別墅物業(yè)服務(wù)管理方案

1、*別墅物業(yè)服務(wù)管理方案一、XX苑物業(yè)概況（一）總用地面積：39358平方米（二）總建筑面積：21382平方米（三）總戶數(shù)：53戶（四）綠化率：45.24%（五）收費標準：3.95元/ m2二、XX苑物業(yè)管理特點針對XX苑是“園中園”的特點，別墅檔次提高，其配套與環(huán)境等硬件也日臻完善成 熟，物業(yè)管理服務(wù)水平必須符合其高尚尊貴的定位。相對于以往的物業(yè)管理，主要重點突出以下幾個方面：（一）物業(yè)部積極主動協(xié)助開發(fā)商銷售1、在售樓處外圍配備形象2名保安人員，體現(xiàn)樓盤管理形象；2、在售樓處內(nèi)配備1名接待人員，為客戶提供端茶倒水服務(wù)；3、在售樓處內(nèi)配備1名循環(huán)保潔員，對售樓處內(nèi)外圍進行循環(huán)保潔；4、對售樓處

2、銷售人員進行有關(guān)物業(yè)管理的專職培訓(xùn)，讓銷售人員更清楚物業(yè)管理情況。5、在售樓部放置關(guān)于物業(yè)服務(wù)的資料， 并借助聘請XX公司作為物業(yè)顧問公司的機會擴 大宣傳力度，讓業(yè)主體驗到更加規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。（二）物業(yè)管理實行“一站式服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式配置配備2名客戶專員，實行分片區(qū)24小時管理，業(yè)主家庭各項大小事宜都由客戶 專員負責(zé)牽頭處理，其他各部門配合客戶專員開展工作。實行獨立管理，開通服務(wù)專線，由客戶專員全面負責(zé)，直接隸屬于管理處經(jīng)理管轄， 不再由原本各部門主管分管，如出現(xiàn)應(yīng)急情況需要增援，舊區(qū)人員隨時在第一時間內(nèi)支援 到位。（三）安全管理實行“園中園”封閉管理，內(nèi)外巡邏的形式；1、整個寶珊花園實

3、行封閉式管理，XX苑再實行全封閉管理，達到雙重防護；2、實行“六環(huán)安全網(wǎng)”管理模式，即特發(fā)事件控制，總控、外控、門控、群控、內(nèi)控（1）特發(fā)事件控制按照突發(fā)事件處理程序執(zhí)行；（2）總控由中央控制室、安管班長、區(qū)域經(jīng)理、管理處經(jīng)理實行統(tǒng)一調(diào)度；（3）夕卜控由3名安全員對外圍實行24小時巡邏；（4）門控由3名安全員對出入口進行人員及車輛登記控制；（5）群控由服務(wù)人員積極對業(yè)主宣傳，入伙時簽訂鄰里守望相助公約，并介紹鄰里 認識，營造群防群治、守望相助的氛圍；（6）內(nèi)控由6名安全員對安全情況進行24小時巡邏。（四）加強對業(yè)主自救、二次裝修的消防管理1、在區(qū)內(nèi)配置消防設(shè)施，加強對業(yè)主自救的宣傳，并定期組織

4、業(yè)主自救培訓(xùn)；2、每年舉辦不少于兩次的家庭消防宣傳（保安與業(yè)主共同配合） ；3、業(yè)主入住時管理處送滅火器至家中，加強業(yè)主防火意識；4、 對辦理二次裝修時，要求施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工，并與之簽訂協(xié) 議，盡量保證二次裝修的消防安全；5、嚴格區(qū)分施工人員出入證，采用黃色大號胸牌區(qū)分施工裝修人員， 保證外來人員施工 的控制。（五）提供入伙裝修“一條龍”的便民有償服務(wù)為方便業(yè)主入伙裝修，統(tǒng)一安排信譽良好的裝修設(shè)計公司及供貨商， 由業(yè)主自主選擇， 管理處進行把關(guān)，體現(xiàn)管理處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（六）提供更多的貼心家居服務(wù)1、提供入住前一次全面清潔（開荒清潔）有償服務(wù)，由家政保潔隊伍（由舊區(qū)增援安排

