質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)

1、.1質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用部分）（標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用部分）.2目目 錄錄第一章第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論第二章第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第三章第三章 國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 第四章第四章 市級(jí)煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設(shè)的誤區(qū)市級(jí)煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設(shè)的誤區(qū) 第五章第五章 如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系 第六章第六章 ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求及其在企業(yè)的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)要求及其在企業(yè)的運(yùn)用 .3第一章第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論.4（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階

2、段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 控制產(chǎn)品產(chǎn)品（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)3050年代 代表人物：休哈特 特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 控制過(guò)程過(guò)程（三）全面質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代現(xiàn)在 代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨 特點(diǎn)：全員、全面、全過(guò)程；預(yù)防為主；追求卓越 控制體系體系一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段.5二、質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡二、質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡n點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段n線：線：SPCSPC等；等；QMQM

3、向前端的發(fā)展向前端的發(fā)展n面：面：QMQM向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展、向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展、TQCTQCn體：系統(tǒng)化的管理、體：系統(tǒng)化的管理、TQMTQM現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：.6三、質(zhì)量管理理論的演化三、質(zhì)量管理理論的演化早期二十世紀(jì)早期二十世紀(jì)2020年代年代20206060年代年代6060年代至今年代至今組織質(zhì)量過(guò)組織質(zhì)量過(guò)程控制和內(nèi)程控制和內(nèi)部功能完善部功能完善質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境相質(zhì)量環(huán)境相互影響作用互影響作用統(tǒng)計(jì)控制統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理知識(shí)的應(yīng)用范圍質(zhì)量管理知識(shí)的應(yīng)用

4、范圍質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)零部件在工零部件在工序間及產(chǎn)品序間及產(chǎn)品出廠的檢驗(yàn)出廠的檢驗(yàn).7四、質(zhì)量管理理論的演化四、質(zhì)量管理理論的演化統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQCSQC）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)2020世紀(jì)初世紀(jì)初-20-20世世紀(jì)紀(jì)3030年代年代3030年代年代 6060年代年代至今至今TQC/CWQCTQC/CWQCISO9000ISO9000六個(gè)西格瑪六個(gè)西格瑪 （SIX SIGMASIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQAMBNQA）19611961年年19871987年年20082008年年后后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量

5、管理發(fā)展示意圖零缺陷理論零缺陷理論19791979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理.8五、五、ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展q世界經(jīng)濟(jì)一體化，國(guó)際貿(mào)易和合作的日益廣泛，質(zhì)量世界經(jīng)濟(jì)一體化，國(guó)際貿(mào)易和合作的日益廣泛，質(zhì)量管理國(guó)際化，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的一致化；管理國(guó)際化，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的一致化；q現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展和全面質(zhì)量管理的實(shí)踐奠定現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展和全面質(zhì)量管理的實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)；了基礎(chǔ)；q英國(guó)、加拿大為代表英國(guó)、加拿大為代表70年代末向年代末向 ISO 組織建議；組織建議；qISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176

6、q86年發(fā)布年發(fā)布 ISO8402術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) q87年發(fā)布年發(fā)布 ISO9000系列其他標(biāo)準(zhǔn)系列其他標(biāo)準(zhǔn)q中國(guó)：中國(guó)：88年等效采用，年等效采用，GB/T10300.1-5 92年等同采用，年等同采用，GB/T19000系列系列.9五、五、ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 時(shí)間時(shí)間19861986年發(fā)布年發(fā)布ISO8402ISO8402質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)19871987年發(fā)布年發(fā)布ISO9000ISO9000QMQM和和QAQA標(biāo)準(zhǔn)選用指南標(biāo)準(zhǔn)選用指南ISO9001ISO9001QSQS設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的QAQA模式模式ISO900

7、2ISO9002QSQS生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的QAQA模式模式ISO9003ISO9003QSQS最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的QAQA模式模式ISO9004-1ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南.10五、五、ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 修改修改 19941994年對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)均作了相應(yīng)的修改，即產(chǎn)生年對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)均作了相應(yīng)的修改，即產(chǎn)生9494版版標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 進(jìn)一步制訂了質(zhì)量技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，如：進(jìn)一步制訂了質(zhì)量技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，如： ISO10011ISO10011質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南 ISO100

8、13 ISO10013質(zhì)量手冊(cè)編制指南質(zhì)量手冊(cè)編制指南 ISO10005 ISO10005質(zhì)量計(jì)劃編制指南質(zhì)量計(jì)劃編制指南 ISO9000 ISO9000族：族：TC176TC176委員會(huì)所發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)所發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn) 20082008年年1212月月1515日日ISOISO發(fā)布了發(fā)布了20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。.11六、六、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)進(jìn)展情況族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)進(jìn)展情況q19871987年我國(guó)組成了年我國(guó)組成了“全面質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作全面質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組組”。q19881988年年1212月我國(guó)正式發(fā)布等效采用月

