村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點月度、年度“服務之星”評選方案

1、福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司營業(yè)網(wǎng)點月度、年度“服務明星”評選方案第一章總則第一條 為貫徹落實本行“服務立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進一步 推動服務工作，鼓勵先進，樹立典型，提升各營業(yè)網(wǎng)點客戶服務 質(zhì)量和服務水平，本行決定開展月度、年度“服務明星”評選活 動?，F(xiàn)結(jié)合本行實際情況，特制定本方案。第二條 本方案適用于本行各支行（含總行營業(yè)部，下同）營 業(yè)網(wǎng)點所有人員。第三條 本方案評選的月度、年度“服務明星”是指在本行 客戶服務工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的 營業(yè)網(wǎng)點員工。第四條 各支行營業(yè)網(wǎng)點負責“支行服務明星”評選工作， 并協(xié)助總行做好評選全行年度“服務明星”的推薦審核工作。第二章 月度“

2、服務明星”評選第五條 評選對象：各支行營業(yè)網(wǎng)點所有人員。第六條 月度服務明星評選標準（一）敬業(yè)愛崗，認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責 負責到底，遵守村鎮(zhèn)銀行相關(guān)規(guī)章制度，全勤，無遲到、早退， 脫崗、串崗等行為；（二）工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動、服從調(diào)度，有 較強的服務意識；（三）具有良好的職業(yè)道德、高超的業(yè)務技術(shù)水平，能夠出色完成本職工作，熟知本崗位規(guī)定和知識，遵紀守法，工作無重 大差錯、無嚴重事故、無有效投訴；（四）人際關(guān)系好，善于溝通，關(guān)心他人、團結(jié)互助，有較 強的團隊意識；（五）綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意以我行 工作為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務；（六）善于解決問題，工作創(chuàng)

3、新能力強，學習能力強。第七條評選要求堅持以“民主、公正、公開、實事求是”為基本原則，嚴禁 弄虛作假，拉幫結(jié)派拉票等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消評選資格。確 保評選結(jié)果公開、公平、公正，充分發(fā)揮表彰獎勵先進的作用。（一）在評選過程中有以下情況的取消參加評選的資格1. 工作出現(xiàn)重大失誤；2. 有效投訴；3. 上班期間業(yè)務量少，存在推諉業(yè)務現(xiàn)象；4. 不服從領導安排工作；5. 與同事發(fā)生矛盾不能合理解決；6. 無責任心，聚眾酗酒、斗毆等不良行為；7. 違反村鎮(zhèn)銀行有關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)總行或支行認為有必要列 為取消參選資格的。（二）在評選過程中有以下情況的優(yōu)先考慮1. 工作卓越：給各支行營業(yè)網(wǎng)點帶來顯著的經(jīng)濟效益

4、或?qū)Ω?支行營業(yè)網(wǎng)點形象提升有重大幫助者；2. 表現(xiàn)突出：以書面形式或材料進行表揚者（包括收錦旗、牌匾、感謝信、表揚信，新聞媒體給予正面報道等）3. 大公無私：舍棄自己利益保護他人利益或集體利益者，為 我行挽回重大損失者。第八條評選辦法各支行營業(yè)網(wǎng)點“明星服務”的評分實行百分制考評，主要 分為：德、能、勤進行考核，具體考核標準如下：1. 客戶評價。本項目為扣減分項，評比依據(jù)為客戶滿意度調(diào) 查及投訴情況。每月由指定人員隨機詢問客戶柜員服務情況，由客戶填寫顧客意見簿，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不 扣分，“基本滿意”扣1分，“不滿意”扣3分，客戶投訴事件扣 5分，扣完為止。2. 服務禮儀。本項

5、目基準分為 45分。由所有支行所有人員 進行評分，其中一項沒做到扣 5分，扣完為止。（以抽查監(jiān)控為 準）3. 工作服務質(zhì)量。評比期間無差錯的柜員得 30分，出現(xiàn)一 次告知類差錯扣3分，限時類差錯扣5分，即時類差錯扣8分， 扣完為止。4. 管理工具。本項目占 20分。由各支行營業(yè)網(wǎng)點全體員工 對參賽人員進行監(jiān)督評分，嚴禁以個人喜好打分，評分務必公平、 公正，據(jù)實評判。第九條獎勵措施設“月服務明星” 一名，“月服務明星”獎勵？ ？元。凡當選“月服務明星”的工作人員，將納入人才輸送計劃， 作為年度服務明星參選資格、年度評先評優(yōu)、崗位競聘及各類榮譽推選的參考第三章年度“服務明星”評選第十條 服務明星評

