飯店員工培訓(xùn)

1、飯店員工培訓(xùn)模塊三教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo)能力（技能）目標(biāo) 能夠根據(jù)酒店情況進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查并編制培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)能夠設(shè)計(jì)培訓(xùn)課題并使用恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)系統(tǒng)闡述酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則能準(zhǔn)確描述酒店員工培訓(xùn)的流程培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施與管理說(shuō)明如何進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧1 12 23 34 43.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)1 1、什么是、什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)？3.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 培訓(xùn)就培訓(xùn)就是為

2、了是為了實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)知知識(shí)、技識(shí)、技能和態(tài)能和態(tài)度度的改的改變。變。 知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn) 是員工獲取持是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 員工的工作技員工的工作技能是酒店產(chǎn)生能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)效益、獲得發(fā)展的根本源泉。展的根本源泉。 培訓(xùn)培訓(xùn) 酒店持之以酒店持之以恒培訓(xùn)的核恒培訓(xùn)的核心重點(diǎn)心重點(diǎn) 培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。的改變。3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)2 2、飯店為什、飯店為什么要培訓(xùn)？么要培訓(xùn)？飯店為什么要培訓(xùn)飯店為什么要培訓(xùn)工作要求工作能力入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)員工員工飯店飯店P(guān)733.

3、1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)3 3、培訓(xùn)和教育、培訓(xùn)和教育一回事嗎？一回事嗎？3 培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)和教育一回事嗎？年齡大，機(jī)械記憶力弱年齡大，機(jī)械記憶力弱有明確的學(xué)習(xí)目的有明確的學(xué)習(xí)目的分析能力強(qiáng)分析能力強(qiáng)有工作經(jīng)驗(yàn)有工作經(jīng)驗(yàn)成人性成人性3、培訓(xùn)和教育一回事嗎？、培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和實(shí)效性培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和實(shí)效性強(qiáng)調(diào)速成性強(qiáng)調(diào)速成性學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣與工作實(shí)踐相結(jié)合與工作實(shí)踐相結(jié)合在職性在職性原則：原則：“Learn”EAR 重視經(jīng)歷重視經(jīng)歷 積極參與積極參與相關(guān)內(nèi)容相關(guān)內(nèi)容. .N多活動(dòng)多活動(dòng)L 多討論多討論多活動(dòng)多活動(dòng) 針

4、對(duì)性針對(duì)性 多樣性多樣性 速成性速成性 持續(xù)性持續(xù)性 重視外語(yǔ)培訓(xùn)重視外語(yǔ)培訓(xùn)3.2 員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析設(shè)計(jì)培設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程訓(xùn)課程制定培制定培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)目標(biāo)結(jié)果層評(píng)估結(jié)果層評(píng)估行為層評(píng)估行為層評(píng)估學(xué)習(xí)層評(píng)估學(xué)習(xí)層評(píng)估反應(yīng)層評(píng)估反應(yīng)層評(píng)估確定培確定培訓(xùn)方式訓(xùn)方式明確培明確培訓(xùn)安排訓(xùn)安排編制培編制培訓(xùn)預(yù)算訓(xùn)預(yù)算組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估我們目前在

5、哪里？我們目前在哪里？我們要達(dá)到哪里？我們要達(dá)到哪里？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們究竟到那里沒(méi)有？我們究竟到那里沒(méi)有？（一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析 什么是培訓(xùn)需求分析什么是培訓(xùn)需求分析 為什么要進(jìn)行需求分析為什么要進(jìn)行需求分析 培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）1、什么是培訓(xùn)需求分析、什么是培訓(xùn)需求分析 我們目前在哪里？我們目前在哪里？2、為什么要進(jìn)行需求分析？、為什么要進(jìn)行需求分析？人員人員分析分析決定誰(shuí)應(yīng)該接決定誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)需要什么培訓(xùn)v通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，

