能力、自主性）（ 2）對(duì)每一種報(bào)酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表 2報(bào)酬要素的等級(jí)界定知識(shí)3知識(shí)面豐富，能夠應(yīng)答自如，可以通過生活經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)獲得各種信息。2 能夠在無須向主管人員求助的情況下處理一些常規(guī)性問題1 知識(shí)稍有欠缺，不能夠通過各種知識(shí)獲取渠道來豐富自己、拓寬自己技能3電腦操作非常熟練，有相當(dāng)好的學(xué)習(xí)能力，可以迅速

30、的轉(zhuǎn)變角色，技能能力強(qiáng)。2 須他人協(xié)助完成工作，操作技能較熟練，但有待于加強(qiáng)。1 技能水平不穩(wěn)定，很難完成任務(wù)，需要加強(qiáng)培養(yǎng)技能。責(zé)任3對(duì)公司工作的態(tài)度認(rèn)真，有良好的責(zé)任心， 能配合其他部門出色完成工作任務(wù)。心2 在公司要求的范圍內(nèi)，盡自己本職，較好的對(duì)組織單位進(jìn)行監(jiān)督、承擔(dān)責(zé)任。 1 對(duì)公司、對(duì)組織等方面的管理無任何監(jiān)管，也不承擔(dān)任何責(zé)任。溝通3對(duì)公司外部溝通和內(nèi)部溝通的技能掌握熟練，溝通能力很強(qiáng)。能力2能夠較好與下屬和上級(jí)進(jìn)行協(xié)商溝通，但溝通的頻率較低。1 溝通效果不能說明此次溝通的目的，溝通缺乏方法與技巧。自主3 為公司確定戰(zhàn)略定位，在公司戰(zhàn)略導(dǎo)向制定總體公司政策。性2 根據(jù)公司的具體政

31、策和程序執(zhí)行任務(wù)，在此范圍內(nèi)履行職責(zé)。1 運(yùn)用非常具體的政策和程序?qū)镜墓ぷ鬟M(jìn)行安排、提供幫助。(3) 確定不同報(bào)酬要素在職位體系中所占的權(quán)重或者相對(duì)價(jià)值表 3報(bào)酬要素及其權(quán)重的分布（ %）報(bào)酬要素報(bào)酬要素權(quán)重知識(shí)20技能10責(zé)任心30溝通能力20自主性20合計(jì)100說明：以上賦權(quán)重采用的是經(jīng)驗(yàn)法，根據(jù)類似相關(guān)行業(yè)做出的判斷。經(jīng)驗(yàn)法實(shí)際上是運(yùn)用管理人員的經(jīng)驗(yàn)或者共識(shí)來進(jìn)行決策。同時(shí)也是我們小組進(jìn)行商議討論的結(jié)果。（4）確定每一種報(bào)酬要素的不同等級(jí)所對(duì)應(yīng)的點(diǎn)值（注意排版）在各種報(bào)酬要素所占的權(quán)重被確認(rèn)以后，要選擇一個(gè)比較合適的總點(diǎn)數(shù)或總分。（選擇總點(diǎn)數(shù)為 900 點(diǎn)）表 4要素計(jì)點(diǎn)法報(bào)酬要素等

32、級(jí)的點(diǎn)數(shù)確定報(bào)酬要素報(bào)酬要素等級(jí)算術(shù)法（點(diǎn)值）知識(shí)16021203一八 0技能130260390責(zé)任心1902一八 03270溝通能力16021203一八 0自主性16021203一八 0說明：點(diǎn)值的算法：知識(shí)所占的權(quán)重×總點(diǎn)數(shù)=20%× 900=一八 0極差 =總點(diǎn)數(shù) / 等級(jí)數(shù) =一八 0/3=60即一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)的點(diǎn)值分別為60、120 、一八 0以下報(bào)酬要素同理可得出上表。（5）運(yùn)用這些報(bào)酬要素來分析每一個(gè)職位表 5客服專員職位的評(píng)價(jià)過程及結(jié)果報(bào)酬要素報(bào)酬要素的權(quán)重（%）報(bào)酬要素等級(jí)點(diǎn)值知識(shí)202120技能10390責(zé)任心302一八 0溝通能力202120自主性2