9、我國(guó)正式發(fā)布等效采用ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。q19921992年年5 5月我國(guó)制訂并發(fā)布月我國(guó)制訂并發(fā)布GB/T19000-1992 idt GB/T19000-1992 idt ISO9000:1987ISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。q19941994發(fā)布發(fā)布GB/T19000-1994GB/T19000-1994族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。 qCSBTC/TC151CSBTC/TC151承擔(dān)承擔(dān)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。

10、準(zhǔn)的任務(wù)。.12 七、質(zhì)量管理體系七、質(zhì)量管理體系 - - 要求要求Quality management system - Requirements GB / T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用 Ref:參考采用等同采用.13八、八、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO9000：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001ISO9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求

11、要求ISO9004ISO9004：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011ISO19011：20022002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南核指南.14 第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn)第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn) ISO10012:2001ISO10012:2001測(cè)量控制系統(tǒng)測(cè)量控制系統(tǒng) 第三部分：技術(shù)報(bào)告第三部分：技術(shù)報(bào)告 ISO/TR10014:1998ISO/TR10014:1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR10017:1999 ISO/TR10017:1999ISO9001:1994ISO9001:1994中統(tǒng)計(jì)技術(shù)

12、指中統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南南 第四部分：小冊(cè)子第四部分：小冊(cè)子 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則等等八、八、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu).15 九、九、20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容通用性強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容通用性強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更先進(jìn)，指導(dǎo)性更強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更先進(jìn)，指導(dǎo)性更強(qiáng)八項(xiàng)質(zhì)量管八項(xiàng)質(zhì)量管 理原則。理原則。合理歸并合理歸并(ISO9001:2008(ISO9001:2008替代三個(gè)模式替代三個(gè)模式) )。質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與其它管理體系相協(xié)調(diào)（環(huán)境、安全、財(cái)務(wù)）與其它管理體系相協(xié)調(diào)（環(huán)境、安全、財(cái)務(wù)

13、） .16十、十、20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義族標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義 q通用性的增強(qiáng)為各類組織應(yīng)用創(chuàng)造了條件。通用性的增強(qiáng)為各類組織應(yīng)用創(chuàng)造了條件。q八項(xiàng)管理原則的應(yīng)用，為組織提高質(zhì)量管理科學(xué)八項(xiàng)管理原則的應(yīng)用，為組織提高質(zhì)量管理科學(xué)性創(chuàng)造了條件。性創(chuàng)造了條件。q協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，為改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，為改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率創(chuàng)造了條件。效率創(chuàng)造了條件。q文件的強(qiáng)制要求減少，為不同組織實(shí)施體系追求文件的強(qiáng)制要求減少，為不同組織實(shí)施體系追求有效性創(chuàng)造了條件。有效性創(chuàng)造了條件。q與其它管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)趨近，為組織體系一體化創(chuàng)與其它管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)趨

14、近，為組織體系一體化創(chuàng)造了條件。造了條件。 .17第二章第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則.18 國(guó)際知名管理專家意見(jiàn)國(guó)際知名管理專家意見(jiàn) 高度概括，易于理解高度概括，易于理解 質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律產(chǎn)質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律產(chǎn)生及意義生及意義 ISO/TC176工作組，兩年時(shí)間工作組，兩年時(shí)間 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ) 吸收吸收一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生.19 作用：作用： 指導(dǎo)指導(dǎo)2008版版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)族標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) 幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準(zhǔn)幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新

15、版標(biāo)準(zhǔn) 組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) 9001的基礎(chǔ)，運(yùn)用過(guò)程方法原則提出系統(tǒng)要求的基礎(chǔ)，運(yùn)用過(guò)程方法原則提出系統(tǒng)要求 9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用.20八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之一原則之一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （基本原則）（基本原則）原則之二原則之二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 （關(guān)鍵）（關(guān)鍵）原則之三原則之三

16、 全員參與全員參與 （基礎(chǔ)）（基礎(chǔ)）原則之四原則之四 過(guò)程方法過(guò)程方法 （方法（方法-控制論）控制論）原則之五原則之五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 （方法（方法-系統(tǒng)論）系統(tǒng)論）原則之六原則之六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) （基本原則）（基本原則）原則之七原則之七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 （方法（方法-信息論）信息論）原則之八原則之八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 （兼顧）（兼顧）三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則.21原則之一原則之一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要

17、求并爭(zhēng)取超越顧客期望。來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 a a）了解并掌握顧客的需求和期望，力爭(zhēng)超越顧客的期望；）了解并掌握顧客的需求和期望，力爭(zhēng)超越顧客的期望； b b）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合； c c）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； d d）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施；）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施； e e）管理好與顧客的關(guān)系）管理好與顧客的關(guān)系; ; f f）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。三、八

18、項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則.22三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)：組織與顧客的關(guān)系組織的相關(guān)活動(dòng)： 需求的識(shí)別、理解（5.2，7.2)目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2，5.4.1，7.1)溝通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)轉(zhuǎn)化為要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求 ( 6.1，7.4，7.5)滿足顧客要求,使顧客滿意測(cè)量,改進(jìn) (8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭(zhēng)取超越可對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)度.23三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)

