火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

1、火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項營業(yè)準(zhǔn)備工作3. 了解近期店內(nèi)各項推廣活動 并予積極做好相關(guān)工作4. 了解掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作5. 做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績6. 負(fù)責(zé)做好各項服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)7. 注重團(tuán)隊配合 高效完成各項服務(wù)接待工作8. 負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高9. 服從管理層各項安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜10. 負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人 財 物 的安全防范工作服務(wù)流程：1. 儀容儀表符合要求 準(zhǔn)時到崗打卡簽到 并參加點名

2、聽候管理層工作安排2. 了解店內(nèi)近期（當(dāng)日 / 市）各項推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作3. 包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印.餐桌椅沙發(fā)：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬 污漬 指印.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng).菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉 .菜夾：無油漬 污漬 不粘手4. 餐前準(zhǔn)備：A：服務(wù)設(shè)備組.1）: 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好.2）: 備足基本調(diào)料用品 鹽 醋 醬油等（備量不少于 1/2 ）.3）: 立式陳列柜內(nèi)自制飲料 客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中 毛巾干 濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜 清潔白

3、凈略帶清香） 水果的定量儲備.4）: 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充 -圍裙 手套 牙簽 抽紙 菜單（單據(jù)） 眼鏡布 手機(jī) 套 筷套.5）: 備餐柜臺面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于 2 壺）.6）: 觸摸屏 打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟.B: 餐前檢查.1）: 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求.2）: 檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況（試開 ）.3）: 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅沙 備餐組 裝飾物隔斷.4）: 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制飲品 湯料 用品等是否備齊及按要求擺放.5）: 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備 - 空調(diào) 照明5. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：A: 迎賓 開餐前半小時完成以上準(zhǔn)

4、備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標(biāo)準(zhǔn)： 女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈 V 形男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙 眼平視 面帶微笑B: 引領(lǐng)及拉椅入座1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候： “先生 / 女士 * 好 歡迎光臨 ! ”2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供 Baby 椅 并及時將兒童餐 具用品上桌 包括圍裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶 或有忌諱請慎上）C: 明檔稱雞1）：詢問 - 客人落座后禮貌詢問： “

5、您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕 您先選擇一下 ”“您好！這邊請！2）：交接 -將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機(jī)動人員接待并作口頭信息交接（臺號 人數(shù)客人稱呼等）3）：迅速返回臺位 招呼落座的其他客人D: 調(diào)整餐具 上椅套1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具2）：保證留有一定空間位置的上菜口3）：撤筷套4）：主動為客人套上椅套E: 毛巾服務(wù)1）：待客人落座或確定人數(shù)后 服務(wù)員首次上毛巾2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位右手持毛巾夾 站位于賓客左手邊 將毛巾直接夾予客人“您好！先生 / 女士，請用熱毛巾3）：臨時離臺客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予補(bǔ)上F:

6、點選菜單1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作2）：呈遞菜單3） ：隨時做好客人點單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量口感 吃法等）4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費5）：查看菜單 -a: 客人點單結(jié)束 如點選菜品太多 應(yīng)提示客人 按量點菜 不夠再加b: 如遇客人所點菜品沽清 應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或 推薦其它口味相近（相同）的菜品6）:經(jīng)快速核單后 下單-a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點菜寶系統(tǒng)中下單b:交收銀下單.c: 如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人 協(xié)助 可自行快速下單G: 自制飲料的點選 此項服務(wù)亦可在客人落座時與其它服務(wù)同步提供1）：告

7、知客人標(biāo)準(zhǔn)收費* 元/ 位 品種自選 無限量供應(yīng)1）：待客點菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好2）：根據(jù)客人需求及時提供3）：由于所選品種不同 及時跟上相應(yīng)配料用品（如糖包 吸管等）H: 自助調(diào)料的推薦1）：在客人侯菜時 主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇I: 上菜1） ：上菜前準(zhǔn)備-a:準(zhǔn)備一次性手套 并分發(fā)到每位客人b:將用餐臺面餐具進(jìn)行歸整方便臺面擺菜c:預(yù)留上菜口d:將菜架提前放置方便取用的位置e對講機(jī)或電話先催上涼菜f:主動提供圍裙并協(xié)助客人穿戴2） ：涼菜上桌分散客人等候時間

