我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失的原因及穩(wěn)定性對策研究

1、我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失的原因及穩(wěn)定性對策研究摘要：我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員頻繁流動，各類服裝零售企業(yè)都不同程度地面臨著營業(yè)員流失風險。針對這一問題，本文通過對服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失現(xiàn)狀和原因的分析，提出了解決我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失問題的對策，期望能為我國服裝零售企業(yè)解決營業(yè)員流失問題提供參考。 關鍵詞：營業(yè)員 流失 對策 近年來，隨著服裝零售企業(yè)的快速擴張，我國服裝零售企業(yè)人才流失問題越來越嚴重。營業(yè)員的流失，會加重企業(yè)招聘與培訓成本負擔，致使企業(yè)內(nèi)部管理混亂。帶來企業(yè)無形資產(chǎn)的嚴重流失，也會對員工形成心理上的沖擊，從而對企業(yè)造成十分消極的影響。但業(yè)界和學術界視野大多更加重視中高層管理人

2、才，而忽略了營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定性。營業(yè)員同企業(yè)其他人員一樣都是社會人力資源的組成部分，營業(yè)員流動是企業(yè)之間競爭的結(jié)果，也是社會人力資源的優(yōu)化配置的結(jié)果。雖然流動屬于社會正常現(xiàn)象，但對企業(yè)來說營業(yè)員的流動意味著流失。所以，商業(yè)企業(yè)一旦面臨營業(yè)員離開企業(yè)，就應該反思一下他們流失的原因？是企業(yè)、營業(yè)員個人還是其他的事由。如果是企業(yè)造成的，企業(yè)應該尋找原因，彌補缺漏、完善機制，降低營業(yè)員的流失率，從正面避免由于營業(yè)員流失給企業(yè)造成的損失。 我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失情況 據(jù)有關資料顯示，目前包括北京、上海等地本土零售企業(yè)人才流失比例已經(jīng)接近35。為了了解和掌握我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失情況，作者深入國內(nèi)

3、某知名服裝企業(yè)（為保護公司隱私，文中以BYW公司代之）進行調(diào)研，對該企業(yè)江蘇、安徽、北京、上海、浙江、福建、湖北、湖南、四川九個分公司在2009年營業(yè)員流失情況加以整理和分析。 從營業(yè)員變動的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，安徽、福建、四川三個分公司試用期外營業(yè)員月均流失率小于6%，江蘇、上海、浙江、湖北四個分公司試用期外營業(yè)員月均流失率在6%-7%之間，北京、湖南兩個分公司試用期外營業(yè)員月均流失率超過了7%。 表1 BYW公司2009年各分公司試用期外營業(yè)員月均流失率 江蘇 安徽 北京 上海 浙江 福建 湖北 湖南 四川 月均流失率（%） 6.7 5.0 7.9 6.3 6.1 5.8 6.7 7.8 4

4、.6 資料來源：根據(jù)BYW公司人力資源部數(shù)據(jù)整理 注：試用期外月均流失人數(shù)=（月正式員工離職人數(shù)/月正式員工在冊人數(shù)）/12 從這些數(shù)據(jù)來看，離職率整體水平還是較為偏高的。如果從店鋪層面來看，則各店鋪離職率水平差異又較大，個別店鋪的營業(yè)員流失情況表現(xiàn)較為嚴重，有不少店鋪的單月離職率水平達到20%以上，甚至個別的店鋪達到了單月離職率50%以上。從數(shù)據(jù)對比，較試用期外營業(yè)員的月均離職率要高不少，說明試用期營業(yè)員離職率較試用期外營業(yè)員離職率要高。從試用期外營業(yè)員的月均離職率與包括試用期在內(nèi)的正式入職的在冊營業(yè)員月均離職率數(shù)據(jù)對比來看，正式入職的在冊營業(yè)員較試用期外營業(yè)員的月均離職率平均要高3.04%