19、量管理原則 原則之二原則之二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 a a）考慮并注重所有相關(guān)方的需求和期望；）考慮并注重所有相關(guān)方的需求和期望； b b）為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景；）為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景； c c）確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針；）確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針； d d）在所有管理層次上建立信任、價(jià)值共享，形成良好的企業(yè)）在所有管理層次上建立信任、價(jià)值共享，形成良好的企業(yè)文化；文化； e

20、 e）為員工提供所需資源、培訓(xùn)，并充分授權(quán)；）為員工提供所需資源、培訓(xùn)，并充分授權(quán)； f f）鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。）鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。.24三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 制訂宗旨：質(zhì)量方針、目標(biāo) （ 5.1，5.3，5.4，5.6，7.1) 使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及其相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)的運(yùn)作方向與宗旨統(tǒng)一、一致 (5) 創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2).25三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之三原則之三 全員參與全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，

21、只有他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能使他們的 才干為組織帶來(lái)收益。才干為組織帶來(lái)收益。 a a）員工應(yīng)了解自身崗位的重要性及自己的職責(zé)和權(quán)限；）員工應(yīng)了解自身崗位的重要性及自己的職責(zé)和權(quán)限； b b）員工應(yīng)了解規(guī)章制度對(duì)自己活動(dòng)的約束；）員工應(yīng)了解規(guī)章制度對(duì)自己活動(dòng)的約束； c c）員工應(yīng)根據(jù)自己所承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估自己的業(yè)績(jī)；）員工應(yīng)根據(jù)自己所承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估自己的業(yè)績(jī)； d d）不斷創(chuàng)造機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；）不斷創(chuàng)造機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； e e）形成完善的人才培訓(xùn)教育體系，培養(yǎng)員工。）形成完善的人才培訓(xùn)教育體系，培養(yǎng)員工。.26三

22、、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 人是管理活動(dòng)的主體，也是客體； 質(zhì)量管理通過(guò)人員的參與來(lái)實(shí)現(xiàn)； 質(zhì)量管理的有效性取決與全員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神； 調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮才干、組織獲益； 組織使員工增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，了解自身重要性和相關(guān)性 ；（5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2) 明確質(zhì)量職責(zé),主動(dòng)參與質(zhì)量管理(5.5.1，6.2，7.1)； 根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) (8.2.2，8.4，8.5，5.6)； 增強(qiáng)員工的能力-知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)（6.2)； 激勵(lì)員工的主動(dòng)性、主人翁意識(shí)，發(fā)

23、揮潛能（6.2，6.4)。.27三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之四原則之四過(guò)程方法過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。效地得到期望的結(jié)果。 a a）識(shí)別并確定所采用的過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程；）識(shí)別并確定所采用的過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程； b b）明確管理這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；）明確管理這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限； c c）了解并測(cè)定關(guān)鍵過(guò)程的能力；）了解并測(cè)定關(guān)鍵過(guò)程的能力； d d）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程提出管理和控制要求；）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程提出管理和控制要求； e e）通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其

24、）通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其影響；影響； f f）有效的控制過(guò)程。）有效的控制過(guò)程。.28 過(guò)程：過(guò)程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)互作用的活動(dòng) 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 過(guò)程包括了三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)、輸出，資源過(guò)程包括了三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)、輸出，資源過(guò)程的必要條件過(guò)程的必要條件 過(guò)程與過(guò)程之間存在一定關(guān)系（過(guò)程接口與過(guò)程過(guò)程與過(guò)程之間存在一定關(guān)系（過(guò)程接口與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）網(wǎng)絡(luò)） 建立建立QMSQMS時(shí)，應(yīng)明確增值所需的顧客導(dǎo)向過(guò)程、時(shí)，應(yīng)明確增值所需的顧客導(dǎo)向過(guò)程、支持過(guò)程和管理過(guò)程，支持過(guò)程和管理過(guò)程， 以及相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)

25、系以及相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 對(duì)過(guò)程按對(duì)過(guò)程按P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)原理實(shí)行控制循環(huán)原理實(shí)行控制.29三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)：系統(tǒng)地識(shí)別和管理過(guò)程、以及過(guò)程的相互作用系統(tǒng)地識(shí)別和管理過(guò)程、以及過(guò)程的相互作用-過(guò)程方法（過(guò)程方法（0.2)識(shí)別過(guò)程：明確過(guò)程的輸入、輸出、資源、活動(dòng)及程序識(shí)別過(guò)程：明確過(guò)程的輸入、輸出、資源、活動(dòng)及程序管理過(guò)程：管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)管理過(guò)程：管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)資源投入、管理活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持性活動(dòng)、測(cè)量方式和改資源投入、管理活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持性活動(dòng)、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)