5、） 進行各項室內(nèi)家居清潔；2、提供家居細致清潔有償服務(wù)，由家政保潔隊伍（或外委專業(yè)人員）對業(yè)主家庭的家電設(shè)施或裝飾品進行清潔；3、提供園林設(shè)計有償服務(wù)，由綠化設(shè)計人員、園藝師專門為業(yè)主設(shè)計私家花園或室內(nèi)個 性化家居。4、提供家庭聚會、節(jié)日布置有償服務(wù)，為業(yè)主提供場所，并負責(zé)布置現(xiàn)場；5、提供日常家用電器維修有償服務(wù)，為業(yè)主提供家具家電維修；& 24小時無償代叫出租車服務(wù)，為業(yè)主出行提供方便；綜上所述，XXXX硬件配置加上服務(wù)軟件的相交融合，為入住業(yè)主提供舒適、尊貴 的生活享受。XX的服務(wù)理念也主要表現(xiàn)為“英式管家”的全方位服務(wù)理念，主要突出“安 全、方便”的特點，力求達到業(yè)主滿意，同時

6、也使物業(yè)管理服務(wù)多元化，實實在在的為業(yè) 主提供方便、快捷、高效的服務(wù)。XX物業(yè)管理崗位和人員配置、物業(yè)管理組織架構(gòu)圖、浪琴苑各崗位分工及職責(zé)崗位人數(shù)崗位安排及主要職責(zé)客 戶 助 理 部客戶專員2人1）參與物業(yè)的接管驗收工作，按相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定對業(yè)主的裝修、入住等進行服務(wù)管理；2）負責(zé)與開發(fā)公司、施工單位聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理和跟蹤業(yè)主的房屋工程質(zhì)量等相關(guān)問題；3）處理業(yè)主/住戶的投訴、求助，定期回訪業(yè)主進行滿意度調(diào)查，收集和反饋意見。4）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化保潔的日常檢查監(jiān)督。保潔員4人人員安排：1名負責(zé)生活垃圾的統(tǒng)一收集處理1名負責(zé)外圍（即寶珊大道部分）的公共環(huán)境保潔1名負責(zé)北路的公共環(huán)境保潔1

7、名負責(zé)南路的公共環(huán)境保潔負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境、公共道路、公共設(shè)施的日常保潔和垃圾的收集處理工作。綠化部修剪工1人1）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)草地剪草工作；2）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種綠籬、花堆和綠化造型的修剪工作；3）在綠化主管的指導(dǎo)下，設(shè)計、培植和修剪各種具有特色的綠化造型。養(yǎng)護工1人1）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化物的日常養(yǎng)護、修整及補植等工作；2 ）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境的定期消毒及白螞蟻防治工作；3）負責(zé)完成種樹、種花、種草的突擊任務(wù)。維 修 部維修工2人1 ）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)供電系統(tǒng)維保和管理，給排水設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)、維修；2）負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施及其他公共配套設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修；3）負責(zé)服務(wù)區(qū)

8、域內(nèi)業(yè)主/住戶的報修等有償維修和回訪工作，及突發(fā)事件的搶修。4 ）公共照明、道閘等公共配套設(shè)施每周檢查一次，道閘每月保養(yǎng)一次，達到路燈燈具 完好，燈柱無銹蝕，道閘外觀良好，開閉操作靈活可靠；5）突發(fā)事件搶修及時率達到 100%搶修處理及時率達 99%A上，維修質(zhì)量合格率達 99% 以上，返修率低于 2%6 ）進入業(yè)主/住戶別墅維修時做好紅地毯服務(wù)。安 管 部安管班長1人全面負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)安管人員的組織管理、與其他崗位人員配合、巡查各崗、及時與管 理服務(wù)中心安管部溝通、處理突發(fā)事件等日常工作。安管員12人人員安排：安排以下 4崗，每崗3人，實行二班制：8： 00 16： 00； 16: 00 2

9、4： 00；24 : 008: 00備注：1 以上各崗位人數(shù)合計 23人，保證全年每天人員均在崗。2除安排以上人員負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的主要日常工作，管理服務(wù)中心根據(jù)實際情況機動增加其他人員協(xié)助工作四、組織架構(gòu)描述1、共23人，實行24小時值班制度；2、實行一站式服務(wù)，客戶專員直接向管理處經(jīng)理負責(zé)，各部門主管對各部門進行技術(shù)指導(dǎo)和橫向管理，不干涉具體物業(yè)業(yè)務(wù)；3、行政人事事務(wù)納入整個物業(yè)管理處管理；4、 客戶專員配備專門移動手機以及對講機，用于日常接聽業(yè)主電話以及派工，實行錯班工作制（8： 00-16: 00由1人，14： 00-22: 00由1人上班）。五、物業(yè)服務(wù)項目：（一）前臺一站式服務(wù)1、受

