第12章 物業(yè)綜合管理

1、第十二章第十二章 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理一、環(huán)境、綠化與保潔管理一、環(huán)境、綠化與保潔管理（一）物業(yè)環(huán)境管理（一）物業(yè)環(huán)境管理（二）綠化建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理（二）綠化建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理（三）保潔工作的實(shí)施與管理（三）保潔工作的實(shí)施與管理二、保安、消防與車輛管理二、保安、消防與車輛管理（一）保安管理（一）保安管理（二）消防安全及其管理（二）消防安全及其管理 （三）車輛的停放與管理（三）車輛的停放與管理 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理環(huán)境、綠化與保潔管理環(huán)境、綠化與保潔管理一、物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境管理二、綠化建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理二、綠化建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理三、保潔工作的實(shí)施與管理三、保潔工作的實(shí)施與管理n（一）基

2、本概念（一）基本概念n（二）物業(yè)環(huán)境管理的意義（二）物業(yè)環(huán)境管理的意義n（三）物業(yè)環(huán)境分類（三）物業(yè)環(huán)境分類n（四）物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容（四）物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容一、物業(yè)環(huán)境與物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境與物業(yè)環(huán)境管理（一）基本概念（一）基本概念1 1、環(huán)境：、環(huán)境：指圍繞人們的空間以及其中可以指圍繞人們的空間以及其中可以直接、間接影響人們生活和發(fā)展的各種自然因素直接、間接影響人們生活和發(fā)展的各種自然因素的總體。的總體。2 2、物業(yè)環(huán)境：、物業(yè)環(huán)境：是城市環(huán)境的一部分，是某是城市環(huán)境的一部分，是某個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，對(duì)人民的身心健康有重大個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，對(duì)人民的身心健康有重大影響。影響。3 3、物業(yè)環(huán)

3、境管理：、物業(yè)環(huán)境管理：物業(yè)管理公司對(duì)所管物物業(yè)管理公司對(duì)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的管理。業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的管理。 （二）物業(yè)環(huán)境管理的意義（二）物業(yè)環(huán)境管理的意義物業(yè)環(huán)境管理是城市環(huán)境管理的重要內(nèi)容之一，物業(yè)環(huán)境管理是城市環(huán)境管理的重要內(nèi)容之一，物業(yè)環(huán)境管理水平是城市居民工作和生活質(zhì)量的重物業(yè)環(huán)境管理水平是城市居民工作和生活質(zhì)量的重要標(biāo)志。要標(biāo)志。（三）物業(yè)環(huán)境分類（三）物業(yè)環(huán)境分類按物業(yè)種類不同，物業(yè)環(huán)境分為：生活居住環(huán)按物業(yè)種類不同，物業(yè)環(huán)境分為：生活居住環(huán)境、辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境等。境、辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境等。1 1、生活居住環(huán)境、生活居住環(huán)境（1 1）內(nèi)部居住環(huán)境）內(nèi)部居住環(huán)境

4、指居住建筑的內(nèi)部環(huán)境。指居住建筑的內(nèi)部環(huán)境。其影響因素有：住宅類型、住宅標(biāo)準(zhǔn)、隔熱和保溫情其影響因素有：住宅類型、住宅標(biāo)準(zhǔn)、隔熱和保溫情況、隔音情況、通風(fēng)和日照情況、光照情況、室內(nèi)小氣候、況、隔音情況、通風(fēng)和日照情況、光照情況、室內(nèi)小氣候、室內(nèi)空氣量和二氧化碳含量等。室內(nèi)空氣量和二氧化碳含量等。（2 2）外部居住環(huán)境）外部居住環(huán)境指住宅和與住戶生活密切相關(guān)的各類公共建筑、公用指住宅和與住戶生活密切相關(guān)的各類公共建筑、公用設(shè)施、院落、室外場(chǎng)地和綠化狀況等。設(shè)施、院落、室外場(chǎng)地和綠化狀況等。其影響因素有：公共建筑、市政公共設(shè)施、綠化、室其影響因素有：公共建筑、市政公共設(shè)施、綠化、室外環(huán)境小品、室外

