物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制

1、閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制組織架構(gòu)是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。它直接關(guān)系到團(tuán)隊的組成、人員的配置、工作效率的高低和組織執(zhí)行力的強(qiáng)弱。合理設(shè)置組織架構(gòu)既可以提高團(tuán)隊工作效率，形成和諧的工作環(huán)境，有序的組織管理層級，又可大大降低行政管理成本和人力資源成本，是一個一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟(jì)效益的管理環(huán)節(jié)和組織程序。一、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個客觀的依據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)置要有一個基礎(chǔ)的客觀的貼近實(shí)際的可對比參考和依據(jù)的數(shù)據(jù)平臺。 例如，一個物業(yè)管理小區(qū)，月管理服務(wù)費(fèi)中，固定成本約占 20。固定成本含：稅金，社會保險費(fèi)，折舊費(fèi)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)

2、費(fèi) ( 設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)主要指消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)高層樓宇約占管理費(fèi)收入的 8，小高層約占管理費(fèi)收入的 5，多層樓宇約占管理費(fèi)收入的 3 ) ，電梯維修保養(yǎng)費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)，四害消殺費(fèi)，化糞池清掏費(fèi)，水池清洗費(fèi)，業(yè)委會辦公費(fèi)，“三費(fèi)”提取及其他費(fèi)用等等。變動成本約占 25。變動成本含：公用水電費(fèi)，清潔、綠化、保安、維修物耗材料費(fèi)，行政辦公費(fèi)，通訊費(fèi)，交通費(fèi)，服裝費(fèi)，外墻清洗費(fèi)，社區(qū)文化費(fèi)及其他不可預(yù)見費(fèi)用等等； 5可能是當(dāng)月收繳不上來的；能用于人工費(fèi) ( 工資 ) 開資的只有管理費(fèi)收入的 50-55 左右。停車費(fèi)及其它經(jīng)營收入就是小區(qū)物業(yè)管理

3、處的純“利潤”收入。50 -55 的管理服務(wù)費(fèi)收入比例， 應(yīng)該是物業(yè)管理服務(wù)人工成本的臨界點(diǎn)，如果承認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，同時，確保服務(wù)品質(zhì)和陽光操作，這個比例應(yīng)該是比較合理的。如果要加大這個比例途徑只有兩個：一是降低變動成本；二是犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命，對設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)少投入或不投入。例如，消防、安防、監(jiān)控系統(tǒng)不做正常的維保。所以，物業(yè)管理服務(wù)的成本控制就是尋找一個不偏不袒，不顧此失彼的平衡點(diǎn)。二、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個核心機(jī)構(gòu)管理處組織架構(gòu)圖學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根作為一

4、個物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的管理處，實(shí)際上就是一個無形產(chǎn)品的往復(fù)生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單位，從管理學(xué)的角度講，就需要有一個生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。“客戶服務(wù)中心”就是服務(wù)型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心。“客戶服務(wù)中心”的職能有以下幾個方面：<>SPAN>1、管理處產(chǎn)品生產(chǎn)制造 ( 日常管理、專項服務(wù) ) 組織中心。2、管理處產(chǎn)品售后服務(wù) ( 信息收集、處理、傳輸、反饋) 指揮中心。3、管理處產(chǎn)品工藝流程 ( 企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理) 協(xié)調(diào)中心。4、管理處產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì) ( 品量監(jiān)管、業(yè)績考核 ) 控制中心。“客戶服務(wù)中心”是管理處組織架構(gòu)的核

5、心。管理處日常服務(wù)工作的80由“客戶服務(wù)中心”來完成； 20中的 10 15由客服助理、專業(yè)主管來完成；510由管理處主學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根任完成。管理處主任是“客戶服務(wù)中心”的第一責(zé)任人。主任更多的精力應(yīng)放在管理處的經(jīng)營管理、日常服務(wù)、績效考核、業(yè)務(wù)監(jiān)管上。0%">“客戶服務(wù)中心”設(shè)客戶服務(wù)“代表”若干名，“客服代表”不一定是管理人員編制，但可以享受管理人員的待遇。根據(jù)管理處的規(guī)模和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來定。“客戶服務(wù)中心”的人員配置和編制，應(yīng)根據(jù)所管理服務(wù)的物業(yè)的具體資源