26、的有機(jī)結(jié)合進(jìn)活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合組織的相關(guān)活動(dòng)：（組織的相關(guān)活動(dòng)：（4.1) 系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程及相互關(guān)系系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程及相互關(guān)系 (7.1，7.2.2，7.3.1，7.4，7.5) 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 (5.5.1，7.3.1) 分析、確認(rèn)關(guān)鍵活動(dòng)的能力分析、確認(rèn)關(guān)鍵活動(dòng)的能力 (7.5.2，7.6，8.2.3) 管理過(guò)程之間的接口管理過(guò)程之間的接口 (5.5.1，5.5.3，7.3.1) 改進(jìn)活動(dòng)的因素改進(jìn)活動(dòng)的因素-資源、方法、材料等資源、方法、材料等 (6.1，6.2，6.3，6.4， 7.1，7.4，7.5) .30用什么方式？用什么方式？ （設(shè)備（設(shè)備/材料）材

27、料）所用設(shè)備所用設(shè)備/材料材料/計(jì)算計(jì)算機(jī)機(jī)/軟件等說(shuō)明軟件等說(shuō)明誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ （能力（能力/技能技能/培訓(xùn)）培訓(xùn)）填寫(xiě)資源要求，注意填寫(xiě)資源要求，注意要求和技能培訓(xùn)等要求和技能培訓(xùn)等輸入輸入 填寫(xiě)實(shí)際輸入填寫(xiě)實(shí)際輸入,可能可能是一份文件、材料、是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等工具、計(jì)劃等輸出輸出 填寫(xiě)實(shí)際的輸出填寫(xiě)實(shí)際的輸出,如如產(chǎn)品、文件，與有效產(chǎn)品、文件，與有效性的測(cè)量相聯(lián)系性的測(cè)量相聯(lián)系如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技術(shù)）技術(shù)）填寫(xiě)過(guò)程控制，支持填寫(xiě)過(guò)程控制，支持過(guò)程，程序，方法等過(guò)程，程序，方法等的詳細(xì)說(shuō)明的詳細(xì)說(shuō)明準(zhǔn)則是什么？準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量（測(cè)量/評(píng)估）評(píng)估）填寫(xiě)過(guò)

28、程的測(cè)量，比填寫(xiě)過(guò)程的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)等如矩陣和指標(biāo)等 流程流程 填寫(xiě)流程名稱填寫(xiě)流程名稱過(guò)過(guò) 程程 控控 制制 烏烏 龜龜 圖圖.31質(zhì)量管理過(guò)程模式圖質(zhì)量管理過(guò)程模式圖質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶客戶產(chǎn)品/輸入輸出客戶需求客戶滿意.32三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之五原則之五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 a a）建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；）建立一個(gè)體系

29、并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； b b）了解系統(tǒng)過(guò)程之間的相互依存關(guān)系）了解系統(tǒng)過(guò)程之間的相互依存關(guān)系 c c）確定體系內(nèi)特定過(guò)程活動(dòng)的目標(biāo)及這些活動(dòng)如何運(yùn)作；）確定體系內(nèi)特定過(guò)程活動(dòng)的目標(biāo)及這些活動(dòng)如何運(yùn)作； d d）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)。）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)。.33三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： “系統(tǒng)”：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程及相互關(guān)系綜合考慮 一組相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成系統(tǒng) 對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別、理解并管理，有助于提高有效性和效率 組織的相關(guān)措施： 建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（4.1，4.2) 識(shí)別理解過(guò)程及相互關(guān)系 (

30、5,6，7，8) 確定、溝通過(guò)程職責(zé) (5.5.1，5.5.3，6.2.2) 保證資源 (5.1，6.1，6.2，6.3，6.4) 運(yùn)行過(guò)程系統(tǒng) (5，6，7，8) 測(cè)量、評(píng)估，改進(jìn)過(guò)程 (7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5).34三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之六原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 a a）在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)；）在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)； b b）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手

31、段的培訓(xùn)； c c）組織每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目）組織每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)；標(biāo)； d d）確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)；）確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)； e e）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況。）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況。.35三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 組織對(duì)變化（顧客要求/內(nèi)外環(huán)境）的適應(yīng)機(jī)制； 增強(qiáng)顧客滿意、提高競(jìng)爭(zhēng)能力。 組織的相關(guān)措施： 使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2，8.4，8.5.2，8.5.3）； 為員工提供方法和培訓(xùn)（

32、8.2.2，8.4，6.2.2）； 建立持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) （5.4.1，5.6，7 中結(jié)果評(píng)審及跟蹤要求）。.36三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之七原則之七基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 a a）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠； b b）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息；）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息； c c）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)； d d）基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措）基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決

33、策并采取措施。施。.37三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 決策：行動(dòng)之前選擇最佳方案； 以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)的決策是理智的、有效的； 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是有效的方法。 組織的相關(guān)活動(dòng)： 建立、保持記錄 （4.2.4）； 收集和傳遞信息和數(shù)據(jù) （5.5.3，7.2.3，7.6）； 整理并正確分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4）； 做出決策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）。.38三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之八原則之八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增

