醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉變王健康確定稿(2013-02-13)安徽利新縣-副本

1、CompanyLOGO-打造最佳運管、質(zhì)量控制和打造最佳運管、質(zhì)量控制和投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作 群英顧問授課大綱v 滿意率與滿意度評價指標分級與分值滿意率與滿意度評價指標分級與分值v 滿意率與滿意度計算公式滿意率與滿意度計算公式v 工作效率指標工作效率指標v 需要解決的七大關鍵性問題需要解決的七大關鍵性問題v 醫(yī)療戰(zhàn)略運營策劃核心模塊v 會診最佳時限:患者95%以上30 分鐘獲治v 三個機遇和挑戰(zhàn)v 預約模式金五條預約模式金五條v 預約細節(jié)五個做到預約細節(jié)五個做到v 體現(xiàn)救治體現(xiàn)救治流程與服務時限流程與服務時限七大疾病七大疾病v 體現(xiàn)救治體現(xiàn)救治流程與服務時限

2、流程與服務時限方法方法授課大綱v 在預約中確保門診量增加幾個想到在預約中確保門診量增加幾個想到v 深度調(diào)研深度調(diào)研晚間門診和節(jié)假日晚間門診和節(jié)假日v 醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉變關鍵點：門診量提升醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉變關鍵點：門診量提升11個策劃個策劃v 預約掛號方式可以多樣化預約掛號方式可以多樣化v 病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責五條自問自責”v 特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學化從某醫(yī)院快速成長中的科室科學化v 老概念新做法老概念新做法（一）（一）v 老概念新做法（二）老概念新做法（二）v 確定門診量確定門診量:與掛鉤合作

3、機構預約轉診服務與掛鉤合作機構預約轉診服務v 醫(yī)療服務上重新打造幾個關鍵內(nèi)容醫(yī)療服務上重新打造幾個關鍵內(nèi)容v 門診新服務設置數(shù)量與依據(jù)門診新服務設置數(shù)量與依據(jù)工作效率指標工作效率指標 1.出院患者出院患者平均住院日平均住院日。v2.平均平均每張床位工作日每張床位工作日。v3.床位使用率床位使用率%。v4.床位周轉次數(shù)。床位周轉次數(shù)。v 1、開設簡易門診、開設簡易門診2、鼓勵開展、鼓勵開展門診適宜手術門診適宜手術3、開設、開設日間病房、開展一日手術日間病房、開展一日手術4、術前平均住院日、術前平均住院日85%2.術前平均住院日術前平均住院日85%關鍵性指標關鍵性指標21項項5.危重病人護理合格率

4、危重病人護理合格率95%6.院內(nèi)感染率院內(nèi)感染率90%8.急救物品完好率急救物品完好率100%關鍵性指標關鍵性指標21項項二醫(yī)療質(zhì)量二醫(yī)療質(zhì)量1.核心制度，知曉率核心制度，知曉率100%2.急診搶救首診首科負責制急診搶救首診首科負責制3.單病種費用控制及臨床路徑入組單病種費用控制及臨床路徑入組率率50%4.處方合格率處方合格率95%關鍵性指標關鍵性指標21項項三服務質(zhì)量三服務質(zhì)量1.病人選醫(yī)生方案病人選醫(yī)生方案2.醫(yī)療服務費用清單制執(zhí)行率醫(yī)療服務費用清單制執(zhí)行率95%3.第三方滿意度第三方滿意度 4.醫(yī)療糾紛投訴率醫(yī)療糾紛投訴率關鍵性指標關鍵性指標21項項四藥品管理四藥品管理1.藥品收入占業(yè)務

5、總收入藥品收入占業(yè)務總收入38%以下以下2.抗菌素使用藥敏試驗細菌培養(yǎng)率抗菌素使用藥敏試驗細菌培養(yǎng)率達達86%關鍵性指標關鍵性指標21項項五五.其它其它1.應急演練應急演練2-3次次2.論文論文2篇篇3.開展新業(yè)務新技術開展新業(yè)務新技術2-3項項體現(xiàn)高水平的幾項關鍵數(shù)據(jù)和工作體現(xiàn)高水平的幾項關鍵數(shù)據(jù)和工作（1）接受）接受急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)；（2）進入急診搶救室總人數(shù)與死亡例數(shù)進入急診搶救室總人數(shù)與死亡例數(shù)；（3）急診分診與急診就診患者例數(shù)之比急診分診與急診就診患者例數(shù)之比；（4）嚴重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，嚴重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需緊急