5、，其中江蘇分公司高2.58%、安徽分公司高2.37%、北京分公司高4.8%、上海分公司高1.66%、浙江分公司高2.34%、福建分公司高2.79%、湖北分公司高3.45、湖南分公司高4.22%、四川分公司高3.15。試用期營業(yè)員離職水平過高，會牽制住企業(yè)大量資源。 表2 BYW公司2009年各分公司月均在冊與試用期外營業(yè)員離職率 江蘇 安徽 北京 上海 浙江 福建 湖北 湖南 四川 月均正式入?滕?率（%） 9.3 7.4 12.7 7.9 8.5 8.5 10.2 12.0 7.8 月均?用期外?滕?率（%） 6.7 5.0 7.9 6.3 6.1 5.8 6.7 7.8 4.6 資料來源：

6、根據(jù)BYW公司人力資源部數(shù)據(jù)整理 零售業(yè)由於其行業(yè)特殊性，人員流失率較一般行業(yè)要高。如果從月均離職率來看，一般控制在2%-4%之間較為合理，在4%-6%之間有些偏高，如果超過6%甚至達到8%就比較高了；如果從全年離職率來看，控制在20%-32%較為合理，在33%-42%之間有些偏高，如果超過43%甚至達到49%就比較高了。一定的流失率水平可以保持公司內(nèi)部人才的新陳代謝，保持公司活力，但如果流失率過大，給企業(yè)無形中造成的損失卻是難以估計的。 營業(yè)員同商業(yè)企業(yè)其他人員一樣都是社會人力資源的組成部分，營業(yè)員流動是企業(yè)之間競爭的結(jié)果，也是社會人力資源的優(yōu)化配置的結(jié)果。雖然流動屬于社會正?，F(xiàn)象，但對企業(yè)

7、來說營業(yè)員的流動意味著流失。所以，商業(yè)企業(yè)一旦面臨營業(yè)員離開企業(yè)，就應該反思一下他們流失的原因？是企業(yè)、營業(yè)員個人還是其他的事由。如果是企業(yè)造成的，企業(yè)應該尋找原因，彌補缺漏、完善機制，降低營業(yè)員的流失率，從正面避免由于營業(yè)員流失給企業(yè)造成的損失。 我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失的原因 造成我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失的因素繁多。服裝零售企業(yè)作為一個微觀的經(jīng)濟體，具有一般企業(yè)的特點，同時服裝零售企業(yè)表現(xiàn)為一種服務性勞動，顯現(xiàn)率很高，因此服裝零售企業(yè)的營業(yè)員流失的影響因素更具有其特殊性。 1.對營業(yè)員重視程度不足，營業(yè)員缺乏明確良好的愿景 我國社會普遍帶有濃重的勞心者治人、勞力者治于人的觀念，認為營業(yè)

8、員屬于服務人員，屬于體力勞動者，低人一等，這一潛意識中的觀念也在影響著求職者的心態(tài)和企業(yè)用工者的心態(tài)，對營業(yè)員重視程度不足。隨著社會的發(fā)展，雖然已經(jīng)普遍認識到營業(yè)員屬于社會人力資源的一部分，許多零售企業(yè)已看到這種人力資源的價值再造能力，但大部分企業(yè)實際行動乏力，或并沒有采取實際行動。營業(yè)員作為人力資源的一部分應該得到零售企業(yè)的重視，應該得到社會、企業(yè)的公平對待。如果企業(yè)沒有給他們一個穩(wěn)定的理由，沒有給他們可以靠得住的感覺，沒有把他們當作自己人，視為企業(yè)的局外人，那么他們很難與企業(yè)同甘共苦，也很難具有企業(yè)所需要的忠誠。正是以上原因，營業(yè)員普遍缺乏良好明確的愿景，而愿景是企業(yè)的發(fā)展方向，愿景的缺乏

