增強服務意識、提升服務水平的方案

1、世紀城物業(yè)合肥分公司服務上存在的問題及解決方案物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管 理都是為業(yè)主提供各項滿意的服務，物業(yè)管理公司只有持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量 才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求，任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的 團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上?，F(xiàn)將 我公司基本情況總結如下：一、目前存在的問題：1、人員綜合素質(zhì)未能達到要求，專業(yè)知識不夠全面，如物業(yè)知識、遇事反 應、團隊穩(wěn)定性有待加強。2、崗位責任制沒有落到實處，管理比較粗放，個別工作進度均比計劃拖延 滯后；3、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，監(jiān)督檢查工作做得不夠細致

2、；4、小區(qū)業(yè)主二次裝修的巡查制度和管理仍有待加強力度；5、維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高；6、各園區(qū)安全問題以及車輛出入管理的巡查力度不夠。二、針對以上提到的問題和薄弱環(huán)節(jié)，應主要圍繞“調(diào)整、完善、規(guī)范、落實” 幾個方面來開展。1、調(diào)整：主要是規(guī)范服務流程，調(diào)整目前的管理方式，修改完善相關管理 制度；2、完善：根據(jù)公司領導提出的“高標準、嚴要求”的方針，對本部工作進行細化，將管理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)， 形成一套完整的工作考 評管理流程；3、規(guī)范：結合標準要求，對上述工作管理流程的各環(huán)節(jié)進行規(guī)范，細化和 落實到個人，做到各環(huán)節(jié)有計劃、有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相 關記

3、錄；4、落實：加大檢查監(jiān)督力度，結合績效考核制度和檢查考評制度，加強執(zhí) 行力，強化獎罰的及時性和有效性，提高本部員工的責任心，使各項規(guī)章制度落 到實處。三、人事行政部1 、完善各項管理制度；人事行政部積極推進人事管理制度的建設， 基本確立公司人力資源管理的制 度體系，形成較為規(guī)范的人事管理流程。 對工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行制度 化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激勵考評制度、突發(fā)事件處理規(guī)范、 等。為充分調(diào)動員工的積極性， 改變做好做壞工資一樣的狀況。 目前， 員工薪酬 福利與績效考核掛鉤的管理制度已正式開始試行。2、加強人事流程的規(guī)范管理； 嚴格執(zhí)行公司審定的人員編制， 根據(jù)精干、高

4、效的原則， 結合業(yè)務部門工作 開展情況進行定崗定員。 對業(yè)務部門的人員任職條件重新制訂了任職標準， 如客 服部客服管理員， 從原來的高中學歷提升為全部物業(yè)管理大專畢業(yè)， 工程技術崗 位全部要求持證上崗，根據(jù)各崗位的新任職標準，完成人員招聘工作。3、員工培訓；針對公司業(yè)務開展過程中， 提出的員工素質(zhì)直接影響服務水平的問題， 認真 做好各類培訓工作。 定期對新進員工進行上崗的制度和業(yè)務培訓， 新入職員工的 入職培訓覆蓋率達到 95%以上。根據(jù)業(yè)務部門的培訓需求， 可定期進行禮貌禮儀 的培訓， 提高人員服務意識和整體形象。 針對部門骨干、 領班也要定期進行管理 基礎知識的培訓，提高基層管理人員對執(zhí)行

5、力的認識和重視。4 、加強團隊建設；（1）關心員工，改善員工福利。對員工意見最集中的伙食問題，進行調(diào)查， 及時反饋和調(diào)整；（2）定期組織集體活動以及舉辦員工生日會， 豐富員工的業(yè)余 生活，提高團隊的凝聚力；（3）加強與員工的溝通，定時進行員工意見調(diào)查，對 離職員工進行滿意度調(diào)查， 了解目前存在的員工生活上、 管理上的問題， 并切實 把存在的問題反饋和解決。 （4）加強與各業(yè)務部門的溝通力度， 真正起到協(xié)調(diào)潤 滑的作用， 必須做好業(yè)務部門工作開展的強而有力的后緩； （5）加強激勵機制的 建設，推廣評優(yōu)活動， 以精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結合的辦法， 調(diào)動大部分員工的 積極性、做好隊伍的團隊建設。四、財