6、分析造成差距的原因通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因v收集和分析關(guān)鍵事件收集和分析關(guān)鍵事件任務(wù)任務(wù)分析分析決定培訓(xùn)內(nèi)容決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么分析個(gè)人工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、分析個(gè)人工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度分析分析組織組織分析分析決定飯店中哪決定飯店中哪里需要培訓(xùn)里需要培訓(xùn)目目 的的v考察飯店長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來(lái)判考察飯店長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來(lái)判定知識(shí)和技術(shù)需求定知識(shí)和技術(shù)需求v將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較v制定人力資源計(jì)劃制定人力資源計(jì)劃v評(píng)價(jià)飯店組

7、織環(huán)境評(píng)價(jià)飯店組織環(huán)境具具 體體 方方 法法 舉舉 例例3、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的時(shí)機(jī)培訓(xùn)需求的時(shí)機(jī)新員工進(jìn)入新員工進(jìn)入職位變動(dòng)職位變動(dòng)顧客投訴顧客投訴引入新技術(shù)、程序引入新技術(shù)、程序 新的服務(wù)項(xiàng)目新的服務(wù)項(xiàng)目飯店或員工績(jī)效不佳飯店或員工績(jī)效不佳飯店實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)飯店實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性是否需要培訓(xùn)是否需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容是什么培訓(xùn)的內(nèi)容是什么4、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 座談座談 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查 觀察觀察 測(cè)試測(cè)試 檢查

8、檢查 顧客投訴顧客投訴 審閱資料審閱資料（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃 制定培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)目標(biāo) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 確定培訓(xùn)方式確定培訓(xùn)方式 明確培訓(xùn)安排明確培訓(xùn)安排 編制培訓(xùn)預(yù)算編制培訓(xùn)預(yù)算1、制定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)目標(biāo) 闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。果和效果。 目標(biāo)要具體、清晰、可衡量目標(biāo)要具體、清晰、可衡量2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)順序培訓(xùn)順序 考核方式考核方式3、確定培訓(xùn)方式、確定培訓(xùn)方式4、明確培訓(xùn)安排、明確培訓(xùn)安排 時(shí)間時(shí)間 地點(diǎn)地點(diǎn) 培訓(xùn)師培訓(xùn)師 組織人（負(fù)責(zé)人）組織人（負(fù)責(zé)人）5、編制

9、培訓(xùn)預(yù)算、編制培訓(xùn)預(yù)算 整體計(jì)劃的執(zhí)行費(fèi)用整體計(jì)劃的執(zhí)行費(fèi)用 每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M(fèi)用每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M(fèi)用3.3 酒店員工培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)實(shí)施是指對(duì)制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施是指對(duì)制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行實(shí)際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳實(shí)際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組織討論及活動(dòng)、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等織討論及活動(dòng)、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等。 酒店技能培訓(xùn)最常用的培訓(xùn)方法？123412343.4 培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估觀察反應(yīng)；檢查結(jié)果；衡量員工培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；衡量飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化。Kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型 評(píng)估級(jí)

10、別評(píng)估級(jí)別主要內(nèi)容主要內(nèi)容衡量方法衡量方法反應(yīng)層評(píng)估反應(yīng)層評(píng)估（培訓(xùn)中）（培訓(xùn)中）觀察學(xué)員的反應(yīng)觀察學(xué)員的反應(yīng)問(wèn)卷、評(píng)估調(diào)查表填寫(xiě)，問(wèn)卷、評(píng)估調(diào)查表填寫(xiě)，評(píng)估訪談評(píng)估訪談學(xué)習(xí)層評(píng)估學(xué)習(xí)層評(píng)估（培訓(xùn)中）（培訓(xùn)中）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果評(píng)估調(diào)查表填寫(xiě)，筆試、評(píng)估調(diào)查表填寫(xiě)，筆試、績(jī)效考試，案例研究績(jī)效考試，案例研究行為層評(píng)估行為層評(píng)估（培訓(xùn)后）（培訓(xùn)后）衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn) 由上級(jí)、同事、顧客、下由上級(jí)、同事、顧客、下屬進(jìn)行績(jī)效考核、測(cè)試、屬進(jìn)行績(jī)效考核、測(cè)試、觀察和績(jī)效記錄觀察和績(jī)效記錄結(jié)果層評(píng)估結(jié)果層評(píng)估（培訓(xùn)后）（培訓(xùn)后）衡量飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化衡量飯店經(jīng)

