運(yùn)維外包合同2018(共11頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上合同登記編號(hào)：北京綜合信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包合同項(xiàng)目名稱：主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)甲 方：乙 方：簽訂地點(diǎn)：北京簽訂日期：2018年 月 日有效期限：2018年 月 日 至 2018 年 月 日1 合同概述_有限公司（簡(jiǎn)稱甲方）將北京住房公積金管理中心 主機(jī)系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù)外包給支持提供方_有限公司（簡(jiǎn)稱乙方）。雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，對(duì)支持服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方的職責(zé)以及相關(guān)條款進(jìn)行約定。2 合同期限自雙方簽訂本協(xié)議之日起，乙方成為甲方的“IT服務(wù)提供商”，期限為 12個(gè)月，自 2018 年 月 日至 2018 年 月 日，服務(wù)期滿，合同自動(dòng)終止。3 合同金額合同總金額以計(jì)次

2、累計(jì)而成，每季度結(jié)算一次，年度計(jì)次服務(wù)費(fèi)用總和不得低于叁萬(wàn)元整。4 付款方式1）合同簽訂后10日內(nèi)，甲方向乙方支付合同金額的50%，即計(jì)人民幣： 元整(大寫(xiě))， 元整（小寫(xiě)）。2）合同服務(wù)期滿并驗(yàn)收合格后10內(nèi)，甲方向乙方支付合同款項(xiàng)的50%，即計(jì)人民幣： 元整(大寫(xiě))， （小寫(xiě)）。3）乙方應(yīng)在甲方付款前，向甲方提供與當(dāng)次付款等額的服務(wù)發(fā)票。5 合同條款5.1支持服務(wù)范圍乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)范圍系指_有限公司主機(jī)系統(tǒng)，詳見(jiàn)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)列表：主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)備清單序號(hào)用途設(shè)備型號(hào)配置1核心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Sun F6800 8*900MHz UltraSPARC-III,27GB Mem,2*3

3、6GB HDD, DVD,DDS42核心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Sun F68008*900MHz UltraSPARC-III,27GB Mem,2*36GB HDD, DVD,DDS43核心應(yīng)用服務(wù)器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,8 GB Mem,2 HDD4核心應(yīng)用服務(wù)器Sun V4802 CPU 1200 8.0 US-III+,8 GB Mem,2 HDD5DNS應(yīng)用服務(wù)器Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD6NBU應(yīng)用服務(wù)器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,4 GB Mem,2

4、 HDD7外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD8外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Sun V4802 CPU 900 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD9建設(shè)部數(shù)據(jù)庫(kù)同步服務(wù)器Sun V480 2 CPU,4 GB Mem,2 HDD10應(yīng)用服務(wù)器Sun V4902 CPU 1500 32.0 US-IV+,8 GB Mem,2 HDD11應(yīng)用服務(wù)器Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+,8 GB Mem,2 HDD12數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器Sun V4902 CPU,4 GB Mem,2 HDD13數(shù)據(jù)倉(cāng)

5、庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器IBM X3850 Xeon MP 7120Nx2 16G 內(nèi)存 2個(gè)14614短信服務(wù)器IBM X36502個(gè)Xeon MP 7120N 2GB 2個(gè)7315在線培訓(xùn)服務(wù)器IBM X3650 2個(gè)Xeon MP 7120N 2GB 2個(gè)7316客服數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IBM X346XEON 3200MHZ 1G 內(nèi)存 5個(gè)14617OA文件系統(tǒng)服務(wù)器IBM X346 XEON 3200MHZ 1G 內(nèi)存 6個(gè)14618網(wǎng)頁(yè)防篡改服務(wù)器IBM X346 XEON 3200MHZ 8G 內(nèi)存 5個(gè)14619虛擬服務(wù)器IBM X346XEON 3200MHZ 8G 內(nèi)存 5個(gè)14620應(yīng)用服

6、務(wù)器Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) Processor 2.8GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512 400M *2 73G HDD*121外網(wǎng)備份服務(wù)器Dell 2850Intel(R) Xeon(TM) Processor 2.8GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512 400M *2 73G HDD*122客服CTI服務(wù)器Dell 2850Intel(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/2M,EM64T,800MHz FSB 512 533MHZ*2 146G HDD*623客服TTR服務(wù)器Dell 2850Int

7、el(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx224外網(wǎng)日志服務(wù)器Dell 2850Intel(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx225市交換平臺(tái)服務(wù)器Dell 2850Intel(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx226外網(wǎng)web服務(wù)器Sun X2100dual core AMD proce

