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文檔簡介

1、退貨流程與準(zhǔn)則一、消費(fèi)者解決商品問題時,應(yīng)提供開具的購物憑證原件。 如無購物憑證,給您帶來不便敬請諒解;二、一般商品(不包括第三條所規(guī)定的商品)消費(fèi)者因顏 色、款式、規(guī)格或興趣愛好轉(zhuǎn)移要求退換的, 商品未經(jīng)使 (試) 用、包裝完好、配件齊全、不污不損、不變形、吊牌完好、 不影響二次銷售,消費(fèi)者持購物憑證,于 60 天內(nèi)可到辦理 退換貨手續(xù),不收折舊費(fèi)。換貨后的三包期,從換貨之日起 重新計(jì)算;三、下列商品有質(zhì)量問題,按照國家有關(guān)法律規(guī)定給予退、 換貨或維修,非質(zhì)量問題不予退換。煙酒、食品、藥品(保 健品)、化妝品、家用電器、開剪商品、涉及人體衛(wèi)生的商 品(如內(nèi)衣、內(nèi)褲、睡衣等) 、衛(wèi)生用具、精密

2、儀器(如鐘 表、照相機(jī)、手機(jī)、電子產(chǎn)品) 、音像制品、感光材料、黃 金珠寶、預(yù)定商品、標(biāo)明處理的商品及不易鑒別內(nèi)在質(zhì)量的 商品等;四、未經(jīng)使用的一般商品,消費(fèi)者自購買之日起 60 天 內(nèi)不滿意可退貨,退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格調(diào)整,按購買價(jià)退 換;VIP消費(fèi)者無理由退換貨制度:未經(jīng)使用的一般商品,VIP消費(fèi)者自購買之日起 90天內(nèi)不滿五、已使用過的商品, 因商品質(zhì)量發(fā)生的退貨按購買價(jià)退換, 但按規(guī)定應(yīng)收取折舊費(fèi)的,根據(jù)國家部分商品修理更換退 貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和西安市相關(guān)商品三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收??; 意可退貨,退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格調(diào)整,按購買價(jià)退換;六、因商品質(zhì)量發(fā)生爭議需要檢測的由受理申訴、投訴的部 門或者

3、組織委托法定檢測機(jī)構(gòu)檢測,也可以由爭議雙方約定 檢測機(jī)構(gòu)檢測,檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)書面檢測結(jié)論,檢測費(fèi)用由責(zé) 任方承擔(dān);七、家電類、鐘表、移動電話、電腦等商品的維修、換貨、 退貨,執(zhí)行國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 。 紡織、服裝、鞋類、家具、電話、金銀首飾等商品的維修、 換貨、退貨,依據(jù)西安市相關(guān)商品三包規(guī)定執(zhí)行;八、在三包有效期內(nèi),如果商品出現(xiàn)問題,符合退、換貨條 件的,給予退、換;符合維修條件的,給予免費(fèi)維修。三包 期外及下列情況之一者, 收費(fèi)維修: 因不可抗力造成損壞的; 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的;無有效憑證及三包 憑證的;三包憑證型號與維修產(chǎn)品型號不符或涂改的;九、每次維修本

4、市不超過 7 天,外地不超過 30 天,超過時 間不能修復(fù)的給予退換。換貨承諾一、承諾:“60 天無障礙退換,保您購物無憂 ”; “先行負(fù)責(zé),一站式辦 理,尊享退比買更便捷服務(wù)” ?!翱赏丝刹煌艘酝藶橹?;可換可不換以換為主;消費(fèi)者和XXX責(zé)任分不清的以XXX承擔(dān)為主”。退換貨操作流程一、正常售后問題:專柜受理-樓面主管簽字確認(rèn)-引領(lǐng)至 收銀臺辦理。顧客到專柜 營業(yè)員驗(yàn)票收貨,開具紅字銷售小票和退貨調(diào)帳申請表 (營業(yè)員需注明 “貨已收回 ”)營業(yè)員持顧客原購物小票、紅字銷售小票和退貨調(diào)帳申請 表經(jīng)樓面主管簽字,引領(lǐng)顧客至就近收銀臺辦理退換貨手 續(xù)顧客到顧客服務(wù)接待處 顧客服務(wù)接待處人員驗(yàn)票、 收

