服務(wù)禮儀的基本原則

1、服務(wù)禮儀的基本原則一客戶取向1 滿足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則服務(wù)關(guān)系是一種服務(wù)人員對顧客需求的單向滿足關(guān)系，從內(nèi)容上講服務(wù)就是服務(wù)人員滿足顧客需求的行為，因此，顧客的需求是服務(wù)行為的出發(fā)點，也是衡量服務(wù)行為是否合適的最后標(biāo)準(zhǔn)。只有符合顧客需求的行為才是正確的服務(wù)行為。2 善解人意由于服務(wù)在本質(zhì)上表現(xiàn)為服務(wù)提供者滿足服務(wù)消費者需求的交往活動，因此，要我為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先必須了解顧客需要什么、何時何處需要以及怎樣需要，然后努力以顧客喜歡的方式為顧客提供他想要的服務(wù)。一位稱職的服務(wù)人員必須能夠設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客的需求，照顧顧客的需求，隨時準(zhǔn)備顧客提出要求，并以顧客希望的方

2、式作出反應(yīng)。3 對顧客忠誠由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費是同時進行的，因此，顧客一般不能在消費服務(wù)之前了解服務(wù)的質(zhì)量。也就是說，之有當(dāng)顧客消費了服務(wù)之后才能體驗服務(wù)的質(zhì)量，而有些服務(wù)甚至在消費之后也未必能完全確定服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)消費的這一特點使得大多數(shù)顧客在消費服務(wù)時，有一種明顯的不安全感，他們一方面無法正確所購買的服務(wù)是否正是自己需要的服務(wù)，或者無法對所需的服務(wù)作正確的選擇；另一方面又擔(dān)心自己購買的服務(wù)產(chǎn)品可能是質(zhì)次價高的。只有服務(wù)人員的忠誠服務(wù)才能幫助顧客消除不安全感，使其在輕松愉快中獲得所需服務(wù)。4 讓顧客選擇當(dāng)顧客不知道服務(wù)提供者究竟能提供什么服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客介紹；當(dāng)顧客不知道

3、何種服務(wù)適合自己需要時，服務(wù)人員可以真誠推薦。但服務(wù)人員在任何時候都沒有權(quán)利代替顧客選擇，只有顧客自己才有權(quán)決定是否購買服務(wù)，也只有顧客自己才有權(quán)選擇需要什么服務(wù)。5 給顧客方便顧客購買服務(wù)的原因之一是因為服務(wù)能帶給自己方便和快捷。因此，顧客在接受服務(wù)時期待的是方便而不是麻煩。只有為顧客提供了可靠、迅速和準(zhǔn)時的服務(wù)，才能留住顧客。二顧客滿意1 賓至如歸賓至如歸是指讓顧客感覺像在自己家一樣熟悉、安全、自在。顧客購買服務(wù)、消費服務(wù)是為了受到接待和尊敬、得到關(guān)心和幫助，獲得安全和保證。因此，讓顧客滿意的服務(wù)，應(yīng)首先設(shè)法為顧客營造一種“賓至如歸”的感覺。這種“賓至如歸”的感覺讓顧客在熟悉、安全的氛圍中

4、體驗輕松、愉快的服務(wù)。首先，讓顧客覺得親切。其次，讓顧客覺得可以信賴。2 殷勤服務(wù)所謂殷勤服務(wù)就是服務(wù)人員充分考慮到顧客的各種需求，然后及時、主動地給予滿足。盡可能地滿足顧客提出的服務(wù)要求只是服務(wù)的基本，令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是主動地提供顧客需要但沒有提出的服務(wù)，或是他們需要的但還沒有意識帶自己所需的服務(wù)。如果服務(wù)人員以顧客滿意作為服務(wù)工作的目標(biāo)，他們在為顧客服務(wù)的過程中，必然會主動、積極、盡心盡力地為顧客提供所需服務(wù)。在服務(wù)之前，仔細(xì)研究和了解顧客的需求，為滿足顧客可能有的各種需求預(yù)先做好充分而周全的準(zhǔn)備。在服務(wù)過程中及時捕捉顧客的需求，并給予最及時的滿足。3 尊重顧客尊重顧客是對顧客與眾不

5、同方面的認(rèn)可和欣賞。從人的心理需求來講，人們總是首先需要集體的歸屬感，正是集體的歸屬感讓人感到安全。但當(dāng)人們的安全感得到滿足以后，人們就會進一步尋求自我的展現(xiàn)和個性的發(fā)揮。以和藹可親的態(tài)度接待顧客是對顧客集體歸屬感需求的滿足，而以欣賞的眼光去發(fā)現(xiàn)、認(rèn)可顧客與眾不同的地方，是對顧客自我張揚需求的滿足。因此令顧客滿意的服務(wù)不僅要熱情周到，而且還有能幫助顧客實現(xiàn)自我張揚，從而讓顧客對他們自己滿意。幫助顧客實現(xiàn)自我的張揚就是讓服務(wù)場所成為顧客自我表現(xiàn)的舞臺，為顧客創(chuàng)造自我表現(xiàn)的機會，并讓自己才成為顧客自我表現(xiàn)的忠實觀眾。1）尊重顧客首先要從心底接受顧客的一切，特別是與自己不同的方面。2）尊重顧客還需要