8、ssor 180x2 4G mem 80G 250G27外網(wǎng)web服務(wù)器Sun X2100dual core AMD processor 180x2 4G mem 80G 250G28鐵路應(yīng)用服務(wù)器Sun X4200dual core AMD 4G 內(nèi)存 73GX329數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)磁盤(pán)陣列EMC CX3-10C 14X300G 兩個(gè)控制器30工作站Sun Blade150 1 CPU,256MB Men,40 GB HDD31KVM設(shè)備KVM KVM CTBEX AUTOVIEW 40032核心區(qū)負(fù)載均衡F5-BIG-LTM-3400核心區(qū)負(fù)載均衡33核心區(qū)負(fù)載均衡F5-BIG-LTM-3400核

9、心區(qū)負(fù)載均衡34商維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器Sun T51402 * 8 Core 1.2GHz UltraSPARC T2 Plus processors、32GB、146G×2 memory(16*2GB),2*146GB 10K RPM SAS disks35商維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器Sun T51402 * 8 Core 1.2GHz UltraSPARC T2 Plus processors、32GB、146G×2 memory(16*2GB),2*146GB 10K RPM SAS disks36外網(wǎng)web服務(wù)器Sun X4150Xeon L5430 2.66GHz×2

10、、8GB、146G×2 37外網(wǎng)web服務(wù)器Sun X4150Xeon L5430 2.66GHz×2、8GB、146G×2 38電子檔案應(yīng)用服務(wù)器Sun X4150Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB、146G×439電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Sun X4150Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB、146G×440電子檔案磁盤(pán)陣列EMC AX4 6X400G SAS 10K 硬盤(pán)， 兩個(gè)控制器41核心磁盤(pán)陣列EMC CX4-24032X300G FC 15K 硬盤(pán)， 兩個(gè)控制器42核心光纖交換機(jī)SUN B

11、RO5100 40口8Gb/s端口43核心光纖交換機(jī)SUN BRO510040口8Gb/s端口44外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)陣列SUN 2540 雙控制器，1GB緩存，12*300GB 15krpm SAS磁盤(pán)45交換區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)46交換區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)47交換區(qū)虛擬服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，

12、64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)48交換區(qū)虛擬服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)49測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)50測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器SUN X46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GB DDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB 10K RPM 2.5" SAS磁盤(pán)51核心數(shù)據(jù)庫(kù)

13、備份軟件Veritas NetBackup核心數(shù)據(jù)庫(kù)備份軟件52核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng)Veritas File System Software核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng)53核心數(shù)據(jù)庫(kù)卷管理軟件Veritas Volume Manager Software核心數(shù)據(jù)庫(kù)卷管理軟件54核心數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件Veritas Cluster Server核心數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件55外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件Veritas Cluster Server外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件序號(hào)服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)次數(shù)單價(jià)(RMB)/人月人工數(shù)量1到場(chǎng)服務(wù)人員到場(chǎng)0-4小時(shí)（緊急情況48小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)）1次400 1 到場(chǎng)服務(wù)人員到場(chǎng)4-8小時(shí)（緊急情況

14、48小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)）1次800到場(chǎng)服務(wù)駐場(chǎng)服務(wù)全天按8小時(shí)收費(fèi)1次8005.2支持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)乙方對(duì)甲方提供以下IT支持服務(wù)：1) 電話技術(shù)支持提供7*24小時(shí)不間斷的電話支持服務(wù)。在維護(hù)協(xié)議有效期限內(nèi)，電話支持服務(wù)為每周7天，每天24小時(shí)。2) 周期性駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 1名技術(shù)人員每周1天駐場(chǎng)，內(nèi)容包括：a) 軟件安裝服務(wù)b) 軟件升級(jí)的規(guī)劃和實(shí)施c) 系統(tǒng)的重新規(guī)劃d) 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的診斷及分析e) 實(shí)施問(wèn)題的解決方案f) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)施g) 系統(tǒng)性能診斷和性能調(diào)整h) IT基礎(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)咨詢服務(wù)3) 硬件系統(tǒng)運(yùn)維支持服務(wù) 在服務(wù)期內(nèi)，對(duì)以上服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備系統(tǒng)提供風(fēng)險(xiǎn)式維護(hù)服務(wù)，包括設(shè)備預(yù)防性檢查維