5、庭院和各類活動(dòng)場(chǎng)所、大氣環(huán)境、小氣外環(huán)境小品、室外庭院和各類活動(dòng)場(chǎng)所、大氣環(huán)境、小氣候環(huán)境、聲環(huán)境和視環(huán)境、居住密度、鄰里和社會(huì)環(huán)境、候環(huán)境、聲環(huán)境和視環(huán)境、居住密度、鄰里和社會(huì)環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生狀況等。環(huán)境衛(wèi)生狀況等。2 2、辦公環(huán)境、辦公環(huán)境3 3、商業(yè)環(huán)境、商業(yè)環(huán)境4 4、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境（四）物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容（四）物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容1 1、建立環(huán)境管理機(jī)構(gòu)、建立環(huán)境管理機(jī)構(gòu)職責(zé)職責(zé)2 2、治理環(huán)境污染、治理環(huán)境污染 空氣、水體、噪聲的控制與治理空氣、水體、噪聲的控制與治理3 3、加強(qiáng)市政公用設(shè)施管理、加強(qiáng)市政公用設(shè)施管理4 4、建設(shè)各類環(huán)境小品、建設(shè)各類環(huán)境小品5 5、清理物業(yè)區(qū)的違章搭建

6、、清理物業(yè)區(qū)的違章搭建6 6、加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，營(yíng)造良好的人文環(huán)境、加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，營(yíng)造良好的人文環(huán)境（一）綠化的作用與意義（一）綠化的作用與意義（二）綠地的種類與布置原則（二）綠地的種類與布置原則（三）綠化建設(shè)（三）綠化建設(shè)（四）常見花卉的種類和栽培（四）常見花卉的種類和栽培（五）花木的養(yǎng)護(hù)（五）花木的養(yǎng)護(hù)（一）綠化的作用與意義（一）綠化的作用與意義1 1、在保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境中、在保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境中可防風(fēng)、防塵，保護(hù)生態(tài)環(huán)境；可凈化空氣、降低噪可防風(fēng)、防塵，保護(hù)生態(tài)環(huán)境；可凈化空氣、降低噪音，改善環(huán)境；可改善小氣候，調(diào)節(jié)溫度，緩解城市熱島音，改善環(huán)境；可改善小氣候，調(diào)節(jié)溫度，緩解城市熱島效

7、應(yīng)效應(yīng)2 2、在美化環(huán)境中、在美化環(huán)境中能為城市居民工作、學(xué)習(xí)、生活創(chuàng)造清新、優(yōu)美、舒能為城市居民工作、學(xué)習(xí)、生活創(chuàng)造清新、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。適的環(huán)境。3 3、在陶冶情操、修身養(yǎng)性中、在陶冶情操、修身養(yǎng)性中綠地能豐富生活、消除疲勞、令人心曠神怡；花卉能綠地能豐富生活、消除疲勞、令人心曠神怡；花卉能給人以美的享受，還能陶冶情操、提高審美能力，幫助人給人以美的享受，還能陶冶情操、提高審美能力，幫助人們追求完美的生活。們追求完美的生活。（二）綠地的種類與布置原則（二）綠地的種類與布置原則 1 1、綠地種類、綠地種類 混合綠地、游覽綠地、綴花綠地、觀賞綠地、花混合綠地、游覽綠地、綴花綠地、觀賞綠地、花

8、壇綠地、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)綠地壇綠地、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)綠地 2 2、綠地布置原則、綠地布置原則 （1 1）統(tǒng)一規(guī)劃、合理組織、形成系統(tǒng)；）統(tǒng)一規(guī)劃、合理組織、形成系統(tǒng)； （2 2）節(jié)約用地；）節(jié)約用地； （3 3）注意景觀。）注意景觀。 （三）綠化建設(shè)（三）綠化建設(shè) 1 1、綠地建設(shè)的內(nèi)容、綠地建設(shè)的內(nèi)容 2 2、綠地的施工、綠地的施工 3 3、園林的設(shè)計(jì)與營(yíng)造、園林的設(shè)計(jì)與營(yíng)造 4 4、垂直綠化、垂直綠化（四）常見花卉的種類和栽培（四）常見花卉的種類和栽培 花卉種類、花卉栽培花卉種類、花卉栽培（五）花木的養(yǎng)護(hù)（五）花木的養(yǎng)護(hù) 澆水、施肥、整形、修剪、除澆水、施肥、整形、修剪、除 草、松土、病蟲害防治草、松土、病蟲