33、0160合計(jì)100570表 6客服組長(zhǎng)職位的評(píng)價(jià)過程及結(jié)果報(bào)酬要素報(bào)酬要素的權(quán)重（%）報(bào)酬要素等級(jí)點(diǎn)值知識(shí)202120技能10260責(zé)任心302一八 0溝通能力202120自主性203120合計(jì)100600表 7主管職位的評(píng)價(jià)過程及結(jié)果報(bào)酬要素報(bào)酬要素的權(quán)重（%）報(bào)酬要素等級(jí)點(diǎn)值知識(shí)202120技能10390責(zé)任心302一八 0溝通能力202120自主性202120合計(jì)100630表 8總經(jīng)理職位的評(píng)價(jià)過程及結(jié)果報(bào)酬要素報(bào)酬要素的權(quán)重（%）報(bào)酬要素等級(jí)點(diǎn)值知識(shí)203一八 0技能10260責(zé)任心303270溝通能力203一八 0自主性203一八 0合計(jì)100870得出結(jié)論：經(jīng)理的崗位相對(duì)價(jià)值處于

34、最高水平，客服專員崗位相對(duì)價(jià)值處于最低水平，所以總經(jīng)理完成工作的難度最大。3.2 排序法表 9職位等級(jí)12345總分排序職位名稱經(jīng)理000025主管100034客服組長(zhǎng)110043高級(jí)客服專員111161普通客服專員111052要素計(jì)點(diǎn)法的優(yōu)缺點(diǎn)：要素記點(diǎn)法的優(yōu)點(diǎn)在于，作為一種量化評(píng)價(jià)技術(shù)，與非量化評(píng)價(jià)方法相比，評(píng)價(jià)更準(zhǔn)確，結(jié)果更容易被員工接受。 并且，由于明確指出了職位比較的基礎(chǔ)報(bào)酬要素， 因?yàn)槟軌蚍从辰M織獨(dú)特的需要和文化， 強(qiáng)調(diào)組織認(rèn)為有價(jià)值的那些要素。 其缺點(diǎn)在于， 建立職位評(píng)價(jià)的點(diǎn)值體系是個(gè)耗時(shí)的過程。 此外，在報(bào)酬要素的界定、 等級(jí)定義以及點(diǎn)數(shù)權(quán)重等方面都存在一定的主觀性，加大了運(yùn)用

35、此法的復(fù)雜性。排序法的優(yōu)缺點(diǎn)排序法最大的優(yōu)點(diǎn)在于快速、簡(jiǎn)單、費(fèi)用比較低，而且容易和員工進(jìn)行溝通。但是，排序法也存在很多問題。首先，在排序上面各方很難達(dá)成共識(shí)，尤其是在一些價(jià)值差異不是很明顯的職位之間；其次， 由于是從整體上對(duì)職位的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的過程會(huì)較多地受到評(píng)價(jià)人主觀判斷的影響，評(píng)價(jià)結(jié)果較為粗糙；再次，評(píng)價(jià)結(jié)果只能表現(xiàn)相對(duì)價(jià)值順序，不能解釋具體的價(jià)值差距大小，給具體確定工資額帶來困難； 最后，在職位數(shù)量太多時(shí)，排序法使用的難度會(huì)很高。一般來說，排序法更適合于那些規(guī)模較小、職位類型少的組織。選取的這兩種方法最終的應(yīng)用和此企業(yè)做個(gè)結(jié)合，這兩段文字放在這兒就這樣收尾、顯得生硬五、薪酬調(diào)查問卷

36、及分析 （薪酬調(diào)查問卷附在后面最后一頁，剛開始要簡(jiǎn)單說明此次調(diào)查的目的和意義，為什么做這一件事呢？）1 薪酬調(diào)查問卷薪酬滿意度調(diào)查問卷親愛的先生 / 女士：十分感謝您能在百忙之中給予我們的幫助。 本問卷的目的是為了了解薪酬滿意度對(duì)員工的影響，探究薪酬管理改進(jìn)的方向和措施。 問卷中的幾個(gè)問題都是關(guān)于您對(duì)一些對(duì)您的薪酬方面的問題的看法請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫。謝謝您的合作。性別：男女職位：入職時(shí)間：年月學(xué)歷：碩士本科大專中專及以下1、你對(duì)自己目前的薪酬水平：非常滿意比較滿意一般不滿意，希望自己薪資達(dá)到元 / 年2、你覺得你現(xiàn)在的薪酬能反映你對(duì)公司的貢獻(xiàn)嗎？完全可以基本可以不可以3、你覺得公司的薪酬水