15、護(hù)（健康巡檢）、硬件系統(tǒng)故障診斷、備件系統(tǒng)安裝、以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)，并針對(duì)維護(hù)的項(xiàng)目準(zhǔn)備維護(hù)服務(wù)的實(shí)施方案和制度，以保證客戶的硬件系統(tǒng)安全、可靠的運(yùn)行。4) 系統(tǒng)巡檢服務(wù)定期實(shí)施系統(tǒng)健康檢查。并提交相應(yīng)的IT系統(tǒng)健康檢查報(bào)告，巡檢報(bào)告將評(píng)估該IT系統(tǒng)的可用性及性能現(xiàn)狀，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或隱患提出建議的解決方案。 5) 培訓(xùn)服務(wù)在周期性駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，技術(shù)專家進(jìn)行技術(shù)交流培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為與公積金管理中心服務(wù)設(shè)備簡(jiǎn)表中所列軟、硬件產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)容。6) 文檔管理服務(wù)提供設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)文檔、軟件光盤(pán)等技術(shù)資料。在發(fā)生系統(tǒng)參數(shù)配置變更、性能改進(jìn)以及該設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)新技術(shù)動(dòng)態(tài)時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)文檔；提供

16、維護(hù)手冊(cè)、運(yùn)維服務(wù)記錄表、運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1日常維護(hù)1、電話及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；2、現(xiàn)場(chǎng)/駐場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；3、設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及性能監(jiān)測(cè)；4、硬件設(shè)備系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)；5、設(shè)備配置備份與恢復(fù)服務(wù)。 技術(shù)支持電話7×24響應(yīng)1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%系統(tǒng)月最大中斷時(shí)間86分鐘服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率98%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%2定期巡檢1、定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡檢；2、完善設(shè)備系統(tǒng)巡檢流程及巡檢手冊(cè)；3、提供巡檢報(bào)告及巡檢記錄單；4、對(duì)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理。1名技術(shù)人員每周2天5×

17、8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%3配置管理1、完善配置及變更管理流程；2、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行配置及變更；3、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行配置及變更；4、維護(hù)設(shè)備系統(tǒng)配置信息表（CMDB)。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%4咨詢服務(wù)1、對(duì)提出的需求，提供技術(shù)實(shí)現(xiàn)可行性分析及改進(jìn)建議；2、對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的易用性、可靠性、穩(wěn)定性提供合理建議；3、完善事件及問(wèn)題管理流程；4、對(duì)第三方系統(tǒng)接入及升級(jí)改造方案提供技術(shù)咨詢。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%5系統(tǒng)故障處理1、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)查

18、找原因并恢復(fù)業(yè)務(wù)可用性；2、按事件管理流程及故障級(jí)別，及時(shí)分配技術(shù)及人力資源，并進(jìn)行故障處理；3、詳細(xì)記錄事件工單；4、對(duì)重大故障及時(shí)上報(bào)，并在滿足觸發(fā)條件下，啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%6系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)1、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，提供優(yōu)化方案；2、根據(jù)咨詢服務(wù)中的合理化建議，制定實(shí)施方案；3、對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的優(yōu)化方案，進(jìn)行實(shí)施；4、對(duì)優(yōu)化后的效果進(jìn)行跟蹤，確保達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%7系統(tǒng)安全服務(wù)1、根據(jù)第三方的安全整改方案，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全加固；2、及時(shí)更

19、新系統(tǒng)補(bǔ)丁，對(duì)系統(tǒng)存在的安全隱患和安全漏洞進(jìn)行修復(fù)。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%8應(yīng)急保障服務(wù)1、定期完善應(yīng)急預(yù)案；（每年1次）2、提供應(yīng)急演練腳本；（每年1次）3、提供重要時(shí)期技術(shù)、人力保障；（結(jié)息日）。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%9文檔管理服務(wù)1、完善系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)2、提供運(yùn)維服務(wù)記錄表3、提供運(yùn)維服務(wù)報(bào)告（每月2日前）。1名技術(shù)人員每周2天5×8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%質(zhì)量目標(biāo)及釋義：1.  客戶服務(wù)滿意度：大于94%對(duì)運(yùn)維事件得到解決后的跟蹤反饋