6、務部1、公司管理臺賬體系的建立； 根據(jù)集團財務中心的統(tǒng)一要求， 結合公司的實際情況， 在以前的會計核算基 礎之上， 從管理的角度， 制定了公司的管理臺賬體系。 包括管理臺賬、 管理臺賬 的匯總、管理報表、財務分析、 資金計劃、 資金計劃執(zhí)行情況匯總表等等一系列的工作的開展和圓滿完成，與整個集團達成一致，使財務工作真正走上集團的財 務工作軌道，真正發(fā)揮了財務管理的作用。2、公司財務制度的制定；在集團財務中心的統(tǒng)一指導下，制定了公司的財務制度體系。規(guī)范了整個公 司的財務運作流程，使公司的財務工作得到了全面的提升和改善。 特別是在付款 的審批流程上有了明確的規(guī)定，從根本上進行了一次大的提升。五、客服

7、部1、改革創(chuàng)新管理機制，規(guī)范內(nèi)部控制體系；進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī) 章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工 作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：（1 ）工作沒有完成；（2 ）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；（3 ）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 ；（4 ）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī) 定要求的不一致；（5 ）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述 不準確；（6 ）記錄雖然全面、準確，

8、但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究， 只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實 性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和 反映；才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段；才能使員工們養(yǎng)成按文件 辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣 ；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量 服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合 格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通 后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果， 這樣，將監(jiān) 視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的

9、循環(huán) 提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質(zhì)量。六、工程部1、加強自身學習，熟悉各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外結構，附屬設施各水、電氣、消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況以及管線主控制位置， 以及設備的性 能和使用狀況。2、嚴格遵守安全生產(chǎn)條列和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服，上門維修 佩戴工作牌，態(tài)度熱情、服務周到，具備熟練的施工技能。在熟練自己專業(yè)的基 礎上，學習水、電、土建等基本知識和規(guī)范操作，適應住宅維修工作的需要。3、經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握公用設施的運行和完好狀況， 以確保公共設施完 好，設備運轉正常。在工作中準確的找到維修的真正原因， 做到一次修好，少返 修或不返修。4、愛護工具，在每次使

10、用之后，對領出的工具的性能、機具配件等進行檢 查，是否完好無損。七、安保部1 、明確和細化各級職責，重點抓好各級工作的檢查與落實；（1）每周組織一次骨干隊伍專業(yè)知識培訓，相互探討和學習交流，從而鍛煉 口才和組織能力（2）由部門主管領導帶領骨干隊伍每半月對小區(qū)安全和崗位工 作大檢查，并做隨機教育工作。（3）利用各班開班務會時組織骨干相互參加其它 班的班務會，學習和總結存在不足之處及揚長避短。（4）結合保安的職業(yè)特性本 部在選人、用人、育人、留人方面始終慎重，從多方面渠道考慮決定。2、以安全和服務為中心，做好“傳幫帶”工作，確保本職工作不放松；（1）定期開展了百日安全無事故評比活動，主要針對公司和業(yè)主的人、財、 物、車的安全和部門內(nèi)部的安全，利用和辦好保安部內(nèi)部的黑板報， 做好百日 安全無事故評比活動警鐘長鳴倒計時牌及每月工作重點和基礎的物業(yè)常識宣傳 等；（2）做好小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件工作（如夜間停電等），主管領導到現(xiàn)場落實值班 制度；（3）要求各崗位責任區(qū)域安保員，在不影響履行保安職責的同時，力所能 及為業(yè)主或客人提供服務。同時要求各責任區(qū)域保安員必須清楚了解各位業(yè)主的 基本情況，并讓業(yè)主熟悉當值的保安員，建立和諧關系和溝通渠道，這一點作為 合格保安員的依據(jù)之一。3 、