6、選小組組長：副組長:成員：（一）本次評選活動、組織安排、聯(lián)絡協(xié)調(diào)、評選表彰等各 項日常工作均有服務明星評選小組負責。（二）服務明星評選小組負責本行年度“服務明星”評選活 動的具體實施。（三）年度“服務明星”的要求與推薦：1. 各支行營業(yè)網(wǎng)點每年依據(jù)評選標準，根據(jù)月度評選結(jié)果， 初評支行年度“服務明星”。支行依據(jù)初評結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦 營業(yè)網(wǎng)點人員參加全行年度“服務明星”的評選。2. 推薦名額：按各支行營業(yè)網(wǎng)點 10%來推選。3. 參加評選人員年度內(nèi)至少兩次獲得支行月度“服務明星” 的榮譽稱號。4. 支行推薦時填寫“年度服務明星推薦表”、“年度服務明星 評選標準表”，并附上被推薦網(wǎng)點客戶經(jīng)理、柜

7、員、引導員先進事跡報告。推薦表紙質(zhì)文檔由支行行長簽字確認后加蓋行章或業(yè) 務公章后寄至總行。5. 確保所推薦材料的真實性。6. 參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工；政治 思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀；業(yè)務熟， 技術(shù)精，所在崗位業(yè)務技能測評其中 2項成績須達到二檔，其它 項目不低于一檔；文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴；業(yè) 務量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均 15%以上，給予加分；著裝、儀容、 舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務規(guī)定的要求。第十一條 “服務明星”推薦評選的步驟（一）準備階段。由綜合管理部印發(fā)關(guān)于年度文明規(guī)范服務 明星”評選活動方案，成立服務明星評選

8、小組，正式啟動服務明 星評選推薦活動。（二）自評初選階段。各支行營業(yè)網(wǎng)點完成支行“年度服務 明星”評選。（三）資格審查階段。服務明星評選小組對支行上報人員進 行資格審定。（四）綜合評定、表彰階段。服務明星評選小組對上報人員 進行監(jiān)控抽查、暗訪、客戶評議等考核內(nèi)容對所有上報人員進行 評定。對評選出來的年度“服務明星”進行表彰，頒發(fā)榮譽證書第十二條評選推薦活動的有關(guān)要求（一）各支行營業(yè)網(wǎng)點要充分認識開展服務明星評選活動的 意義。這不僅是提高我行金融服務質(zhì)量，也是調(diào)動員工積極性， 樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服 務示范單位的必要補充和打造我行業(yè)文明規(guī)范服務品牌的基礎 和支撐

9、。各支行營業(yè)網(wǎng)點應加強對活動的組織領導，做到精心組 織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的 契機，推動我行金融服務質(zhì)量的不斷提高。（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星”評選活動 中，各支行營業(yè)網(wǎng)點可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造 良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我行的優(yōu)質(zhì)規(guī) 范服務，同時，積極組織員工向綜合管理部投稿。（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持 高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先 進性和代表性。第十三條獎勵（一）獲得支行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎 勵？ ？元；在分行綜合柜員考核中，給予加分獎勵；

10、（二）獲得全行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎 勵？元，給予加分獎勵。附件：1.月度服務明星考核表2. 服務明星推薦表3. 年度服務明星評選標準表福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2014年12月26日附件1候選服務明星評價表1各支行營業(yè)網(wǎng)點名稱:評價日期:評價人:評分項評分項標準分候選人及得分備注德（30分）1、思想正派、具有正確的價值觀、 心態(tài)積極、樂觀向上102、團結(jié)集體、有集體榮譽感103、善于分享，幫助他人成長10能（40分）4、業(yè)務熟練，服務效率高105、服務規(guī)范106、服務技巧較強107、服務意識強10勤（ 30 分）8不遲到早退，遵守各項紀律109、與同事溝通協(xié)作良好，樂于助人101

11、0、工作努力，勤于鉆研10總分100候選服務明星評價表2各支行營業(yè)網(wǎng)點名稱：評價日期：評價人：項目項目標準分候選人.及得分備注工作態(tài)度（20 分）1、思想正派，有正面的價值觀52、愛崗敬業(yè)，忠于職守53、心態(tài)積極，樂觀向上54、有執(zhí)行力，按時完成任務5服務規(guī)范 （40 分）5、日常臺面整潔，物品擺放規(guī)范， 客戶視線內(nèi)不出現(xiàn)私人物品106、日常儀容儀表及行為舉止規(guī)范， 符合總行服務禮儀要求。107、按照規(guī)范要求參與晨會，積極主 動；58、按照支行總行要求進行開門迎客；59、接待客戶服務符合規(guī)范，能做到 三聲服務、雙手接遞、手勢規(guī)范、目 光親切、表情微笑；10服務效率 （10 分）10、引導、分流

