CIM或CIT關(guān)鍵事件法-績效

1、關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method，CIM）關(guān)鍵事件法又稱關(guān)鍵事件技術(shù)（critical incident technique，CIT）。是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。關(guān)鍵事件是使工作成功或失敗的行為特征或事件（如成功與失敗、盈利與虧損、高效與低產(chǎn)等）關(guān)鍵事件法要求分析人員、管理人員、本崗位人員，將工作過程中的“關(guān)鍵事件”詳細地加以記錄，并在大量收集信息后，對崗位的特征和要求進行分析研究的方法。關(guān)鍵事件法，是客觀評價體系中最簡單的一種形式，由美國學(xué)者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出的，通用汽車公司在1955年運用這種方法獲得成功。它是通過對工作中最好或最差

2、的事件進行分析，對造成這一事件的工作行為進行認定從而做出工作績效評估的一種方法。這種方法的優(yōu)點是針對性比較強，對評估優(yōu)秀和劣等表現(xiàn)十分有效；缺點是對關(guān)鍵事件的把握和分析可能存在某些偏差?；驹瓌t關(guān)鍵事件法是由美國學(xué)者福萊諾格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創(chuàng)立的的，它是由上級主管者紀錄員工平時工作中的關(guān)鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預(yù)定的時間，通常是半年或一年之后，利用積累的紀錄，由主管者與被測評者討論相關(guān)事件，為測評提供依據(jù)。 包含了三個重點：第一，觀察；第二，書面記錄員工所做的事情；第三，有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實。其主要原則是認定員工與職務(wù)有關(guān)

3、的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來評定其結(jié)果。它首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或 “特別壞”的職務(wù)績效。這種方法考慮了職務(wù)的動態(tài)特點和靜態(tài)特點。對每一事件的描述內(nèi)容，包括：（1） 導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景；（2） 員工的特別有效或多余的行為；（3） 關(guān)鍵行為的后果；（4） 員工自己能否支配或控制上述后果。 在大量收集這些關(guān)鍵以后，可以對他們做出分類，并總結(jié)出職務(wù)的關(guān)鍵特征和行為要求。關(guān)鍵事件法既能獲得有關(guān)職務(wù)的靜態(tài)信息，也可以了解職務(wù)的動態(tài)特點。方法步驟下面將介紹的STAR法，是由四個英文單詞的第一個字母表示的一種方法；由于STAR英

4、文翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星法”。星星就像一個十字形，分成四個角，記錄的一個事件也要從四個方面來寫：第一個S是SITUATION情境。這件事情發(fā)生時的情境是怎么樣的。第二個T是TARGET目標。他為什么要做這件事。 關(guān)鍵事件法第三個A是ACTION行動。他當時采取什么行動。第四個R是RESULT結(jié)果。他采取這個行動獲得了什么結(jié)果。連起這四個角就叫STAR。關(guān)鍵事件法是指調(diào)查人員、本崗位員工或與本崗位有關(guān)的員工，將勞動過程中的關(guān)鍵事件加以記錄，在大量收集信息之后，對崗位的特征和要求進行分析研究、對員工績效進行考核的方法。這里的關(guān)鍵事件是指在勞動過程中，給員工造成顯著影響的事件，通常關(guān)鍵事

5、件對工作的結(jié)果有決定性的影響，關(guān)鍵事件基本決定了工作的成功與失敗、贏利與虧損、高效與低效。運用關(guān)鍵事件分析法的步驟：（1） 識別崗位關(guān)鍵事件。運用關(guān)鍵事件分析法進行工作分析，其重點是對崗位關(guān)鍵時間的識別，這對調(diào)查人員提出了非常高的要求，一般非本行業(yè)、對專業(yè)技術(shù)了解不深的調(diào)查人員很難在很短時間內(nèi)識別該崗位的關(guān)鍵事件是什么，如果在識別關(guān)鍵事件時出現(xiàn)偏差，將對調(diào)查的整個結(jié)果帶來巨大的影響。（2） 識別關(guān)鍵事件后，調(diào)查人員應(yīng)記錄以下信息和資料：1，導(dǎo)致該關(guān)鍵事件發(fā)生的前提條件是什么？2，導(dǎo)致該事件發(fā)生的直接和間接原因是什么？3，關(guān)鍵事件的發(fā)生過程和背景是什么？4，員工在關(guān)鍵事件中的行為表現(xiàn)是什么？5，

6、關(guān)鍵事件發(fā)生后的結(jié)果如何？6，員工控制和把握關(guān)鍵事件的能力如何？（3） 將上述各項信息資料詳細記錄后，可以對這些信息資料作出分類，并歸納總結(jié)出該崗位的主要特征、具體控制要求和員工的工作表現(xiàn)情況。采用關(guān)鍵事件分析法，應(yīng)注意：關(guān)鍵事件應(yīng)具有崗位代表性。關(guān)鍵事件的數(shù)量不能強求，識別清楚后是多少就是多少。關(guān)鍵事件的表述言簡意賅，清晰、準確。對關(guān)鍵事件的調(diào)查次數(shù)不宜太少。 應(yīng)用場合在職務(wù)分析信息的收集過程中，往往會遇到這樣的問題：工作者有時并不十分清楚本工作的職責、所需能力等。此時，職務(wù)分析人員可以采用關(guān)鍵事件法。具體的方法是，分析人員可以向工作者詢問一些問題，比如 “請問在過去的一年中，您在工作中所遇