9、害防治綠化挖坑致人亡，物業(yè)公司是否應(yīng)賠償綠化挖坑致人亡，物業(yè)公司是否應(yīng)賠償（一）物業(yè)保潔工作的涵義（一）物業(yè)保潔工作的涵義（二）物業(yè)保潔工作的業(yè)務(wù)種類（二）物業(yè)保潔工作的業(yè)務(wù)種類（三）物業(yè)保潔工作的要求（三）物業(yè)保潔工作的要求（四）幾種保潔工作的基本作業(yè)法（四）幾種保潔工作的基本作業(yè)法（五）物業(yè)主要部位或業(yè)務(wù)的保潔要求（五）物業(yè)主要部位或業(yè)務(wù)的保潔要求 （一）物業(yè)保潔工作的涵義（一）物業(yè)保潔工作的涵義 物業(yè)保潔工作是指物業(yè)保潔工作是指物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)區(qū)進(jìn)行定時(shí)、物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)區(qū)進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)、定人的日常清掃，對(duì)垃圾進(jìn)行收集和搬運(yùn)，并依定點(diǎn)、定人的日常清掃，對(duì)垃圾進(jìn)行收集和搬運(yùn)，并依照物業(yè)

10、管理規(guī)定對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行宣傳教育、管理和照物業(yè)管理規(guī)定對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行宣傳教育、管理和監(jiān)督，通過掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務(wù)，保障監(jiān)督，通過掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務(wù)，保障物業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益和物業(yè)區(qū)的吸引力。物業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益和物業(yè)區(qū)的吸引力。物業(yè)保潔工作的內(nèi)容：物業(yè)保潔工作的內(nèi)容： 狹義上，狹義上，指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的道路、空地、綠地等所有指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的道路、空地、綠地等所有公共區(qū)域的衛(wèi)生管理工作和樓宇上下空間的公共部位包公共區(qū)域的衛(wèi)生管理工作和樓宇上下空間的公共部位包括電梯、扶梯、大廳、天臺(tái)等物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)日常生活括電梯、扶梯、大廳、天臺(tái)等物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)

11、日常生活垃圾的收集、清運(yùn)工作。垃圾的收集、清運(yùn)工作。 廣義上，廣義上，除了包括狹義內(nèi)容外，還包括對(duì)物業(yè)環(huán)境除了包括狹義內(nèi)容外，還包括對(duì)物業(yè)環(huán)境周圍廢氣、噪聲、污水的防治工作。周圍廢氣、噪聲、污水的防治工作。（二）物業(yè)保潔工作的業(yè)務(wù)種類（二）物業(yè)保潔工作的業(yè)務(wù)種類 1、制定工作計(jì)劃、制定工作計(jì)劃 2、制定管理制度、制定管理制度 3、加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè) 4、監(jiān)督檢查、監(jiān)督檢查（三）物業(yè)保潔工作的要求（三）物業(yè)保潔工作的要求每日清潔工作、每周清潔工作、每月清潔工作每日清潔工作、每周清潔工作、每月清潔工作（四）幾種保潔工作的基本作業(yè)法（四）幾種保潔工作的基本作業(yè)法手工作業(yè)、機(jī)械操作手工

12、作業(yè)、機(jī)械操作（五）物業(yè)主要部位或業(yè)務(wù)的保潔要求（五）物業(yè)主要部位或業(yè)務(wù)的保潔要求大堂、公共區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議廳大堂、公共區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議廳員工違規(guī)，物業(yè)公司是否擔(dān)責(zé)任員工違規(guī)，物業(yè)公司是否擔(dān)責(zé)任第八章第八章 保安、消防與車輛管理保安、消防與車輛管理保安、消防與車輛管理保安、消防與車輛管理一、保安管理一、保安管理二、消防安全及其管理二、消防安全及其管理 三、車輛的停放與管理三、車輛的停放與管理 n（一）保安管理的任務(wù)（一）保安管理的任務(wù)n（二）保安管理的特點(diǎn)（二）保安管理的特點(diǎn)n（三）保安管理的內(nèi)容（三）保安管理的內(nèi)容n（四）保安部門崗位設(shè)置與職責(zé)（四）保安部門崗位設(shè)置與職責(zé)n（五）保安人員