9、使員工無法得知企業(yè)發(fā)展的大方向，就無法形成核心驅(qū)動力，這在一定程度上限制了團隊能力的發(fā)揮。沒有一個共同一致的目標，團隊就沒有了凝聚力，這也是零售企業(yè)人員流失率居高不下的原因之一。 2.未建立鮮明企業(yè)文化 企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神之魂，對于塑造企業(yè)凝聚力、提高工作效率有著不可替代的作用。但現(xiàn)在大多數(shù)的服裝零售企業(yè)營業(yè)員流失現(xiàn)象嚴重，導致了部分管理人員對營業(yè)員流失存在著漠視的消極態(tài)度，正是由于這種認識，使得很多員工沒有歸屬感，企業(yè)發(fā)展和員工價值取向出現(xiàn)了分歧，造成了企業(yè)營業(yè)人才流失加速、無法吸引優(yōu)秀營業(yè)人才的惡性循環(huán)。 3.缺乏科學有效的激勵機制 首先，大多數(shù)服裝零售企業(yè)績效考評體系中主觀因素的影

10、響還較大。不科學的考核機制使得人的積極因素得不到激勵，優(yōu)秀的人才沒有發(fā)揮才干的空間和取得報酬的機會。其次，在激勵方式上，服裝零售企業(yè)的員工激勵主要表現(xiàn)為獎金、銷售提成等物質(zhì)手段，薪酬幾乎成為了企業(yè)唯一的激勵手段。有效激勵機制的缺乏，非但不能吸引合適的人才，同時還會導致現(xiàn)有人才的不斷流失。 4.內(nèi)部人才培養(yǎng)機制不健全 我國許多服裝零售企業(yè)把營業(yè)員的培養(yǎng)局限于崗位培訓，缺乏戰(zhàn)略眼光。然而現(xiàn)在零售企業(yè)營業(yè)員素質(zhì)整體偏低，急需培訓。缺乏對于人才梯隊建設和人才層次培訓、開發(fā)造成了員工對企業(yè)缺乏歸屬感、人員流動性過大，從業(yè)人員普遍存在打短工的思想，造成營業(yè)員隊伍不穩(wěn)定，流失嚴重。 我國服裝零售企業(yè)營業(yè)員流

11、失的對策建議 1.加強營業(yè)員的引進管理，提高招聘質(zhì)量 對于營業(yè)員流失率較高的問題，各企業(yè)普遍認為與營業(yè)員綜合素質(zhì)偏低有關。因此，建立完善的營業(yè)員引進管理制度和運作流程，從源頭上確保營業(yè)員綜合素質(zhì)水平，可以說是減少營業(yè)員流失的一個根本性的舉措。 在招聘環(huán)節(jié)注意配備有相關工作經(jīng)驗的專業(yè)人士作為面試官，同時也可以考慮采取延長面試時間等方法，提高入職關口，確保招聘質(zhì)量。如果條件允許和成熟時，可以考慮建立一套規(guī)范科學的營業(yè)人員測評和評估體系。 在營業(yè)員離職時，由專人進行離職面談，了解離職原因，記錄并存檔，相關內(nèi)容反饋給相關部門，能夠完善的限時完善。 2.建立連帶責任制度，提高招聘人員責任意識 通過建立招

12、聘人員和推薦人連帶責任制度，對于直接負責招聘營業(yè)員的招聘人員，如果招聘的營業(yè)人員整體質(zhì)量較低，那么招聘人員應負連帶責任，以此提高招聘人員的責任心，降低招聘過程造成的短期性和盲目性。對于企業(yè)相關人員推薦的營業(yè)員，則由推薦人負連帶責任。具體做法可以由企業(yè)與推薦人之間簽訂責任書等書面文字并存檔備案。其中內(nèi)容可以考慮包括對被推薦人在企業(yè)最短服務期限，保證廉潔、敬業(yè)、不偷盜，遵守公司各項管理制度等。這樣做既增強了推薦人的責任意識，同時通過推薦人的加入，使公司、推薦人與營業(yè)員之間形成一種制衡。 在采取連帶責任制度的同時，可以?取對優(yōu)秀營業(yè)員推薦人實施獎勵的制度，以正面強化這種行為，鼓勵公司相關人員推薦業(yè)務