7、到比較重要的事件是怎樣的？您認為解決這些事件的最為正確的行為是什么？最不恰當?shù)男袨槭鞘裁?？您認為要解決這些事件應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？”等等。對于解決關(guān)鍵事件所需的能力、素質(zhì)，還可以讓工作這進行重要性的評定。比如，讓工作者給這些素質(zhì)按重要性排隊；按五點量表打分；或給定一個總分（比如20分）讓工作者將其分攤到各個能力、素質(zhì)中去。注意事項1、 調(diào)查的期限不宜過短2、 關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足以說明問題，事件數(shù)目不能太少3、 正反兩方面的事件要兼顧，不得偏頗優(yōu)缺點關(guān)鍵事件法的主要優(yōu)點是研究的焦點集中在職務(wù)行為上，因為行為是可觀察的、可測量的。同時，通過這種職務(wù)分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。它為你向下屬

8、人員解釋績效評價結(jié)果提供了一些確切的事實證據(jù)。關(guān)鍵事件法它還會確保你在對下屬人員的績效進行考察時，所依據(jù)的是員工在整個年度中的表現(xiàn)（因為這些關(guān)鍵事件肯定是在一年中累積下來的），而不是員工在最近一段時間的表現(xiàn)。保存一種動態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使你獲得一份關(guān)于下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。但這個方法也有兩個主要的缺點：一是費時，需要花大量的時間去搜集那些關(guān)鍵事件，并加以概括和分類；二是關(guān)鍵事件的定義是顯著的對工作績效有效或無效的事件，但是，這就遺漏了平均績效水平。而對工作來說，最重要的一點就是要描述“平均”的職務(wù)績效。利用關(guān)鍵事件法，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的職務(wù)分析工

9、作就不能完成。三是不可單獨作為考核工具。必須跟其他方法搭配著使用，效果才會更好。方法改進為了克服CIT在鑒別平均績效時的困難，近年來提出了“擴展的CIT法”。擴展的CIT法與傳統(tǒng)的CIT法有較大的不同。它的應(yīng)用步驟如下：（1） 讓任職者鑒別“工作范圍”。工作范圍的確定就如同樹立了一把“大傘”，傘下包含很多特定的任務(wù)組成部分。比如：一名管理者的工作范圍也許是“培訓(xùn)”，那么這個范圍包含的專門任務(wù)有：使用正規(guī)或非正規(guī)的方式教導(dǎo)員工學(xué)會新的工作技術(shù)；參加在職和脫產(chǎn)的自學(xué)活動；指導(dǎo)新員工適應(yīng)工作和組織環(huán)境。（2） 工作分析人員要求任職者描述出能反映三種不同績效水平（優(yōu)秀、一般、不及格）的典型事例或情況概

10、要。（3） 工作分析人員分析這些事件中的人的行為表現(xiàn)以及該行為的后果，以考察這些行為是否完成了工作任務(wù)等。（4） 工作分析人員寫出工作說明。盡管擴展的CIT法與傳統(tǒng)的CIT法的共同之處都是以工作行為的鑒別為基礎(chǔ)，而且都可以應(yīng)用于績效評估和培訓(xùn)中。盡管擴展的CIT法所用的時間遠多于傳統(tǒng)的CIT法所用的時間，但擴展的CIT法確定能從任職者那里獲得更多的信息，如工作所需的能力、績效水平、工作范圍等。關(guān)鍵事件法在員工績效管理中的作用主要體現(xiàn)在：第一提供績效考評的事實依據(jù)。在績效實施與輔導(dǎo)階段，對員工在工作中表現(xiàn)出來的關(guān)鍵事件進行記錄，是為了在績效考評中有充足的事實依據(jù)。管理者將一個員工的績效判斷為“優(yōu)

11、秀”、“良好”或者“差”需要一些證據(jù)做支持即管理者依據(jù)何標準將員工的績效評判為“優(yōu)秀”“良好”或者“差”，這絕對不能憑感覺而是要用數(shù)據(jù)說話的。這些關(guān)鍵事件除了可以用在對員工的績效進行考評以外，還可以用作晉升、加薪等人事決策的依據(jù)。第二提供績效改善的事實依據(jù)。績效管理的目的之一是改善和提升員工的績效和工作能力。在績效改進階段當管理者對員工說“你在這方面做得不夠好”或“你在這方面還可以做得更好一些”時，需要結(jié)合具體的事實向員工說明其目前的差距和需要如何改進和提高例如，主管人員認為一個員工在對待客戶的方式上有待改進，他就可以舉出該員工的一個具體事例來說明。“我們發(fā)現(xiàn)你對待客戶非常熱情主動，這是很好的。但是客戶選擇哪種方式的服務(wù)應(yīng)該由他們自己做出選擇，因為這是他們的權(quán)利。但我發(fā)現(xiàn)你在向客戶介紹服務(wù)時，總是替客戶做決策。比如上次我覺得這樣做不太妥當，你看呢？”這樣就會讓員工清楚地看到自己存在的問題有利于他們改善和提高績效。第三提供優(yōu)秀績效的事實依據(jù)。不僅在