10、理業(yè)主投訴；2、受理業(yè)主求助；3、受理業(yè)主有償報修；4、受理業(yè)主費用查詢；5、受理業(yè)主代訂飛機票；6、受理業(yè)主代訂汽車、火車票；7、受理業(yè)主代辦寬帶業(yè)務(wù)；&受理業(yè)主代辦電話開戶業(yè)務(wù)；9、受理代繳業(yè)主電話費；10、受理業(yè)主代訂飲用水；11、受理業(yè)主查詢各項便民電話；12、受理業(yè)主咨詢裝修事宜；13、受理業(yè)主代訂報刊雜志；14、受理業(yè)主房屋租賃中介服務(wù)；15、受理業(yè)主家庭聚會布置服務(wù)；16、受理業(yè)主節(jié)日布置服務(wù)；17、受理業(yè)主繳納物業(yè)管理費；18、受理業(yè)主繳納庭院代管費；19、受理業(yè)主繳納室內(nèi)保潔費；20、受理業(yè)主繳納其他有償服務(wù)費；21、受理業(yè)主水費代繳納服務(wù)；22、受理業(yè)主辦理車輛通行

11、卡服務(wù)；23、受理業(yè)主查詢圖紙檔案服務(wù)；24、受理業(yè)主裝修手續(xù)辦理；25、受理裝修施工人員出入證辦理服務(wù)；26、受理裝修施工人員換證服務(wù)；27、協(xié)助業(yè)主跟蹤各類工程維修進度；（二）社區(qū)文化活動服務(wù)1每年舉辦一次社區(qū)運動會；2、每年組織一至兩次業(yè)主旅游，并成立旅游俱樂部；3、每年舉辦一次中秋晚會；4、每年社區(qū)活動不少于6次；（三）客戶服務(wù)1前期介入服務(wù)，在房屋交付使用前以專業(yè)水平提出完善設(shè)計建設(shè)中的缺陷，想業(yè) 主之所想；2、提前驗樓服務(wù)，在房屋交付使用前以專業(yè)水平為業(yè)主進行預(yù)驗收，提前發(fā)現(xiàn)問題 整改完善，讓業(yè)主滿意交樓；3、房屋質(zhì)量整改跟蹤服務(wù)；4、裝修咨詢、裝修管理服務(wù)，從設(shè)計圖紙審核、施工至

12、驗收進行全程跟蹤管理；5、樓宇、別墅、公共設(shè)施道路的巡檢服務(wù)；6、回訪服務(wù)，及時收集業(yè)主意見和建議；7、裝修垃圾清運服務(wù)；（四）保潔服務(wù)1提供公共區(qū)域道路、人行道保潔服務(wù)；2、提供生活垃圾收集服務(wù)；3、提供生活垃圾清運服務(wù)；4、提供公共區(qū)域景觀清潔服務(wù)；5、提供公共區(qū)域果皮箱等配套設(shè)施清潔服務(wù)；6、提供家政日常衛(wèi)生保潔服務(wù)；7、提供清潔保養(yǎng)家居服務(wù)；8提供清洗地毯服務(wù)；9、提供木地板打蠟服務(wù)；10、提供木地板保養(yǎng)服務(wù)；11、提供大理石地板保養(yǎng)服務(wù)；12、提供大理石地板清潔服務(wù)；13、提供油煙機清洗服務(wù)；14、提供燈具等玻璃清潔服務(wù)；15、提供外墻清潔服務(wù)；16、提供裝修房清洗保潔服務(wù)；（五）綠

13、化服務(wù)1、提供公共區(qū)域喬木整形修剪服務(wù)；2、提供公共區(qū)域灌木整形修剪服務(wù)；3、提供公共區(qū)域盆景整形修剪服務(wù)；4、提供公共區(qū)域草坪修剪服務(wù)；5、提供公共區(qū)域草坪打孔服務(wù)；6、提供公共區(qū)域喬、灌木松土服務(wù)；7、提供公共區(qū)域喬、灌木、草坪施肥服務(wù)；8提供公共區(qū)域病蟲害防治服務(wù)；9、提供公共環(huán)境消殺服務(wù)；10、提供公共區(qū)域綠地澆水服務(wù)；11、提供業(yè)主庭院喬木整形修剪服務(wù)；12、提供業(yè)主庭院灌木整形修剪服務(wù)；13、提供業(yè)主庭院盆景整形修剪服務(wù)；14、提供業(yè)主庭院草坪修剪服務(wù)；15、提供業(yè)主庭院草坪打孔服務(wù)；16、提供業(yè)主庭院喬、灌木松土服務(wù)；17、提供業(yè)主庭院喬、灌木、草坪施肥服務(wù);18、提供業(yè)主庭院病