13、員。 對此，必須綜合相關各方面具體情況，建立規(guī)范性的文件予以明確，以確?？刹僮餍?。 3.優(yōu)化營業(yè)員薪酬體系，提高薪酬競爭力 沒有人只是為了錢而工作，但絕大多數(shù)人因為錢而選擇了工作，人們追求的是付出與獲得的等價，所以在營業(yè)員的薪酬管理上，首先需要薪酬具有一定的競爭力。 北京數(shù)字100調(diào)查公司近期做過一項調(diào)查，絕大多數(shù)被調(diào)查公司都認為自己的工資水平在同行業(yè)中居於中間水平，所以不能自我感覺良好，當離職率草果正常水平，就需要考慮薪酬是否存在問題，需要對行業(yè)及企業(yè)自身的薪酬狀態(tài)作較為真實的調(diào)查和分析。但不管怎么考慮，要想較好的解決營業(yè)員流失較高的問題，認真研究和對待薪酬問題無疑都是必須的。具體如何來做，

14、需要企業(yè)根據(jù)具體情況來考慮和確定，而且這一問題又牽涉到企業(yè)整體薪酬結(jié)構(gòu)，所以要系統(tǒng)研究，慎重對待。 即使工資水平在行業(yè)有競爭力，許多營業(yè)員在工作開始的一段時間，一般會對自己的收入感覺比較滿意，但隨著時間的流逝，又會有更高的待遇要求會出現(xiàn)。而服裝零售店又面臨成本逐年增加、競爭又愈來愈激烈等問題，薪酬到底應該怎樣做，是一件需要審慎對待的一件事情。 服裝零售企業(yè)大多實行的是基本工資加獎勵的薪酬制度，它一方面給與了營業(yè)員一個基本的生活保障，可以在一定程度上加強員工的穩(wěn)定性。但在無形中又會有一些問題出現(xiàn)：店鋪的銷售在一年的12個月不可能都是平均的，所以營業(yè)員的收入會出現(xiàn)上下浮動變化。?營業(yè)員每個月的收入

15、有增加時肯定會很開心，但如果出現(xiàn)一個月收入較高，一個月收入較低時心態(tài)就會浮動，這種季節(jié)性的變化又增加了員工心理上的不穩(wěn)定性。 因此，可以考慮將基本工資分解成眾多類型的總額如正常工資、工齡工資、職位工資、加班工資、交通補貼、工作餐補貼等等，這樣員工一般會感覺公司的福利較好，從而加強心理穩(wěn)定性，減少員工心理流失率，降低員工潛在流失的可能。 同時，銷售指標的確定應結(jié)合店鋪銷售總量、年增長比例、市場變化因素、發(fā)展目標等因素，綜合確定出一個年度銷售指標，再根據(jù)季節(jié)性變化將年度指標按不同比例分攤到月指標，再將月指標按店鋪營業(yè)員定額分攤到個人，完成個人月指標給予一定的定額獎金，超出部分按一定比例進行獎勵。使

16、營業(yè)員的收入每月基本穩(wěn)定，有一個很好的生活保障和規(guī)劃。4.重視營業(yè)員個人職業(yè)發(fā)展，以激勵提高隊伍穩(wěn)定性 企業(yè)不同的職位往往有不同的素質(zhì)要求，如店長要求大專以上學歷，營業(yè)員要求高中以上學歷，在此要求下，營業(yè)員是很難晉升店長的。所以，企業(yè)可以鼓勵營業(yè)員通過自己努力進行再教育，提高學歷，拿到學歷后企業(yè)給予如一定的學費報銷等激勵政策，并結(jié)合工作表現(xiàn)予以晉級，完善個人職業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代年輕人（尤其是80后90后）參加工作，更加注重自身發(fā)展，很少有人愿意一輩子做營業(yè)員。如果，員工在崗位上，能夠有良好的自身發(fā)展空間和條件，自然會身心投入，隊伍的穩(wěn)定性也就提高了。 通常從事營業(yè)員這個職位的員工年紀都比較小，對外界