34、強(qiáng)雙方組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。創(chuàng)造價(jià)值的能力。 a a）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； b b）在雙方組織的合適層次上雙向溝通，解決問(wèn)題；）在雙方組織的合適層次上雙向溝通，解決問(wèn)題； c c）在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作；）在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作； d d）對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視；）對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視； e e）鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的）鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的 啟動(dòng)；啟動(dòng)； f f）讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效地）讓供方參與組織

35、的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程；改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程； g g）對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和）對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)。.39三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 供方關(guān)系日益廣泛、密切，相互依存供方關(guān)系日益廣泛、密切，相互依存 良好的關(guān)系使雙方獲益良好的關(guān)系使雙方獲益 組織的相關(guān)措施：組織的相關(guān)措施： 確立與供方的關(guān)系（確立與供方的關(guān)系（7.4.1） 共享技術(shù)和資源共享技術(shù)和資源 識(shí)別、選擇關(guān)鍵供方（識(shí)別、選擇關(guān)鍵供方（7.4.1，8.4

36、） 溝通（溝通（7.4.2） 對(duì)供方的評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)（對(duì)供方的評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)（8.4，7.4.3）.40 姜成康局長(zhǎng)年初指出：姜成康局長(zhǎng)年初指出： 2008年將是煙草行業(yè)的“規(guī)范管理年”，主題就是嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力，所以工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組、品牌擴(kuò)張，商業(yè)企業(yè)取消縣級(jí)公司法人資格，這些調(diào)整帶來(lái)了管理幅度的加大，管理方式的變化。需要進(jìn)行體系設(shè)計(jì)，進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步完善制度，需要進(jìn)行體系設(shè)計(jì)，進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步完善制度，建立標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)。 完善體制機(jī)制，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，更加注重創(chuàng)新，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國(guó)煙草，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國(guó)煙草，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康

37、發(fā)展而努力奮斗。實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求.41 李克明副局長(zhǎng)指出：李克明副局長(zhǎng)指出： 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，它所關(guān)注的焦點(diǎn)，它所確立的目標(biāo)都是圍繞市場(chǎng)導(dǎo)向，都是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo)，這就企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo)，這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)意味著企業(yè)的管理制度、管理職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、考核體系、評(píng)價(jià)體系都要發(fā)生深刻的變化，行機(jī)制、考核體系、評(píng)價(jià)體系都要發(fā)生深刻的變化，都要以如何建立快速響應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標(biāo)和方向，所以實(shí)施質(zhì)量管理體系建設(shè)是基礎(chǔ)。

38、第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求.42 王平司長(zhǎng)在王平司長(zhǎng)在20072007年度煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)甓葻煵菪袠I(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上講到：交流會(huì)上講到： “這次煙草行業(yè)貫標(biāo)同以往不同之處，就是要實(shí)現(xiàn)由符合性貫標(biāo)到充分運(yùn)用質(zhì)量管理體系的管理理念由符合性貫標(biāo)到充分運(yùn)用質(zhì)量管理體系的管理理念和方法進(jìn)行管理水平全面提升的轉(zhuǎn)變。和方法進(jìn)行管理水平全面提升的轉(zhuǎn)變。是要打造新的管理平臺(tái)，真正推進(jìn)管理進(jìn)步，切實(shí)提升管理水平，因此，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到我們企業(yè)內(nèi)部管理特別是組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程管理等方面還存在一些不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求的問(wèn)題，亟需通過(guò)體系建設(shè)，加

39、以有效解決?！钡谌拢簢?guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求.43第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 為了啟動(dòng)行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，為了啟動(dòng)行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作， 20062006年年9 9月月3030日，國(guó)家局印發(fā)了日，國(guó)家局印發(fā)了國(guó)家煙草專賣局關(guān)于國(guó)家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)全面實(shí)施煙草行業(yè)全面實(shí)施ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見(jiàn)見(jiàn)； 為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作，為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作，20072007年年9 9月月2929下發(fā)了下發(fā)了 國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面國(guó)家煙

40、草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知 為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量，為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量，20072007年年1111月下發(fā)月下發(fā)國(guó)家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行國(guó)家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專家隊(duì)伍的通知業(yè)體系審核專家隊(duì)伍的通知。 .44第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作，為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作，20072007年年9 9月月2929下發(fā)了下發(fā)了 國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步國(guó)家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工

41、作的通知國(guó)煙運(yùn)國(guó)煙運(yùn)20072007422422號(hào)號(hào)一、突出實(shí)效；一、突出實(shí)效；二、注重培訓(xùn)；二、注重培訓(xùn)；三、強(qiáng)化審核；三、強(qiáng)化審核；四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。.45第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求一、突出實(shí)效一、突出實(shí)效 要全面優(yōu)化要全面優(yōu)化貨源組織，物流配送，終端貨源組織，物流配送，終端服務(wù)，專賣管理服務(wù)，專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程，努力做好等主要業(yè)務(wù)流程，努力做好“三個(gè)注重三個(gè)注重”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效益。，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效益。 1 1、注重服務(wù)質(zhì)量；、注重服務(wù)質(zhì)量； 2 2、注重流程優(yōu)化；、注重流程優(yōu)化； 3 3、注重規(guī)范管理。、注重規(guī)范管