11、營(yíng)業(yè)績(jī)的變化 考察投訴率、流動(dòng)率、士考察投訴率、流動(dòng)率、士氣氣3.4 培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法一、飯店培訓(xùn)的內(nèi)容一、飯店培訓(xùn)的內(nèi)容 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn) 飯店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn)飯店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn) 部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 外語(yǔ)培訓(xùn)外語(yǔ)培訓(xùn) 二、飯店培訓(xùn)的類型二、飯店培訓(xùn)的類型 入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 酒店概況酒店概況 員工手冊(cè)員工手冊(cè) 工作職責(zé)工作職責(zé) 常見(jiàn)的入職培訓(xùn)陷阱常見(jiàn)的入職培訓(xùn)陷阱 應(yīng)付了事應(yīng)付了事 強(qiáng)記硬背強(qiáng)記硬背 三、培訓(xùn)的方法三、培訓(xùn)的方法 講授法講授法 案例討論法案例討論法 角色扮演法角色扮演法 操作示范法操作示范法 情景模擬法情

12、景模擬法 管理游戲法管理游戲法 遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn) 拓展訓(xùn)練拓展訓(xùn)練培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧1 12 23 34 4內(nèi)容是最重要的嗎？?jī)?nèi)容是最重要的嗎？目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢(shì)手勢(shì)微笑微笑身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言冷靜，保持風(fēng)度冷靜，保持風(fēng)度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭(zhēng)論，維持友好不爭(zhēng)論，維持友好解答問(wèn)題三原則解答問(wèn)題三原則 準(zhǔn)備充分、列清單準(zhǔn)備充分、列清單 提前到場(chǎng)提前到場(chǎng)熟悉場(chǎng)地及設(shè)備熟悉場(chǎng)地及設(shè)備認(rèn)識(shí)學(xué)員，收集信息認(rèn)識(shí)學(xué)員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵(lì)自我激勵(lì)克服緊張情緒克服緊張情緒P

13、PT展示常見(jiàn)錯(cuò)誤展示常見(jiàn)錯(cuò)誤1 1）一直盯著墻上的）一直盯著墻上的PPTPPT，背對(duì)著學(xué)員；，背對(duì)著學(xué)員；2 2）PPTPPT上文字過(guò)多，不夠精煉，對(duì)于上文字過(guò)多，不夠精煉，對(duì)于PPTPPT的的內(nèi)容照本宣科，不注重學(xué)員的感受；內(nèi)容照本宣科，不注重學(xué)員的感受；3 3）PPTPPT上動(dòng)畫(huà)飛舞，喧賓奪主；上動(dòng)畫(huà)飛舞，喧賓奪主；4 4）對(duì)）對(duì)PPTPPT內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；5) 5) 時(shí)間控制不當(dāng)，導(dǎo)致虎頭蛇尾。時(shí)間控制不當(dāng)，導(dǎo)致虎頭蛇尾。-能用圖表或模式圖說(shuō)明的地方盡量減少文字性能用圖表或模式圖說(shuō)明的地方盡量減少文字性闡述。闡述。-文字排版忌滿、花、繁。一頁(yè)的行數(shù)

14、不超過(guò)文字排版忌滿、花、繁。一頁(yè)的行數(shù)不超過(guò)6 6行行-3-3字原則字原則-盡可能讓幻燈的總體風(fēng)格一致，不要太跳躍。盡可能讓幻燈的總體風(fēng)格一致，不要太跳躍。 PPT制作制作GILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBDGI

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21、yACEGJLNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468bdfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1358acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02579bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEHJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBEGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyBDFHJLNQSUWY#%*)+1368acegilnprtvyACEGIKNPRTVX#$&(

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