20、，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，便于改進(jìn)和提高服務(wù)水平。 -客戶服務(wù)滿意度分為5 級(jí)，分別為：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）； -客戶服務(wù)滿意度=(Ai)5*n ×100 i=1-n； -Ai：每張服務(wù)工單的客戶評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的分值； -n： 維護(hù)服務(wù)工單總數(shù)量； -計(jì)算依據(jù)：所有運(yùn)維工單中的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。2.  系統(tǒng)月最大中斷時(shí)間：小于86分鐘評(píng)價(jià)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量, 在一定程度上反映系統(tǒng)的可靠性、可用性，明確系統(tǒng)維護(hù)工作的努力方向。意義是保證系統(tǒng)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)符合客戶對(duì)中斷事件提出的要求，促進(jìn)運(yùn)維過(guò)程的改進(jìn)，促進(jìn)制度、流程的優(yōu)化和完

21、善，進(jìn)而達(dá)到提高客戶滿意度。 (1)系統(tǒng)最大月故障中斷時(shí)間=MAX (Ai) Ai=月中斷時(shí)間 (2) 系統(tǒng)月可用性Availability =（AST-DT）/AST×100% (3) 系統(tǒng)年可用性Availability =（AST-DT）/AST×100% AST=規(guī)定的服務(wù)時(shí)間 DT=在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)發(fā)生中斷的累計(jì)時(shí)間。 -統(tǒng)計(jì)周期：月 -計(jì)算依據(jù)：業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中斷記錄/服務(wù)報(bào)告中統(tǒng)計(jì)的中斷記錄。3.  服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率：大于98%服務(wù)請(qǐng)求指運(yùn)維事件中除故障以外的技術(shù)咨詢、常規(guī)業(yè)務(wù)配置任務(wù)實(shí)施；衡量客戶服務(wù)的響應(yīng)效率，通過(guò)實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，能夠提高服務(wù)

22、意識(shí)，增進(jìn)客戶滿意。 -服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率=（客戶服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)數(shù)量/總數(shù)量）*100%； -統(tǒng)計(jì)周期：月 -計(jì)算依據(jù)：服務(wù)工單記錄的響應(yīng)時(shí)間； -要求：駐場(chǎng)服務(wù)情況下10分鐘內(nèi)響應(yīng)，非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況下20分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)是指在承諾時(shí)間內(nèi)知會(huì)客戶進(jìn)一步的安排，而不一定給出解決方案。4.  運(yùn)維事件關(guān)閉率：大于80%出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者有新的建設(shè)任務(wù)、配置任務(wù)，需要及時(shí)響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測(cè)試任務(wù)，考核響應(yīng)及時(shí)率對(duì)促進(jìn)公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)能力提高具有重要意義。 -運(yùn)維事件關(guān)閉率=(d/p)×100% -d：截至當(dāng)月按時(shí)關(guān)閉的事件工

23、單累計(jì)數(shù)量 -p：截至當(dāng)月應(yīng)按時(shí)關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量 -統(tǒng)計(jì)周期：月 -計(jì)算依據(jù)：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)數(shù)量。5.3支持服務(wù)形式乙方承諾為甲方提供以下形式的服務(wù)：l 電話技術(shù)支持：對(duì)甲方轉(zhuǎn)交的問(wèn)題，提供電話技術(shù)支持，即時(shí)解答問(wèn)題。l 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：每周安排1名系統(tǒng)運(yùn)維工程師提供2個(gè)工作日駐場(chǎng)技術(shù)支持。5.4支持服務(wù)組織乙方設(shè)置如下技術(shù)支持組織和團(tuán)隊(duì)提供本協(xié)議約定的IT技術(shù)支持服務(wù)，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)人員名單和聯(lián)系方式，乙方應(yīng)保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定，如有變化須提前通知甲方。5.5支持服務(wù)報(bào)告為使雙方能及時(shí)獲得實(shí)際的技術(shù)支持情況，乙方將定期提交服務(wù)報(bào)告（次月2個(gè)工作日內(nèi)提供上月服務(wù)報(bào)告）。服務(wù)報(bào)告

24、的應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：報(bào)告內(nèi)容報(bào)告間隔報(bào)告遞交方式報(bào)告人報(bào)告接受人事件匯總報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人事件匯總報(bào)表具有以下內(nèi)容：l 乙方接收的事件數(shù)l 乙方已解決的事件數(shù)l 乙方事件解決率l 乙方事件平均解決時(shí)間l 超時(shí)解決事件l 事件原因分析l 事件原因分類客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表具有以下內(nèi)容：l 表示滿意的，乙方解決的事件數(shù)量l 乙方解決的滿意事件百分比l 滿意度平均分工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表具有以下內(nèi)容：l 本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用的初級(jí)工程師 人日l(shuí) 本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用的中級(jí)工程