42、理。 充分利用信息化手段，為管理和決策提充分利用信息化手段，為管理和決策提供準(zhǔn)確有效信息和預(yù)測(cè)分析。供準(zhǔn)確有效信息和預(yù)測(cè)分析。.46第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 二、注重培訓(xùn)二、注重培訓(xùn) 國(guó)家局每年組織行業(yè)專業(yè)型培訓(xùn)班，逐國(guó)家局每年組織行業(yè)專業(yè)型培訓(xùn)班，逐步培養(yǎng)行業(yè)專家隊(duì)伍。步培養(yǎng)行業(yè)專家隊(duì)伍。 行業(yè)各級(jí)單位確保內(nèi)審員占管理人員的行業(yè)各級(jí)單位確保內(nèi)審員占管理人員的10%10%。.47第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 三、強(qiáng)化審核三、強(qiáng)化審核 體系建立實(shí)施時(shí)間不低于體系建立實(shí)施時(shí)間不低于1212個(gè)月；個(gè)月； 體系

43、試運(yùn)行時(shí)間不低于體系試運(yùn)行時(shí)間不低于6 6個(gè)月；個(gè)月； 不低于兩次內(nèi)審；不低于兩次內(nèi)審； 一次一次“一把手一把手”組織的管理評(píng)審；組織的管理評(píng)審； 對(duì)對(duì)3636重點(diǎn)城市要進(jìn)行行業(yè)審核，其余抽樣重點(diǎn)城市要進(jìn)行行業(yè)審核，其余抽樣審核；審核； 必要時(shí)監(jiān)督認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核。必要時(shí)監(jiān)督認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核。.48第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求第三章：國(guó)家煙草局關(guān)于體系建設(shè)的要求 四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 明確明確“一把手一把手”總負(fù)責(zé)；總負(fù)責(zé)； 確定班子成員為確定班子成員為“管代管代”。.49第四章：煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設(shè)的誤區(qū)第四章：煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設(shè)的誤區(qū)一、思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題一、思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題二、標(biāo)準(zhǔn)理

44、解的問(wèn)題二、標(biāo)準(zhǔn)理解的問(wèn)題 三、體系策劃的問(wèn)題三、體系策劃的問(wèn)題四、文件編寫(xiě)的問(wèn)題四、文件編寫(xiě)的問(wèn)題五、業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題五、業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題 六、體系運(yùn)行的問(wèn)題六、體系運(yùn)行的問(wèn)題 七、內(nèi)部審核的問(wèn)題七、內(nèi)部審核的問(wèn)題八、體系改進(jìn)的問(wèn)題八、體系改進(jìn)的問(wèn)題 .50第五章：如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系第五章：如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系1 1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)2 2、煙草商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈；、煙草商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈；3 3、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客要求4 4、煙草商業(yè)之供方、煙草商業(yè)之供方5 5、如何提升組織執(zhí)行能力、如何提升組織執(zhí)行能力6 6、制度

45、執(zhí)行力系統(tǒng)構(gòu)成、制度執(zhí)行力系統(tǒng)構(gòu)成7 7、流程責(zé)任系統(tǒng)在組織中的作用、流程責(zé)任系統(tǒng)在組織中的作用8 8、ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在組織管理中的標(biāo)準(zhǔn)在組織管理中的位置位置9 9、組織管理的、組織管理的5 5個(gè)典型階段個(gè)典型階段1010、流程、流程/ /人力資源管理是實(shí)人力資源管理是實(shí) 現(xiàn)精益化管理的必然途徑現(xiàn)精益化管理的必然途徑1111、流程管理帶來(lái)角色和觀念、流程管理帶來(lái)角色和觀念的變化的變化 1212、企業(yè)必須建立基于的流程、企業(yè)必須建立基于的流程的有效高效管理機(jī)制的有效高效管理機(jī)制1313、市煙草專賣局（公司）的、市煙草專賣局（公司）的價(jià)值鏈圖價(jià)值鏈圖1414、營(yíng)銷中心流程架構(gòu)、營(yíng)

46、銷中心流程架構(gòu)1515、市煙草專賣局（公司）訂、市煙草專賣局（公司）訂單組織供貨流程分級(jí)單組織供貨流程分級(jí)1616、流程優(yōu)化、流程優(yōu)化、“四定四定” 要要求融入管理體系求融入管理體系.511、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)1煙草公司的產(chǎn)品是什么？煙草公司的產(chǎn)品是什么？2煙草公司的產(chǎn)品特性是什么？煙草公司的產(chǎn)品特性是什么？3煙草公司的顧客是誰(shuí)？煙草公司的顧客是誰(shuí)？4煙草公司的顧客對(duì)產(chǎn)品有什么要求？煙草公司的顧客對(duì)產(chǎn)品有什么要求？5顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？.52 1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果理解要點(diǎn)理