14、蟲害防治服務(wù)；19、提供業(yè)主庭院環(huán)境消殺服務(wù)；20、提供業(yè)主庭院綠化景觀設(shè)計服務(wù)；21、提供業(yè)主庭院綠化景觀工程施工服務(wù)；22、提供業(yè)主庭院綠化工程養(yǎng)護服務(wù)；23、提供業(yè)主庭院大樹移植服務(wù)；24、提供業(yè)主庭院喬木固植服務(wù)；25、提供業(yè)主庭院綠地保潔服務(wù)；26、提供業(yè)主庭院綠地澆水服務(wù)；27、提供業(yè)主別墅白蟻防治服務(wù)；28、提供業(yè)主庭院綠地除草服務(wù)；29、提供業(yè)主別墅時花租擺服務(wù)；30、提供業(yè)主庭院綠化設(shè)計、種植、養(yǎng)護技術(shù)咨詢;31、提供業(yè)主別墅盆花換土、換盆；32、提供業(yè)主別墅室內(nèi)花布置；33、提供代訂節(jié)日花束、花籃；34、提供綠化垃圾收集服務(wù)；35、提供綠化垃圾清運服務(wù)；（五）安全服務(wù)1、2

15、4小時巡邏值班服務(wù)；2、形象崗行軍禮服務(wù)；3、大門崗交通指引服務(wù)；4、代分發(fā)報刊雜志到戶服務(wù)；5、寵物公共安全管理服務(wù)；6、保姆身份確認服務(wù)；7、外來人員進出登記管理；&外來車輛進出登記管理；9、物品外出登記管理服務(wù)；10、噪音控制管理服務(wù)；11、封閉式管理服務(wù)；12、周界報警系統(tǒng)；13、重點部位監(jiān)控系統(tǒng)；14、家庭聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)；15、巡更打卡系統(tǒng)；16、門崗道閘管理系統(tǒng)；17、可視對講應(yīng)急系統(tǒng)；18、穿梭車接送管理；19、訪客帶路管理；20、訪客跟蹤確認；21、災(zāi)害預(yù)警管理；22、交通秩序管理；23、消防應(yīng)急管理；24、盜搶應(yīng)急管理；25、小區(qū)閑雜人員管理；26、施工人員定期檢查；2

16、7、事故疾病應(yīng)急救助；28、代叫出租車服務(wù)29、家庭消防宣傳服務(wù)；30、組織業(yè)主自救培訓(xùn)服務(wù)；31、二次裝修現(xiàn)場消防管理服務(wù)；（六）維修服務(wù)1、提供公共機電設(shè)備定期維修養(yǎng)護服務(wù)。2、提供主要出入口道閘設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)。3、提供小區(qū)內(nèi)配電房、低壓供電系統(tǒng)協(xié)助電業(yè)局維修養(yǎng)護服務(wù)。4、提供有線接入、寬頻接入服務(wù)。5、提供寬帶光纖接入服務(wù)。6、提供小區(qū)內(nèi)有線、電信系統(tǒng)協(xié)助廣電、電信部門維修養(yǎng)護服務(wù)。7、提供公共照明、景觀燈維修養(yǎng)護、定時控制服務(wù)。&提供公共景觀噴泉系統(tǒng)維修養(yǎng)護服務(wù)。9、提供小區(qū)內(nèi)標識完善、關(guān)注安全、人文關(guān)懷服務(wù)。10、小區(qū)內(nèi)兒童游樂設(shè)施、健身器材完善，休閑設(shè)施齊備。11、提供小

17、區(qū)內(nèi)公共道路、井蓋、圍墻、欄桿、雕塑維修養(yǎng)護服務(wù)。12、提供小區(qū)內(nèi)公共雨、污管網(wǎng)、化糞池清理維護服務(wù)。13、提供小區(qū)內(nèi)加壓泵站設(shè)備運行管理維護，加壓備用電源柴油發(fā)電機組運行維護服 務(wù)。14、提供二次供水蓄水池、水塔定期清理、水質(zhì)化驗服務(wù)。15、提供小區(qū)內(nèi)公共生活管網(wǎng)運行管理維護，住戶水表抄錄工作服務(wù)。16、提供小區(qū)內(nèi)消防管網(wǎng)運行管理維護，消防滅火器管理維護服務(wù)。17、提供斷電送蠟燭上門服務(wù)。18、提供停水送水上門服務(wù)。19、提供住戶報修24小時上門“紅地毯”服務(wù)工作。20、提供維修配備專用摩托，及時保障服務(wù)。21、業(yè)主委托室內(nèi)外水電安裝改造、土木維修、門窗五金維修、管道疏通等服務(wù)內(nèi)容。22、提

