提升營業(yè)窗口服務質(zhì)量的意見和建議

1、提升營業(yè)窗口服務質(zhì)量的意見和建議保險業(yè)是典型的服務行業(yè)，保險服務的專業(yè)性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性，更需要保險公司重視服務質(zhì)量和履行服務承諾。保險業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)和朝陽行業(yè)，在改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，如何提升客戶服務能力，改進服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點是保險行業(yè)直接服務客戶的窗口，其服務質(zhì)量的好壞，不僅決定著該網(wǎng)點的業(yè)務質(zhì)量與發(fā)展速度，而且關(guān)系到公司對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。在當今客戶日益多元化，保險服務日益多樣化的新形勢下，基層營業(yè)窗口如何與時俱進提升窗口服務質(zhì)量是保險行業(yè)經(jīng)營者需要認真研究和探討的問題，現(xiàn)在結(jié)合自己的實踐，談一些個人

2、淺見。一、強化主動服務意識，體現(xiàn)人性化服務。在全體員工中灌輸主動服務意識，不斷升級公司的服務。一是形象職業(yè)。在崗履職，工作期間認真值守，不做與業(yè)務無關(guān)的事；儀表著裝符合職業(yè)標準；行為舉止規(guī)范得體。二是業(yè)務熟練。解答常規(guī)咨詢，回答準確；常規(guī)業(yè)務辦理準確、快速；非常規(guī)業(yè)務操作熟練，無差錯；指導填單，協(xié)助辦理。三是主動服務。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務禮儀完整到位，主動提供幫助，提供解決方案。四是溫情服務。安慰客戶、了解并熟悉客戶需求；因人而異，因時而異，有針對性地提供服務；與時俱進，掌握新知識、新業(yè)務，第一時間向客戶介紹并推廣。基層網(wǎng)點人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，

3、是當前提高服務水平的重點。基層網(wǎng)點是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著公司的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，因此，一線員工服務服務技能、服務行為的規(guī)范，決定轄內(nèi)整體的服務水平。所有臨柜人員都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。強化員工服務意識，提高客戶服務品質(zhì)。一是學習考試知曉規(guī)范。充分利用服務專題會議、晨夕會等時間加強學習文明服務標準。二是培訓比武掌握規(guī)范。制訂年度、季度和月度服務禮儀、服務技能培訓計劃；定期開展業(yè)務技能比武

4、，比武內(nèi)容含服務禮儀形象展示、業(yè)務操作技能等。三是檢查通報固化規(guī)范。通過服務專題會、通報會等形式對檢查結(jié)果進行分析通報，獎優(yōu)懲劣。四是競賽評比樹立典型。二、落實考核制度，提升服務質(zhì)量基層單位對服務標準的落實不到位通常存在兩方面原因：一是基層單位未成立專門的服務管控部門，服務標準的落實沒有具體部門執(zhí)行，缺少長期有效的落實；二是基層單位的服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限，服務未引起各級員工的重視。因此要構(gòu)建服務管理體系，強化責任考核。通過落實服務質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務水平，加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質(zhì)量。三、加

5、強業(yè)務學習，提高隊伍素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。加大服務一線的培訓力度。建立服務培訓師隊伍；開發(fā)服務培訓課程；做好基層公司服務理論知識、服務行為規(guī)范和服務專業(yè)技能的培訓。提高服務隊伍的整體素質(zhì)。四、完善投訴處理，落實責任追究全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。五、積極開展調(diào)查，注重客戶維護通過調(diào)查及時了解客戶在服務過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進服務水平不斷提升?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的