6、情況來定。設(shè)“客服助理”的管理處，“客服助理”是客戶服務(wù)中心的直接責(zé)任人，是管理處主任的候選人，“客服代表”是客服助理的候選人。合理的組織架構(gòu)設(shè)置也為人才的培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)?！翱头行摹钡墓ぷ髂Ｊ胶凸芾砑軜?gòu)，主要是發(fā)揮基層員工的工作熱情和主觀能動性，特別是“班組長”的組織能力協(xié)調(diào)能力及第一線解決問題的能力，從而減少管理人員的配置，最終達(dá)到降低人力成本的投入?！翱蛻舴?wù)中心”組織架構(gòu)，可最大限度地降低管理服務(wù)成本，減少管理服務(wù)的鏈條和環(huán)節(jié)，提高管理服務(wù)反應(yīng)速度和工作效率，形成管理處的“管理服務(wù)指揮調(diào)度中心”，從而從組織上和流程上保證了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升。“客戶服務(wù)中心”組織架構(gòu)，也可

7、以使管理處主任和其他管理人員，從日常繁瑣的工作中解脫出來，集中精力考慮和解決管理處的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，用更多的時間和精力去關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和專項服務(wù)等。 三、管理處組織架構(gòu)設(shè)置案例分析與探討案例 1：5 萬以下小區(qū)管理處的組織架構(gòu)設(shè)置圖學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根首先，根據(jù)小區(qū)物業(yè)的整體資源狀況和相應(yīng)的等級管理標(biāo)準(zhǔn)，為確保服務(wù)品質(zhì)，設(shè)置最低的人員編制底線，這個底線是不能突破的。確定了管理處定編人數(shù)后，按管理處月度管理服務(wù)費(fèi)的百分比例， 額定管理處月度工資總額管理處實(shí)際可用工人數(shù) ( 月度工資

8、總額÷人均月工資額 ) 。管理處月度工資總額與管理處定員定編人數(shù)是相輔相成、 相互依賴的關(guān)系，是一個綜合平衡數(shù)據(jù)。管理處月度工資總額，“合理值”取決于小區(qū)的綜合資源情況，在保證服務(wù)質(zhì)量，保證固定成本和變動成本的支出，保證綜合經(jīng)濟(jì)效益收益的前提之下的，一個月度管理服務(wù)費(fèi)收入總額的百分比例。其它類型的物業(yè)，月度工資總額占到管理處月度管理服務(wù)費(fèi)總收入的百分比，要低于住宅小區(qū)。案例 2：學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根5 萬 -10 萬以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖(1) 管理處定員定編

9、人數(shù)為： ( 總建筑面積綠化面積紅線內(nèi)道路面積 ) ÷人 ( 人均管理面積定額 ) 管理處定員定編人數(shù)。(2) 管理處月度工資總額：管理處定員定編人數(shù)× 2000 元人均月工資額度×系數(shù) ( 根據(jù)小區(qū)物業(yè)資源與服務(wù)確定的系數(shù) ) 月度工資總額管理服務(wù)費(fèi)總額月× 55( 可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際資源情況確定，原則上以保本為底線) 。(3) pt;LINE-HEIGHT: 150%">管理處實(shí)際可用人數(shù)為：月度工資總額÷1800 元人均月工資管理處實(shí)際可用人數(shù)。案例 3：10 萬 -15 萬平方米以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖學(xué)問是異常珍

10、貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根案例 4：15 萬 -20 萬小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖150%">公司層面只嚴(yán)格控制管理層人數(shù)和月度工資總額。至于在月度工資總額范圍內(nèi)。用幾清潔工、幾個綠化工、幾個保安員、幾個維修工，哪個專業(yè)側(cè)重人可以多用一些，哪個專業(yè)人可以少用一些，完全由管理處主任根據(jù)物業(yè)小區(qū)的具體資源與客觀情況來自主決定 ( 具體崗位在公司備案， 公司不作直接干預(yù) ) 。案例 5：25 萬 -40 萬小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜

11、 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根物業(yè)管理服務(wù)是一種特殊的無形產(chǎn)品生產(chǎn)。物業(yè)小區(qū)管理處就是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營中心。管理處的組織架構(gòu)設(shè)置的優(yōu)劣直接關(guān)系到“生產(chǎn)服務(wù)成本”的高低，“生產(chǎn)服務(wù)成本”的高低直接影響到物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的生存。所以說，成本控制是企業(yè)內(nèi)部管理的核心和核心競爭力的體現(xiàn)。在優(yōu)化管理處組織架構(gòu)的同時，也要優(yōu)化公司機(jī)關(guān)的組織架構(gòu)，做到人員精干高效，服務(wù)保障有力，管理監(jiān)管到位，支出量力而行。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根(1) 多層住

12、宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)多層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計算 1 萬 m2 配置 3.6 人左右 (不包括車輛管理人員 )，各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：管理人員：主任，總建筑面積 10 萬 m2 以下設(shè) 1 人， 10 20 萬 m2，設(shè) 1 正 1 副， 25 萬 m2 以上，設(shè) 1 正 2 副；助理，總建筑面積 10 萬 m2 以下設(shè) 1 人，在 10 萬 m2 以上每增加 5 萬 m2 增加 1 人；社區(qū)文化設(shè) 1 人，活動中心、場所的值班人員另計；管理處財務(wù)相對獨(dú)立，一般設(shè)出納、會計各 1 人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要來設(shè)置。維修員

13、：建筑面積每4 萬 m2 設(shè)置 1 人。綠化員：綠化面積每4000 m2 左右設(shè) 1 人。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根保潔員：每 140 戶設(shè) 1 人。保安員：每 120 戶設(shè) 1 人。車管員：根據(jù)道口或崗?fù)ぴO(shè)置， 車輛流量大的每班設(shè) 2 人，流量小的每班設(shè)置 1 人，一日3班。(2) 高層住宅物業(yè)管理人員定編標(biāo)準(zhǔn)高層住宅物業(yè)管理人員定編標(biāo)準(zhǔn)， 按建筑面積計算每 1 萬 m2 配置 7.5 7.8 人左右 (不包括車輛管理人員 )，各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：管理人員：建筑面積小于 5 萬

14、m2 設(shè)主任 1 名，每增加 5 萬 m2 增設(shè)副主任 1 名；助理每 350 戶設(shè) 1 人；社區(qū)文化設(shè) 1 人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè) 1 人；其他人員可以根據(jù)工作需要設(shè)置。機(jī)電人員：高層住宅樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)施一般都有電梯、消防、供水、供電設(shè)施，要相應(yīng)配備工程技術(shù)人員，建筑面積在 3 萬 m2 以上的樓宇每 1 萬 m2 配 1.5 人。保潔、 綠化人員：建筑面積每 7000 m2 左右或 90 100 戶配 1 人；公共場所或商業(yè)場所可適當(dāng)調(diào)整人員。保安人員：每40 戶配 1 人或建筑面積 3000 m2 左右配 1 人。車輛管理人員：依據(jù)崗?fù)せ虻揽谠O(shè)置，車輛流量大的每班每崗設(shè)2 人，流量小的每班設(shè) 1 人，一日 3 班。(3) 高層寫字樓物業(yè)管理人員定編標(biāo)準(zhǔn)高層寫字樓物業(yè)管理人員定編標(biāo)準(zhǔn)， 按建筑面積計算每 1 萬 m2 配置 15 18 人左右 (其中不包括車輛管理人員 )，各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：管理人員：建筑面積小于3 萬 m2 設(shè)主任 1 名，每增加 3 萬增設(shè)副主任 1 名；助理每 2 萬 m2 設(shè) 1 人；社區(qū)文化設(shè) 1 人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè) 1 人；其他人員可以根據(jù)需要設(shè)置。機(jī)電人員：高層寫字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術(shù)