37、平在同行業(yè)中是否體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)力？有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力一般競(jìng)爭(zhēng)力較弱4、你對(duì)目前公司薪酬管理科學(xué)性的評(píng)價(jià)是：非?？茖W(xué)合理較科學(xué)合理不夠科學(xué)合理不確定5、你對(duì)目前公司薪酬制度對(duì)人才吸引性的評(píng)價(jià)是：非常吸引較吸引不夠吸引幾乎沒有任何吸引力不確定6你認(rèn)為現(xiàn)有的薪酬制度公平嗎？非常公平比較公平一般不公平7你認(rèn)為公司實(shí)行的薪資激勵(lì)措施對(duì)員工激勵(lì)性的評(píng)價(jià)是：非常強(qiáng)的激勵(lì)較強(qiáng)的激勵(lì)不確定激勵(lì)性不夠8、你清楚公司員工薪酬的組成形式嗎？非常清楚比較清楚不清楚無所謂9您覺得公司目前的薪酬管理有改革的必要嗎？非常必要希望改革目前的狀態(tài)還可以不必要10、你認(rèn)為還有哪些措施可能使你受到激勵(lì)？（可多選）明確晉升機(jī)制給

38、予員工培訓(xùn)完善福利體系開展集體活動(dòng)11、你希望哪方面工作需要有所改進(jìn)：薪酬方面福利方面企業(yè)文化方面員工行為規(guī)范方面12、你對(duì)公司福利政策及建設(shè)的看法是有一些福利項(xiàng)目，但還不夠完善和合理不太令人滿意不確定一三、除薪酬外，你最看重：提高自己能力的機(jī)會(huì)好的工作環(huán)境和諧的人際關(guān)系工作的成就感非常感謝你完成這份調(diào)查問卷！2 問卷結(jié)果分析： 外部競(jìng)爭(zhēng)性分析和內(nèi)部公平性分析 （問卷的結(jié)果分析可以簡(jiǎn)單將此次問卷調(diào)查做一總結(jié)， 例如做了多少問卷、 有效問卷有多少等等問題， 將這一部分完善、下面才是問卷調(diào)查的結(jié)果及其分析）外部調(diào)查2.1 同行業(yè)所占比例：圖 310%20%麥當(dāng)電 信 客10%交行勞服人壽聯(lián)通20%

39、10%114客服移動(dòng)10%20%上圖表示的是所選外部企業(yè)的所占比例：麥當(dāng)勞客服占10%、電信客服占20%、聯(lián)通客服占 20%、移動(dòng)客服占 20%、114 客服占 10%、人壽客服占10%、交行客服占 10%。2.2 問卷調(diào)查得出的結(jié)果外部表 10選項(xiàng)及所占比例選項(xiàng)內(nèi)容C 70%一般C 60%不可以C60%競(jìng)爭(zhēng)力一般C60%不夠科學(xué)合理C60%不夠吸引C60%一般D80%激勵(lì)性不夠B 和 C各占 50%不清楚B90%希望改革A/C 各占 90%明確晉升機(jī)制、完善福利體系A(chǔ)90%有一些福利項(xiàng)目A70%提高自己能力的機(jī)會(huì)內(nèi)部表 11選項(xiàng)及所占比例選項(xiàng)內(nèi)容C 70%不滿意B 70%基本可以C80%競(jìng)爭(zhēng)

40、力一般B70%較科學(xué)合理C80%不夠吸引C80%一般D40%激勵(lì)性不夠A50%不清楚A/B 各占 40% 40%非常需要改革、希望改革A/B 各占 80% 70%明確晉升機(jī)制、完善福利體系C80%不太令人滿意A/D 各占 80% 50%提高自己能力的機(jī)會(huì)、工作成就感2.3 問卷分析表 12薪酬心態(tài)現(xiàn)象等待加薪抱怨員工此時(shí)心態(tài)較好，希望通過自己的努力獲得高薪對(duì)獲得的薪酬回報(bào)不滿，并時(shí)時(shí)向人抱怨消極應(yīng)付工作要求合理加薪對(duì)薪酬不滿意有些惡化，對(duì)工作責(zé)任心明顯降低，消極應(yīng)付對(duì)薪酬不滿不能隨時(shí)尋求正當(dāng)?shù)耐緩郊右越鉀Q2.4 由外部調(diào)查 問卷得到以下問題：1) 員工認(rèn)為自己薪酬對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力不夠。2) 員工認(rèn)為企業(yè)薪酬透明化、公開化低。3) 企業(yè)