6、手術）手術在其它威脅生命需緊急手術）手術在30 分分鐘內(nèi)到達手術室的比率；鐘內(nèi)到達手術室的比率；（5）實施病人病情）實施病人病情嚴重程度評估分級嚴重程度評估分級之各之各級的級的例數(shù)例數(shù)；（6）急診患者中）急診患者中收入住院例數(shù)與比例收入住院例數(shù)與比例；（7）急診住院）急診住院占全院住院比例占全院住院比例。體現(xiàn)會診的四個主要方面體現(xiàn)會診的四個主要方面v會診實施記錄會診實施記錄v會診人員具備相應資質(zhì)會診人員具備相應資質(zhì)v會診時限符合規(guī)定會診時限符合規(guī)定1.會診記錄完整會診記錄完整一、分樓層掛號、劃價收費，在盡可能開一、分樓層掛號、劃價收費，在盡可能開足窗口的前提下足窗口的前提下實行彈性工作制，實行

7、彈性工作制，提前半提前半小時上班小時上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時實行二、在增加工作單元的同時實行大型檢查大型檢查錯時制錯時制:v上午上午7時時30分分8時時30分和下午時間主分和下午時間主要為住院病人服務要為住院病人服務v上午上午8時時30分后主要為門診病人服務分后主要為門診病人服務v公示服務、限時服務、預約服務公示服務、限時服務、預約服務v 預約門診不斷推出四大門診：預約門診不斷推出四大門診：v 專家全日制門診專家全日制門診v 周末專家門診周末專家門診v 專病門診專病門診v 名專家會診中心名專家會診中心5.多學科會診中心多學科會診中心6.綜合診療

8、會診中心綜合診療會診中心v VIP門診門診門診布局和流程門診布局和流程的重新打造的重新打造四個中心規(guī)范與建立四個中心規(guī)范與建立v中中心藥房心藥房和和藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)v中心輸液室中心輸液室v中心檢查室中心檢查室v門診設置導醫(yī)中心門診設置導醫(yī)中心病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責五條自問自責”v 治療方案治療方案是否盡到最大責任是否盡到最大責任v 治療方案是否為治療方案是否為最佳方案最佳方案和達到和達到最佳效最佳效果果v 治療過程各環(huán)節(jié)治療過程各環(huán)節(jié)是否符合安全性是否符合安全性v 是否對患者盡到是否對患者盡到最大責任最大責任v 是否在是否在最短最短時

9、間抓住時間抓住最好救治時機最好救治時機三、三、設立院長代表協(xié)調(diào)員設立院長代表協(xié)調(diào)員四、實施周末專家門診，同時四、實施周末專家門診，同時采取免掛號采取免掛號費的優(yōu)惠舉措費的優(yōu)惠舉措，引導病人引導病人周日就診周日就診五、為五、為慢性病患者或復診患者提供免費處慢性病患者或復診患者提供免費處方服務方服務六、開設六、開設幾十余種專病門診幾十余種專病門診，實行專病專，實行專病專治治醫(yī)院重大糾紛醫(yī)院重大糾紛6 6個高發(fā)點個高發(fā)點患者身份確認的制度、方法和核對程序患者身份確認的制度、方法和核對程序 標本采集標本采集 給藥給藥 輸血或血制品輸血或血制品 采集供臨床檢驗及病理標本采集供臨床檢驗及病理標本 發(fā)放特殊

10、飲食發(fā)放特殊飲食 診療活動及操作前診療活動及操作前解決方案：識別腕帶與條形碼解決方案：識別腕帶與條形碼理念理念 在工商管理中，管理者要在工商管理中，管理者要來獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而來獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意公共管理則不然，一定要注意社會的有序社會的有序實例實例 十個空瓶子，三個空瓶子換一瓶飲料，能十個空瓶子，三個空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？換幾瓶飲料？ 賽馬的想法？規(guī)則之后賽馬的想法？規(guī)則之后七、七、組建健康呼叫中心組建健康呼叫中心 開辟專用電話短號服務開辟專用電話短號服務“96120”，與，與“114”、“118”聯(lián)動，在線為聯(lián)動，在線

11、為廣大公眾提供健康咨詢、預約掛號、診療指導廣大公眾提供健康咨詢、預約掛號、診療指導等全方位服務。等全方位服務。特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長中的科從某醫(yī)院快速成長中的科室科學化室科學化v現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開放床位1800張。v現(xiàn)代化門急診外科大樓高19層.v新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設置2000張床位，定位為三級甲等綜合性醫(yī)院，計劃5年內(nèi)建成。屆時，總床位將達5000張以上。 特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長看能為從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v在病房：在病房：v“看一個病人、樹一次形象、看一個病人、樹一次形象、交一個朋友交一個朋友” 為達標；為達

