物業(yè)管理中溝通的技巧和方法

1、物業(yè)管理中溝通的技巧和方法內(nèi)容大綱n何為溝通何為溝通n管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)n與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則n溝通方法溝通方法n溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧n業(yè)主分類業(yè)主分類n入伙期與業(yè)主的溝通入伙期與業(yè)主的溝通n客戶訪問時(shí)處理投訴的方法客戶訪問時(shí)處理投訴的方法一、何為溝通一、何為溝通 物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。二、管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)二、管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí) 我以為，在物業(yè)

2、管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。 首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。2、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？3、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。4、禮貌

3、不刻薄 禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。5、不呆板 在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。6、負(fù)責(zé)不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。三、三、 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l1、勿呈一時(shí)的口舌之能勿呈一時(shí)的口舌之能: (1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利之快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶,只會(huì)給以后的工作增加難度; (2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn); (3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人

4、的樣子,不要好像若無其事的樣子。與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì); (2)、顧全客人的面子,客人才能會(huì)給你面子; (3)、顧全客人的面子,對(duì)我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l3、不要太不要太“賣弄賣弄”你的專業(yè)術(shù)語你的專業(yè)術(shù)語 : (1)、千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂; (2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí),最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較,讓客戶容易了解接受; (3)、在與客人溝通時(shí),不要老以

5、為自己高人一等。與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l4、維護(hù)公司的利益維護(hù)公司的利益: (1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶溝通時(shí),不能以損失公司的利益為代價(jià),博取客戶的歡心; (2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。四、溝通方法四、溝通方法1、說服教育法、說服教育法 將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。 講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。 2、換位思考法、換位思考法 “愛”與

6、“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè) 主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。 3、入鄉(xiāng)隨俗法、入鄉(xiāng)隨俗法 在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。 4、避實(shí)就虛法、避實(shí)就虛法

7、有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。四、溝通方法四、溝通方法 5、投其所好法、投其所好法 根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优?，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！ 6、以退為進(jìn)法、以退為進(jìn)法 有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人

8、再跟業(yè)主溝通。 7、委曲求全法、委曲求全法 有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。四、溝通方法四、溝通方法五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧一)、除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。 1、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談 在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。 2、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是

9、融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。 3、談話時(shí)保持合適距離和位置 根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。二）、與客戶溝通的技巧: 1、抓住客戶的心: (1)、摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢; (2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?對(duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字: (1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶; (2)、記住客人的名字,比

10、任何親切的言語起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。 五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧3、不要吝嗇你的“高帽子”: (1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方; (2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生; (3)、用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。4、學(xué)會(huì)傾聽: (1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。 (2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)

11、志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待。五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧:5、付出你的真誠與熱情: (1)、人總是以心換心的,你只有對(duì)別人真誠,客人才可能對(duì)你真誠; (2)、在真誠對(duì)待客人的同時(shí),還要擁有熱情; (3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌 (1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式; (2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 (1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;

12、(2)、在溝通時(shí),要投入你的熱情; (3)、在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧五、溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧:六、業(yè)主分類v普通業(yè)主v沖動(dòng)業(yè)主v猶豫業(yè)主v自大業(yè)主v親和業(yè)主v呆板業(yè)主v粗魯業(yè)主業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀l（1）普通業(yè)主這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的朋友。l（2）沖動(dòng)業(yè)主這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一

13、定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。l（3）猶豫業(yè)主他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題進(jìn)行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說）對(duì)你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。 你的提議會(huì)幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀l（4）自大業(yè)主與這類業(yè)主溝通時(shí)，你要非常小

14、心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達(dá)成有效溝通這的目的。l（5）親和業(yè)主他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時(shí)，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時(shí)，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀l（6）呆板業(yè)主這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達(dá)到你想要溝通的目的，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他才會(huì)配合你。l（7）粗魯業(yè)主許多物業(yè)管理員都非常