2011年質(zhì)量工作計劃

1、. 2011年質(zhì)量工作計劃2011年是 發(fā)展至關(guān)重要的一年。為此，旅行社質(zhì)量工作要以增強質(zhì)量意識，強化質(zhì)量責任，加強質(zhì)量監(jiān)督，提高服務(wù)水平，完善質(zhì)量體系建設(shè)為主要內(nèi)容，以抓好質(zhì)量管理培訓(xùn)、實施質(zhì)量過程管理、強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督為工作重點，全面加強質(zhì)量管理，為我社順利完成2011年生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)提供可靠的質(zhì)量保證 。一、指導(dǎo)思想2011年質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想是：認真貫徹“游客至上、服務(wù)一流”的質(zhì)量方針，以提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)建服務(wù)品牌為中心，以落實質(zhì)量目標，強化質(zhì)量責任，加強質(zhì)量監(jiān)督，完善質(zhì)量體系為重點，為順利完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)提供可靠的質(zhì)量保證。二、質(zhì)量工作目標（一）建立完善質(zhì)量管理體系；（二）加強危險源辨

2、識及控制； （三）強化產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量控制；（四）完善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度；（五）游客滿意度達到90以上。（六）重大質(zhì)量事故發(fā)生次數(shù)為零；（七）質(zhì)量培訓(xùn)人次達到全員的50以上，培訓(xùn)合格率達到90%以上。三、主要工作任務(wù)（一）完善組織機構(gòu)，強化質(zhì)量責任，落實質(zhì)量目標。2011年，旅行社要根據(jù)部門設(shè)置及人員調(diào)整情況，明確質(zhì)量歸口管理部門，完善相應(yīng)的工作職責，并確定各部門兼職質(zhì)量管理員，建立旅行社質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)2011年質(zhì)量目標，要制定內(nèi)部控制的質(zhì)量指標，層層分解，層層落實，細化質(zhì)量職責，落實質(zhì)量責任，明確質(zhì)量措施，執(zhí)行質(zhì)量獎懲。要把質(zhì)量監(jiān)督檢查、內(nèi)部審核、外部審核的結(jié)果納入績效考核內(nèi)容，對于違背

3、質(zhì)量工作程序造成質(zhì)量問題、質(zhì)量指標考核超標的責任部門按規(guī)定給予處罰和責任追究。對于在質(zhì)量工作方面做出突出貢獻的部門和個人給予獎勵。（二）認真開展全員質(zhì)量教育和培訓(xùn)考核。利用會議、宣傳欄、標語、答卷、網(wǎng)絡(luò)等形式開展質(zhì)量教育活動，貫徹落實旅游公司關(guān)于質(zhì)量工作的指示要求，提升全員的質(zhì)量意識和質(zhì)量責任感。結(jié)合旅行社經(jīng)營特點，開展質(zhì)量知識和崗位技能的培訓(xùn)和考核，提高干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能。重點抓好旅行社條例、5A旅行社評定標準、旅游合同規(guī)范管理等文件的學(xué)習(xí)和執(zhí)行，抓好業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游員等直接從事質(zhì)量工作人員的培訓(xùn)考核。（三）加大質(zhì)量監(jiān)督力度，實施動態(tài)監(jiān)控。堅持“預(yù)防為主”的方針，制定并實施質(zhì)量監(jiān)督檢查

4、計劃，進行質(zhì)量過程的嚴格檢查監(jiān)督，及時掌握質(zhì)量管理體系運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，舉一反三整改，切實保證服務(wù)質(zhì)量的增值和有效。根據(jù)旅行社的特點，采取定期和不定期的檢查方式，每月至少監(jiān)督檢查一次，覆蓋供應(yīng)商采購、產(chǎn)品設(shè)計、導(dǎo)游員的管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)及領(lǐng)域，監(jiān)督檢查的重點是系統(tǒng)運行不到位的薄弱環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點，監(jiān)督檢查和整改的結(jié)果作為實施質(zhì)量獎懲的依據(jù)。（四）嚴格旅游產(chǎn)品設(shè)計管理，強化服務(wù)實施過程質(zhì)量控制。牢固樹立旅游產(chǎn)品精品意識，增強質(zhì)量好的旅游產(chǎn)品是設(shè)計出來的觀念。嚴格控制產(chǎn)品設(shè)計過程中采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從源頭上減少質(zhì)量事故隱患；嚴格控制產(chǎn)品提供過程中接待服務(wù)質(zhì)量，加強一線服務(wù)