12、、業(yè)務宣傳語言到位、 解釋清楚；511、需要客戶配合、有時效性、可能 產(chǎn)生疑問、有明確規(guī)定須告知的事項 等，要告知客戶；5工作紀律（10 分）12、不在客戶視線范圍內(nèi)喝水、打私 人電話，不做與工作無關(guān)的事情513、不遲到早退，遵守各項紀律5團隊合作 （20 分）14、與同事溝通協(xié)作良好，樂于助人515、善于分享，幫助他人成長；在支 行服務中能起到帶頭作用1016、有團隊意識，集體榮譽感強5總分100附件2村鎮(zhèn)銀行年度服務明星考核表柜員姓名：單位:考核項目指標及權(quán)重分值計分標準得分業(yè)務技能 （30 分）綜合業(yè)務知識15根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務知識考試按比例計分漢字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)

13、務技能考試標準計分數(shù)字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務技能考試標準計分點鈔3根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務技能考試標準計分服務禮儀（20分）服務規(guī)范10按季節(jié)統(tǒng)一規(guī)范著裝，佩戴工號牌、穿著得體；穿深色皮鞋， 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。舉止文雅，站姿、坐 姿、行姿端莊大方.表情親切和善，微笑服務，接待客戶使用 文明用語，語態(tài)親切溫和。不與客戶發(fā)生爭吵。服務行為10遵行首問負責制，按規(guī)定程序接待客戶，辦理業(yè)務精力集中， 為客戶辦理業(yè)務時，按要求雙手接遞，營業(yè)時間員工不得拒 辦業(yè)務。營業(yè)時間內(nèi)做到“十六不準”。不遲到早退；不曠 工；不串崗離（脫）崗；不聚眾聊天；不嘻笑打鬧；不吃零 食；不干私活；

14、不帶小孩上班；不準臨柜時吸煙；不看電視 及與業(yè)務無關(guān)的書、報；不聽收（錄）音機、MP3等;不準電話聊天、上網(wǎng)、玩手機（微信或游戲等）；不在柜臺內(nèi)、 重要場所（如機房、檔案室）會客；不得拒絕辦理代收代付、 通存通兌等各類已開辦的業(yè)務；不得以“拖、推、拒”的辦 法拒絕為基層和客戶辦理業(yè)務；在為客戶辦理業(yè)務的過程中 不得接打與業(yè)務無關(guān)電話或與同事交談與業(yè)務無關(guān)的事情。工作服務質(zhì)量 （20 分）工作質(zhì)量5每發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務差錯扣0.5分。差錯筆數(shù)的統(tǒng)計口徑為事后 監(jiān)督、現(xiàn)場檢查、各部門通報及各網(wǎng)點上報的差錯合計數(shù)。服務質(zhì)量101、客戶投訴的，經(jīng)查實確系柜員服務問題的，每次扣3分。2、與客戶爭吵的，每次扣3

15、分。3、客戶意見未及時回復的， 每次扣0.5分。4、在各類檢查中服務禮儀、環(huán)境衛(wèi)生、著 裝等方面不符合規(guī)定的，每次扣1分。業(yè)務辦理5能正確使用、保管本崗位尾箱、重要空白憑證及有價單證、 各種業(yè)務印章、密押器等；能快速辦理開銷戶、現(xiàn)金收付、 轉(zhuǎn)賬、匯總以及查詢、掛失等臨柜業(yè)務；能按現(xiàn)行制度規(guī)定， 認真審查受理、復核的票據(jù)及結(jié)算憑證要素是否齊全、正確， 印鑒是否相符；確保所記錄的流水賬軋賬平衡，登記簿內(nèi)容 齊全，抵質(zhì)押物呂及有價單證登記正確，能正確核對內(nèi)部往 來賬務。能正確及時打印機構(gòu)批量報表、流水賬、軋賬表、 營業(yè)日報表等日常業(yè)務報表、清單；能做到按日核對賬實、 賬款、賬證相符，及時對大額支付和可疑交易進行登記上報。 對未正確及時辦理的每次扣0.5分，扣完為止。工作業(yè)績 （20 分）個人任務12根據(jù)綜合柜員完成總行下達的個人攬存任務、其他臨時下 發(fā)的各項任務網(wǎng)點完成情況8所在網(wǎng)點完成存款確保任務情況進行計分業(yè)務量 （10 分）個人業(yè)務量10綜合柜員業(yè)務量達到本網(wǎng)點綜合柜員平均數(shù)的記滿分，超 過或低于平均數(shù)的，按每筆0.01分加減。引導員參照引 導員考核表的10%來計分。案件事故案件事故岀現(xiàn)事故或案件的，星級評定為 0分。加分項業(yè)務比賽加分不超 過5分在總行活動技能比賽中獲得名次的，第一、二、三名分別 加3、2、1分，同一項目不重復加