8、 餐前開胃菜a:葷素分開b:顏色搭配c:相近口味（食材）分開2） ：雞上桌 a: 上桌前與客人確認(rèn)燒雞公（鍋底）口味b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌c:以落座客人口味需求調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向d:點火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火e:提示客人先品雞使用一次性手套3）:涮菜上桌- a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌b:涮菜上桌順序：江海鮮-本店特色-葷菜-素菜-點心c:如客人所點菜品較多為縮短傳菜員等候時間可先放置在菜架上 再逐一上桌d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方e:所有上菜均要報菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象f:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用” g：如遇客人所點

9、菜品臨時沽清應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品J: 下菜服務(wù)1）: 準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺漏勺 公筷2）:觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度并征詢顧客意見.3）: 下菜原則 a: 同時下鍋的菜品紅湯鍋不超過 6 個，鴛鴦鍋不超過 4 個。.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn) 下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。4）:特色菜品應(yīng)了解制作工藝原料 口感等并做好講解介紹工作K: 兒童

10、服務(wù)1）: 對于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心愛心 耐心2）:提供Baby椅 撤換餐具 使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具3) :帶至兒童娛樂區(qū) 交由該區(qū)服務(wù)人員 并交接相關(guān)信息4) :贈送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具5) :主動贈送水果飲品6) :小心操作各項服務(wù)工作 如下菜 加湯等L: 巡臺服務(wù)1) :主動送上手機(jī)套 眼鏡布(餐中上 體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié))2) :時刻關(guān)注 a: 鍋底 加湯 下菜 調(diào)節(jié)火力b: 餐臺面 及時更換骨碟和小毛巾(客人整餐過程不少于 2 次) 清理 臺面紙巾 菜盤 雜物 維持臺面整潔c:酒水杯及時添加飲料杯不得少于1/2d:客人眼神動作語言及時提供相關(guān)需求 服務(wù)解答等3) :主動做好相鄰區(qū)

11、域的協(xié)助服務(wù)工作4) :對于走過路過客人 禮貌問好 主動提供引導(dǎo) 服務(wù) 解答等工作5) :為客人做好加退菜及酒水服務(wù) a 加菜(酒)做好推銷及跟進(jìn)工作要求快速高效b:退菜(酒)了解原因 只要不影響菜品二次銷售或 我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜(酒)應(yīng)及時回到相應(yīng)崗點d:我店問題退菜(酒)應(yīng)做好客人的安撫工作并及時 通知管理層到場處理注*加退菜下單程序按點菜單相對應(yīng)操作原則上退單須在收銀臺下手工單M: 餐后小食1 ):注意觀察 把握恰當(dāng)時機(jī)2) :上免費餐后小食 供客人品嘗 并做好及時添加3) :做好巡臺服務(wù) 注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)N: 結(jié)賬服務(wù)1) :適時推掉多余酒水2) :至收銀臺提前

12、打單 仔細(xì)對單 發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整3) :將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中以便客人隨時需要4) :待客人提出買單時 及時呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明5) :待客人確認(rèn)消費后 詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券6) :現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺拿取 POS 機(jī)返回 請客人輸入 密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名7) :發(fā)票不主動提供 除非客人要O: 送客服務(wù)1) :提前為客人打包菜肴酒水2) :主動為客人拉椅讓道3):主動為客人穿戴外套4) :主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊5) :主動為客人提物拿包6) :禮貌迎送至門口 并禮貌致謝道別P: 翻臺1):快速回崗 并再次檢查臺面有無客遺物品 2):及時通知迎賓員本臺位已空3) :協(xié)助傳菜員收臺打掃 快速完成擺臺工作4) :熱情禮貌接