47、解要點(diǎn)q四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料程性材料q服務(wù)產(chǎn)品基本上是無(wú)形的q質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品，非預(yù)期非預(yù)期產(chǎn)品不是質(zhì)量管理的范疇 .531、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)特性特性：可區(qū)分的特征。如物理特性、行為特性、時(shí)間特性 特性可分為固有和賦予的 固有特性是指本來(lái)就有的，如技術(shù)特性，安全性 能可靠性等。 賦予特性不是本來(lái)就有的，是人為后加的特性。 如：價(jià)格、售后服務(wù)要求要求要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望明示明示：則為規(guī)定的要求 .541

48、、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)通常隱含通常隱含：指組織、顧客和其它相關(guān)方的 慣例或一般做法。 如：醫(yī)生對(duì)病人不言而喻的隱私保密。必須履行的：必須履行的：指法律法規(guī)/強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求 滿足要求的程度反映質(zhì)量的好壞。 質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的。 質(zhì)量是相對(duì)的。.55 煙草公司的產(chǎn)品是什么？煙草公司的產(chǎn)品是什么？ 首先，無(wú)煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的煙草商業(yè)企業(yè)（純首先，無(wú)煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的煙草商業(yè)企業(yè)（純銷區(qū)）它的銷區(qū)）它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣含卷煙）和專賣管理服務(wù)。即管理服務(wù)。即卷煙營(yíng)銷服務(wù)（含卷煙）和煙草卷煙營(yíng)銷服務(wù)（含卷煙）和煙草專賣管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱專賣管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱

49、“一煙一專一煙一?！保?其次，有煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的產(chǎn)品是煙葉、卷煙其次，有煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務(wù)和專賣管理服務(wù)。即銷售服務(wù)和專賣管理服務(wù)。即煙葉、卷煙營(yíng)銷煙葉、卷煙營(yíng)銷和煙草專賣管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱和煙草專賣管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱“兩煙一專兩煙一?！?）1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù).56.57 4 4）服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)）服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)服務(wù)的目的目的就是為了滿足顧客的需要滿足顧客的需要。服務(wù)的中心是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。服務(wù)的條件條件是必須與顧客接觸必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)容是供方的一種

50、活動(dòng)一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。.585）服務(wù)的）服務(wù)的“四性四性”a)無(wú)形性無(wú)形性 這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購(gòu)買服務(wù)只能從感覺(jué)上知其后果，這對(duì)服務(wù)企業(yè)形象、信譽(yù)特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽(yù)，則很快會(huì)失去顧客，無(wú)法生存。b)非儲(chǔ)存性非儲(chǔ)存性 即逝性，如飛機(jī)座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費(fèi)了。從另一方面說(shuō)，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法挽回。c)同時(shí)性同時(shí)性 服務(wù)提供過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。d)主動(dòng)性主動(dòng)性 服務(wù)

51、對(duì)象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說(shuō)，人的素質(zhì)特別重要，這是服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)；人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。 .59供方供方組織組織顧客顧客產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈、標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈提供產(chǎn)品和提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得服務(wù)以獲得顧客滿意的顧客滿意的單位單位接受組織的接受組織的產(chǎn)品，以期產(chǎn)品，以期獲得特定的獲得特定的價(jià)值和能力，價(jià)值和能力，或者是獲得或者是獲得某種解決方某種解決方案的單位或案的單位或個(gè)人個(gè)人向組織提供向組織提供產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)是組織為了是組織為了獲得顧客滿獲得顧客滿意和經(jīng)營(yíng)成意和經(jīng)營(yíng)成功而選擇的功而選擇的合作伙伴合作伙伴管理體系管理體

52、系的重要組的重要組成部分成部分產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù).603、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求1）卷煙消費(fèi)者）卷煙消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過(guò)零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向，需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過(guò)零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向，最終使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，通最終使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，通過(guò)抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。過(guò)抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。b)滿足消費(fèi)需求。通過(guò)零售客戶向消費(fèi)者宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品，滿足消費(fèi)需求。通過(guò)零售客戶向消費(fèi)者宣傳名

53、優(yōu)卷煙產(chǎn)品，讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求；通過(guò)向消費(fèi)者提供貨源充的服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求；通過(guò)向消費(fèi)者提供貨源充足、購(gòu)買方便、價(jià)格合理的卷煙，滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求。足、購(gòu)買方便、價(jià)格合理的卷煙，滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者購(gòu)買的卷煙無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者購(gòu)買的卷煙無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題。加大打擊卷煙經(jīng)營(yíng)中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客題。加大打擊卷煙經(jīng)營(yíng)中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費(fèi)者手中，營(yíng)

