服務員常見疑難問題及處理方法

1、頁眉.1給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理出面）。 設法替客人清潔 （可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等著

2、急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，" 快吃、吃飽 " 比 " 細吃、吃好" 重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上" 加快" 字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。1/20頁眉.6客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先

3、說； " 請稍候，我到廚房問一下，是否能做。" 然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意

4、。9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：" 對不起，打擾一下，" 然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。2/20頁眉. 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11客人要求以水代酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫

5、助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。12帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。

6、盡量減少其他客人的注意，減少影響。3/20頁眉. 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15如何正確對待客人投訴？接受投訴， 是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：" 沒有的事， "&quo

7、t; 決不可能 " 等， " 爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。4/20頁眉. 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上金馬文化報刊。 向客人提供酒店名片，提

8、醒客人下次來最好先打電話預訂。18客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：" 對不起， XX不是一次性的" ，或 " 對不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：" 對不起， 根據(jù)

9、我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎" ？20對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。21對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。5/20頁眉. 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：" 如

10、果以后有機會，我會考慮的。"23因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24客人結帳時錢不夠怎么辦？ 首先應客氣地對其說：" 能否讓其他客人湊湊" ，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10 元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請

11、客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。6/20頁眉.26客人要贈送禮品或小費怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領班，根據(jù)情況靈活處理。28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎

12、么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：" 請稍等，馬上就來" 。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到 " 一招呼，二示意，三服務" 。30客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。7/20頁眉. 不知道

13、的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要， 可請教主管等同事，盡量答復客人。31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ 跟上相應的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜

14、。8/20頁眉. 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ 詢問客人對菜品及服務的意見。 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖?，應報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。38對消費較高的客人應注意些什么？ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。 更加熱情周到的服務。 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦？

15、 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。 稍后找借口 （如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。40席間服務注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。9/20頁眉. 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩 1/3 酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。41對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造

16、成浪費。 主動推薦 " 少而精 " 的高檔菜。 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫(yī)院。43服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。10/20頁眉. 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應答應下來

17、，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如" 不在本酒店就餐" 等，切不可自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經理匯報。 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：" 經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？ " 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其

18、稍候。47客人對帳單產生疑問怎么辦？ 應說： " 對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。" 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。11/20頁眉.48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：" 您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。" 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬

19、于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ 應主動上前解釋。 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數(shù)。12/20頁眉. 結

20、帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。53如何為傷殘人士提供服務？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 服務適度以他們所需為原則。54為小孩服務的注意事項有哪些？ 應提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意

21、付款時： 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結帳后要表示道謝。56發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。13/20頁眉.57發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 預先告訴客人上洗手盅的作用; 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。58客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D 等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單

22、，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題： 服務員要向領導匯報。 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。1 在服務中自己的心情不佳怎么辦?每個人都會遇到不開心的事情, 而且都會產生心理反應. 不同的是每個人所需調整的時間不同. 所以要想處理好此類事情就必須學會如何調節(jié)自己. 以及培養(yǎng)自我的心理承受力. 在不開心不愉快時, 通過與好朋友或其他人溝通 , 來調節(jié)自我 . 始終學會保持一種樂觀心態(tài) , 用客觀的眼光去看待問題 . 通過工作

23、來實現(xiàn)自我價值 . 時刻用一種專業(yè)的眼光來要求自己。 讓自己展示給客人的是真誠的微笑，耐心、標準、高效、周到的服務。讓客人的好評換回對自己的認可。2 看到客人進餐廳怎么辦？14/20頁眉.當客人第一次進入一個餐廳時，往往會抱著一種好奇的心理，所以會對第一個接觸或感受到的東西印象最深。 這就要求我們在客人進入餐廳時應熱情微笑迎接客人，敬語當先。 然后詢問客人是否有預訂以及進餐人數(shù)，帶客人到相應的餐位，拉椅讓座。3 客人正在談話，有事需相問怎么辦？當客人正在談話時不可隨意打斷。如有急事要請問客人，需等到客人談話間隔時，上前表示歉意后方可敘述。講完后應向客人表示謝意。4 餐廳即將收市或已收市，但有客

24、人需要進餐怎么辦？此時不可將拒之門外，應熱情的接待客人，向客人介紹一些制作簡易、速度快的菜式，專人服務。使客人能在較短的時間內完成其美味的餐食。切忌在客人未離開餐廳時關燈。如果已經收市，則應禮貌的告知客人已經收市，并向其介紹一下酒店其他餐廳的經營風格，向其推介并在客人認可后帶其到該餐廳，順便?？腿诉M餐愉快。如果客人不愿意在酒店進餐，則可以向其推介附近一些有特色的餐廳，并在客人走時祝愿其進餐愉快。5 餐廳已客滿，還有客人來進餐怎么辦？此時應安排在休息室就坐，并向客人禮貌、耐心解釋，幫其倒好茶水，拿一些標雜志或者當天的報紙給客人。 向客人致歉， 同時做好客人的進餐記錄（人數(shù)、 姓名）。當有空位則及