12、標；特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長看能為從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v 專門成立客戶服務部門，專門成立客戶服務部門，對所有出院病人開展對所有出院病人開展三級隨訪：三級隨訪：v病人出院一周內(nèi)病人出院一周內(nèi)，由，由床位醫(yī)生通過電話床位醫(yī)生通過電話進行一進行一級隨訪，指導病人治療用藥、康復鍛煉、門診級隨訪，指導病人治療用藥、康復鍛煉、門診復診等；復診等；1. 病人出院二周內(nèi)，病人出院二周內(nèi)，隨訪中心隨訪中心通過電話和短信通過電話和短信進進行二級隨訪，征求病人對我院醫(yī)療護理服務等行二級隨訪，征求病人對我院醫(yī)療護理服務等各項工作的意見和建議，各項工作的意見和建議，同時督察一

13、級隨訪是同時督察一級隨訪是否落實；否落實；特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長看能為從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v3、病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風辦病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風辦隨機抽隨機抽取一定區(qū)域取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主以農(nóng)村病人為主)一定比例一定比例(每月每月150名左右名左右)的病人進行的病人進行三級隨三級隨訪訪家訪，家訪，通過通過面對面的交流面對面的交流，了解院，了解院后病人對服務的評價，送去關愛和問候，后病人對服務的評價，送去關愛和問候，同時進行健康指導。同時進行健康指導。 體現(xiàn)高水平服務的體現(xiàn)高水平服務的8個重點部門個重點部門v急診室急診室v手術室手術室v血液透

14、析室血液透析室v內(nèi)窺鏡室內(nèi)窺鏡室v導管室導管室v重癥病房重癥病房v產(chǎn)房產(chǎn)房v新生兒病房新生兒病房安全服務轉變的安全服務轉變的5關鍵環(huán)節(jié)關鍵環(huán)節(jié)v危急重患者管理危急重患者管理v圍手術期管理圍手術期管理v輸血管理輸血管理v藥品管理藥品管理v有創(chuàng)診療操作有創(chuàng)診療操作八、八大固定流動載體載體，全方位群眾選擇八、八大固定流動載體載體，全方位群眾選擇和預約和預約v 利用醫(yī)院利用醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)站v 門診門診電子顯示屏電子顯示屏v 專家信息專家信息一覽表一覽表v 候診候診區(qū)域展架區(qū)域展架v 宣傳板宣傳板v 院報院報v 專家名片專家名片1.科室三折頁科室三折頁確定門診量確定門診量:與掛鉤合作機構與掛鉤合作機構預約轉

15、診預約轉診服務服務1.上級對口支援醫(yī)院上級對口支援醫(yī)院開展預約轉診服務協(xié)開展預約轉診服務協(xié)議議，有規(guī)范，有流程。，有規(guī)范，有流程。2.基層醫(yī)療基層醫(yī)療機構合作機構合作開展預約開展預約轉診服務協(xié)轉診服務協(xié)議議，有規(guī)范，有流程。，有規(guī)范，有流程。3.提高轉診質(zhì)量的相關培訓和指導。提高轉診質(zhì)量的相關培訓和指導。4.預約轉診患者可攜帶轉診全部病歷資料預約轉診患者可攜帶轉診全部病歷資料的認可與規(guī)范的認可與規(guī)范。5.信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)支持病歷資料支持病歷資料協(xié)同傳輸協(xié)同傳輸。醫(yī)療服務上重新打造幾個關鍵內(nèi)容醫(yī)療服務上重新打造幾個關鍵內(nèi)容1.根據(jù)門診量設立的根據(jù)門診量設立的門診樓分層掛號收門診樓分層掛號收2.門

16、診標識門診標識設計設計3.導診指示線路圖導診指示線路圖設計設計4.患者患者等候等候時間時間計算與分析計算與分析5.不同科室病種病情看病時間長短計算與不同科室病種病情看病時間長短計算與分析分析 九、九、將大專科小?？聘臑閺妼？疲缶C合將大?？菩？聘臑閺妼？?，大綜合，具體策劃是幾個中心的重新組建：具體策劃是幾個中心的重新組建：v將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起起腫瘤診療中心腫瘤診療中心v將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起心臟診心臟診療中心療中心v將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診普外診療中心療中心v將急診科和將急診科和ICU聯(lián)合組建起聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心急救醫(yī)療中心十、院報的七大欄目，定期、免費贈閱給出院十、院報的七大欄目，定期、免費贈閱給出院病人、合作單位病人、合作單位v 要聞要聞v 綜合新聞綜合新聞v 醫(yī)療動態(tài)醫(yī)療動態(tài)v 專家論壇專家論壇v 科普知識科普知識v 醫(yī)苑醫(yī)苑v 就醫(yī)指南就醫(yī)指南近期重點加強近期重點加強的九個學科的九個學科v重癥重癥監(jiān)護監(jiān)護v血液血液透析透析v新生兒新生兒v病理病理v傳染傳染v急救急救v職業(yè)病防治職業(yè)病防治v精神衛(wèi)生精