5、貨 顧客服務(wù)接待處人員簽字確認(rèn)辦理退貨手續(xù)二、非正常售后問題:顧客服務(wù)接待處受理仲裁-引領(lǐng)至收 銀臺辦理。顧客到專柜 營業(yè)員陪同至顧客接待處。 顧客關(guān)系接待員受理仲裁并辦理相關(guān)手續(xù)。顧客直接到顧客服務(wù)接待處 顧客關(guān)系接待員受理仲裁并辦理相關(guān)手續(xù)三、無單換貨及無單退貨:無論顧客直接到顧客服務(wù)接待處 或?qū)9?,無單必須先由營業(yè)員對銷售和商品進(jìn)行確認(rèn),原則 上無單只能換,不能退;1. 無單退換貨 無單換貨 營業(yè)員驗(yàn)貨,收貨開具紅蘭小票 樓面主管審查手續(xù)是否完備并填寫 退貨調(diào)帳申請表,顧客服務(wù)室審核,收銀臺辦理 。 2無單退換貨 無單退貨 營業(yè)員確認(rèn)本專柜售出商品 引領(lǐng)消費(fèi)者到顧客服務(wù)接待處, 闡明退貨

6、原因, 由顧客服 務(wù)接待處人員裁決。遵循退換貨操作規(guī)定的承諾及宗旨,執(zhí)行首問責(zé) 任人制度,第一時間受理解決顧客問題, 踐行 “你的微笑 我 的榮耀 ”的服務(wù)理念,提高顧客滿意度。 顧客服務(wù)接待處工作人員, 要對各大類商品的基本知識、 相關(guān)規(guī)定充分了解、掌握,確保解決問題的正確性、時效 性和專業(yè)性; 客服務(wù)接待處工作人員在受理顧客問題時, 要做到熱情、耐心、周到、高效;按照退換貨規(guī)定的承諾及宗旨, 妥善處理顧客問題,有效控制事態(tài)的升級,不得發(fā)生因售 后問題引發(fā)的服務(wù)事故; 客服務(wù)接待處處理完結(jié)的問題, 在當(dāng)天 20:00 前通知到各 樓面及專柜,并及時處理相關(guān)單據(jù)和貨品; 客服務(wù)接待處售后處理范

7、圍和時限。a) 正常退貨 / 換貨 5 分鐘b) 服飾類非正常退換貨 10-15(分鐘)c) 家電、家具類等其它售后問題,視情況而定最長不超過 3 天 二、對樓面管理人員的要求 樓面管理人員要對退換貨管理制度充分理解,無條 件執(zhí)行。 在接待有商品質(zhì)量問題的顧客時, 應(yīng)做到熱情周到, 執(zhí)行首問責(zé)任人制度 ;第一時間受理解決顧客問題,不 得推諉拖延,由此引發(fā)的服務(wù)事故,將對責(zé)任人按照相關(guān)制 度進(jìn)行處理; 樓面管理人員要積極協(xié)助顧客服務(wù)接待處解決顧客 售后問題,不得以各種理由怠慢。特別是對售后后續(xù)的各項(xiàng) 工作,要站在百貨全局的角度上,積極與供應(yīng)商及相關(guān)人員 協(xié)調(diào); 大件家電類和家具類商品,因不便攜帶