17、事物的接受能力比較強，渴望學習到新的知識，對自身發(fā)展有用的知識，如從商品陳列、銷售技巧，到管理知識，這些對他們都是非常有吸引力的。要清楚，員工最大的心愿不是很高的薪水，而是獲得更大成就的能力，誰能給他能力，它就會為誰賣命。甚至可以考慮在一定條件下，幫助員工創(chuàng)業(yè)。 服裝零售企業(yè)大多都會進行相關培訓，除入職培訓外，職業(yè)中也會有培訓進行。BYW公司營業(yè)員反映培訓的時候感覺挺好，可是過后不久就忘了，而且不知道在什么時候會有培訓、什么內(nèi)容的培訓。培訓內(nèi)容現(xiàn)在大多集中在能夠使營業(yè)員勝任工作方面，這遠遠不夠。豐富的知識是出色工作能力的基礎，是無價的福利待遇。所以，利用好培訓這一激勵的重要方法，對員工和公司都

18、是大有好處的。不僅要重視入職培訓，還要重視職中培訓；不僅要重視工作實務培訓，還要重視個人素質(zhì)培訓。讓員工在學習的氣氛中開闊視野，提高工作自信心，從而增加工作穩(wěn)定性。營業(yè)員穩(wěn)定性提高了，就可以從入職培訓這種勝任工作型培訓中節(jié)約出更多的精力，用于提高型、素質(zhì)型培訓；培訓水平提高了，又可以提高人員素質(zhì)，這樣就形成了良性的循環(huán)。 如果能夠在員工剛一入職的時候，企業(yè)就交給他一份長期培訓計劃，告訴他什么時候會有什么內(nèi)容的培訓，培訓的目的是什么，員工會得到哪些能力的提高，應該向什么方向努力，努力的結(jié)果會怎樣，等等。這樣，員工在剛開始工作的時候就能夠有一個較為清晰的方向和目標，也就是說會有一個努力的方向，如果

19、這個方向與員工的思想?生了共鳴，會有什么作用就毋庸置疑了。 5.提高店長及管理人員素質(zhì) 通過對BYW公司個別店鋪營業(yè)員流失較少，個別店鋪營業(yè)員流失較多的情況來看，許多營業(yè)員的流失可能是店長及管理人員造成的。在店鋪營業(yè)員面前，店長及管理人員的行為就代表了公司的行為，所以店長及管理人員的素質(zhì)和工作方法是影響營業(yè)員隊伍穩(wěn)定性的一個重要因素。從事營業(yè)員這個職業(yè)的員工年紀都比較小，尤其是新進營業(yè)員，承受壓力的能力不是很強；他們又具有新新人類的思想，普遍認為開開心心的工作最好，稍微有一些工作上面的挫折就很容易產(chǎn)生離職的想法。而這些挫折又主要體現(xiàn)在和其他員工的關系、和店長的關系、銷售業(yè)績等方面。與工作情緒有

20、關的工作氛圍的問題也主要體現(xiàn)在店長及管理人員的管理能力、溝通能力和親和力方面，也就是綜合素質(zhì)。店長及管理人員素質(zhì)的提高不可能是一朝一夕就可以做到的，從店長及管理人員的培養(yǎng)、招聘等方面，公司都要予以足夠的重視。另外，更加重要的就是通過合理有效的培訓來提高店長及管理人員素質(zhì)。 新進營業(yè)員來到了一個陌生的環(huán)境，往往會產(chǎn)生較強的孤獨感，如果不能盡快融入新的環(huán)境，則很容易流失。關于新營業(yè)員融入問題不能僅僅靠營業(yè)員自身適應，企業(yè)應該為其迅速適應以致融入企業(yè)和團隊創(chuàng)造條件，幫助新進營業(yè)員盡快熟悉環(huán)境，融入團隊。店鋪管理時要注入情感，實施情感管理，從情感上去關注、關愛營業(yè)員，構(gòu)筑情感交流和溝通平臺。人心都是肉長的，以心換心的情感管理在一定程度上能夠起到人員穩(wěn)定作用。 6.營造良好工作氛圍 人人都希望自己能夠在一個良好的工作氛圍中工作，開開心心的工作。那么，如何營造營業(yè)員良好的工作氛圍呢？ 最重要的是要改變傳統(tǒng)觀念，提高對店鋪營業(yè)員的重視。如果沒有給營業(yè)員一個穩(wěn)定的理由，沒有給營業(yè)員可以靠得住的感覺，沒有真正地