6、服務(wù)人員自覺抑制個人自我表現(xiàn)的欲望。4 一視同仁讓每一位客人都在你的招待下，感覺自己和別人一樣重要，甚至比別人更重要。對于服務(wù)人員來說，所有的顧客只有一種身份，即他們的服務(wù)對象，因此，每一位顧客都是服務(wù)人員應(yīng)盡心盡力去服務(wù)的“上帝”。顧客的地位是同等的，不管他們是什么職業(yè)、性別、年齡、籍貫和種族，他們的需求應(yīng)得到同等程度的重視和關(guān)心，決不能讓顧客有被冷落、被歧視、受到不平等接待的感覺。然而，一視同仁并不意味著所有的顧客應(yīng)得到完全一樣的服務(wù)，它并不排斥對顧客的個性化服務(wù)。5 認(rèn)真對待顧客意見盡管服務(wù)組織和服務(wù)人員竭力為每一位顧客都提供最好的服務(wù)，但卻不能因此就保證能讓每一位顧客都獲得滿意的服務(wù)。

7、因此，在服務(wù)實踐中，無論是在顧客實際存在的需求與服務(wù)提供者意識到的顧客需求之間，還是在已認(rèn)識到的顧客需求與根據(jù)顧客的需求所設(shè)計的服務(wù)內(nèi)容之間，以及制度上設(shè)計的服務(wù)與實際上提供的服務(wù)之間，都有可能存在著差距。三顧客之上1 不拒絕顧客的要求不能拒絕顧客的要求意味著對于顧客提出的任何正當(dāng)、合理的要求，服務(wù)人員都應(yīng)想方設(shè)法、盡最大努力去滿足。在確實沒有辦法能滿足顧客的要求之前，絕對不能簡單地對顧客說“不”字。由于條件限制，不能用顧客的要求的特定方式或?qū)ο鬂M足顧客的需要，首先應(yīng)考慮能否用替代的方式和對象滿足顧客的需要。遇到無法以顧客要求的特定對象或方式來滿足顧客的需要時，適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)不是簡單的拒絕顧客，而

8、是應(yīng)委婉禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代對象或方式去滿足顧客的需要。事實上，人的同一種需求常?？梢砸圆煌膶ο蠛筒煌姆绞絹頋M足的。一個服務(wù)人員在任何情況下都應(yīng)為不能滿足顧客的需求而深感歉意。2 顧客的事是大家的事在顧客與服務(wù)組織的接觸中，顧客所遇到的任何不方便和不愉快都會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的整體感知。或者說，服務(wù)單位在為顧客提供服務(wù)時，任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯或忽視都會導(dǎo)致前功盡棄。因此，只有每一位員工都意識到顧客的事是大家的事，從而自覺地把顧客的事當(dāng)作最重要的事來對待，才有可能為顧客提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3 不給顧客帶來任何不愉快服務(wù)人員在與顧客交往時，自始自終都應(yīng)保

9、持愉快、親切的服務(wù)態(tài)度，任何時候都不應(yīng)該以生硬和冷漠的服務(wù)態(tài)度接待顧客，任何原因都不應(yīng)成為服務(wù)人員發(fā)脾氣、使性子、耍態(tài)度和失禮貌的理由。4 不干擾顧客顧客在接受服務(wù)時有權(quán)要求自己的清靜和自由不受干擾。如果顧客對服務(wù)的享用是以不斷被打擾為代價的，那么，這種服務(wù)就失去了意義。因此，不干擾顧客或零度干擾應(yīng)是服務(wù)提供者努力追求的一個服務(wù)目標(biāo)。5不冒犯顧客服務(wù)人員與顧客之間的交往能否順暢、愉快，在很大的程度上取決于服務(wù)人員是否懂得如何去保護顧客的自尊心。因此，服務(wù)人員在工作過程中，絕不能有任何損害客人自尊心的事。如果顧客對某些服務(wù)項目不太熟悉而表現(xiàn)得比較笨拙時，服務(wù)人員不應(yīng)以優(yōu)越者的身份告訴顧客應(yīng)該怎么

10、做，更不能因此嘲笑顧客；如果顧客的行為不符合公共場所的行為要求，應(yīng)以溫和的并略帶歉意的語氣去制止顧客，而不應(yīng)對顧客進行厲聲呵斥；如果顧客提出不合理的要求，服務(wù)人員只能禮貌地予以拒絕，而不能顧客的無理而失去對顧客應(yīng)有的禮貌；如果顧客對服務(wù)表現(xiàn)出滿意，服務(wù)人員應(yīng)虛心接受，不能為自己“據(jù)理力爭”；如果因顧客的不配合，造成工作的不便，也不能因此責(zé)怪、埋怨顧客；如果顧客行為偏激、情緒激動，服務(wù)人員不應(yīng)“以牙還牙”，而應(yīng)耐心地向顧客作解釋；如果顧客有意為難服務(wù)人員，并表現(xiàn)出不友好的態(tài)度時，服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出克制和忍耐，千萬不能針鋒相對。6顧客是上帝“顧客是上帝”最為生動形象地體現(xiàn)了顧客之上的服務(wù)原則。顧客之所以是上帝，因為顧客是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。也就是說，顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，一切都將無從談起。因此，只有為顧客提供了令人滿意的服務(wù)，服務(wù)