8、,顧客反映 問題不能當(dāng)場裁決。在顧客服務(wù)接待處受理登記并將問題反 饋樓面,樓面通知廠商售后人員在 48 小時內(nèi)上門解決問題,并及時反饋結(jié)果;樓面管理人員必須掌握收銀基本知識,熟知退換貨 的票據(jù)審核要求;樓面在收到顧客服務(wù)接待處仲裁意見后,按照顧客 服務(wù)接待處的意見和供應(yīng)商協(xié)商費(fèi)用分擔(dān)比例,須在三天內(nèi) 將協(xié)商結(jié)果反饋顧客服務(wù)接待處。三、對營業(yè)員的要求營業(yè)員要對退換貨管理制度充分理解,無條件執(zhí)行。 在接待有商品質(zhì)量問題的顧客時, 應(yīng)做到熱情周到,執(zhí)行首 問責(zé)任人制度;營業(yè)員在接待正常退換貨顧客時, 應(yīng)全程陪同,在 5 分鐘內(nèi)辦理完畢;營業(yè)員在接待疑難問題顧客時,應(yīng)使用制式語言告 知顧客:“為了方便

9、解決問題,我將您帶到顧客服務(wù)接待處。 ” 對于直接到專柜提出需維修商品的消費(fèi)者,營業(yè)員 確認(rèn)所購買的商品在三包范圍內(nèi)或在對外服務(wù)承諾內(nèi)的,可 直接與供應(yīng)商的售后維修點(diǎn)聯(lián)系,為消費(fèi)者維修商品; 對顧客服務(wù)接待處已裁決的商品售后問題,營業(yè)員要嚴(yán) 格執(zhí)行,不得以各種理由推諉拖延,否則進(jìn)行處罰。退貨準(zhǔn)則一、消費(fèi)者解決商品問題時,應(yīng)提供高第美尚城百貨開具 的購物憑證原件。如無購物憑證,給您帶來不 便敬請諒解。二、一般商品(不包括第三條所規(guī)定的商品)消費(fèi) 者因顏色、款式、規(guī)格或興趣愛好轉(zhuǎn)移要求退 換的,商品未經(jīng)使(試)用、包裝完好、配件 齊全、不污不損、不變形、吊牌完好、不影響 二次銷售,消費(fèi)者持購物憑證

10、,于 60 天內(nèi)可到 辦理退換貨手續(xù),不收折舊費(fèi)。換貨 后的三包期。三、下列商品有質(zhì)量問題,按照國家有關(guān)法律規(guī)定給予退、 換貨或維修,非質(zhì)量問題不予退換。煙酒、食品、藥品(保 健品)、化妝品、家用電器、開剪商品、涉及人體 衛(wèi)生的商 品(如內(nèi)衣、內(nèi)褲、睡衣等) 、衛(wèi)生用具、精密儀器(如鐘 表、照相機(jī)、手機(jī)、電子產(chǎn)品) 、音像制品、感光材料、黃 金珠寶、預(yù)定商品、標(biāo)明處理的商品 及不易鑒別內(nèi)在質(zhì)量的商品等;四、未經(jīng)使用的一般商品, VIP 消費(fèi)者自購買之日起90 天內(nèi) 不滿意可退貨,退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格 調(diào)整,按購買價(jià)退換;五、已使用過的商品,因商品質(zhì)量發(fā)生的退貨按購買 價(jià)退換,但按規(guī)定應(yīng)收取折舊費(fèi)的,根據(jù)國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和延安市 相關(guān)商品三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收??;六、因商品質(zhì)量發(fā)生爭議需要檢測的由受理申訴、投訴的 部門或者組織委托法定檢測機(jī)構(gòu)檢測,也可以由爭議雙方約定檢測機(jī)構(gòu)檢測,檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)書面檢測結(jié)論,檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān);七、 每次維修商品本市不超過7天,外地不超過 3030天,超過時間不能修復(fù)的給予退換。八、家電類、鐘表、移動電話、電腦等商品的維修、換貨、 退貨,執(zhí)行國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 紡織、服裝、鞋類、家居、電話、金銀首飾等商品的維修、 換貨、退貨,依據(jù)西安市相關(guān)商品三包規(guī)定執(zhí)行;九、在三包有效期內(nèi),如果商品出現(xiàn)問題,

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