18、供上門水電檢查、協(xié)助業(yè)主對裝修前后水電及其他裝修工序驗收服務(wù)。23、提供業(yè)主委托庭院、室內(nèi)欄桿更換油漆服務(wù)。24、提供業(yè)主電器代聯(lián)系維修服務(wù)。25、提供業(yè)主別墅內(nèi)舉辦活動場景布置服務(wù)。26、提供建筑樓宇定期維護保養(yǎng)服務(wù)。27、提供樓宇附屬設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)服務(wù)。28、提供網(wǎng)球館設(shè)施完善，設(shè)備維護服務(wù)。29、提供游泳池運營管理，設(shè)備維護服務(wù)。30、提供人防工程運行管理服務(wù)。物業(yè)管理收支測算（一）物資裝備單位：元項目數(shù)量單價金額1 無線對講機（客戶專員1臺、維修2臺、安管6臺）9臺1200108002、移動電話（客戶專員專用）1臺150015003 巡更機1套300030004.生活垃圾清運車1輛2

19、80028005 維修工管理用房配備（1臺電風(fēng)扇、2套桌椅，1個工具柜、1部電話、1個檔案柜）2000合計：18600（二）收支預(yù)算匯總表單位：元項目月發(fā)生額年發(fā)生額比例一、收入合計（90%攵繳率）76013912157住宅管理費 3.95 元/怦月X 21382 m2844591013508二、支出合計72754873048（一）人員費用3636743640450.15%（二）辦公費用3849461885.22%（三）綠化保潔費用2,16525,9802.94%（四）公共設(shè)施、設(shè)備正常運行和維護費用4,43753,2406.02%（五）安全防范費用30536500.41%（六）物業(yè)管理責(zé)任險

20、50600（七）配套服務(wù)費用2000240002.71%（八）其他應(yīng)計公共區(qū)域費用9,054108,64812.28%（九）營業(yè)稅及附加（稅率 6%4561547326.27%（十）管理人酬金（總收入 10%844610135211.60%（一）不可預(yù)見費用（總收入2%）1520182402.32%三、利潤總額（收支盈虧）毛利率 4.29%325939108四、凈利潤（扣除33%企業(yè)所得稅）凈利率2.87%218426208（三）支出測算明細表項目測算依據(jù)月支出年支出一、人員費用月工資月福利人數(shù)小計制月服費1）月平均工資包括第13個月工資和年終獎金。2）福利費指公司支付的社 保、醫(yī)保、工傷等費

21、用。3）制服分冬、夏裝每人各兩 套計四套，兩年一換。4）安全員制服費1200元/兩 年：除冬、夏各兩套的服 裝外，還包括冬棉衣、雨 具、皮鞋及一套訓(xùn)練服。5）管理人員制服費1300元/ 兩年，保潔、綠化制服費 300兀/兩年，維修員制 服費400元/兩年。6）制服按2年折舊計算。1.客戶專員25002002540026002.保潔員9001004400012003.綠化修剪養(yǎng)護工900100220006004.維修人員1400200232008005.安管班長15002001170012006.安管員1400200121920014400合計：23355002080036367436404二、

22、辦公費用1.辦公用水電21325562.通訊費50060003.辦公低值易耗品攤銷費51061204.應(yīng)酬費（按總收入 5%o收取）38546205.社區(qū)活動費用21225446.員工培訓(xùn)費用21225447.固定資產(chǎn)折舊（按3年折舊）181721804合計：以上1、2、3、5、6、7項均根據(jù)管理服務(wù)中心辦公 費用進行估算。384946188三、綠化保潔費用1.綠化肥料、農(nóng)藥綠化面積綠化養(yǎng)護費3895 m2 X 1.5 元 / 怦年=5843 元 / 年48758442.補苗費用20024003.綠化保潔易耗品日常清潔耗材工具等250元/月2503000項目測算依據(jù)月支出年支出4.綠化保潔用水水費80096005垃圾清運住宅建筑面積垃圾清運費21382