54、造一個(gè)戶的進(jìn)貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費(fèi)者手中，營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。.613、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求2）卷煙零售客戶）卷煙零售客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)做到規(guī)范服務(wù)。在為零售客戶提供訂單服務(wù)、貨源供給、拜做到規(guī)范服務(wù)。在為零售客戶提供訂單服務(wù)、貨源供給、拜訪服務(wù)、配送服務(wù)、市場(chǎng)管理、咨詢服務(wù)等方面，建立起規(guī)范訪服務(wù)、配送服務(wù)、市場(chǎng)管理、咨詢服務(wù)等方面，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程，做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程，做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評(píng)統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不

55、以時(shí)移、不以物換、程序統(tǒng)一、考評(píng)統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不以時(shí)移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。b)提供增值服務(wù)。通過(guò)向客戶傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)提供增值服務(wù)。通過(guò)向客戶傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)技巧，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平；通過(guò)制訂合理的批發(fā)價(jià)格、技巧，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平；通過(guò)制訂合理的批發(fā)價(jià)格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價(jià)、提供個(gè)性化、差合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價(jià)、提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)，提高零售客戶的獲利能力。

56、應(yīng)急服務(wù)，提高零售客戶的獲利能力。c)提供超值服務(wù)。通過(guò)咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂提供超值服務(wù)。通過(guò)咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過(guò)改善客戶經(jīng)理的服務(wù)流解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過(guò)改善客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和定期開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，不斷提高服務(wù)水平；通過(guò)公布程和定期開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，不斷提高服務(wù)水平；通過(guò)公布服務(wù)承諾建立零售客戶監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)承諾建立零售客戶監(jiān)督機(jī)制。.623、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求3）煙草工業(yè)公司）煙草工業(yè)公司對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)搭建信息溝通平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確

57、的市場(chǎng)信息。及時(shí)向搭建信息溝通平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。及時(shí)向工廠通報(bào)銷售、價(jià)格、客戶、市場(chǎng)變動(dòng)情況；反饋消費(fèi)者的意見(jiàn)和建工廠通報(bào)銷售、價(jià)格、客戶、市場(chǎng)變動(dòng)情況；反饋消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議；協(xié)助工廠做好市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，使工廠能夠及時(shí)了解消議；協(xié)助工廠做好市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，使工廠能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的需要和反映，實(shí)現(xiàn)信息共享。費(fèi)者的需要和反映，實(shí)現(xiàn)信息共享。b)為工業(yè)企業(yè)提供公開(kāi)、公平的市場(chǎng)環(huán)境。建立卷煙商品引入機(jī)制，為工業(yè)企業(yè)提供公開(kāi)、公平的市場(chǎng)環(huán)境。建立卷煙商品引入機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場(chǎng)需求的供應(yīng)商一視同仁，努力為其營(yíng)造一個(gè)對(duì)產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場(chǎng)需求的供應(yīng)商一視同

58、仁，努力為其營(yíng)造一個(gè)有利于推動(dòng)重組、走向聯(lián)合的公開(kāi)、公正、公平競(jìng)爭(zhēng)的良好市場(chǎng)環(huán)境，有利于推動(dòng)重組、走向聯(lián)合的公開(kāi)、公正、公平競(jìng)爭(zhēng)的良好市場(chǎng)環(huán)境，為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場(chǎng)鋪平道路。為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場(chǎng)鋪平道路。c)搭建服務(wù)保障平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊搭建服務(wù)保障平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非私、假、非”煙，提高市場(chǎng)凈化率，為企業(yè)辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可煙，提高市場(chǎng)凈化率，為企業(yè)辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任，積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任，積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造條件，為了服務(wù)保障到位，煙草

59、公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了創(chuàng)造條件，為了服務(wù)保障到位，煙草公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了“工工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟”，并鄭重推出，并鄭重推出“市場(chǎng)信息支持、銷售渠道支持、品市場(chǎng)信息支持、銷售渠道支持、品牌擴(kuò)張支持牌擴(kuò)張支持”等承諾，為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張?zhí)峁┍Ｕ?。等承諾，為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張?zhí)峁┍Ｕ稀?633、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求4）煙農(nóng)）煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲(chóng)害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲(chóng)害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植。管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植。b

60、)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括：希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括：希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解有合格的煙草技術(shù)員提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決種煙過(guò)程中的一切問(wèn)題。決種煙過(guò)程中的一切問(wèn)題。c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的保障過(guò)程包括：煙田基礎(chǔ)設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的保障過(guò)程包括：煙田基礎(chǔ)設(shè)施保障、各種物資保障、技術(shù)指導(dǎo)保障、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)保障、相保障、各種物資保障、技術(shù)指導(dǎo)保障、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)保障、相關(guān)信息服務(wù)等。關(guān)信息服務(wù)等。d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。煙農(nóng)之所以種煙就是因?yàn)榉N煙能取得比種取