5、人員（業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游）服務(wù)質(zhì)量意識的強化培訓(xùn)和考核，落實與外聘導(dǎo)游員的簽訂服務(wù)質(zhì)量承諾的制度，確實嚴把質(zhì)量關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升。（五）加強質(zhì)量信息溝通工作。建立部門的質(zhì)量信息及時呈報制度。部門每月至少綜合反映一次質(zhì)量信息，包括質(zhì)量運行情況、質(zhì)量活動情況、質(zhì)量投訴情況、糾正和預(yù)防措施情況以及其他質(zhì)量信息等。發(fā)生質(zhì)量問題或質(zhì)量事故，必須在4小時之內(nèi)呈報質(zhì)量管理部門。質(zhì)量信息由質(zhì)量歸口部門進行統(tǒng)計、分析、匯總后向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。通過建立質(zhì)量信息及時呈報制度，暢通質(zhì)量信息渠道，提高處理質(zhì)量問題的預(yù)先管理能力，實現(xiàn)質(zhì)量工作由“事后處理”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。（六）加強質(zhì)量管理體系有效性建設(shè)。進

6、一步完善質(zhì)量管理體系，重點是健全和完善相應(yīng)的管理制度，包括員工守冊、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、供應(yīng)商管理制度、合同管理制度等規(guī)章制度，提高基礎(chǔ)管理水平。同時，進一步抓好質(zhì)量體系運行過程的文件化管理，包括過程中形成的各類文件、記錄和表格，保持過程質(zhì)量的可追溯性。加強質(zhì)量危險源辨識的內(nèi)審力度，召集業(yè)務(wù)骨干討論危險源控制措施，梳理服務(wù)流程，確定質(zhì)量控制節(jié)點，擬訂質(zhì)量管理考核獎懲細則。通過有效監(jiān)督和持續(xù)改進，不斷提高質(zhì)量管理體系運行的有效性。（七）開展旅行社質(zhì)量文化建設(shè)通過加強領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳、完善制度、樹立典型、實施品牌戰(zhàn)略等措施，營造質(zhì)量文化氛圍，開展旅行社質(zhì)量文化建設(shè)。要堅決執(zhí)行“游客至上，質(zhì)量第一”的方

7、針，牢固樹立“質(zhì)量就是效益”、“質(zhì)量就是生命”的質(zhì)量理念，確立“把困難留給自己，把滿意帶給客戶”的服務(wù)價值觀，恪守“誠實守信”、“追求卓越”的質(zhì)量道德觀，遵循“一次做對”、“一次成功”的質(zhì)量行為準則，發(fā)揚“嚴格、審慎、細致、體貼”的工作作風(fēng)，實施旅行社品牌戰(zhàn)略，從而建立起適應(yīng)旅行社全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量文化，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強市場競爭能力，把質(zhì)量工作推向一個新的發(fā)展階段。二一一年一月十一日附件：質(zhì) 量 目 標 分 解 表部 門質(zhì) 量 目 標綜合管理部1、質(zhì)量管理體系有效運行；2、內(nèi)審不合格項不多于20項，外審不合格項不多于16項，并100%關(guān)閉；3、監(jiān)督檢查按計劃完成率90%以

8、上；4、質(zhì)量投訴處理及時率98%；5、文件辦理及時率98%； 6、合同履約率100%；7、質(zhì)量培訓(xùn)人次達到全員的90以上；8、培訓(xùn)合格率91%以上，抽查考核率30以上。計調(diào)部1、供應(yīng)商采購合格率98%以上。2、合同履約率100%；3、團隊檔案合格率90%以上；4、游客滿意度90%以上；5、合作客戶滿意率98%以上； 6、重大安全、質(zhì)量事故為0。外聯(lián)部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率98%以上； 5、重大安全、質(zhì)量事故為0。組團部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率98%以上； 5、重大安全、質(zhì)量事故為0。出入境部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率9