25、時告知客人，并熱情引領客人入席，再次感謝客人的等候。6 發(fā)現(xiàn)客人進餐時損壞了餐廳物品怎么辦？此時應馬上幫客人清理物品碎片，并詢問客人是否受傷。如果客人被碰傷，則應馬上采取應急措施，協(xié)助客人處理。在客人進餐完畢之后婉言告知酒店規(guī)定，收取相關的費用。結帳后向客人致謝。7 在服務過程中， 兩位或兩位以上的客人同時需要服務怎么辦？此時應忙而不亂，做到“一招呼、二示意、三服務”，給那些等待的客人熱情愉快的微笑。在經過他們時說一聲“我馬上就來”或“您請稍等”等語言，絕不可不予應答和不予理睬，并且在為等候的客人服務時，應感謝客人的等候。15/20頁眉.8 發(fā)現(xiàn)客人未付帳正離開餐廳怎么辦？一般來說故意不付帳的

26、客人是很少的, 如果客人未付帳就離開了餐廳, 上追上去禮貌婉轉的告知客人 . 如果客人與朋友在一起, 則應禮貌的請客人到一邊, 婉轉的告知具體情況. 然后協(xié)助客人結帳, 完畢之后應感謝客人。9 營業(yè)期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？我們應時刻牢記“ 賓客至上”的服務宗旨，絕對不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生此類事情，當班領班應立即把該服務員調開，并馬上向客人道歉，然后重新派一位服務員為客人服務。且應在客人離開餐廳時再次向客人致歉。10 客人投訴候餐時間過長怎么辦？一般情況下，在客人點單后10 分鐘上第一道菜，30 分鐘內所有菜式應上齊。所以在客人點單后應留意上菜情況，一旦發(fā)現(xiàn)菜式上得慢，應即使告

27、知搬地厘或領班，以便通知廚房的師傅提前制作此臺的采式，盡量縮短客人等候的時間。同時向客人致歉，請客人原諒。并可以在客人進餐完畢時送給客人一個過盤，謝謝客人的諒解。11 客人對帳單收費懷疑不愿意付款怎么辦？此時服務員應耐心的幫客人對核帳單，將帳單上所有打餓項目對客人解釋清楚。在整個過程中應禮貌、熱情、耐心，不可流露出不滿及不耐煩的表情。在核對無誤結帳后。應向客人致寫。12 開餐時米飯供應不上怎么辦？遇到此類事情，應首先向客人致歉，并向客人說明原因。然后可向客人推薦一些粉、面食及具有本餐廳特色的點心。且在客人諒解后，向客人致寫。13 客人在餐廳跌到了怎么辦？此時應立即主動上前扶起客人，安排到一旁休

28、息，并詢問是否有摔傷或碰傷。如果傷勢較嚴重，應馬上通知醫(yī)務室的醫(yī)生來處理。并在醫(yī)生來之前，照顧好客人。事后檢查原因，及時向上屬匯報，且在記錄本上做好記錄，以備查詢。14 客人點菜之后又因有急事不要怎么辦？16/20頁眉.首先應禮貌請客人稍候，然后查詢此單是否到廚房，如已到廚房但沒有配制，則可幫客人取消，在客人走時， 歡迎客人下次光臨。如廚房已經在制作，則通知荷臺師傅把沒有制作的菜式停止制作，然后告知客人實際情況，并征詢客人意見，是打包帶走，還是等事情辦完后再用餐。，如客人要求帶走，則迅速幫客人打包，并協(xié)助處理好結帳事宜。如客人同意事情辦完后再用餐，則禮貌請客人預付餐款。15 客人點了無貨供應、

29、過了季節(jié)或是剛賣完的菜式怎么辦？遇到此類事情，應首先向客人致歉，婉轉告知客人此菜式已經過季或是剛售完，并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后應向其表示謝意。16 客人由于對菜式不熟悉，點了相同口味或相同制作方法的菜式怎么辦？首先應婉轉告知客人所點的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意見，如需改變， 則可向客人推介其它的菜式。例如：客人點了一個“香菠咕嚕肉”，又點了一個“糖醋魚塊”。且客人喜歡吃魚，則可向客人推介其它做法，如“紅燒”、清蒸、干煸“等。17 上蛇羹時怎么辦？上蛇羹時，應先上配料（菊花、檸檬、葉絲、炸薄脆）。在分蛇羹時，先取適量的菊花瓣、檸檬葉絲放在湯碗里，用燙勺

30、壓住，然后把燙均勻分到碗里，最后放入薄脆。其目的是使菊花、檸檬葉絲熨軟出味。（忌：把所有的配料放入攪勻。）18 營業(yè)過程中客人之間發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？此時應馬上上前制止，并勸慰雙方的客人。在可能的情況下，征得客人同意后協(xié)助其中一方客人換臺，并為客人提供更為熱情、周到的服務。19 有關食物烹飪方面的投訴如何處理？如客人投訴食物未煮熟，應馬上收回給廚師重加工，然后在上到客人桌上，并向客人致歉。如是烹飪過了火候或是煮得不好，則應征詢客人意見，是否幫其重新免費制作一份。在經得同意之后，重新為客人做一份。（撤下的菜式不可拿走，應放在傢俬柜上等新做的菜識上了之后再撤走）如客人對所上的菜式還不滿意，就應考慮不收客人的錢，并向客人推介其它的菜式。20 客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒有，怎么辦？17/20頁眉.首先 , 應向客人致歉, 然后禮貌請客人稍等, 迅速把菜送交廚師鑒定, 如果沒有變質則請