25、師 人日l(shuí) 本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用的高級(jí)工程師 人日6 知識(shí)產(chǎn)權(quán)乙方在履行和完成本合同項(xiàng)下工作過(guò)程中提供的一切資料，包括但不限于文件、圖表、報(bào)告、數(shù)據(jù)為最終用戶所有，甲方有權(quán)使用上述資料以履行本項(xiàng)目合同。乙方應(yīng)當(dāng)保證其在履行服務(wù)合同期間，使用的運(yùn)維服務(wù)軟件、工具，均不會(huì)侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7 轉(zhuǎn)包與分包未經(jīng)甲方書(shū)面許可，乙方不得將本合同項(xiàng)下的任何部分服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包、分包，同時(shí)不得將本合同項(xiàng)下的任何權(quán)利、義務(wù)向第三方轉(zhuǎn)讓，否則將被視為嚴(yán)重違約，甲方有權(quán)決定解除合同。8 雙方責(zé)任8.1甲方的職責(zé)1) 按照合同規(guī)定時(shí)間及方式支付乙方費(fèi)用。2) 遵循定義好的工作流程轉(zhuǎn)交技術(shù)支持請(qǐng)求。3) 提出技術(shù)

26、支持請(qǐng)求時(shí)要同時(shí)提供詳細(xì)的信息以便乙方的專家能夠盡快地開(kāi)展工作，按約定的標(biāo)準(zhǔn)完成技術(shù)支持。4) 定期舉行運(yùn)維服務(wù)例會(huì)，生成周期性統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表，協(xié)助乙方持續(xù)不斷地改進(jìn)工作。5) 甲方指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)生變更，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方。6) 甲方向乙方提供運(yùn)維服務(wù)流程需要的事件工單、服務(wù)記錄等文檔模板。7) 甲方有責(zé)任對(duì)乙方的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。8.2乙方的職責(zé)1) 在承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)段內(nèi)，保證有足夠的技術(shù)支持人員能夠接收甲方轉(zhuǎn)交的技術(shù)支持請(qǐng)求，并在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)開(kāi)始工作，解決問(wèn)題或處理服務(wù)請(qǐng)求。2) 提供技術(shù)支持的人員嚴(yán)格按照定義的工作流程進(jìn)行工作，與甲方的人員相互之間做到緊密配合、

27、互相支持，以解決問(wèn)題或完成服務(wù)請(qǐng)求為最終目的。3) 參加定期舉行運(yùn)維服務(wù)例會(huì)，定期提交服務(wù)報(bào)告，結(jié)合周期性統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行工作結(jié)果檢查。確保能夠持續(xù)不斷地提供符合承諾指標(biāo)要求的技術(shù)支持。4) 技術(shù)支持人員完整記錄最終解決問(wèn)題的解決方案提供給甲方，以便日后解決相似問(wèn)題時(shí)參考。5) 乙方指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)生變更，乙方應(yīng)提前通知甲方。6) 乙方在合同履行期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場(chǎng)及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動(dòng)的向甲方匯報(bào)、反映運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和情況，并接受甲方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核。7) 乙方對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)操作符合北京住房公積金管理中心對(duì)信息資產(chǎn)的訪問(wèn)級(jí)別授權(quán)審批流程；用于系統(tǒng)維護(hù)的

28、各級(jí)密碼不得泄漏，并在北京住房公積金管理中心備案。9 質(zhì)量保證1) 乙方須保證運(yùn)維服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政府規(guī)范。2) 乙方須保證運(yùn)維服務(wù)符合本合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3) 乙方需在北京地區(qū)設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員。10 服務(wù)確認(rèn)和驗(yàn)收1) 乙方每月針對(duì)運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交月度服務(wù)報(bào)告，由雙方對(duì)階段性服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。2) 服務(wù)期滿后，乙方對(duì)年度運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交年度服務(wù)報(bào)告，由雙方進(jìn)行驗(yàn)收，甲方應(yīng)在收到服務(wù)報(bào)告后10個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)收，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為付款依據(jù)。11 保密條款所有信息（包括甲方或客戶與乙方或乙方人員交流的信息，或者乙方或乙方的人員不管以何種方式取得的與甲方有關(guān)的信息，包括但不限于其客戶、文件、操作、財(cái)務(wù)、工作，也不管是否是在工作期間取得的信息），乙方或乙方人員應(yīng)