13、的資質(zhì)審查與培訓(xùn)工作（五）保安人員的資質(zhì)審查與培訓(xùn)工作n（六）保安人員的工作紀(jì)律與交接班制度（六）保安人員的工作紀(jì)律與交接班制度一、保安管理一、保安管理1. 1. 貫徹執(zhí)行公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健貫徹執(zhí)行公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。2. 2. 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各項(xiàng)保安崗位責(zé)任制。建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各項(xiàng)保安崗位責(zé)任制。3. 3. 根據(jù)所轄區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)保安情況，配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，實(shí)根據(jù)所轄區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)保安情況，配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，實(shí)行行

14、2424小時(shí)值班制度。小時(shí)值班制度。4. 4. 建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)、面結(jié)合。該項(xiàng)工作建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)、面結(jié)合。該項(xiàng)工作具體可通過門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏三個(gè)方面來(lái)實(shí)施。具體可通過門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏三個(gè)方面來(lái)實(shí)施。5. 5. 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部保安秩序，預(yù)防和查處保安事故，協(xié)助公安部門偵破負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部保安秩序，預(yù)防和查處保安事故，協(xié)助公安部門偵破有關(guān)違法犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作。有關(guān)違法犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作。6. 6. 完善轄區(qū)內(nèi)安全防范措施。物業(yè)的保安管理除了靠人力外，還應(yīng)注意技完善轄區(qū)內(nèi)安全防范措施。物業(yè)的保安管理除了靠人力外，還應(yīng)注意技

15、術(shù)設(shè)旋防范，如建立防盜報(bào)警系統(tǒng)等。術(shù)設(shè)旋防范，如建立防盜報(bào)警系統(tǒng)等。7. 7. 為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險(xiǎn)。為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險(xiǎn)。8. 8. 密切聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)住戶，搞好群防群治。密切聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)住戶，搞好群防群治。9. 9. 與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒘己玫墓ぷ麝P(guān)系。與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒘己玫墓ぷ麝P(guān)系。10. 10. 每天按規(guī)定時(shí)間巡視轄區(qū)安全，并做好記錄。每天按規(guī)定時(shí)間巡視轄區(qū)安全，并做好記錄。11. 11. 定期對(duì)保安人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期對(duì)保安人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培

16、訓(xùn)。 某住宅小區(qū)業(yè)主吳先生與前來(lái)討債某住宅小區(qū)業(yè)主吳先生與前來(lái)討債的人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后打斗起來(lái)。物業(yè)的人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后打斗起來(lái)。物業(yè)管理公司保安部人員接到報(bào)警后迅速趕管理公司保安部人員接到報(bào)警后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)雙方仍在打斗，而且有不到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)雙方仍在打斗，而且有不少圍觀人員。請(qǐng)問保安人員應(yīng)如何處理少圍觀人員。請(qǐng)問保安人員應(yīng)如何處理此斗毆事件？此斗毆事件？u 即勸阻斗毆，并勸雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治即勸阻斗毆，并勸雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿税补芾硪?guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿怂凸矙C(jī)關(guān)處理。送公安機(jī)關(guān)處理。u 發(fā)生糾

17、紛時(shí)，要保持沉著冷靜，任何情況下不要與業(yè)發(fā)生糾紛時(shí)，要保持沉著冷靜，任何情況下不要與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，以理服人，對(duì)蠻橫無(wú)理者或故意擾亂滋事者，主發(fā)生爭(zhēng)吵，以理服人，對(duì)蠻橫無(wú)理者或故意擾亂滋事者，視情節(jié)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。視情節(jié)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。u 提高警惕，防止壞人利用混亂之際，進(jìn)行破壞活動(dòng)或提高警惕，防止壞人利用混亂之際，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)。偷竊活動(dòng)。u 對(duì)不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對(duì)不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。u 對(duì)不聽勸阻者，查清姓名及單位等情況，如實(shí)記錄并對(duì)不聽勸阻者，查清姓名及單位等情況，如實(shí)記錄并向保安部門匯報(bào)。向保安部門匯報(bào)。二、消防安全及其管理二、消防安全及其管理（一）消防管理的主要內(nèi)容（一）消防管理的主要內(nèi)容（二）消防管理人員的職責(zé)（二）消防管理人員的職責(zé)（三）消防常識(shí)（三）消防常識(shí)（四）幾種消防設(shè)施、設(shè)備與工具簡(jiǎn)介（四）幾種消防設(shè)施、設(shè)備與工具簡(jiǎn)介1 1、建設(shè)高素質(zhì)的消防隊(duì)伍、建設(shè)高素質(zhì)的消防隊(duì)伍2 2、制定